“指尖服務(wù)”15年改變什么

“還記得以前公交無(wú)法找零、醫(yī)院凌晨掛號(hào)、早起繳納社保、辦事窗口排隊(duì)的時(shí)候嗎？”最近，社交平臺(tái)上的一段視頻，讓不少網(wǎng)友回憶起過(guò)去排隊(duì)繳費(fèi)、熬夜掛號(hào)的往事。

10月31日，支付寶發(fā)布民生服務(wù)15周年報(bào)告。

數(shù)據(jù)顯示，截至目前，超過(guò)一半的中國(guó)家庭通過(guò)手機(jī)完成辦事繳費(fèi)，這15年來(lái)，如果按一次繳費(fèi)節(jié)省一小時(shí)計(jì)算，網(wǎng)上生活繳費(fèi)平均給每個(gè)家庭省出7.5天，線上掛號(hào)繳費(fèi)平均給每個(gè)人累計(jì)減少180次排隊(duì)，超過(guò)2000萬(wàn)用戶幫長(zhǎng)輩繳費(fèi)，1300個(gè)城市（含縣級(jí)市）乘車都能支付寶“滴一下”……

從15年前支付寶促成全國(guó)第一筆網(wǎng)上水電煤繳費(fèi)至今，隨著實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別、小程序等技術(shù)發(fā)展，指尖服務(wù)讓辦事像網(wǎng)購(gòu)一樣簡(jiǎn)單。

· “破冰”的艱難 ·

2008年，上海電力局做了一件今天看來(lái)很平常的“小事”——讓上海人的電費(fèi)可以直接用支付寶繳納，不用線下跑腿、排隊(duì)。

當(dāng)時(shí)，沒(méi)有人想到，這成了一個(gè)起點(diǎn)，拉開了全國(guó)網(wǎng)上辦事的序幕。

據(jù)當(dāng)年支付寶生活繳費(fèi)項(xiàng)目組樊凱后來(lái)回憶，為了解決用戶繳電費(fèi)難，時(shí)間成本高的問(wèn)題，自己帶著名片，還有介紹支付寶公司的宣傳冊(cè)，去各地上門談合作。

但是，大家對(duì)支付寶的生活繳費(fèi)項(xiàng)目存在諸多疑慮，包括支付寶上的錢存在哪里？資金安全怎么保證？民營(yíng)企業(yè)萬(wàn)一倒閉了，錢怎么辦？水電煤等機(jī)構(gòu)婉拒了與支付寶的直接合作，大銀行也沒(méi)有太多跟支付寶合作的意愿。

后來(lái)，同樣看到老百姓繳費(fèi)困難的光大銀行愿意和支付寶一起來(lái)改變這件事情，隨后上海電力以光大銀行作為中間商，開始了網(wǎng)上繳費(fèi)方案的試行。

2008年10月28日，支付寶正式推出一站式公共事業(yè)繳費(fèi)服務(wù)，率先在上海投入使用。

用戶在支付寶首頁(yè)的入口進(jìn)入繳費(fèi)平臺(tái)后，選擇自己的地區(qū)、繳費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單位，輸入賬單上的條形碼編碼和金額，點(diǎn)擊確認(rèn)并支付就可以完成繳費(fèi)。電力公司算了一筆賬，線上支付的資金周期是3天，而在線下的資金周期需要15天，省出了12天的資金成本。

隨后，2009年，杭州成為了第一個(gè)提供水、電、燃等多費(fèi)用線上繳費(fèi)的城市；2014年，深圳交警上線支付寶城市服務(wù)，車主第一次實(shí)現(xiàn)交通違法罰款線上繳納；廣州婦女兒童醫(yī)療中心率先全國(guó)開通支付寶掛號(hào)、繳費(fèi)，成為首個(gè)“未來(lái)醫(yī)院”。

2016年，深圳人社局與支付寶合作全國(guó)首個(gè)醫(yī)保移動(dòng)支付平臺(tái)；杭州公交集團(tuán)與支付寶合作，首創(chuàng)雙離線技術(shù)乘車碼，全國(guó)首個(gè)掃碼乘車服務(wù)上線。

2017年，深圳人社局老人養(yǎng)老金可以通過(guò)支付寶第一次在網(wǎng)上刷臉完成；武漢出入境管理局出入境填表可通過(guò)支付寶第一次在網(wǎng)上遠(yuǎn)程完成……

總之，手機(jī)能解決的問(wèn)題從當(dāng)年的水電煤繳費(fèi)，拓展到了五險(xiǎn)一金、社保公積金、違章繳罰、醫(yī)院掛號(hào)、交通出行等等。

· 87歲老人的“第一課”·

在安徽省肥東縣白龍鎮(zhèn)，孫海云是一家便民零售店的老板。除此之外，他還有另外一個(gè)重要身份——電費(fèi)代收員。每月月初，孫海云的小賣部前總會(huì)出現(xiàn)許多不會(huì)用智能手機(jī)的老人，他們需要孫海云的幫助，才能完成水電費(fèi)的繳納。

而孫海云通過(guò)支付寶開放給第三方公司的接口，運(yùn)用繳費(fèi)機(jī)器，一筆筆電費(fèi)就這樣便捷地完成了繳納。

支付，是很多政務(wù)服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有支付功能的政務(wù)網(wǎng)，就像買完?yáng)|西沒(méi)法付款，還是無(wú)法完成購(gòu)買過(guò)程。為了便捷老百姓的生活，許多政務(wù)網(wǎng)利用支付寶這一公共支付平臺(tái)進(jìn)行行政事業(yè)性收費(fèi)。

這種足不出戶，遠(yuǎn)程繳費(fèi)的模式在許多老人眼中顯得非常高大上。事實(shí)上，有些老人一輩子的生活半徑只有十幾公里，不過(guò)伴隨著手機(jī)繳費(fèi)、網(wǎng)上辦事的普及，許多老人也加入了“時(shí)髦”隊(duì)伍中。

“去年4月，87歲的清華老教授學(xué)會(huì)了在支付寶上繳水電煤，特意給我們寫來(lái)了感謝信”，螞蟻金服總裁胡曉明表示，從2008年促成全國(guó)第一筆網(wǎng)上水電煤繳費(fèi)至今，支付寶通過(guò)輸出實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別、小程序等技術(shù)能力，一直在助力解決老百姓辦事難的問(wèn)題。目前，已經(jīng)有數(shù)億人在支付寶上辦事，其中年紀(jì)最大的用戶已經(jīng)95歲

·“浙里辦”領(lǐng)先全國(guó) ·

支付寶的老家浙江，是全國(guó)網(wǎng)上辦事比例最高的城市。

作為中國(guó)首個(gè)“移動(dòng)辦事之省”，浙江率先在全國(guó)推出“最多跑一次”和“一次不用跑”。在眾多政務(wù)服務(wù)小程序中，“浙里辦”小程序用戶最多、發(fā)展速度最快。早在2019年，“浙里辦”小程序就在全國(guó)率先突破1000萬(wàn)用戶大關(guān)。

群眾到政府部門辦事，需要本人到現(xiàn)場(chǎng)辦理，很多時(shí)候是為了證明“我是我自己”，防止詐騙和冒領(lǐng)，防止泄露個(gè)人隱私信息。

2016年，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，不僅上線了全省公積金社保查詢、便捷挪車、隨手拍“爆料”等新功能，對(duì)身份認(rèn)證方式也進(jìn)行了升級(jí)——在原有的身份證信息認(rèn)證基礎(chǔ)上，增加支付寶實(shí)名賬戶認(rèn)證、人臉識(shí)別認(rèn)證兩種新型的身份認(rèn)證方式，使群眾足不出戶，就可以辦理需要驗(yàn)證身份的業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，刷臉認(rèn)證的背后，其實(shí)是一整套的芝麻信用實(shí)人認(rèn)證過(guò)程，包含了新技術(shù)、實(shí)名認(rèn)證等一整套方案。

技術(shù)專家表示，目前人臉識(shí)別技術(shù)已經(jīng)達(dá)到金融級(jí)的準(zhǔn)確度和安全性，準(zhǔn)確率超過(guò)99.6%，而且，結(jié)合眼紋等多因子驗(yàn)證，準(zhǔn)確率能達(dá)到99.9%。發(fā)型、常規(guī)妝容、胖瘦變化、老化等都可以被準(zhǔn)確識(shí)別出來(lái)。

除此之外，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是全國(guó)第一個(gè)引入螞蟻金服AI機(jī)器人，用于提供在線辦事咨詢答疑的。

目前，螞蟻金服95%的遠(yuǎn)程客戶服務(wù)已經(jīng)由大數(shù)據(jù)智能機(jī)器人完成，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了100%的自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別。

它們不僅能輕松應(yīng)對(duì)日常業(yè)務(wù)咨詢，還能回答冷門問(wèn)題如“如何辦理弩的制造銷售”。

經(jīng)受住雙11高峰挑戰(zhàn)的螞蟻“智能客服”，首次被引入到政務(wù)領(lǐng)域。在政務(wù)網(wǎng)的AI客服頁(yè)面輸入你要咨詢的問(wèn)題，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)分析，準(zhǔn)確答疑。

此外， 在行政審批的預(yù)審環(huán)節(jié)，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)還引入釘釘群+螞蟻云客服，在群眾辦事之前，提前審核所需資料是否齊全，盡可能減少跑腿次數(shù)。

· 長(zhǎng)三角“未來(lái)醫(yī)院”打通 ·

在“網(wǎng)上辦事”10周年之際，支付寶副總裁鄒亮曾表示：“我們做的從來(lái)都不是聚光燈下的業(yè)務(wù)，但卻是老百姓真真切切最有感受的?！?/p>

他認(rèn)為，包括“國(guó)家政策推動(dòng)，公司內(nèi)部重視，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成熟”在內(nèi)的內(nèi)因外力促“網(wǎng)上辦事”成為大勢(shì)所趨。同時(shí)，科技是推動(dòng)“網(wǎng)上辦事”突圍的重要利器。

近年來(lái)，螞蟻集團(tuán)在科技方面逐漸從支付技術(shù)拓展到更多領(lǐng)域，其中五大領(lǐng)域分別是區(qū)塊鏈、人工智能、安全風(fēng)控、物聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算。隨著新技術(shù)的不斷成熟，“網(wǎng)上辦事”的觸角也在不斷延展。

今年10月25日，上海、浙江、江蘇、安徽實(shí)現(xiàn)區(qū)塊鏈電子醫(yī)療票據(jù)互聯(lián)互通，意味著商業(yè)保險(xiǎn)理賠在長(zhǎng)三角地區(qū)打通。市民在長(zhǎng)三角“三省一市”任何一家醫(yī)院看病就診，在申請(qǐng)商業(yè)保險(xiǎn)理賠時(shí)，經(jīng)本人授權(quán)，便可自動(dòng)獲取三省一市全部醫(yī)療電子票據(jù)，大幅度簡(jiǎn)化了理賠申請(qǐng)流程。

過(guò)去，商業(yè)健康險(xiǎn)理賠時(shí)，往往需要提交不同醫(yī)療材料及醫(yī)療票據(jù)。

隨著這一功能的打通，用戶可以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角地區(qū)跨省就醫(yī)的票據(jù)免上傳、免驗(yàn)真?zhèn)危粌H讓用戶提交理賠材料更方便，而且讓保險(xiǎn)公司審核理賠時(shí)效更快。

—鏈升級(jí)，一通百通?！拔磥?lái)醫(yī)院”的打造是進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)效的科技手段，也是聚焦醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)字化建設(shè)的縮影。

“2008年的水電煤繳費(fèi)，是支付寶自身探索商業(yè)支付外的第一步?！蔽浵伡瘓F(tuán)副總裁、支付寶數(shù)字政企事業(yè)部總經(jīng)理王麗娟表示，“15年前，在開拓水電煤繳費(fèi)網(wǎng)上繳費(fèi)的時(shí)候，項(xiàng)目組在辦公室里放了一張中國(guó)地圖，每‘攻克’一個(gè)城市，就畫上一面小紅旗。

當(dāng)年只是零零星星，到今天，全國(guó)31個(gè)省、60個(gè)市一網(wǎng)通辦小程序都上了支付寶，手機(jī)支付滲透率最高在西藏，很多的政務(wù)創(chuàng)新探索在中西部鋪開。中國(guó)城市服務(wù)的軟實(shí)力變得越來(lái)越強(qiáng)?！?/p>

網(wǎng)上辦事，正不斷拓展新場(chǎng)景，為全球一體化高質(zhì)量發(fā)展撰寫新注腳。