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      淺析B2B用戶研究的特點(diǎn)與價(jià)值

      2024-01-27 20:21:54喻曉
      中國(guó)市場(chǎng) 2024年3期
      關(guān)鍵詞:用戶體驗(yàn)

      喻曉

      摘?要:用戶更關(guān)注使用效果,B端客戶更關(guān)注產(chǎn)品、品牌和服務(wù),而不關(guān)注“顏值”“易操作性”等用戶體驗(yàn)指標(biāo)。這易讓人誤以為B2B產(chǎn)品不需關(guān)注用戶體驗(yàn),客戶需求研究可由銷售和產(chǎn)品經(jīng)理代勞,不需專門設(shè)置用戶研究崗位。而實(shí)際上,B端具有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品正是結(jié)合了技術(shù)、客戶經(jīng)驗(yàn)和用戶經(jīng)驗(yàn)而形成的。在文章中,將2B與2C用戶研究流程和方法進(jìn)行對(duì)比,梳理B2B用戶研究的特點(diǎn)和價(jià)值。

      關(guān)鍵詞:B2B;B2C;客戶體驗(yàn);用戶體驗(yàn);B2B2C要素品牌

      中圖分類號(hào):F014.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1005-6432(2024)03-0144-04

      DOI:10.13939/j.cnki.zgsc.2024.03.034

      2020年,中國(guó)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)完美收官,人均年收入超過(guò)1萬(wàn)美元,預(yù)計(jì)在2030年翻番,達(dá)到初級(jí)發(fā)達(dá)國(guó)家水平。人們的生活方式也發(fā)生了巨變,對(duì)家庭生活質(zhì)量、工作、學(xué)習(xí)、醫(yī)療、旅游等各方面要求提升,B2B產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)也開始受到重視?,F(xiàn)有的用戶研究的理論和方法,主要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和B2C消費(fèi)品,?B2B商品或工業(yè)品方法和案例也欠缺。文章梳理流程和方法,對(duì)比B2C與B2B產(chǎn)品用戶研究的差異,總結(jié)B2B用戶研究的特點(diǎn)與價(jià)值。

      1?B2C與B2B業(yè)務(wù)的差異

      1.1?B端產(chǎn)品的定義

      C端產(chǎn)品是直接面向消費(fèi)者個(gè)人(或家庭)的產(chǎn)品?[1],如電飯煲、微信等。B端主要是指企業(yè)對(duì)企業(yè),組織對(duì)組織。包括制造業(yè)公司、政府機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)、教育事業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、批發(fā)和零售商、社團(tuán)等各種單位[2]。涉及的產(chǎn)品主要是原材料、零部件、工程設(shè)備、商用軟件等,如鋼材、壓縮機(jī)、空調(diào)、自控系統(tǒng)等。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),B端產(chǎn)品就是為了讓企業(yè)更舒適、更快捷的運(yùn)轉(zhuǎn),從而向消費(fèi)者收費(fèi)并提供服務(wù)??[1]。

      1.2?用戶是B2B企業(yè)走向全球化的關(guān)鍵

      在B2B業(yè)務(wù)中,銷售人員為了獲得優(yōu)質(zhì)的訂單,會(huì)深入了解和分析客戶。由于采購(gòu)金額大,客戶在采購(gòu)前會(huì)對(duì)供應(yīng)商、產(chǎn)品開展一系列的調(diào)研,提出非常具體的產(chǎn)品要求。產(chǎn)品用戶為了達(dá)成業(yè)績(jī),會(huì)積極參加廠家的組織培訓(xùn),學(xué)習(xí)和掌握產(chǎn)品的使用方法??蛻舾P(guān)注產(chǎn)品、品牌和服務(wù),而用戶更關(guān)注如何使用讓產(chǎn)品達(dá)到效果,而不關(guān)注“顏值”??赡蹷2B產(chǎn)品更關(guān)注客戶的體驗(yàn),用戶體驗(yàn)沒那么重要[1]。具體一點(diǎn)就是,感知體驗(yàn)沒那么重要,信任體驗(yàn)更重要,尤其是個(gè)性化的服務(wù),對(duì)信任關(guān)系的影響非常大[3]。

      與B2C相比,在B2B企業(yè)中,對(duì)銷售和產(chǎn)品經(jīng)理的客戶調(diào)研能力要求更高。銷售在與客戶溝通的過(guò)程中,要對(duì)客戶進(jìn)行深入的調(diào)研,分析企業(yè)畫像、客戶類型、組織架構(gòu)、產(chǎn)品需求等,需選擇銷額大、成功率高、能獲取更高毛利的優(yōu)質(zhì)客戶,并引導(dǎo)客戶訂單成交[4]。B端客戶是專家級(jí)的,對(duì)業(yè)務(wù)和流程非常了解,采購(gòu)目標(biāo)明確,產(chǎn)品經(jīng)理只需通過(guò)深度訪談就能整理出明確的客戶需求[1]。因此,有人認(rèn)為B2B公司不需要專職用戶研究人員。下表列出了B2C與B2B業(yè)務(wù)的區(qū)別。

      而實(shí)際上,B2B企業(yè)要在全球獲得知名度,就要通過(guò)“要素品牌戰(zhàn)略”,將產(chǎn)品推向消費(fèi)者市場(chǎng)?[6]。要素品牌對(duì)公司的品牌管理以及利潤(rùn)的增長(zhǎng)非常有益。在“要素品牌戰(zhàn)略”的各種不同原則和框架下,都會(huì)涉及最終消費(fèi)者或用戶。產(chǎn)品或服務(wù)通過(guò)向價(jià)值鏈下游拓展,最終都會(huì)與終端用戶產(chǎn)生聯(lián)系,這些用戶是愿意為含有品牌要素的產(chǎn)品支付溢價(jià)的群體,也是產(chǎn)品附加價(jià)值的受益者。了解終端用戶能夠幫助公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。下圖是B2B2C要素品牌的多層次示例。

      B端產(chǎn)品因采購(gòu)者和使用者角色分離,導(dǎo)致客戶和用戶體驗(yàn)關(guān)注的維度不同,具有特色和競(jìng)爭(zhēng)力的B端產(chǎn)品是結(jié)合了技術(shù)、客戶經(jīng)驗(yàn)和用戶經(jīng)驗(yàn)而形成的,只是側(cè)重點(diǎn)與B2C產(chǎn)品區(qū)別較大。[1]?下邊是兩種不同業(yè)務(wù)形態(tài)的空調(diào)產(chǎn)品,采用同樣的調(diào)研問卷開展的NPS打分,售前、售中、售后等9個(gè)維度的10分制滿意度打分結(jié)果。B端調(diào)研,樣本總體101079,有效樣本量925,R20.767。C端調(diào)研,樣本總體65163,有效樣本量879,R20.663。將NPS得分與各維度進(jìn)行回歸分析,觀察統(tǒng)計(jì)結(jié)果不難發(fā)現(xiàn),B端用戶也非常關(guān)注用戶體驗(yàn)。同是空調(diào)產(chǎn)品,C端用戶更關(guān)注“產(chǎn)品功能”和“產(chǎn)品質(zhì)量”,而B端用戶更關(guān)注“采購(gòu)服務(wù)”和“售后維修”。

      2?B2C與B2B用戶研究方法的差異

      用戶研究方法基本與市場(chǎng)調(diào)研、人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)相通,主要有:定性研究、定量研究、實(shí)驗(yàn)分析、大數(shù)據(jù)分析等。由于調(diào)研執(zhí)行方式、調(diào)研工具、分析模型、呈現(xiàn)方法等的諸多不同,以及各種方法組合應(yīng)用,可以組合成百上千種方法。這里將最常用的“用戶旅程圖”和“可用性測(cè)試”進(jìn)行對(duì)比,分析2B和2C研究方法的差異。

      2.1?客戶旅程圖方法的區(qū)別

      C端的用戶旅程圖主要描述的是個(gè)體作為用戶的體驗(yàn)經(jīng)歷,包括購(gòu)買、使用、售后等過(guò)程,具體內(nèi)容包含了需求、行動(dòng)、想法、情緒體驗(yàn)、場(chǎng)景及具體描述、期望、痛點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)等要素[7]。使用該方法主要分析的是用戶和產(chǎn)品或企業(yè)之間的互動(dòng)過(guò)程存在的問題。

      B端的客戶旅程圖,主要記錄某個(gè)組織從開始構(gòu)思項(xiàng)目、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、工程驗(yàn)收、設(shè)備使用、設(shè)備售后到更換的整個(gè)過(guò)程,內(nèi)容包含關(guān)鍵人物、涉及的客戶角色(團(tuán)隊(duì)或組織)、耗時(shí)、關(guān)鍵信息、關(guān)鍵瓶頸等要素。使用該方法主要分析的是各角色相互配合時(shí),為了在既定的時(shí)間內(nèi),達(dá)成關(guān)鍵任務(wù)的瓶頸,突破瓶頸就是產(chǎn)品和服務(wù)差異化的機(jī)會(huì)點(diǎn)[5]。

      與C端相比,B端在產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)生命周期的環(huán)節(jié)更多,人物角色也更多,如采用定性調(diào)研繪制旅程圖,執(zhí)行難度比較大,主要是以下三點(diǎn):

      (1)不同專業(yè)被訪者只關(guān)注自己專業(yè)部分,為保證完整性,調(diào)研對(duì)象多,執(zhí)行周期長(zhǎng)。

      (2)不同角色的被訪者,對(duì)同一現(xiàn)象的理解和意見不一致,觀點(diǎn)難分析。

      (3)內(nèi)容和關(guān)系復(fù)雜,很難將所有內(nèi)容整合到同一張表格,向其他人講解邏輯困難。

      為了快速且高質(zhì)量完成客戶旅程圖,最佳的方法不是調(diào)研,而是參加行業(yè)培訓(xùn),閱讀相關(guān)的政策、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù),研究競(jìng)標(biāo)資料。先繪制流程框架,梳理關(guān)鍵里程碑、關(guān)鍵角色、重要任務(wù)和要求,再針對(duì)模糊的細(xì)節(jié)和矛盾點(diǎn),訪談相關(guān)的專家客戶答疑解惑。

      2.2?可用性測(cè)試方法的區(qū)別

      多數(shù)情況下,可用性測(cè)試方法用來(lái)測(cè)查整體用戶體驗(yàn)。它是在特定的情境下,讓特定的用戶完成特定的任務(wù),通過(guò)觀察、記錄、用戶評(píng)分等方法,評(píng)價(jià)產(chǎn)品的效果、效率和令人滿意的程度。它是一種低成本的讓設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和工具符合用戶需求的方法[7]。??B端和C端產(chǎn)品可用性執(zhí)行過(guò)程大同小異,最關(guān)鍵的有以下四點(diǎn):

      (1)被試者類型更多樣。包括公司管理者、設(shè)備管理員、售后人員、日常使用者、臨時(shí)使用者等多個(gè)角色。

      (2)測(cè)試的目的多樣化。需根據(jù)不同的角色賦予權(quán)限的功能,分別設(shè)置不同的測(cè)試目標(biāo)。

      (3)操作前,測(cè)試者需要通過(guò)培訓(xùn)或閱讀操作指引。

      (4)需要采用協(xié)同測(cè)試的方法,測(cè)試不同角色間在使用界面時(shí)的互動(dòng)情況。

      由于以上的差異,帶來(lái)了體驗(yàn)測(cè)試執(zhí)行的難度,根據(jù)筆者的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),下文列出了一些典型的問題,并給出了解決方案建議。

      (1)測(cè)試對(duì)象短時(shí)間難找全。由于角色多,很難在短時(shí)間找齊。開發(fā)項(xiàng)目中,體驗(yàn)測(cè)試只有7~15天時(shí)間,為了快速發(fā)現(xiàn)問題,可通過(guò)進(jìn)行角色扮演,以最快的速度發(fā)現(xiàn)問題,修改一輪方案。保證在正式量產(chǎn)或上市前,完成所有角色的測(cè)試。

      (2)測(cè)試任務(wù)多,測(cè)試時(shí)間太長(zhǎng)。可按照安裝驗(yàn)收?qǐng)鼍?、日常使用、售后服?wù)幾個(gè)典型階段,將任務(wù)測(cè)試分成2~3次,縮短每一次的測(cè)試時(shí)間,合情又合理。

      (3)培訓(xùn)和指引對(duì)測(cè)試的影響難控制。同一個(gè)培訓(xùn)師無(wú)法全程跟進(jìn)測(cè)試,需幾個(gè)培訓(xùn)師協(xié)助測(cè)試。培訓(xùn)師個(gè)體和狀態(tài)影響結(jié)果,可錄制培訓(xùn)視頻播放,最大限度降低影響。

      (4)B端產(chǎn)品一般涉及多屏互動(dòng),但開發(fā)過(guò)程中功能常常開發(fā)不全,難以開展測(cè)試。這種情況下,可設(shè)計(jì)一些典型的操作反饋,測(cè)試被試者看到變化后的反饋,以及采取的下一行動(dòng)是否正確。在系統(tǒng)未開發(fā)完成的狀態(tài)下,盡可能在項(xiàng)目前期,將所有的問題考慮全面。

      3?B2C與B2B用戶研究流程的差異

      用戶研究的目的是提升產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn),它是為了更好的管理產(chǎn)品,賺取更多利潤(rùn)而服務(wù)的,用研流程嵌入在整個(gè)產(chǎn)品管理框架中。B端產(chǎn)品用戶研究流程多是C端的簡(jiǎn)化版。下邊將《產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)證(NPDP)知識(shí)體系指南》《B端產(chǎn)品經(jīng)理必需課2.0:從業(yè)務(wù)邏輯到產(chǎn)品構(gòu)建全攻略》兩本書提到的產(chǎn)品管理框架進(jìn)行整合與簡(jiǎn)化,將市場(chǎng)和用戶調(diào)研部分進(jìn)行對(duì)比,結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn),筆者在需增加調(diào)研的環(huán)節(jié)標(biāo)記了“+”字樣。

      在上圖標(biāo)“+”的節(jié)點(diǎn)中,“行業(yè)趨勢(shì)研究”和?“推廣材料用戶測(cè)評(píng)”兩項(xiàng)工作,B2B與B2C差異非常大,下文將分別進(jìn)行詳細(xì)介紹。

      3.1?行業(yè)趨勢(shì)研究

      C端的主要研究對(duì)象是“家庭用戶”和“個(gè)人用戶”,研究消費(fèi)趨勢(shì)的目的更多是為了做用戶細(xì)分,挖掘特定人群的需求。B端研究的對(duì)象是企業(yè),需要對(duì)行業(yè)和公司開展深入的研究,尤其是新行業(yè)客戶。這部分屬于拓展增量市場(chǎng),對(duì)B端公司的業(yè)績(jī)影響非常大,調(diào)研難度也比C端大很多。開展的主要難點(diǎn)有以下四項(xiàng):

      (1)專業(yè)知識(shí)的溝通障礙。對(duì)新的行業(yè)不了解,很多專有名詞不懂,根本無(wú)法與行業(yè)內(nèi)人士深度的溝通和交流,不能正確的解讀信息,并進(jìn)行解析。

      (2)溝通關(guān)系不平等。乙方或丙方調(diào)研甲方需求,甲方調(diào)研乙方的實(shí)力,地位不對(duì)等。

      (3)調(diào)研樣本量少。幾百、幾千人甚至上萬(wàn)人的公司,往往只有幾個(gè)人參與產(chǎn)品的采購(gòu)決策,參與采購(gòu)的人總數(shù)少,開展定量調(diào)研非常困難。

      (4)研究的要素更多,更復(fù)雜。與C端一樣,也需要做客戶畫像,如企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)情況、所處的行業(yè)等信息,也需要研究行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等。除此之外,還與國(guó)家政策、行業(yè)政策、國(guó)際環(huán)境等因素有關(guān),這些要素對(duì)市場(chǎng)的需求的影響也非常大。

      3.2?推廣材料用戶測(cè)評(píng)

      在C端,推廣材料主要是廣告文案,測(cè)試的重點(diǎn)是圖片、視頻、文案的吸引力、閱讀效率、理解程度等維度,主要目的是刺激用戶購(gòu)買欲望,完成購(gòu)買行為,一般為獨(dú)立測(cè)試。而B段的推廣材料,廣告類的主要是為了宣傳品牌,實(shí)際采購(gòu)是在競(jìng)標(biāo)中完成的。推廣材料主要是培訓(xùn)資料、技術(shù)手冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)、工程案例等,主要是為了幫助經(jīng)銷商和客戶快速掌握產(chǎn)品要點(diǎn),幫助設(shè)計(jì)師快速完成優(yōu)質(zhì)的方案設(shè)計(jì)獲得甲方信任。B端的推廣材料,最好要便于銷售方和客戶雙方共同交流,建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系,采用協(xié)同交互的測(cè)試方法更合適。

      4?結(jié)論

      以上從定義、方法和流程三個(gè)方面,將B2B和B2C用戶研究進(jìn)行了對(duì)比,不難發(fā)現(xiàn)2B用研更復(fù)雜,執(zhí)行難度更高,總的來(lái)說(shuō),有以下四個(gè)特點(diǎn):

      特點(diǎn)一:售前、售后與客戶的互動(dòng)多,對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)和市場(chǎng)口碑影響很大。

      特點(diǎn)二:研究的客戶角色多樣而復(fù)雜。研究對(duì)象為復(fù)雜的機(jī)構(gòu)或組織,涉及的角色類型多,需要全面考慮不同角色的需求和問題,更難全面系統(tǒng)地看待問題。

      特點(diǎn)三:客戶分類簡(jiǎn)單,需求易獲取,但差異化方案挖掘更難??蛻舳际菍<壹?jí)別的,對(duì)產(chǎn)品非常了解,能夠清晰表達(dá)自己的需求,很難挖掘到銷售人員未提及的“差異化需求”。而用戶研究存在的價(jià)值正是要分析和挖掘銷售和產(chǎn)品經(jīng)理們無(wú)法看清的部分。

      特點(diǎn)四:客戶回答問題、提供資料非常謹(jǐn)慎。B端客戶對(duì)主持人的提問往往會(huì)有所保留的回答,很難通過(guò)1~2次訪問得到想要的答案。

      B2B的用戶研究執(zhí)行難度更高,短時(shí)間內(nèi)難有突出業(yè)績(jī),難出業(yè)績(jī)不代表沒有價(jià)值,恰恰相反,用研做好了,給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值巨大,主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn):

      價(jià)值一:發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的新行業(yè),并圈出優(yōu)質(zhì)客戶,快速拓展新賽道,收獲增量市場(chǎng)。

      價(jià)值二:挖掘客戶需求的差異化解決方案,幫助銷售跳出“低價(jià)中標(biāo)”的魔咒,讓企業(yè)獲得更高的利潤(rùn)。

      價(jià)值三:提升多角色的使用體驗(yàn),快速提升市場(chǎng)口碑和知名度,幫助品牌走向全球。

      價(jià)值四:通過(guò)低成本的體驗(yàn)測(cè)試方法,在開發(fā)過(guò)程中快速迭代和優(yōu)化方案,節(jié)省開發(fā)試錯(cuò)成本。

      文章所提到的B2B產(chǎn)品和案例,主要涉及的是工程類設(shè)備。B2B產(chǎn)品還有很多不同的形式,方法和流程有自己的特點(diǎn),在客戶分類、采購(gòu)、訂單、生產(chǎn)、安裝、使用、售后等環(huán)節(jié)有很大差異。總之,B2B的用戶研究更復(fù)雜、更難,但做好了價(jià)值也更大。

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