李晶媛

（中國電信股份有限公司山西省分公司，山西 太原 030026）

1 研究背景

業(yè)務支撐系統(tǒng)BSS作為通信行業(yè)業(yè)務受理、計費、客戶服務、資源管理的綜合信息管理系統(tǒng)，直接支撐著通信企業(yè)的營銷、服務和運營。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展和5G時代的到來，BSS承載的業(yè)務呈幾何級突增，系統(tǒng)建設成本、建設速度和日益增長的業(yè)務訴求矛盾日益突出。本文探討了通信行業(yè)現(xiàn)有業(yè)務支撐系統(tǒng)存在的問題以及重構新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)的必要性，并提出了新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)的發(fā)展思路。

2 業(yè)務支撐系統(tǒng)現(xiàn)狀分析

2.1 業(yè)務支撐系統(tǒng)的發(fā)展演進

業(yè)務支撐系統(tǒng)作為通信行業(yè)服務市場和內(nèi)外部客戶的前端支撐系統(tǒng)，直接影響著通信企業(yè)的營銷和服務水平。伴隨著通信行業(yè)業(yè)務的發(fā)展，業(yè)務支撐系統(tǒng)經(jīng)歷了從分散到集中、從專業(yè)到融合的過程。從最早97系統(tǒng)的C/S架構，到后來的B/S架構、面向服務的架構（Service Oriented Architecture，SOA）、云化架構，業(yè)務支撐系統(tǒng)逐步迭代更新。

1995年5月提出的“九七工程”作為最早業(yè)務支撐系統(tǒng)的雛形，采用C/S架構，實現(xiàn)了業(yè)務受理從“人工”到“自動”的轉變，但存在著無法支撐個性化通信服務、數(shù)據(jù)共享、缺乏統(tǒng)一技術標準等問題[1]。

隨著通信業(yè)務的發(fā)展，2001年至2007年，分省建立了以B/S模式、集客戶管理、營業(yè)受理、業(yè)務開通、賬務繳費為一體的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)采用異構、應用分布式的架構，提供訂單、客戶、資源等基礎管理功能，第一代的業(yè)務支撐系統(tǒng)建成。

2008年，伴隨電信行業(yè)重組，為支撐全業(yè)務運營，第二代業(yè)務支撐系統(tǒng)應運而生。其采用J2EE、單體應用架構，系統(tǒng)應用覆蓋更全面。但單體部署模式存在業(yè)務需求響應慢、技術跟進不足、運營成本高等問題，制約著通信企業(yè)的發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)應用的不斷深化對通信企業(yè)的客戶體驗和營銷服務提出了更高要求。2017年，在全面分析通信行業(yè)未來業(yè)務運營特點的基礎上，結合eTOM業(yè)務過程框架及未來業(yè)務發(fā)展趨勢，采用“云化分布式”架構的第三代業(yè)務支撐系統(tǒng)投入應用。

2.2 業(yè)務支撐系統(tǒng)問題描述

2.2.1 系統(tǒng)架構問題

基于IOE架構、煙囪式建設、單體部署的傳統(tǒng)架構，主要依賴高端軟硬件基礎平臺，應用模塊緊耦合，變更或升級困難，任何一個小改動都可能導致系統(tǒng)故障。隨著通信業(yè)務的幾何級增長，傳統(tǒng)架構業(yè)務存在擴展難度大、成本高、開發(fā)周期長等問題，已無法滿足通信行業(yè)業(yè)務敏捷交付的訴求。

2.2.2 無法適應快速發(fā)展的行業(yè)變化

傳統(tǒng)業(yè)務支撐系統(tǒng)無法適應通信行業(yè)快速發(fā)展的趨勢，主要體現(xiàn)在四個方面。首先，系統(tǒng)性能和容量要求持續(xù)增長，傳統(tǒng)架構無法提供高并發(fā)能力和彈性伸縮能力。其次，系統(tǒng)使用者拓展到互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等用戶，需求更多元，響應更需敏捷，傳統(tǒng)架構共享能力和資源效率不足，缺乏開放的業(yè)務和技術生態(tài)，無法快速響應客戶需求并為客戶提供良好體驗。再次，應用和平臺耦合，運營成本高，缺乏自主和智慧化運維能力。最后，由于數(shù)據(jù)分散，無法對生產(chǎn)經(jīng)營和智慧運營提供依據(jù)，傳統(tǒng)的業(yè)務支撐系統(tǒng)對營銷服務和生產(chǎn)運營能力賦能不足。

2.2.3 缺乏數(shù)據(jù)共享

傳統(tǒng)的業(yè)務支撐系統(tǒng)以提供業(yè)務功能為主，數(shù)據(jù)基于功能設計分域存儲。在業(yè)務受理方面，存在跨域業(yè)務受理受限、產(chǎn)品端到端加載開通流程長的問題。在營銷服務方面，由于大數(shù)據(jù)應用未注入生產(chǎn)經(jīng)營流程，無法提供客戶適配的產(chǎn)品和營銷服務。

3 新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)的發(fā)展

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，通信企業(yè)涉及的產(chǎn)品范圍、用戶范圍的日益拓展，驅(qū)動通信業(yè)務向數(shù)字化方向轉型。以客戶需求為中心，以數(shù)據(jù)為資產(chǎn)，以技術為手段，構建能快速滿足客戶需求、支持業(yè)務創(chuàng)新賦能的業(yè)務支撐系統(tǒng)，是未來業(yè)務支撐系統(tǒng)的發(fā)展方向。

業(yè)務支撐系統(tǒng)的轉型思路為利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，通過模式創(chuàng)新和生態(tài)系統(tǒng)重構的途徑來實現(xiàn)數(shù)字化轉型，推動通信企業(yè)的業(yè)務轉型、創(chuàng)新、增長。

3.1 新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)轉型的意義和特征

業(yè)務支撐系統(tǒng)作為通信企業(yè)數(shù)字化轉型的重要手段，需支撐通信行業(yè)以“產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉型，實現(xiàn)業(yè)務流程智能化、數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、生態(tài)合作發(fā)展，為企業(yè)提供更加高效、精準、靈活的客戶管理和服務解決方案。下一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需具備以下特征。

（1）智能化。下一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需具備更加強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，能夠通過機器學習、人工智能等技術，實現(xiàn)更加智能化的數(shù)據(jù)處理和分析，為通信企業(yè)提供更加準確、精細的客戶洞察和預測策略。

（2）多渠道整合。下一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需支持多渠道整合，包括線上和線下渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)跨渠道、跨領域的客戶管理和服務，提供更加全面、一體化的客戶體驗。

（3）個性化營銷和服務。下一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需支持更加個性化的營銷和服務，能夠通過客戶畫像和行為分析，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

（4）系統(tǒng)集成和擴展性。下一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需具備開放和可擴展的架構，能夠與其他信息系統(tǒng)進行集成，同時也能夠支持自定義開發(fā)和擴展，為通信企業(yè)提供更加靈活、個性化的客戶管理解決方案。

3.2 新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)的設計思路

伴隨著云原生技術的發(fā)展，業(yè)務支撐系統(tǒng)需滿足業(yè)務靈活快速擴展和系統(tǒng)快速擴展的雙重要求。針對以上所述的傳統(tǒng)業(yè)務支撐系統(tǒng)面臨的問題，新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)需向業(yè)務融合和數(shù)據(jù)賦能方向轉型，具備應用場景化、服務標準化、技術組件化、資源共享化特征的可演進業(yè)務支撐系統(tǒng)正在成為電信運營商的共識[2]。因此，需要提供新的發(fā)展思路，對新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)進行重構。

3.2.1 微服務架構

2013年Pivotal的Matt Stine最早提了云原生的概念，并在2015年出版的Migrating to Cloud-Native Application Architectures提出了“遷移到云原生架構”的思路，2017提出了云原生架構。以DevOps、持續(xù)交付、微服務、容器化為技術基礎，云原生具備模塊化、可觀測性、可部署性、可測試性、可處理性、可替換性的特質(zhì)。

隨著云原生架構在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的規(guī)?；瘧茫瑢ζ髽I(yè)IT系統(tǒng)云化改造已成為趨勢。因此，實現(xiàn)核心能力和業(yè)務對外能力開放，圍繞業(yè)務領域組件來創(chuàng)建應用服務的“微服務架構”，可以提升業(yè)務支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴展性、靈活性，滿足通信行業(yè)的運營要求。

借鑒“微服務”架構，重構新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)，可將傳統(tǒng)的系統(tǒng)功能組合為服務能力，通過將能力封裝對外提供服務能力，或編排成業(yè)務應用對外開放。通過能力開放，實現(xiàn)靈活編排、快速部署和復用，縮短開發(fā)周期，降低開發(fā)成本和風險。

3.2.2 業(yè)務賦能

業(yè)務賦能（Business Empowerment）是指在通信行業(yè)中，通過技術和數(shù)據(jù)注智等手段，提供更多、更高效的業(yè)務和服務，以幫助通信企業(yè)和消費者更好地滿足其需求和目標。

構建業(yè)務賦能的業(yè)務支撐系統(tǒng)，是未來業(yè)務支撐系統(tǒng)的轉型方向。在云化和微服務架構的基礎上，聚焦業(yè)務支撐中的員工、客戶、合作伙伴等客戶，需借助流程優(yōu)化、能力開放、客戶感知提升，為業(yè)務賦能，以實現(xiàn)高效運營、優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)新合作。

3.2.2.1 流程優(yōu)化

重塑業(yè)務支撐流程，快速高效支撐公眾、政企用戶的業(yè)務需求，靈活支撐傳統(tǒng)移動、寬帶業(yè)務與政企、新興業(yè)務發(fā)展，通過業(yè)務場景可編排、可復用實現(xiàn)業(yè)務支撐敏捷交付。具體優(yōu)化舉措如下。

（1）對于客戶，渠道、營銷資源等企業(yè)的核心要素由分散管控轉變?yōu)榧泄芸?，將客戶信息、交易記錄、客戶反饋等?shù)據(jù)進行整合和管理。一方面解決了跨域業(yè)務受理難的問題；另一方面基于統(tǒng)一的客戶模型數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)客戶服務和個性化營銷提供依據(jù)。

（2）針對各類產(chǎn)品打通業(yè)務支撐系統(tǒng)受理到運營支撐系統(tǒng)交付流程。圍繞產(chǎn)品上架、產(chǎn)品營銷、產(chǎn)品服務的產(chǎn)品生命周期，通過自動化、可視化等手段，減少產(chǎn)品加載的環(huán)節(jié)和時長，確保產(chǎn)品快速售賣和交付。

（3）適應銷售模式轉型，提升線上受理能力。構建以客戶為中心的線上銷售應用，為線上用戶提供豐富、靈活、易用、自助的線上訂購能力。

3.2.2.2 能力開放

引入互聯(lián)網(wǎng)技術，基于云原生架構和微服務架構，通過能力開放，將產(chǎn)品、營銷、銷售、服務、計費、支付等通信業(yè)務，聚合特征構建業(yè)務模塊，將能力與界面分離，對能力靈活編排，敏捷組裝各類能力，快速構建應用，可以敏捷支撐市場一線的業(yè)務需求。

3.2.2.3 客戶感知提升

通過全生命周期的客戶管理，從渠道、產(chǎn)品、銷售、服務等多個維度，具備快捷和靈活受理支撐能力，支撐用戶跨域業(yè)務受理能力，減少用戶業(yè)務受理等待時間。同時，對客戶全生命周期的大數(shù)據(jù)建模分析，幫助企業(yè)開展有針對性的營銷和關懷活動。通過為業(yè)務支撐系統(tǒng)構建全方位的客戶業(yè)務受理能力、客戶營銷能力、多維度客戶保證和關懷能力，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務賦能，進而提升客戶服務感知。

3.2.3 數(shù)據(jù)注智

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展和數(shù)據(jù)海量增長的趨勢下，通過大數(shù)據(jù)分析技術，企業(yè)可以對海量數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)隱藏的商業(yè)機會和價值。在通信行業(yè)中，人工智能（Artificial Intelligence）技術與通信業(yè)務深度融合，在網(wǎng)絡智能化、營銷、計費、客服等方面已逐步建立大數(shù)據(jù)模型，為通信企業(yè)提供客戶洞察、智慧營銷、智能服務等智能化手段。

新一代業(yè)務支撐系統(tǒng)將大數(shù)據(jù)注入通信企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，通過大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)挖掘、機器學習、專家經(jīng)驗等技術，為企業(yè)運營、內(nèi)部管理、營銷服務注智賦能。同時，將數(shù)據(jù)注入業(yè)務支撐系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)采集、匯聚、挖掘和建模，輸出基于數(shù)據(jù)分析的結果或提供服務調(diào)用，將執(zhí)行結果反饋至大數(shù)據(jù)平臺。大數(shù)據(jù)的循環(huán)流動，為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、生產(chǎn)運營提供了智慧化、智能化的手段?！?/p>