地方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型剖析

孫玲玲

摘要：地方商業(yè)銀行為應(yīng)對(duì)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，積極開(kāi)展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，但仍然存在不少問(wèn)題，文章分析了地方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀，給出了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理法則，以便為同行提供參考。

關(guān)鍵詞：地方；商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代深刻影響下的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的交易習(xí)慣已悄然發(fā)生變化，如何適應(yīng)新時(shí)代不斷調(diào)整的客戶行為習(xí)慣以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，是每家銀行所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

我國(guó)地方商業(yè)銀行近年來(lái)進(jìn)行了不斷的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索，但依然存在諸多問(wèn)題。

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作現(xiàn)狀

（一）認(rèn)知不足

部分地方商業(yè)銀行視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為任務(wù)性工作，浮于表面，未能從思想和行動(dòng)上真正重視，主動(dòng)性缺乏，積極性不足，存在等、靠、拖思想，滿足于聽(tīng)安排、跟著走，主觀能動(dòng)性不足。部分地方商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)管理、服務(wù)理念落實(shí)滯后。在服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)致分析、精準(zhǔn)定位，個(gè)性化服務(wù)存在短板，客戶黏性還不夠強(qiáng)。有的視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為階段性工作，淺嘗輒止，不能用發(fā)展的眼光看待網(wǎng)點(diǎn)變革的形勢(shì)、從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考出路、以扎實(shí)的舉措推進(jìn)轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型成效不夠明顯。

（二）不接地氣

部分地方商業(yè)銀行照搬他行做法，在學(xué)習(xí)借鑒系統(tǒng)內(nèi)或外部金融機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)過(guò)程中，單純地照搬照抄，未能結(jié)合本行實(shí)際，不能因地制宜。有的地方商業(yè)銀行照搬慣性思維，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中缺乏創(chuàng)新?tīng)?zhēng)優(yōu)意識(shí)，跳不出傳統(tǒng)思維圈，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不新、不深、不精。個(gè)別地方商業(yè)銀行照抄指導(dǎo)文件，未能結(jié)合自身情況加以細(xì)化，導(dǎo)致工作缺乏針對(duì)性。部分地方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景建設(shè)缺乏創(chuàng)新，客戶與網(wǎng)點(diǎn)的黏性不足。部分地方商業(yè)銀行未能針對(duì)客戶排隊(duì)積壓、客戶投訴、客戶過(guò)激行為等服務(wù)場(chǎng)景，明確應(yīng)急流程及措施，更多地針對(duì)常發(fā)、易發(fā)問(wèn)題和解決方法進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列，未能形成整套的制度體系。

（三）活力不足

部分地方商業(yè)銀行活力不足，優(yōu)化組合不足，系統(tǒng)性兼顧不夠。部分地方商業(yè)銀行不是所有網(wǎng)點(diǎn)配備專職大堂經(jīng)理，大部分營(yíng)業(yè)廳僅配備大堂輔理和安保人員，大堂經(jīng)理未能達(dá)到全覆蓋，未能充分發(fā)揮大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷效能，廳堂人員配置有待加強(qiáng)。少數(shù)地方商業(yè)銀行未理順網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與基礎(chǔ)管理的關(guān)系，對(duì)柜面人員過(guò)度分流，忽視了風(fēng)險(xiǎn)防控必需的人員配備要求，突出表現(xiàn)為專職大堂經(jīng)理配備不足，運(yùn)營(yíng)主管配備不到位。個(gè)別地方商業(yè)銀行未理順網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與風(fēng)險(xiǎn)防控的關(guān)系，片面追求服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)，產(chǎn)生了一些過(guò)度服務(wù)行為。對(duì)提升服務(wù)的針對(duì)性考核不夠，激勵(lì)力度不夠，難以充分激發(fā)廳堂人員提升服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。

（四）能力不足

部分地方商業(yè)銀行過(guò)分關(guān)注環(huán)境改造，忽視綜合能力提升。在轉(zhuǎn)型實(shí)施過(guò)程中，過(guò)分注重打造精致裝修和舒適環(huán)境，忽視了推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)。為了特色而特色，與業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密，與經(jīng)營(yíng)發(fā)展不適應(yīng)，背離了特色發(fā)展的初衷，有的急于求轉(zhuǎn)，謀劃不足。個(gè)別地方商業(yè)銀行偏重服務(wù)，弱化營(yíng)銷，僅注重規(guī)范服務(wù)提升，對(duì)廳堂營(yíng)銷重視程度不足。部分地方商業(yè)銀行對(duì)廳堂人員內(nèi)部培訓(xùn)不到位，對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧主題培訓(xùn)不夠，培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對(duì)象未有效覆蓋廳堂全員，未能有效建立或利用本行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)。部分地方商業(yè)銀行未能有效利用人性化的管理激發(fā)廳堂人員對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，廳堂團(tuán)隊(duì)凝聚力未能充分激發(fā)，廳堂人員責(zé)任感和歸屬感還不夠強(qiáng)。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理法則

（一）人的方面

1. 高度重視轉(zhuǎn)型工作

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是當(dāng)前銀行業(yè)面臨的共同的課題，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提質(zhì)增效的利器，其重要性不言而喻。地方商業(yè)銀行要從深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、提升員工素質(zhì)、展示行業(yè)形象等角度出發(fā)，充分認(rèn)識(shí)本次專項(xiàng)活動(dòng)的目的和意義，牢固確立起“持續(xù)抓、扎實(shí)抓、全面抓、縱深抓”的目標(biāo)意識(shí)，努力把思想認(rèn)識(shí)提升到應(yīng)有的高度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作不僅是一個(gè)全面對(duì)標(biāo)找差、規(guī)范提升的過(guò)程，更是一個(gè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、以目標(biāo)導(dǎo)向逆向提升服務(wù)水平的過(guò)程。

廳堂服務(wù)既連接廳堂環(huán)境又連接廳堂營(yíng)銷，同時(shí)還牽涉廳堂的勞動(dòng)組合和績(jī)效考核。營(yíng)銷是否產(chǎn)生業(yè)績(jī)，不是僅在于產(chǎn)品，而是涵蓋服務(wù)、管理、環(huán)境的整體給客戶帶來(lái)的感受。從這個(gè)角度說(shuō)，抓服務(wù)就是強(qiáng)管理、提效益，就是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型縱深發(fā)展，爭(zhēng)取做到“以服務(wù)促營(yíng)銷”。服務(wù)水平的高低，體現(xiàn)出員工素質(zhì)的高低。深化服務(wù)轉(zhuǎn)型，可實(shí)現(xiàn)廳堂服務(wù)隊(duì)伍文明規(guī)范服務(wù)能力和價(jià)值創(chuàng)造能力穩(wěn)步提升，促進(jìn)提升廳堂服務(wù)人員的社會(huì)責(zé)任意識(shí)及解決棘手問(wèn)題與客戶現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的綜合能力，培養(yǎng)鍛造形象好、素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精的服務(wù)隊(duì)伍，增強(qiáng)廳堂人員全面風(fēng)險(xiǎn)管理能力，也將為廳堂服務(wù)工作高質(zhì)量推進(jìn)奠定人才基礎(chǔ)。廳堂服務(wù)是直接面向社會(huì)大眾的前沿陣地，是保證可持續(xù)發(fā)展的重要基石。

2. 以客戶滿意為中心

客戶就是上帝，只有贏得客戶，才能贏得業(yè)務(wù)。地方商業(yè)銀行要以教徒般的虔誠(chéng)，將手指搭在客戶的脈搏上，了解客戶的需求，贏得客戶的滿意。以規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)行為為手段，以服務(wù)管理工具為保障，將文明服務(wù)貫穿廳堂服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。要遵循廳堂運(yùn)行效率優(yōu)先和以客戶為中心原則，不斷優(yōu)化廳堂營(yíng)銷服務(wù)流程。參照銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)工作要求、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，強(qiáng)化廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)，不斷提升廳堂人員服務(wù)能力。要通過(guò)大堂經(jīng)理、綜合柜員、運(yùn)營(yíng)主管等多層聯(lián)動(dòng)，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為，推動(dòng)“好服務(wù)”真正落到實(shí)處。規(guī)范廳堂員工儀容儀表、禮貌用語(yǔ)、稱呼服務(wù)、規(guī)范手勢(shì)等服務(wù)行為，熟悉服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)更接地氣，服務(wù)形象持續(xù)提升，更好地展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)。要定期召開(kāi)晨會(huì)、夕會(huì)，晨會(huì)通過(guò)形象檢查、服務(wù)演練、信息分享等方式，快速提升員工每日精神面貌、傳遞交流信息，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；夕會(huì)通過(guò)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、工作通報(bào)、工作問(wèn)題討論與總結(jié)、下周工作部署等方式，激發(fā)員工積極性，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

對(duì)外地方商業(yè)銀行要以客戶為中心，對(duì)內(nèi)要以挖掘每一位員工的潛能為目標(biāo)，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，才能將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作持續(xù)深化和落地。要明晰廳堂各崗位職責(zé)，通過(guò)地方商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)主管履職評(píng)價(jià)、運(yùn)營(yíng)主管等級(jí)管理、大堂經(jīng)理等級(jí)管理、柜員等級(jí)管理、績(jī)效考核等手段，充分發(fā)揮廳堂人員效能。運(yùn)營(yíng)主管的管理半徑由“營(yíng)業(yè)內(nèi)廳”擴(kuò)大至“營(yíng)業(yè)外廳”，工作內(nèi)容由對(duì)內(nèi)事務(wù)性管理為主轉(zhuǎn)向管理和營(yíng)銷并重，帶領(lǐng)廳堂人員積極完成營(yíng)銷任務(wù)和工作目標(biāo)。大堂經(jīng)理要做到迎來(lái)送往，詢問(wèn)客戶需求，進(jìn)行有效業(yè)務(wù)分流，巡視營(yíng)業(yè)大廳及自助區(qū)各類物品，確保環(huán)境整潔、舒適，協(xié)助做好柜面服務(wù)；柜員要實(shí)現(xiàn)開(kāi)口“一句話”營(yíng)銷，有效發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶資源，業(yè)務(wù)淡季時(shí)，讓柜員輪值廳堂，試行優(yōu)化勞動(dòng)組合、彈性排班。有效利用我行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，組織開(kāi)展內(nèi)部服務(wù)主題培訓(xùn)，加強(qiáng)柜員技能訓(xùn)練、營(yíng)銷能力提升，考核激勵(lì)等讓員工積極面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

（二）機(jī)的方面

1. 搶占數(shù)字化機(jī)遇

銀行數(shù)字化面臨巨大機(jī)遇。近年來(lái)，國(guó)家的政策在不斷強(qiáng)調(diào)和推動(dòng)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。如中國(guó)人民銀行金融科技委員會(huì)強(qiáng)調(diào)貫徹落實(shí)《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃》，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，持續(xù)增強(qiáng)科技應(yīng)用能力。銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹(shù)清強(qiáng)調(diào)“所有金融機(jī)構(gòu)都要抓緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型”。國(guó)務(wù)院鼓勵(lì)銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)建立風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和管控模型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以提升銀行的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此，地方商業(yè)銀行的數(shù)字化是一個(gè)必由之路，它不僅為中國(guó)銀行競(jìng)爭(zhēng)力升級(jí)提供了一個(gè)機(jī)遇，也為金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 加強(qiáng)科技手段運(yùn)用

積極融合線上線下渠道，合理配置營(yíng)銷資源，充分運(yùn)用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、云柜臺(tái)等渠道，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性；優(yōu)化STM/VTM等智能設(shè)備布設(shè)，提高STM/VTM一體機(jī)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理一體化平臺(tái)支撐，為客戶提供一站式金融服務(wù)；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，開(kāi)發(fā)地方商業(yè)銀行專業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了解客戶全部金融需求。業(yè)務(wù)經(jīng)理手中的平板，擺放在大堂的ATM機(jī)、自助柜臺(tái)機(jī)，一塊塊屏幕，意味著更加自動(dòng)化、智能化的服務(wù)。加強(qiáng)科技手段的運(yùn)用，提升銀行軟硬件設(shè)施，走在時(shí)代前沿，滿足客戶新的服務(wù)在“機(jī)”方面的需要，盡可能地滿足新時(shí)代客戶的科技手段的體驗(yàn)。

（三）物的方面

地方商業(yè)銀行要配齊便民工具，確保常規(guī)便民設(shè)施、便民物品的數(shù)量及正常使用。如愛(ài)心童車、愛(ài)心輪椅、愛(ài)心雨傘、傘袋機(jī)、急救藥箱、擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、老花鏡、書(shū)寫工具、印泥、純凈水、手機(jī)加油站、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘、充電器、便民藥箱、點(diǎn)鈔機(jī)、意見(jiàn)箱、評(píng)價(jià)器、衛(wèi)生間。有條件的情況下，盡量安排適量的停車位，以便客戶停車使用。完善殘障設(shè)施，完善網(wǎng)點(diǎn)殘障人士坡道、應(yīng)急通道的設(shè)置，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)安排專人定期對(duì)相關(guān)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行自查；優(yōu)化助老服務(wù)，針對(duì)老年客戶制定助老服務(wù)規(guī)范，對(duì)有特殊需求客戶應(yīng)主動(dòng)滿足，特別需要的提供上門服務(wù)。

（四）法的方面

1. 優(yōu)化服務(wù)態(tài)度

一是樹(shù)立服務(wù)理念，積極組織銀行員工開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)主題教育，樹(shù)立員工良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)；二是重視禮儀培訓(xùn)，員工儀容儀表，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀嚴(yán)格按照文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；三是加大考核力度，通過(guò)視頻監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，從表情、語(yǔ)氣、話術(shù)、舉止等多維度考核員工服務(wù)態(tài)度；四是狠抓服務(wù)態(tài)度投訴，密切關(guān)注客戶投訴中涉及“服務(wù)態(tài)度”的投訴，換位思考，堅(jiān)持從客戶角度認(rèn)定責(zé)任，確保服務(wù)態(tài)度零投訴；五是增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，要求窗口服務(wù)變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)送服務(wù)上門”，推動(dòng)金融知識(shí)進(jìn)入企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校；六是做好員工關(guān)愛(ài)，開(kāi)展心理疏導(dǎo)活動(dòng)，幫助銀行員工緩解工作壓力，加強(qiáng)銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工歸屬感，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步改善。

2. 提高服務(wù)效率

一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，窗口服務(wù)人員充分利用班后及業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，定期組織業(yè)務(wù)人員開(kāi)展技能比武，檢驗(yàn)訓(xùn)練成效；二是提升業(yè)務(wù)分流率，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理加大各類自助機(jī)具的投放量，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)Wi-Fi服務(wù)，方便客戶現(xiàn)場(chǎng)下載手機(jī)銀行、微信綁卡等操作，加強(qiáng)對(duì)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助機(jī)的使用輔導(dǎo)；三是科學(xué)設(shè)置彈性窗口，各網(wǎng)點(diǎn)合理根據(jù)業(yè)務(wù)峰谷時(shí)段科學(xué)設(shè)置彈性窗口，減少客戶等待時(shí)間；四是主動(dòng)提示業(yè)務(wù)高峰，研究網(wǎng)點(diǎn)客流量分布情況，在銀行網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布繁忙時(shí)段及周邊網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)提示顧客錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)；五是強(qiáng)化大堂經(jīng)理崗位作用，加強(qiáng)大堂經(jīng)理與其他崗位的聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮其在第一時(shí)間為客戶現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)推介、合理分流的作用；六是注重新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工，尤其是新入行員工在新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，確保窗口服務(wù)人員熟練掌握最新業(yè)務(wù)知識(shí)。

3. 加強(qiáng)產(chǎn)品合規(guī)銷售

地方商業(yè)銀行要做好客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，理財(cái)產(chǎn)品售前必須先進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，嚴(yán)禁對(duì)未評(píng)估的客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品；嚴(yán)守將適合的產(chǎn)品銷售給適合的客戶原則，做好各類產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力適合度管理工作；充分提示風(fēng)險(xiǎn)，必須指引客戶在指定位置親筆抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示并簽字確認(rèn)；在使用銷售話術(shù)時(shí)，嚴(yán)禁夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)；保證雙錄監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，在理財(cái)銷售區(qū)域均配備錄像、錄音設(shè)備，保存的聲音、視頻等電子資料須滿足實(shí)時(shí)調(diào)取的要求；做好審計(jì)監(jiān)督，將合規(guī)銷售的檢查納入常規(guī)審計(jì)范圍，形成常態(tài)化檢查機(jī)制。

4. 提升廳堂營(yíng)銷能力

廳堂營(yíng)銷是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)，也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果的重要體現(xiàn)。要加強(qiáng)廳堂營(yíng)銷和營(yíng)銷技巧的專題培訓(xùn)，提升廳堂人員營(yíng)銷技能和營(yíng)銷理念。廳堂各崗位之間要緊密合作，有效對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別、引導(dǎo)、分流，發(fā)揮廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要充分發(fā)揮地方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)多、覆蓋面廣、網(wǎng)點(diǎn)線下獲客和維護(hù)客戶關(guān)系等方面優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升廳堂營(yíng)銷能力與水平。常態(tài)化開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，把廳堂員工納入營(yíng)銷隊(duì)伍，提升全員營(yíng)銷能力。

（五）環(huán)的方面

1. 加強(qiáng)環(huán)境改造

地方商業(yè)銀行要以加強(qiáng)環(huán)境改造為抓手，提升廳堂服務(wù)體驗(yàn)。優(yōu)化廳堂環(huán)境，從規(guī)劃空間、優(yōu)化環(huán)境、動(dòng)線設(shè)計(jì)、三巡管理、五覺(jué)管理、6S現(xiàn)場(chǎng)管理等方面著手，努力打造貼近化、便捷化、舒適化的廳堂環(huán)境。將營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)外統(tǒng)一納入環(huán)境管理范圍，地方商業(yè)銀行總部要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，便于網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行。針對(duì)不同類型的網(wǎng)點(diǎn)，制定對(duì)應(yīng)的功能分區(qū)，合理引導(dǎo)客戶，提升客戶體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線設(shè)計(jì)、合理規(guī)劃布局，按照“先自助后智能再人工”的流程，合理設(shè)置各類功能分區(qū)，各個(gè)功能分區(qū)之間應(yīng)符合客戶動(dòng)線要求，電子銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)盡量靠近客戶等待區(qū)，便于大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流，避免出現(xiàn)客戶等待和業(yè)務(wù)辦理時(shí)多次折返等情況的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)客戶高效分流，刺激客戶消費(fèi)需求。同時(shí)，從落實(shí)監(jiān)管要求等方面著手，全面提升廳堂整體的規(guī)范性?，F(xiàn)金服務(wù)窗口及電子銀行設(shè)備擺放等涉及客戶隱私的服務(wù)項(xiàng)目，要獨(dú)立或能夠遮擋操作，有效保護(hù)客戶隱私；廳堂內(nèi)要公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證，服務(wù)價(jià)格目錄，以及總行統(tǒng)一的客服投訴電話、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)電話和消費(fèi)者投訴處理流程圖，并在醒目位置公示“七不準(zhǔn)、四公開(kāi)”等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公示的內(nèi)容。

2. 營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)氛圍

地方商業(yè)銀行要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，保障網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的有序推進(jìn)。各地方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)和難點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)效的提升。地方商業(yè)銀行要結(jié)合工作實(shí)際，從美化廳堂環(huán)境、規(guī)范服務(wù)禮儀、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)廳堂營(yíng)銷功能、提高廳堂服務(wù)品質(zhì)等維度，落實(shí)服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、環(huán)境優(yōu)化、營(yíng)銷評(píng)比等細(xì)項(xiàng)，以“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“限時(shí)辦結(jié)制”“延時(shí)問(wèn)責(zé)制”為原則，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型活動(dòng)開(kāi)展提供體系化的制度保障。一是地方商業(yè)銀行總行要親自部署，在行內(nèi)營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)先氛圍，要以各項(xiàng)評(píng)選活動(dòng)為契機(jī)，掀起網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的熱潮；二是要結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)揮黨員先鋒作用相結(jié)合，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，激發(fā)員工活動(dòng)積極性，及時(shí)宣傳和挖掘涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型人物和事跡，利用信息、簡(jiǎn)報(bào)等形式進(jìn)行宣傳介紹和經(jīng)驗(yàn)交流，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利開(kāi)展；三是要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，不得自行其是，要確保業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，杜絕弄虛作假現(xiàn)象，保證業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選公平、公正；四是加強(qiáng)督查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成效定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改并后續(xù)跟蹤，不斷提升工作質(zhì)量，努力營(yíng)造主動(dòng)服務(wù)的濃厚氛圍；五是堅(jiān)持風(fēng)控準(zhǔn)繩，相關(guān)業(yè)務(wù)辦理、人員崗位設(shè)置必須嚴(yán)格按照內(nèi)控管理制度，必須堅(jiān)持業(yè)務(wù)合規(guī)基礎(chǔ)上對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)發(fā)揮結(jié)對(duì)交流成效，正視差距與不足，對(duì)照工作短板虛心向結(jié)對(duì)單位學(xué)習(xí)；講究方式方法，有針對(duì)性地逐一解決目前存在的問(wèn)題；狠抓落實(shí)整改，制定工作提升方案，明確提升目標(biāo)，分解責(zé)任落實(shí)，定期開(kāi)展督查與自查，對(duì)整改措施的有效性進(jìn)行檢驗(yàn)，確保運(yùn)營(yíng)質(zhì)效長(zhǎng)效提升。

互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶需求多元多變。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是新時(shí)代背景下銀行的重要課題，銀行業(yè)正經(jīng)歷百年未有之大變局。地方商業(yè)銀行要主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)，著眼于服務(wù)功能和服務(wù)質(zhì)效并重，金融供給與客戶需求有效匹配，高標(biāo)謀劃、精心組織、統(tǒng)籌推進(jìn)、狠抓落實(shí)，真正做到凝心聚力、真抓實(shí)干，才能更快更高效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升銀行綜合服務(wù)效能。

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（作者單位：江蘇淮安農(nóng)村商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)管理部）