高職院校交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程教學(xué)改革研究
——以“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程為例

張秀芳

（四川華新現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 建筑和交通學(xué)院，四川 成都 610107）

引言

經(jīng)過(guò)十余年的砥礪耕耘，我國(guó)的高速鐵路實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展并處于世界領(lǐng)先地位。隨著高鐵行業(yè)的進(jìn)步，相關(guān)人才培養(yǎng)工作也應(yīng)跟上發(fā)展速度。從目前來(lái)看，我國(guó)交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)、高鐵客運(yùn)乘務(wù)課程在教育實(shí)踐中仍存在諸多問(wèn)題，如教材選用不當(dāng)、教學(xué)方法落后等。對(duì)此，有必要引入工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程開(kāi)發(fā)理念，優(yōu)化專業(yè)課程改革與育人模式，以期培養(yǎng)出高質(zhì)量、穩(wěn)基礎(chǔ)、強(qiáng)能力的優(yōu)秀高鐵乘務(wù)服務(wù)人才。

一、工作過(guò)程系統(tǒng)化下交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的實(shí)施背景

（一）理論背景

工作過(guò)程系統(tǒng)化是當(dāng)前職業(yè)教育領(lǐng)域盛行的一種課程開(kāi)發(fā)理念與人才培養(yǎng)模式，其強(qiáng)調(diào)將崗位工作視為職業(yè)專業(yè)教學(xué)的導(dǎo)向要素與建設(shè)基礎(chǔ)，即把學(xué)生的知識(shí)學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)融入真實(shí)或仿真的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)中，最大化實(shí)現(xiàn)校內(nèi)教學(xué)與社會(huì)工作之間的過(guò)渡銜接，推動(dòng)學(xué)生由“學(xué)習(xí)者”向“工作者”的角色轉(zhuǎn)變。從理論分析的角度來(lái)看，將工作過(guò)程系統(tǒng)化運(yùn)用到交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程的改革實(shí)踐中既符合實(shí)用主義、人本主義的教育觀點(diǎn)，也能響應(yīng)產(chǎn)教結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的戰(zhàn)略要求。一方面，學(xué)生能夠在多種工作環(huán)節(jié)、場(chǎng)景中獲得自主性、職業(yè)性的認(rèn)知與實(shí)操體驗(yàn)，降低對(duì)教師、書(shū)本的依賴性，更加主動(dòng)、深入地積累實(shí)用知識(shí)，錘煉履職本領(lǐng)；另一方面，工作過(guò)程系統(tǒng)化有助于發(fā)揮產(chǎn)、教、研、崗等多方資源的協(xié)同作用，有效解決學(xué)校在設(shè)施條件、師資條件、信息條件等方面的缺陷問(wèn)題，為交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)提供更全面、更強(qiáng)勁的助力支持［1］。

（二）教育背景

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)、科技、民生、文化的蓬勃發(fā)展，人員和物資的流動(dòng)明顯增速，客貨運(yùn)輸需求潛力巨大，對(duì)高鐵行業(yè)的繁榮起到了極大助推作用。與此同時(shí)，人們對(duì)高鐵客運(yùn)的質(zhì)量要求、服務(wù)需求也越來(lái)越高。在此背景下，積極推進(jìn)交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的課程改革，加大高鐵從業(yè)人才的培養(yǎng)力度，無(wú)論是對(duì)于高鐵行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，還是對(duì)于廣大旅客體驗(yàn)升級(jí)都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。此外，將國(guó)內(nèi)外的新理念、新方法借鑒運(yùn)用到交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的實(shí)踐中也是推動(dòng)我國(guó)相關(guān)行業(yè)學(xué)科項(xiàng)目建設(shè)與育人模式建設(shè)的關(guān)鍵舉措［2］。

二、工作過(guò)程系統(tǒng)化下交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的阻礙問(wèn)題

從工作過(guò)程系統(tǒng)化的應(yīng)用視角來(lái)看，交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的問(wèn)題主要涉及以下方面。

第一，教學(xué)目標(biāo)方面?，F(xiàn)階段，很多教師在編制教學(xué)方案、實(shí)施課程教學(xué)時(shí)盲目地將“順利畢業(yè)”作為學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)，并未體現(xiàn)出明確的市場(chǎng)對(duì)接與就業(yè)導(dǎo)向。這樣一來(lái)，很容易出現(xiàn)“重理論，輕實(shí)踐”的問(wèn)題，既不利于學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的全面發(fā)展，也不利于交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革得到充分保障。

第二，教學(xué)內(nèi)容方面。從目前來(lái)看，高鐵客運(yùn)乘務(wù)相關(guān)課程仍處在適應(yīng)期、探索期。其教材選用存在明顯缺陷，如教學(xué)內(nèi)容偏重理論、鐵路乘務(wù)與高鐵乘務(wù)界限不明等。同時(shí)，受到傳統(tǒng)觀念限制，很多學(xué)校、教師并未做好視頻、模型等配套教學(xué)資源的編制與使用，進(jìn)而導(dǎo)致課程知識(shí)的表現(xiàn)力大打折扣。

第三，教學(xué)方法方面。當(dāng)前很多教師在傳授高鐵客運(yùn)乘務(wù)相關(guān)知識(shí)時(shí)仍然采用口頭講解、粉筆板書(shū)等枯燥落后的教學(xué)方法。學(xué)生難以獲得沉浸式、工作性的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，缺乏學(xué)習(xí)熱情與認(rèn)知興趣。除此之外，理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)分配不均、銜接不暢的問(wèn)題也在各職業(yè)院校中普遍存在。

第四，教學(xué)資源方面。無(wú)論是軌道交通運(yùn)營(yíng)管理這一學(xué)科門(mén)類(lèi)，還是“高鐵客運(yùn)乘務(wù)事務(wù)”這一具體課程均有著很強(qiáng)的綜合性、實(shí)踐性特點(diǎn)，因此需要專業(yè)的教師、崗位、場(chǎng)景、設(shè)施等教學(xué)資源作為支持。但從目前來(lái)看，很多學(xué)校在師資力量、實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、專業(yè)設(shè)施等方面存在局限性，難以滿足工作過(guò)程系統(tǒng)化下專業(yè)教學(xué)與課程改革的條件需求。

三、工作過(guò)程系統(tǒng)化下交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的實(shí)踐思路

（一）關(guān)注綜合素養(yǎng)，確立教學(xué)目標(biāo)

在職業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐中，教學(xué)目標(biāo)起著重要的定位與引領(lǐng)作用。基于此，要想保證交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程改革的落實(shí)質(zhì)量，首先要明確從業(yè)人才的綜合工作素養(yǎng)需求，并據(jù)此不斷優(yōu)化完善教學(xué)目標(biāo)。例如，在“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程教學(xué)中，可規(guī)劃出如下目標(biāo)確立思路。

1.根據(jù)素養(yǎng)屬性的不同，可將高鐵乘務(wù)服務(wù)人員的基本勝任力分為素質(zhì)、知識(shí)、能力三個(gè)部分，確保這三部分在教學(xué)目標(biāo)中契合為大眾提供公共交通服務(wù)的特點(diǎn)，保證學(xué)生樹(shù)立積極的政治觀念與道德素質(zhì)，滿足高鐵乘務(wù)崗位的人才需求，為學(xué)生的工作硬實(shí)力打下基礎(chǔ)。

2.與普通鐵路乘務(wù)相比，高鐵乘務(wù)的服務(wù)體系更加復(fù)雜，對(duì)技能型、技術(shù)型人才的要求也更高。所以，還應(yīng)根據(jù)實(shí)際的市場(chǎng)需求與工作安排，將拓展技能納入教學(xué)目標(biāo)。由此，便可梳理出工作過(guò)程系統(tǒng)化下“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程的教學(xué)目標(biāo)結(jié)構(gòu)邏輯：（1）素質(zhì)目標(biāo)：具備堅(jiān)定的政治立場(chǎng)，具備良好的職業(yè)道德，具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)，具備規(guī)范的禮儀素養(yǎng)等。（2）知識(shí)目標(biāo)：掌握高鐵運(yùn)營(yíng)、服務(wù)與管理的基本原理，掌握高鐵乘務(wù)工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容，掌握車(chē)票查驗(yàn)、安全檢查、車(chē)廂清潔、旅客服務(wù)等方面的工作要求與業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)禮儀、計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)等理論知識(shí)等。（3）能力目標(biāo)：具備執(zhí)行安檢、驗(yàn)票、播音、旅客服務(wù)等工作任務(wù)的能力，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，具備良好的溝通交流與信息提取能力等。（4）拓展技能目標(biāo)：以發(fā)展性市場(chǎng)需求與個(gè)性化工作安排為導(dǎo)向，掌握一定的拓展技能，如茶藝、旅游地理、文字處理等方面的實(shí)用性技能。

（二）打破教材局限，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

在教材改革方面，要充分結(jié)合高鐵乘務(wù)服務(wù)的實(shí)際情況與發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)崗位業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)作業(yè)流程、人員素養(yǎng)需求、工作資質(zhì)等信息進(jìn)行全面深入分析。在此基礎(chǔ)上，對(duì)“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程的實(shí)際知識(shí)需求進(jìn)行整理，進(jìn)而優(yōu)化工作過(guò)程系統(tǒng)化理念的教學(xué)內(nèi)容。

1.應(yīng)圍繞高鐵乘務(wù)工作的典型任務(wù)，做好基本教學(xué)內(nèi)容的規(guī)劃設(shè)計(jì)。例如，查驗(yàn)車(chē)票是高鐵乘務(wù)人員常執(zhí)行的工作任務(wù)之一，在此工作中，乘務(wù)人員需要與高鐵乘客進(jìn)行溝通交流，要求其出示車(chē)票及相關(guān)證件，并對(duì)車(chē)票的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。由此可知，要想勝任該項(xiàng)工作任務(wù)，學(xué)生既要具備清晰得體的表達(dá)能力與禮貌規(guī)范的溝通能力，也要具備快速、準(zhǔn)確感知車(chē)票信息和鑒別車(chē)票真?zhèn)蔚哪芰?。如此一?lái)，就需要把乘務(wù)禮儀、服務(wù)口才、形體訓(xùn)練、票證鑒別等內(nèi)容納入教材之中，為學(xué)生工作勝任力的形成與提升夯實(shí)知識(shí)基礎(chǔ)［3］。

2.應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)、地區(qū)、單位、線路等特殊性要素，做好教材資源或教學(xué)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)工作。例如，在旅途中為乘客答疑解惑也是高鐵乘務(wù)人員的主要工作之一。對(duì)此，若已建立“訂單式”的人才輸送機(jī)制，則需要根據(jù)學(xué)生未來(lái)就業(yè)涉及的區(qū)域范圍、線路安排，將自然地理、人文地理、列車(chē)參數(shù)、方言俗語(yǔ)等知識(shí)納入教材中。這樣的教材改革方式，既豐富了學(xué)生的知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬了學(xué)生的能力邊界，又在優(yōu)化乘客旅途體驗(yàn)的同時(shí)，充分發(fā)揮高鐵乘務(wù)人員的職能作用。

3.在工作過(guò)程系統(tǒng)化、職業(yè)教育信息化的背景下，要勇于打破“教材即書(shū)本”的觀念限制，將模型、視頻等教材形式引入課程改革與教學(xué)實(shí)踐中。例如，在編制高速鐵路概論的相關(guān)教材時(shí)，可將高鐵車(chē)輛的三維模型加入教材體系并配以模型操作、模型分析。這樣一來(lái)，立體化、可調(diào)控的三維模型在展示高鐵結(jié)構(gòu)、高鐵動(dòng)態(tài)、座位分區(qū)等信息時(shí)更具直觀性、靈活性，更能滿足學(xué)生積累專業(yè)認(rèn)知、夯實(shí)工作基礎(chǔ)的需求。

（三）優(yōu)化課堂形式，創(chuàng)新教學(xué)方法

在傳統(tǒng)的交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)課程教學(xué)模式下，理論課堂與實(shí)踐課堂通常是相互分離的，且前者比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于后者。這樣一來(lái)，學(xué)生無(wú)法及時(shí)將理論學(xué)習(xí)成果運(yùn)用到實(shí)踐學(xué)習(xí)中，無(wú)法保證工作導(dǎo)向理念在學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)全周期內(nèi)的貫穿性［4］。對(duì)此，要對(duì)交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的課堂形式、教學(xué)方法進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、優(yōu)化創(chuàng)新，積極實(shí)現(xiàn)職業(yè)能力、理論知識(shí)、實(shí)踐素養(yǎng)三者間的聯(lián)動(dòng)互促與順利轉(zhuǎn)化。下面以“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程為例，對(duì)形式優(yōu)化、方法創(chuàng)新的具體思路進(jìn)行分析。

1.要根據(jù)高鐵乘務(wù)工作需求及教學(xué)項(xiàng)目的具體情況做好課堂形式的優(yōu)化配置。例如，由于職業(yè)人文素養(yǎng)、心理學(xué)、高速鐵路概論、危險(xiǎn)品運(yùn)輸?shù)冉虒W(xué)內(nèi)容，理論知識(shí)占比大，實(shí)踐技能涉及少，所以僅通過(guò)理論課堂對(duì)學(xué)生進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)即可；對(duì)于乘務(wù)禮儀、乘務(wù)外語(yǔ)、旅客服務(wù)、醫(yī)護(hù)急救、信息技術(shù)等內(nèi)容應(yīng)采取“理論+實(shí)踐”的綜合課堂形式，保證理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)銜接緊密；對(duì)于形體訓(xùn)練、口才訓(xùn)練、服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)等教學(xué)內(nèi)容，由于其實(shí)踐知識(shí)占比較大且需要在實(shí)際操練中體現(xiàn)和解釋相關(guān)理論，所以需開(kāi)設(shè)實(shí)踐課堂。

2.摒棄枯燥單一的教學(xué)手段與活動(dòng)類(lèi)型，以高鐵乘務(wù)工作的行動(dòng)特點(diǎn)為導(dǎo)向，選擇出適宜的教學(xué)方法。例如，在乘客服務(wù)、醫(yī)護(hù)急救等教學(xué)過(guò)程中，教師可采取情景模擬與角色扮演相結(jié)合的教學(xué)方法。首先，通過(guò)語(yǔ)言描述、場(chǎng)景搭建等方式為學(xué)生預(yù)設(shè)出“乘客突發(fā)心臟病”“乘客坐過(guò)站向乘務(wù)人員尋求幫助”等工作場(chǎng)景。其次，將乘務(wù)人員、高鐵乘客等角色分配給學(xué)生，要求學(xué)生在預(yù)設(shè)場(chǎng)景下進(jìn)行工作演練，并適時(shí)做好激勵(lì)、糾正、引導(dǎo)、講解等教學(xué)處理。最后，在情景模擬完成后，對(duì)模擬效果、知識(shí)重點(diǎn)等進(jìn)行評(píng)價(jià)總結(jié)。這樣的方法，一方面，能使學(xué)生主觀化、沉浸化地感知工作任務(wù)，分析工作要點(diǎn)；另一方面，可以引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立積極、正確的工作觀念。

3.要組織設(shè)計(jì)任務(wù)驅(qū)動(dòng)式的職業(yè)專業(yè)教學(xué)活動(dòng)，以高鐵乘務(wù)工作流程為主線，完成特定項(xiàng)目任務(wù)為目的，為學(xué)生提供深度融入崗位角色、完整體驗(yàn)工作過(guò)程的機(jī)會(huì)，幫助學(xué)生更明確職業(yè)規(guī)劃、參與課程學(xué)習(xí)。例如，在“高鐵客運(yùn)乘務(wù)實(shí)務(wù)”課程的教學(xué)實(shí)踐中，可組織學(xué)生開(kāi)展“一日工作體驗(yàn)”的學(xué)習(xí)活動(dòng)。在體驗(yàn)學(xué)習(xí)中，學(xué)生需要以高鐵乘務(wù)組成員的角色身份，執(zhí)行保證乘客行李安全、組織列車(chē)飲食供應(yīng)、保持車(chē)廂內(nèi)部清潔、重點(diǎn)關(guān)照特殊乘客、檢驗(yàn)車(chē)票證件、通報(bào)到站信息、記錄工作信息、解答乘客問(wèn)題等多種工作任務(wù)，并達(dá)到特定的完成標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，還可設(shè)置各類(lèi)突發(fā)性、特殊性的工作情況，如高鐵臨時(shí)停車(chē)、列車(chē)照明故障、乘客發(fā)生沖突等。這樣的教學(xué)活動(dòng)創(chuàng)設(shè)方式，既能使學(xué)生對(duì)高鐵乘務(wù)工作形成全面、細(xì)致的了解，又能充分發(fā)揮出任務(wù)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)作用，使學(xué)生在不同的工作環(huán)節(jié)、工作狀態(tài)下快速、正確地建立角色認(rèn)知，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，激發(fā)工作興趣，最終達(dá)到良好的素養(yǎng)強(qiáng)化與崗位遷移效果。

（四）建立聯(lián)合機(jī)制，充實(shí)教育資源

在工作過(guò)程系統(tǒng)化應(yīng)用背景下，學(xué)校應(yīng)明確自身在師資、設(shè)施等方面的缺陷，并積極向企業(yè)、科研單位等尋求幫助，實(shí)現(xiàn)互利共贏、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的聯(lián)合育人機(jī)制。例如，學(xué)?？膳c當(dāng)?shù)剀壍澜煌ㄆ髽I(yè)建立人才培養(yǎng)與輸送相結(jié)合的合作關(guān)系，由企業(yè)向?qū)W校提供專業(yè)、先進(jìn)的交通運(yùn)營(yíng)管理與高鐵乘務(wù)教學(xué)資源，學(xué)校則將企業(yè)作為學(xué)生人才就業(yè)輸送的主要對(duì)象。如此一來(lái)，既能保證企業(yè)具備較高的合作積極性，為學(xué)校課程改革與教學(xué)優(yōu)化提供切實(shí)保障，又能滿足“雙師型”教師隊(duì)伍的打造需求，并將實(shí)訓(xùn)教學(xué)場(chǎng)地遷移到真實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，提升課程優(yōu)化與育人質(zhì)量。具體來(lái)講：首先，學(xué)校應(yīng)將“理論教學(xué)—校內(nèi)實(shí)訓(xùn)”的傳統(tǒng)模式改變?yōu)椤靶?nèi)理論實(shí)習(xí)—校內(nèi)預(yù)培訓(xùn)—企業(yè)觀摩實(shí)訓(xùn)/頂崗實(shí)訓(xùn)”的合作教學(xué)模式。這樣一來(lái)，學(xué)生便能在真實(shí)的工作隊(duì)伍、場(chǎng)景中學(xué)習(xí)掌握交通運(yùn)營(yíng)管理與高鐵客運(yùn)乘務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能，從而獲得更深刻的實(shí)訓(xùn)體驗(yàn)。另一方面，在理論學(xué)習(xí)階段，學(xué)校也應(yīng)定期組織學(xué)生進(jìn)入軌道交通企業(yè)中，對(duì)乘務(wù)服務(wù)場(chǎng)景、高鐵列車(chē)結(jié)構(gòu)、乘客需求事宜等方面進(jìn)行具象化、專業(yè)化的了解。其次，在課程師資建設(shè)方面，學(xué)校應(yīng)采取“走出去”與“引進(jìn)來(lái)”相結(jié)合的方法。一方面，要定期派遣校內(nèi)教師進(jìn)入軌道交通企業(yè)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，幫助教師補(bǔ)齊專業(yè)工作領(lǐng)域的素養(yǎng)短板；另一方面，也應(yīng)積極邀請(qǐng)、聘請(qǐng)軌道交通企業(yè)的優(yōu)秀工作者進(jìn)入校園中，以助教、講師、培訓(xùn)師等身份參與教學(xué)事務(wù)，將更真、更新、更實(shí)用的知識(shí)、信息與技能傳授給學(xué)生。最后，還可基于校企合作與“訂單式”人才培養(yǎng)模式進(jìn)行相關(guān)校本課程、校本教學(xué)元素的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，如將企業(yè)文化、企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)信息納入就業(yè)指導(dǎo)、職業(yè)生涯規(guī)劃等教學(xué)活動(dòng)中。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，將工作過(guò)程系統(tǒng)化的課程開(kāi)發(fā)理念運(yùn)用到交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的課程改革實(shí)踐中，具備高度的可行性與實(shí)效性。一方面，學(xué)生能夠在更加貼近崗位實(shí)際情況的狀態(tài)下學(xué)習(xí)理論知識(shí)、鍛煉實(shí)踐技能；另一方面，工作過(guò)程系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育的多主體參與、多資源配合。由此，在產(chǎn)教結(jié)合模式、“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍等的支持下，學(xué)生能夠在更優(yōu)質(zhì)、全面、專業(yè)的學(xué)習(xí)條件支持下實(shí)現(xiàn)自身職業(yè)素養(yǎng)的全面發(fā)展，完成向優(yōu)秀高鐵乘務(wù)人員的角色過(guò)渡。