雷汝霞

摘?要：人力資源是酒店最重要的資產(chǎn)，但“招不到、留不住、用不好”長期困擾國內(nèi)酒店的發(fā)展。疫情防控工作平穩(wěn)轉(zhuǎn)段，但疫情疤痕效應(yīng)明顯，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇不明朗，國內(nèi)人口紅利消失，人口老齡化趨勢明顯，給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)。新興技術(shù)的發(fā)展，職業(yè)更加多元化，加快酒店人力資源的流失。面對新形勢，通過推進(jìn)智能化服務(wù)，降低人力成本；提高薪酬福利，探索用工新模式；落實以人為本，提升員工歸屬感；放寬年齡限制，開發(fā)中老年勞動力；推行職教扶貧，定向培養(yǎng)酒店人才等應(yīng)對策略，可以幫助酒店業(yè)更好地面對挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：新形勢；酒店人力資源；管理困境；應(yīng)對策略

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.03.027

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心綜合測算，2023年端午假期，全國國內(nèi)旅游出游達(dá)1.06億人次，同比增長32.3%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期的112.8%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入373.1億元，同比增長44.5%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期的94.9%。事實上，隨著防疫政策不斷優(yōu)化，國內(nèi)酒店旅游行業(yè)復(fù)蘇勢頭強(qiáng)勁。但喜人形勢的背后是行業(yè)資源緊缺、人才缺口漸顯，多地掀起“招工熱”。

1?中國酒店業(yè)面臨的新形勢

1.1?疫情疤痕效應(yīng)，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇不明朗

疤痕效應(yīng)是指過去遭受創(chuàng)傷，即便傷口愈合后，仍然會對人的心理和外界認(rèn)知等產(chǎn)生影響。三年疫情曾讓經(jīng)濟(jì)活動大面積停滯，對經(jīng)濟(jì)的沖擊直接且沉重。隨著防疫政策的優(yōu)化和新冠病毒的弱化，疫情對經(jīng)濟(jì)的直接影響逐漸減弱。毋庸置疑，三年疫情使經(jīng)濟(jì)主體受到了永久性創(chuàng)傷，企業(yè)對未來的預(yù)期仍不樂觀，居民消費心理也會受到影響，消費行為受到抑制。受疫情影響，不少國家面臨執(zhí)政難度攀升、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇脆弱、“返貧”問題和地區(qū)凝聚力缺失等挑戰(zhàn)，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇局面尚不明朗。

1.2?人口紅利消失，人口老齡化趨勢明顯

20世紀(jì)80年代至90年代，得益于中國的人口紅利，酒店行業(yè)高速發(fā)展。然而在2015年前后，我國的人口紅利快速消失，隨之而來的是勞動力短缺和工資上漲，給傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。2020年第七次全國人口普查統(tǒng)計結(jié)果顯示，我國60歲以上人口為26402萬人，占全國總?cè)丝诘?8.7%（其中，65歲及以上人口為19064萬人，占全國總?cè)丝诘?3.5%）。與2010年相比，60歲及以上人口比重上升5.44%，人口老齡化程度進(jìn)一步加深，給勞動密集型的酒店行業(yè)帶來了巨大的沖擊。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國國民人均GDP已經(jīng)從90年代初的1663元增長至2022年的85698元，然而高星級酒店的平均房價并沒有顯著增長，酒店行業(yè)利潤空間不斷壓縮，成為微利行業(yè)。

1.3?新興技術(shù)發(fā)展，改變就業(yè)觀念與方式

隨著技術(shù)的更新迭代，尤其是AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興技術(shù)的發(fā)展，為新崗位的誕生創(chuàng)造了條件，電商、電競、主播、外賣、快遞等新興職業(yè)不斷涌現(xiàn)，也一改傳統(tǒng)的就業(yè)觀念。數(shù)字時代的原住民00后正在成為職場的主力軍，他們積極主動地?fù)肀ъ`活就業(yè)。2020年智聯(lián)招聘發(fā)布《2020年輕人理想工作大調(diào)查》，發(fā)現(xiàn)年輕人選擇理想工作的第一大理由是自由，不再奉行“擇一事事終身”，就業(yè)觀念更為多元。

2?酒店業(yè)人力資源的管理困境

2.1?招不到

受傳統(tǒng)文化的影響，酒店服務(wù)工作被普遍認(rèn)為是低人一等的工作。目前，酒店的工作設(shè)計還沿用三四十年前的機(jī)械模式，工作內(nèi)容單調(diào)重復(fù)，容易讓員工產(chǎn)生厭倦和麻木的情緒，對新生代勞動力而言，缺乏新鮮感和吸引力。酒店管理理念不夠創(chuàng)新、管理視野不夠開闊、管理思路不夠清晰等問題，也使酒店難以招到專業(yè)的、高素質(zhì)人才，制約著酒店更深層次的發(fā)展。今年春節(jié)過后，酒店業(yè)的招聘需求大量增加，據(jù)智聯(lián)招聘發(fā)布的《2023年春招市場行情周報》顯示，酒店/餐飲招聘職位數(shù)同比增長40%，位居各行業(yè)之首。但與之相對的是酒店業(yè)在校招、社招場上遇冷，招聘職位常常無人問津。

2.2?留不住

在AON?Hewitt發(fā)布的中國人力資本調(diào)查結(jié)果中，酒店業(yè)曾多次獲得離職率指標(biāo)的“桂冠”，常常比第二名高出10個百分點。張曉琳認(rèn)為這與酒店薪酬水平較低、工作氛圍較差、工作強(qiáng)度較高以及員工自尊心脆弱等有關(guān)；李曙玲則將酒店員工流失的原因劃分為酒店自身、社會和員工自身3個方面，并提出觀念上的誤區(qū)是員工流失的主觀因素，工資福利待遇低是員工流失的直接原因。疫情期間，裁員、無薪休假等舉措迫使酒店行業(yè)流失了不少從業(yè)人員。疫情留下的疤痕效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的不明朗局面，也動搖了員工長期從事酒店業(yè)的信心，極大地考驗著酒店業(yè)勞動關(guān)系的可持續(xù)性和耐力。

2.3?用不好

國內(nèi)酒店普遍存在管理制度不完善的問題，以至于制度不能發(fā)揮很好的約束作用，也難以引導(dǎo)員工往更好方向發(fā)展。酒店的培訓(xùn)工作沒有受到足夠的重視，培訓(xùn)計劃的執(zhí)行力度不夠，培訓(xùn)內(nèi)容與實際需求偏離，員工的參與度不高，培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期效果。同時，酒店缺乏科學(xué)、規(guī)范的晉升制度，嚴(yán)重挫傷了員工的工作熱情和工作積極性，使優(yōu)秀的人才難以施展才能。受互聯(lián)網(wǎng)的影響，新一代從業(yè)者的思維更加活躍，自主性更強(qiáng)，傳統(tǒng)的酒店管理方式和管理制度難以發(fā)揮應(yīng)有價值。

3?新形勢下酒店人力資源管理策略

3.1?推進(jìn)智能化服務(wù)，降低人力成本

2001年，上海的一些高星級酒店就開始探索智慧酒店建設(shè)。2010年，杭州黃龍飯店斥巨資打造了我國首家智慧酒店，2014年中國智慧酒店聯(lián)盟成立，國內(nèi)智慧酒店建設(shè)全面展開。2018年，菲住布渴在杭州開業(yè)，依托阿里巴巴集團(tuán)強(qiáng)大的技術(shù)與支持，酒店實現(xiàn)了全場景身份識別響應(yīng)和大面積的AI智能服務(wù)。新冠疫情的發(fā)生，加快了酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。疫情期間，華住集團(tuán)旗下的5700家酒店為減少人員聚集、降低交叉感染風(fēng)險，推行智能化“無接觸服務(wù)”；首旅如家推出“放心酒店”，顧客可以通過手機(jī)和自助機(jī)完成下單、續(xù)住、退房等手續(xù)；還有一些酒店提供機(jī)器人送物服務(wù)，實現(xiàn)“全程無接觸”服務(wù)。通過智能服務(wù)，顧客可以完成在線選房、訂房、退房等操作，通過手機(jī)客戶端可以控制客房的設(shè)備，隨意切換睡眠、閱讀、會客等情景模式，滿足客人的個性化需求。酒店管理者也可以通過智能管理系統(tǒng)查詢酒店日志、能耗數(shù)據(jù)與用戶狀態(tài)，實現(xiàn)資源的高效利用。新形勢下酒店進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，有助于節(jié)省勞動力，降低人力成本，提高運(yùn)營效率與質(zhì)量。

3.2?提高薪酬福利，探索用工新模式

薪資水平低是酒店業(yè)一直被詬病的問題，也是酒店招攬不到員工以及員工流失的直接原因。據(jù)《中國酒店人力資源現(xiàn)狀調(diào)查報告（2021）》顯示，酒店基層員工月薪約2000-3000元，主管月薪約為3000-4000元，經(jīng)理月薪約為7000-9000元，總監(jiān)月薪約為10000-15000元。根據(jù)2022年國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，住宿和餐飲業(yè)的工資水平已經(jīng)連續(xù)兩年排名行業(yè)后三位，薪酬福利的吸引力遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于其他行業(yè)，提高全行業(yè)的薪酬和福利待遇迫在眉睫。完整的薪酬體系包括基本薪酬、獎勵薪酬、附加薪酬和員工福利4個部分。酒店應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工的職位等級、技能、學(xué)歷、資歷等方面，合理確定工資、補(bǔ)貼及績效，并隨著行業(yè)的發(fā)展動態(tài)調(diào)整薪酬體系，充分發(fā)揮薪酬的激勵和引導(dǎo)作用。

隨著人口紅利的消失，各行各業(yè)的用工成本越來越高，除了推進(jìn)智能化服務(wù)外，探索靈活的用工模式也勢在必行。隨著雙創(chuàng)快速發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)、平臺經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步成熟，通過“員工共享模式”將酒店的閑置員工輸送給社會，或從社會招攬短期勞工，可以減輕酒店的人力資源成本，提高核心員工的薪酬待遇。疫情期間，盒馬聯(lián)合云海肴、西貝、探魚、青年餐廳等餐飲品牌達(dá)成“共享員工”合作；2022年，希爾頓集團(tuán)宣布在北京、上海、廣州、成都等7個城市的27家酒店推出“零工”模式，成為國內(nèi)首家引入這一模式的國際酒店集團(tuán)；不少酒店也試行內(nèi)部幫工制度，鼓勵職工在工作之余到一線部門兼職。酒店業(yè)淡旺季屬性明顯，探索靈活用工模式，可以實現(xiàn)酒店人力資源的合理流動，提升社會人力資源的配置效率。

3.3?落實以人為本，提升員工歸屬感

不少研究表明，員工對酒店的滿意度一定程度上與顧客對酒店的滿意度呈正相關(guān)，“以人為本”不僅應(yīng)該是酒店對待客人的服務(wù)理念，也應(yīng)該是酒店對待員工的管理理念。盡最大可能提高員工的收入是減少員工流失、提高酒店職業(yè)吸引力的重要手段。但在酒店行業(yè)利潤日漸微薄的當(dāng)下，員工薪酬待遇的漲幅空間有限。面對這種新形勢，酒店可以考慮提高員工的食宿標(biāo)準(zhǔn)。酒店安排食宿是其獨特的優(yōu)勢，尤其在一線城市。但有些酒店的員工宿舍年久失修，漏水發(fā)霉現(xiàn)象嚴(yán)重，生活設(shè)施缺乏，居住環(huán)境較差，難以發(fā)揮“安排食宿”的應(yīng)有優(yōu)勢。此外，員工也不僅僅是經(jīng)濟(jì)人，還是社會人。多開展團(tuán)隊活動提高員工的凝聚力，多開展培訓(xùn)提高員工的技能，也有助于留住員工、用好員工。不少員工在疫情期間頂住了被感染的風(fēng)險，也經(jīng)歷過無薪休假的挑戰(zhàn)，與酒店共克時艱，酒店更應(yīng)該積極落實以人為本的管理理念，實行柔性管理制度，構(gòu)建良好的情感文化和雙向溝通機(jī)制，采用激勵性手段，提高員工的滿意度和歸屬感。

3.4?放寬年齡限制，開發(fā)中老年勞動力

一直以來，酒店招聘對員工的年齡和外形條件都有嚴(yán)格要求，希望招聘年輕貌美的員工作為酒店的門面擔(dān)當(dāng)，以提升酒店的軟實力。然而在新興崗位不斷涌現(xiàn)的今天，薪資水平偏低的酒店行業(yè)難以吸引個性鮮明的新一代年輕員工。在這種情形下，酒店應(yīng)該放寬年齡限制，積極開發(fā)中、老年勞動力資源。

人口老齡化是我國相當(dāng)長一個時期的基本國情，在新的人口形勢下，中、老年人力資源價值亟待開發(fā)利用。近年來“35歲危機(jī)”是社會關(guān)注度非常高的話題，這一現(xiàn)象是指許多用人單位在招聘員工時明文規(guī)定只要35歲以下者。在實際工作中，中年人擁有更豐富的工作經(jīng)驗，抗壓能力更強(qiáng)，同時家庭穩(wěn)定，不輕易更換工作和生活的城市，更適合在酒店穩(wěn)定就業(yè)。因此，酒店應(yīng)該改變“35歲之前是人力資源，35歲之后是人力成本”的傳統(tǒng)用人觀念，在招聘時向中年群體傾斜。此外，積極開發(fā)銀發(fā)資源，即老年人力資源，聘任在退休后仍有繼續(xù)工作意愿和能力的人。酒店從業(yè)經(jīng)驗豐富的老年人可以安排在督導(dǎo)崗位，負(fù)責(zé)日常檢查工作；沒有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗的老年人可以安排在管事部，負(fù)責(zé)后勤保障工作，實現(xiàn)“老有所為”。

3.5?推行職教扶貧，定向培養(yǎng)酒店人才

00后成長的物質(zhì)環(huán)境相對優(yōu)渥，東部沿海城市更甚，繁重的酒店工作不會成為他們的首選。即便學(xué)校課程安排了酒店實習(xí)，學(xué)生也會在實習(xí)結(jié)束后立即離開，員工流失率高。對于中西部落后地區(qū)的學(xué)生，高星級酒店可以成為他們認(rèn)識世界的良好窗口，而且酒店專業(yè)對教學(xué)條件要求不高，酒店工作的入門門檻不高，學(xué)生能吃苦耐勞的性格也符合酒店的工作要求，因此酒店可以推行職教扶貧，對口中西部落后地區(qū)的院校，以訂單班或項目式定向培養(yǎng)酒店人才，提前儲備人力資源。不少酒店正積極探索該模式，如廣州酒店、嶺南商旅集團(tuán)對口畢節(jié)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，開設(shè)訂單班，實施“精準(zhǔn)招生、精準(zhǔn)培養(yǎng)、精準(zhǔn)資助、精準(zhǔn)就業(yè)”。

4?結(jié)語

酒店業(yè)是我國最早對外開放的行業(yè)之一，也一直是服務(wù)業(yè)里的標(biāo)桿，但近年來逐漸呈現(xiàn)疲軟狀態(tài)，“招不到、留不住、用不好”成為酒店人力資源管理的“老大難”問題，限制了酒店業(yè)的發(fā)展。新形勢對酒店業(yè)而言是“?！币彩恰皺C(jī)”。酒店要積極改革人力資源管理模式，為顧客提供更舒適、更便捷的酒店服務(wù)，為員工提供更寬容、更廣闊的發(fā)展平臺，才能真正提升酒店的核心競爭力，使酒店在新形勢下立于不敗之地。

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