劉瀛洲

（中國(guó)人民銀行湖南省分行，湖南長(zhǎng)沙 410000）

引 言

黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論工作，多次研究有關(guān)問(wèn)題，作出重要部署。習(xí)近平總書(shū)記指出，全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無(wú)處不在、無(wú)所不及、無(wú)人不用，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化。

在這種新形勢(shì)下，伴隨人們社交范圍的擴(kuò)展、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的進(jìn)步，輿論通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播產(chǎn)生的影響正呈現(xiàn)日益增強(qiáng)的趨勢(shì)；甚至當(dāng)一些突發(fā)性的風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，會(huì)演變成社會(huì)性危機(jī)。作為以信用、信譽(yù)、聲譽(yù)為基礎(chǔ)的金融行業(yè)，容易受到輿情的影響。小到個(gè)別銀行的風(fēng)險(xiǎn)事件、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，大到通貨膨脹預(yù)期、貨幣政策執(zhí)行、金融監(jiān)管，甚至系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)不受到輿情傳播的影響。從諸多案例中可以發(fā)現(xiàn)，如果不能及時(shí)關(guān)注和應(yīng)對(duì)小的輿情事件，有可能釀成大的金融風(fēng)險(xiǎn)。因此，在新形勢(shì)下，對(duì)金融行業(yè)輿情傳導(dǎo)進(jìn)行系統(tǒng)研究，具有重要的理論與實(shí)踐意義。

一、金融行業(yè)負(fù)面輿情的分類(lèi)及特點(diǎn)

（一）金融行業(yè)負(fù)面輿情類(lèi)型分析

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長(zhǎng)3549萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%。網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，一張圖、一段視頻經(jīng)由全媒體幾個(gè)小時(shí)就能形成爆發(fā)式傳播，對(duì)輿論場(chǎng)造成很大影響。根據(jù)負(fù)面輿情所指向事件類(lèi)型作為分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將金融行業(yè)負(fù)面輿情劃分為四類(lèi)：一是產(chǎn)品類(lèi)負(fù)面輿情。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)反映購(gòu)買(mǎi)的金融產(chǎn)品存在問(wèn)題，從而引發(fā)負(fù)面輿情。曝光此類(lèi)輿情的客戶(hù)大多無(wú)法就其主張事項(xiàng)進(jìn)行舉證，沒(méi)有通過(guò)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)渠道進(jìn)行維權(quán)，而是采取輿情曝光方式。如網(wǎng)上發(fā)布的《某銀行代售保險(xiǎn)：欺詐誘導(dǎo)存款送保險(xiǎn)》《某銀行欺騙儲(chǔ)戶(hù)導(dǎo)致存款變保險(xiǎn)》等類(lèi)似金融輿情數(shù)量眾多。二是服務(wù)類(lèi)負(fù)面輿情。因?qū)I(yíng)業(yè)時(shí)間安排、排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和柜臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度，以及ATM等網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備配置等不滿，從而產(chǎn)生負(fù)面輿情。如網(wǎng)絡(luò)曝光的《某銀行取錢(qián)限制多，工作人員服務(wù)不佳》等銀行負(fù)面輿情。三是內(nèi)部類(lèi)負(fù)面輿情。因金融從業(yè)人員不滿所在機(jī)構(gòu)的人員管理、勞資薪酬等內(nèi)部管理事務(wù)，形成的負(fù)面輿情。如，一名報(bào)考金融機(jī)構(gòu)的考生發(fā)帖《某銀行面試違規(guī)操作》，造成負(fù)面影響。四是其他類(lèi)負(fù)面輿情。與金融機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)度不大，以及不實(shí)傳言導(dǎo)致的負(fù)面輿情，如金融員工個(gè)人違法行為、信訪舉報(bào)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)中存在違規(guī)現(xiàn)象的負(fù)面輿情。

（二）新形勢(shì)下金融負(fù)面輿情傳導(dǎo)路徑效應(yīng)分析

在全媒體環(huán)境下，金融行業(yè)負(fù)面輿情呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，輿情傳播呈現(xiàn)速度快、輻射面廣等特點(diǎn)。金融服務(wù)具有普適性特征，與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、百姓生活密切聯(lián)系，金融輿情的傳播通?？缧袠I(yè)、跨專(zhuān)業(yè)、跨領(lǐng)域。一是聚合效應(yīng)讓金融機(jī)構(gòu)單一負(fù)面事件持續(xù)發(fā)酵。金融輿情在萌發(fā)的時(shí)候就可能出現(xiàn)或多或少的跡象，通過(guò)一段時(shí)間的累積，隨著事件的發(fā)展，各種因素在原有的基礎(chǔ)上逐漸聚合，持續(xù)發(fā)酵、蔓延，最后出現(xiàn)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。二是傳染效應(yīng)讓負(fù)面輿情在金融機(jī)構(gòu)之間相互傳播。新媒體時(shí)代，各類(lèi)消息能夠更為迅速、廣泛傳播，投資者通過(guò)線上線下溝通、相互模仿，風(fēng)險(xiǎn)的傳染性極大。由于商業(yè)銀行相同的運(yùn)營(yíng)、管理方式，公眾共同的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)背景、趨利避害的相同心態(tài)，均能夠促使金融輿情產(chǎn)生極強(qiáng)的傳染效應(yīng)。三是關(guān)聯(lián)效應(yīng)讓金融機(jī)構(gòu)負(fù)面輿情涉及利益錯(cuò)綜復(fù)雜。關(guān)聯(lián)效應(yīng)，又可稱(chēng)為聯(lián)動(dòng)效應(yīng)或多米諾骨牌效應(yīng)。因金融輿情涉及社會(huì)發(fā)展的方方面面，具備復(fù)雜及突發(fā)特征。互聯(lián)網(wǎng)的傳播，可能導(dǎo)致互不相關(guān)的信息因某個(gè)中間媒介串聯(lián)起來(lái)，銀行作為金融企業(yè)、服務(wù)行業(yè)和窗口行業(yè)，服務(wù)對(duì)象涉及千家萬(wàn)戶(hù)，牽涉的社會(huì)關(guān)系千絲萬(wàn)縷，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情，關(guān)聯(lián)效應(yīng)將會(huì)快速凸現(xiàn)。

（三）轄內(nèi)負(fù)面輿情事件傳導(dǎo)模式分析

我們通過(guò)比較傳統(tǒng)媒體、新媒體及復(fù)合傳播等幾種模式的案例，對(duì)輿情傳導(dǎo)路徑及處置進(jìn)行具體分析：

1.簡(jiǎn)單鏈?zhǔn)絺鲗?dǎo)模式

如圖1所示，鏈?zhǔn)絺鲗?dǎo)是一環(huán)扣一環(huán)，即負(fù)面輿情從一人傳導(dǎo)至另一人，再至多人，鏈?zhǔn)絺鲗?dǎo)模式特點(diǎn)是擴(kuò)散范圍較小。

圖1 通過(guò)口頭傳播渠道簡(jiǎn)單鏈?zhǔn)絺鲗?dǎo)模式示意圖

圖2 通過(guò)傳統(tǒng)媒體傳播渠道樹(shù)狀傳導(dǎo)模式示意圖

圖3 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新興媒體傳播渠道放射狀傳導(dǎo)模式示意圖

圖4 通過(guò)多種媒介交叉?zhèn)鞑サ摹颁鰷u”型復(fù)合傳導(dǎo)模式示意圖

案例1：一位老年客戶(hù)在某行營(yíng)業(yè)大廳取款1000元，其中幾張為假鈔，其侄兒率人堵塞營(yíng)業(yè)大廳，并四處散布銀行網(wǎng)點(diǎn)取出假鈔消息，事件持續(xù)約一個(gè)星期。雖經(jīng)公安介入，確認(rèn)為其侄兒調(diào)換，但圍堵行為嚴(yán)重影響銀行網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)秩序。

該模式通常集中于一個(gè)地區(qū)部分金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，但由于傳播人員集中于同一地區(qū)，可能發(fā)生傳播人員集體申訴，影響該地區(qū)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)。如案例1中，事件起因涉及人員較少，但經(jīng)過(guò)不斷的傳播發(fā)酵，影響逐漸擴(kuò)大，如果處理不當(dāng)或者有外部因素介入，就會(huì)造成較大的輿情危機(jī)。該案例中，直至公安的介入，事件一星期后才平息，對(duì)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)正常經(jīng)營(yíng)造成影響。

2.通過(guò)傳統(tǒng)媒體傳播渠道樹(shù)狀傳導(dǎo)模式

樹(shù)狀傳導(dǎo)模式是指負(fù)面輿情從一個(gè)人借助傳統(tǒng)媒體渠道迅速傳播至多人，形成一種幾何倍數(shù)傳播模式，該傳導(dǎo)模式具有迅速、信息量大的特點(diǎn)，影響范圍與傳統(tǒng)媒體影響范圍密切相關(guān)。

案例2： 某公民向媒體反映，想換零鈔，但跑遍某地三家銀行網(wǎng)點(diǎn)，都沒(méi)如愿。隨后有記者分別選取了該市部分銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪，以“換千元零錢(qián)還真難，跑幾家銀行也沒(méi)如愿”為題或類(lèi)似標(biāo)題分別進(jìn)行了報(bào)道。報(bào)道指出各大銀行網(wǎng)點(diǎn)員工未積極配合，服務(wù)不到位，甚至部分銀行機(jī)構(gòu)柜員表示小面額人民幣供應(yīng)不足，需預(yù)約才能兌換。負(fù)面報(bào)道一出，很快引起了社會(huì)的較大反響，激起了市民對(duì)銀行兌換零鈔的抱怨。

案例2是負(fù)面輿情通過(guò)傳統(tǒng)媒體傳播呈樹(shù)狀傳導(dǎo)模式的典型案例，事件影響范圍通與媒體影響范圍相關(guān)，如案例2中，危機(jī)開(kāi)始出現(xiàn)初期是媒體記者以親臨現(xiàn)場(chǎng)的形式采訪目擊者、當(dāng)事人等進(jìn)行報(bào)道。由于本地平面媒體受眾面廣，通過(guò)轉(zhuǎn)載，負(fù)面消息被逐漸擴(kuò)大。本案例中采取一系列措施消除負(fù)面影響，積極回應(yīng)、改進(jìn)服務(wù)，主動(dòng)邀請(qǐng)媒體進(jìn)行后續(xù)正面報(bào)道，公布了全市城區(qū)小面額人民幣兌換的主辦銀行和主辦網(wǎng)點(diǎn)，重新樹(shù)立銀行服務(wù)品牌形象。

3.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新媒體傳播渠道放射狀傳導(dǎo)模式

放射狀傳導(dǎo)模式是指一個(gè)信息源通過(guò)微博、論壇、微信等網(wǎng)絡(luò)新興媒體向無(wú)數(shù)接受者發(fā)送，接受者接收后可再利用網(wǎng)絡(luò)向更多接受者發(fā)送，像滾雪球一樣迅速傳遞下去。該傳導(dǎo)模式具有迅速、互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)，呈現(xiàn)出一種交叉性、多向性互動(dòng)，能在較短時(shí)間聚集大量關(guān)注，具有極高的傳播效率。

案例3：某網(wǎng)民在論壇上發(fā)表的一篇主要內(nèi)容為攻擊銀行的帖子，這條帖子迅速被網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)，嚴(yán)重?fù)p害了該行的形象。通過(guò)調(diào)查了解到該網(wǎng)民本欲到某銀行借款，經(jīng)貸款銀行征信查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)自己為黑名單。該網(wǎng)民貸不到款便在網(wǎng)上發(fā)表了言辭過(guò)激的帖子。

案例3是負(fù)面輿情通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新興媒體傳播呈放射狀傳導(dǎo)模式的典型案例，由于網(wǎng)絡(luò)媒體覆蓋范圍廣泛性、互動(dòng)性、身份虛擬性，這類(lèi)負(fù)面輿情傳播速度極快，且由于網(wǎng)友難以調(diào)查事情真相，往往人云亦云。此時(shí)需要相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，主動(dòng)發(fā)聲，進(jìn)行澄清。

4.通過(guò)口頭、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等交叉?zhèn)鞑サ摹颁鰷u”型傳導(dǎo)模式

“漩渦”型復(fù)式傳導(dǎo)模式通過(guò)口頭傳播、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等多種媒介迅速將訊息傳播給不同接收領(lǐng)域的各個(gè)用戶(hù)節(jié)點(diǎn)，形成漩渦型復(fù)式傳導(dǎo)。在一場(chǎng)完整的負(fù)面輿情傳導(dǎo)過(guò)程中，往往既有人際、群體間的多渠道組合，也有大眾媒介、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的交叉，多信源、多途徑的信源加工和傳遞，形成信息引力巨大的傳播漩渦，爆發(fā)出的輿論效力不可估量。

案例4： 某工人在某銀行網(wǎng)點(diǎn)，準(zhǔn)備用銀行的飲水機(jī)接水喝，卻遭到銀行大堂經(jīng)理的拒絕。大堂經(jīng)理稱(chēng)可以用飲水機(jī)上的小水杯接水喝，但不能用自帶水瓶接水?？此泼煨〉氖虑?，經(jīng)過(guò)口頭傳播，媒體推波助瀾，成為導(dǎo)火索，直接上升到影響銀行聲譽(yù)的社會(huì)事件。網(wǎng)絡(luò)媒體，電視新聞紛紛以“高溫天里遭遇寒心事”為標(biāo)題對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，一時(shí)間聲討不斷。

案例4是新媒體時(shí)代輿情傳導(dǎo)典型案例，負(fù)面輿情通過(guò)口頭傳播、傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體等多種媒介交叉?zhèn)鲗?dǎo)，大量的媒體鋪天蓋地進(jìn)行報(bào)道，整個(gè)事件完全陷入負(fù)面的輿論漩渦之中，導(dǎo)致銀行面臨著巨大的公眾質(zhì)疑。針對(duì)危機(jī)報(bào)道，公開(kāi)坦誠(chéng)，積極回應(yīng)，主動(dòng)作為，改進(jìn)服務(wù)，有步驟有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳引導(dǎo)，才能成功化解危機(jī)。

二、負(fù)面輿情對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響分析

（一）負(fù)面輿情影響金融機(jī)構(gòu)提升整體競(jìng)爭(zhēng)力

“聲譽(yù)資產(chǎn)”是銀行品牌形成的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，輿情是影響金融機(jī)構(gòu)“聲譽(yù)資產(chǎn)”的重要因素。金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)被迅速擴(kuò)散，這勢(shì)必對(duì)金融機(jī)構(gòu)形象造成負(fù)面影響。特別是一些涉及金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理事項(xiàng)的負(fù)面輿情，很可能引發(fā)民眾的信任危機(jī)，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的管理能力產(chǎn)生懷疑。

（二）負(fù)面輿情影響銀行制度的制定和執(zhí)行

銀行是面向公眾的行業(yè)，相關(guān)制度的合規(guī)性剛性要求有可能與公眾的便利性需求沖突，如不允許代理親友辦理查詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)等。類(lèi)似糾紛曝光，輿論往往會(huì)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。由于負(fù)面輿情會(huì)損害金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，所以在輿情事件發(fā)酵時(shí)，面對(duì)輿論壓力，金融機(jī)構(gòu)往往會(huì)以變通處理方式妥協(xié)，采取息事寧人的方式來(lái)平息輿情，這對(duì)金融機(jī)構(gòu)制度的制定和剛性執(zhí)行力構(gòu)成了挑戰(zhàn)。

（三）負(fù)面輿情影響金融機(jī)構(gòu)信貸資產(chǎn)質(zhì)量

近年來(lái)，影響區(qū)域經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的輿情事件呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)信貸資產(chǎn)質(zhì)量造成影響。這類(lèi)輿情事件區(qū)別于因銀行自身服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)部管理等問(wèn)題形成的負(fù)面輿情，主要指影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的輿情事件，受這類(lèi)輿情事件波及的行業(yè)或企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量下滑，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況惡化，部分企業(yè)停產(chǎn)關(guān)閉，無(wú)力償還到期貸款，直接或間接對(duì)銀行機(jī)構(gòu)產(chǎn)生影響。如一項(xiàng)對(duì)121家銀行分支機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，因企業(yè)輿情事件直接或間接造成的不良貸款占比接近兩成。

三、目前金融行業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的特點(diǎn)及存在的問(wèn)題

（一）對(duì)新形勢(shì)認(rèn)識(shí)不足，思想認(rèn)識(shí)存在偏差

少數(shù)金融機(jī)構(gòu)缺乏對(duì)新形勢(shì)下輿情傳播規(guī)律的了解，對(duì)負(fù)面輿情的危害認(rèn)識(shí)不足，使應(yīng)對(duì)工作陷入被動(dòng)。有的金融機(jī)構(gòu)對(duì)出現(xiàn)的負(fù)面輿情草草了事，不注重從根本上解決問(wèn)題，使事件出現(xiàn)了反彈和反復(fù)。

（二）輿情處置流程操作性不強(qiáng)

部分金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)管理辦法，沒(méi)有對(duì)操作流程進(jìn)行細(xì)化，可操作性不強(qiáng)。如《某行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》長(zhǎng)達(dá)13頁(yè)，大量篇幅對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)、原則、組織框架、風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)等進(jìn)行詳細(xì)描述，對(duì)事件的報(bào)告和處置程序只做簡(jiǎn)單描述，日常如何操作沒(méi)有說(shuō)明。

（三）缺乏前瞻性和預(yù)見(jiàn)性

在預(yù)警方面，部分金融機(jī)構(gòu)對(duì)輿情信息收集研判工作不夠重視，輿情信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)展緩慢。在事前防范方面，有的基層行責(zé)任意識(shí)淡薄，排查不全面、不具體，調(diào)處矛盾不堅(jiān)決、不徹底，致使小事拖大、大事拖爆。在善后處置方面，有的基層行忽視及時(shí)有效的矛盾排查和回訪，對(duì)責(zé)任不落實(shí)、工作不到位的人員缺乏責(zé)任追究。

（四）應(yīng)對(duì)方式不夠合理

在具體應(yīng)對(duì)已形成的負(fù)面輿情時(shí)，某些銀行的措施也不盡合理，缺乏技巧，重堵截、輕疏導(dǎo)。處置態(tài)度不正確。有的過(guò)于恐懼害怕，領(lǐng)導(dǎo)或者當(dāng)事人害怕見(jiàn)記者，不敢正面回應(yīng)媒體；或者過(guò)于強(qiáng)硬，與媒體和當(dāng)事人的溝通不暢，導(dǎo)致輿情持續(xù)發(fā)酵。

（五）各單位獨(dú)自為戰(zhàn)，第三方作用未得到重視

當(dāng)發(fā)生輿情危機(jī)時(shí)，政府、監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)公會(huì)或協(xié)會(huì)等中立的第三方機(jī)構(gòu)在輿情危機(jī)處置中起著至關(guān)重要的作用。在處理相關(guān)輿情事件中，大部分金融機(jī)構(gòu)并沒(méi)有通過(guò)第三方來(lái)獲取公眾和媒體的信任。

四、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情的體系構(gòu)建

（一）提升經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防輿情事件發(fā)生

一是重視金融服務(wù)問(wèn)題。建立客戶(hù)滿意度調(diào)查和客戶(hù)投訴處理回訪制度，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與監(jiān)督，把改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)作為提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、防范輿情風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。二是拓展金融產(chǎn)品功能。針對(duì)客戶(hù)多層次需求，推出特色產(chǎn)品套餐和特色服務(wù)，在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)有一個(gè)快速的解決通道，化復(fù)雜為簡(jiǎn)單，使客戶(hù)獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。三是增強(qiáng)員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。樹(shù)立“輿情無(wú)小事”意識(shí)，針對(duì)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面人員開(kāi)展服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等差異化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升輿情風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

（二）健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，在日常經(jīng)營(yíng)中建立輿情管理體系

一是完善負(fù)面輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。建立日常輿情調(diào)查機(jī)制，以“日監(jiān)測(cè)、日?qǐng)?bào)告、周分析”為原則對(duì)輿情信息進(jìn)行分析判斷；加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)警制度建設(shè)，對(duì)可能引起負(fù)面輿情的內(nèi)外部因素進(jìn)行梳理和識(shí)別。二是建立網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)處置機(jī)制，加強(qiáng)與政府職能部門(mén)之間的聯(lián)系，多方聯(lián)動(dòng)，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件。三是強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。加強(qiáng)與媒體的合作與溝通，對(duì)民眾關(guān)注熱點(diǎn)，積極回應(yīng)關(guān)切，主動(dòng)進(jìn)行正面宣傳，減少認(rèn)識(shí)偏差。

（三）提升處置應(yīng)對(duì)技巧，在處置過(guò)程中提升輿情應(yīng)對(duì)能力

一是加強(qiáng)負(fù)面輿情言論引導(dǎo)，對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)的負(fù)面輿論早發(fā)現(xiàn)、早控制，對(duì)于容易導(dǎo)致輿論熱度的話題及媒體不妥當(dāng)?shù)馁|(zhì)疑，金融機(jī)構(gòu)可以主動(dòng)進(jìn)行溝通，適當(dāng)引導(dǎo)，從而防止因斷章取義而擴(kuò)大負(fù)面輿情，把負(fù)面影響扼制在源頭。二是掌握負(fù)面輿情應(yīng)對(duì)技巧，對(duì)外統(tǒng)一口徑，多用事實(shí)說(shuō)話，多用數(shù)據(jù)佐證，避免主觀和過(guò)激言論；保持良好態(tài)度，勇于擔(dān)責(zé)，尤其在面對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的事件時(shí)，及時(shí)采取有效舉措。三是善于借助融媒體力量，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、視頻網(wǎng)站等新媒體作用，主動(dòng)與公眾拉近距離。