■國(guó)網(wǎng)能源研究院有限公司 劉小樂(lè)

在能源市場(chǎng)化、數(shù)字化發(fā)展加快的背景下，能源技術(shù)與數(shù)字技術(shù)融合發(fā)展，電力體制改革和國(guó)資國(guó)企改革加快推進(jìn)，能源消費(fèi)的高級(jí)化服務(wù)訴求日益強(qiáng)烈，電網(wǎng)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式發(fā)生深度變化，配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織運(yùn)行機(jī)制必須做出適應(yīng)性調(diào)整甚至變革。

能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)對(duì)配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織的沖擊

能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)面臨的政策、市場(chǎng)與技術(shù)環(huán)境對(duì)電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織運(yùn)行機(jī)制優(yōu)化提出了新要求，帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，也創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。

從政策層面看，國(guó)務(wù)院持續(xù)推進(jìn)“放管服”改革，伴隨電力市場(chǎng)化改革，電氣化水平明顯提升，新形勢(shì)下提高供電服務(wù)水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。一方面，要求持續(xù)深化“放管服”改革，適應(yīng)電力體制改革的新要求，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。另一方面，要求探索形成一套對(duì)外的供電服務(wù)組織體系，基于數(shù)字技術(shù)加快構(gòu)建數(shù)字信息平臺(tái)，進(jìn)一步探索供電服務(wù)指揮平臺(tái)、前中后臺(tái)服務(wù)體系，提供一流供電服務(wù)。

從市場(chǎng)層面看，隨著能源市場(chǎng)進(jìn)入存量?jī)?yōu)化、邊界擴(kuò)展的階段，電網(wǎng)企業(yè)應(yīng)更好地履行供電服務(wù)責(zé)任，同時(shí)依托用戶資源挖掘業(yè)務(wù)潛力。一方面，要求聚焦用戶服務(wù)滿意度，創(chuàng)新用戶服務(wù)理念，提升公司服務(wù)全環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)性、便捷性、安全性和可靠性，實(shí)現(xiàn)辦電更順暢、用戶故障搶修更主動(dòng)更快捷、居民用電行為分析更準(zhǔn)確。另一方面，要求增強(qiáng)傳統(tǒng)供電服務(wù)能力，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程，全面壓減辦電成本、辦電環(huán)節(jié)、辦電時(shí)長(zhǎng)，結(jié)合用戶習(xí)慣豐富服務(wù)方式，滿足安全便捷高效用電需求。

從技術(shù)層面看，基于信息技術(shù)革命的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方興未艾，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)加快融合，為創(chuàng)新配電網(wǎng)商業(yè)模式、拓展新業(yè)務(wù)、培育新動(dòng)能帶來(lái)了重大機(jī)遇。一方面，創(chuàng)新新興能源電力技術(shù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)各專業(yè)尤其是營(yíng)銷專業(yè)與運(yùn)檢專業(yè)之間的協(xié)同，簡(jiǎn)化、暢通業(yè)務(wù)流程，改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，推動(dòng)配電網(wǎng)業(yè)務(wù)流程向智能自發(fā)式發(fā)展。另一方面，廣泛應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，加快構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的用戶需求響應(yīng)體系，強(qiáng)化發(fā)揮供電服務(wù)指揮中心的作用，精準(zhǔn)感知用戶需求，加快實(shí)施營(yíng)銷數(shù)據(jù)融通共享，給用戶提供靈活、多樣的交互服務(wù)方式。

當(dāng)前存在的問(wèn)題

前端服務(wù)能力有待全面提升。配電網(wǎng)業(yè)務(wù)前端服務(wù)主要存在用戶需求響應(yīng)速度慢、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”有待深化、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新不足等問(wèn)題。前端服務(wù)體驗(yàn)有待進(jìn)一步改善、市場(chǎng)壓力傳導(dǎo)不暢、市場(chǎng)響應(yīng)不夠及時(shí)、授權(quán)不足使得用戶的定制化消費(fèi)需求難以滿足，挖掘用戶需求的后臺(tái)部門(mén)支撐仍然有限。

新興技術(shù)對(duì)供電服務(wù)的支撐不足。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”功能較為簡(jiǎn)單，主要側(cè)重于功能實(shí)現(xiàn)、發(fā)布上線以及推廣應(yīng)用，數(shù)據(jù)應(yīng)用主要實(shí)現(xiàn)基本的統(tǒng)計(jì)分析，服務(wù)產(chǎn)品實(shí)用化程度還有待提高。同時(shí)，用戶辦電和繳費(fèi)的手續(xù)還不夠簡(jiǎn)便，不能充分滿足用戶的個(gè)性化、差異化的線上體驗(yàn)需求，導(dǎo)致電子渠道對(duì)用戶的吸引力不足。

配電網(wǎng)各專業(yè)的橫向協(xié)同不夠通暢。專業(yè)部門(mén)間橫向協(xié)同方面的問(wèn)題主要表現(xiàn)為部門(mén)壁壘高，專業(yè)協(xié)同度低，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。一是各專業(yè)部門(mén)注重專業(yè)管理，圍繞各自的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和考核，沒(méi)有真正圍繞用戶的需求開(kāi)展相關(guān)工作，難以做到以用戶為中心。二是基層仍較缺乏業(yè)務(wù)決策與調(diào)整權(quán)限，人、財(cái)、物的決策和審批權(quán)過(guò)于向上集約，基層市縣公司的決策空間仍較有限，責(zé)權(quán)利亟須優(yōu)化。

問(wèn)題成因

管控機(jī)制有待進(jìn)一步完善。電網(wǎng)企業(yè)權(quán)力過(guò)于向上集約，基層自主決策權(quán)不足，前端業(yè)務(wù)自主權(quán)較少，缺乏應(yīng)急機(jī)制，難以激發(fā)基層活力，工作效率低，無(wú)法快速響應(yīng)用戶。一方面，專業(yè)管控優(yōu)化進(jìn)度不一，基層信息難以有效傳遞。部分專業(yè)管控沒(méi)有延伸到供電所層級(jí)，未完全做到“縱到底”，導(dǎo)致對(duì)基層信息的了解不及時(shí)、不全面。另一方面，縱向授權(quán)不足，基層缺乏決策權(quán)?；鶎拥臎Q策空間有限，責(zé)權(quán)利不匹配，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)需逐層上報(bào)，審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)，制約用戶需求響應(yīng)速度。此外，過(guò)度強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏差異化。各地對(duì)電網(wǎng)設(shè)備需求存在個(gè)性化、差異化特點(diǎn)，加上專業(yè)間存在一定壁壘，影響了業(yè)務(wù)開(kāi)展的全局觀和系統(tǒng)性提升，間接導(dǎo)致各大專業(yè)之間協(xié)同度降低，跨部門(mén)業(yè)務(wù)開(kāi)展效率不高。

基層資源配備有待增強(qiáng)?；鶎舆m應(yīng)數(shù)字化管理的人力、財(cái)力、物力資源配置不足，對(duì)圍繞用戶服務(wù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的支撐作用有待加強(qiáng)。人力資源方面已經(jīng)成為市縣公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要問(wèn)題之一，基層人員素質(zhì)與技能水平普遍不高，人員績(jī)效考核與薪酬績(jī)點(diǎn)尚未完全掛鉤，留不住年輕高學(xué)歷人才。財(cái)力資源向上大幅度集約降低了市縣公司預(yù)算權(quán)，市縣公司預(yù)算自主權(quán)較小致使業(yè)務(wù)協(xié)同能力有限，市縣公司很少有機(jī)動(dòng)預(yù)算空間，前端支撐有待提升。物力資源向上大幅度集約難以匹配市縣公司項(xiàng)目實(shí)施差異較大的特征，大多數(shù)市縣公司很少建設(shè)實(shí)體庫(kù)存，虛擬庫(kù)存下仍然需要聯(lián)系供應(yīng)商生產(chǎn)后再供應(yīng)，難以滿足配網(wǎng)項(xiàng)目隨機(jī)性要求。

管控剛性過(guò)強(qiáng)、激勵(lì)水平不足。一方面，對(duì)基層監(jiān)管考核剛性過(guò)強(qiáng)，降低了市縣公司經(jīng)營(yíng)活力。市縣公司面臨的監(jiān)管考核指標(biāo)非常多，同業(yè)對(duì)標(biāo)體系涉及方方面面的維度指標(biāo)。如95598 考核機(jī)制，部分市縣公司反映95598 對(duì)其進(jìn)行工單無(wú)差別考核，部分投訴工單給市縣公司帶來(lái)巨大考核壓力。另一方面，對(duì)基層激勵(lì)程度不足降低了市縣公司經(jīng)營(yíng)積極性。市縣公司作為市場(chǎng)的“競(jìng)爭(zhēng)前端”，當(dāng)前的激勵(lì)機(jī)制在促進(jìn)班組主動(dòng)作為方面仍然成效不足，無(wú)論是對(duì)于組織的激勵(lì)還是個(gè)人的激勵(lì)機(jī)制均有待完善。

相關(guān)建議

面向能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，配電網(wǎng)業(yè)務(wù)組織機(jī)制優(yōu)化應(yīng)立足于持續(xù)增強(qiáng)供電服務(wù)能力、推動(dòng)電網(wǎng)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效與轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在市縣公司層面逐步建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)組織體系，積極響應(yīng)國(guó)家治理現(xiàn)代化的外部主體訴求，著重發(fā)揮各級(jí)供電服務(wù)指揮中心的功能作用，加大信息技術(shù)對(duì)電網(wǎng)管理與運(yùn)行的支撐作用，加快增強(qiáng)業(yè)務(wù)基層經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新活力。

強(qiáng)化信息平臺(tái)深度關(guān)聯(lián)、緊密互動(dòng)。圍繞實(shí)現(xiàn)電源、電網(wǎng)到用戶全網(wǎng)數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一、同源維護(hù)，構(gòu)建“電網(wǎng)一張圖”，加快提升業(yè)務(wù)賦能水平。按照用戶服務(wù)指揮、配電運(yùn)營(yíng)管控、業(yè)務(wù)協(xié)同指揮、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督四大功能要求，全面提升供電服務(wù)智慧系統(tǒng)應(yīng)用能力。

優(yōu)化前端業(yè)務(wù)流程，提升用戶體驗(yàn)。圍繞用戶需要，增加市縣公司業(yè)務(wù)決策與執(zhí)行權(quán)限，融合屬地服務(wù)與線上平臺(tái)服務(wù)兩條路徑，完善用戶反饋機(jī)制，在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)動(dòng)態(tài)跟蹤用戶需求。結(jié)合實(shí)際條件，組建城區(qū)低壓網(wǎng)格化服務(wù)機(jī)構(gòu)及園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)開(kāi)展配網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)維檢修、故障搶修等屬地配電業(yè)務(wù)。

深化后臺(tái)支撐保障，資源精準(zhǔn)賦能。強(qiáng)化營(yíng)配調(diào)各專業(yè)和供電服務(wù)指揮中心信息系統(tǒng)的貫通性和可視化，將供電服務(wù)指揮中心信息系統(tǒng)全面嵌入業(yè)務(wù)流程。整合市縣公司人財(cái)物多方面資源，建立專業(yè)資源協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源靈活調(diào)配，促進(jìn)網(wǎng)格之間、市縣之間相互支援，提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)處理效率?！?/p>