梁藝瓊 朱新青

廣西玉林市第一人民醫(yī)院 537000

《關(guān)于印發(fā)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動(2021—2025年)的通知》[1]提出門診預(yù)約、延續(xù)服務(wù)一體化管理要求。當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)開展的門診預(yù)約形式大致相同,而延續(xù)服務(wù)內(nèi)容各具特色,其門診預(yù)約及出院回訪信息化管理水平有著一定的差異,致使門診預(yù)約與延續(xù)服務(wù)的信息一體化管理成了發(fā)展相對滯后地級市醫(yī)院管理的一大困擾。為改善患者就醫(yī)感受,推進模式更連續(xù)、服務(wù)更精準(zhǔn)、管理更高效,該院構(gòu)建門診預(yù)約與院后回訪一體化閉環(huán)管理模式,通過患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)為患者提供精準(zhǔn)指導(dǎo)及門診預(yù)約服務(wù),解決醫(yī)院亟待解決問題,實現(xiàn)門診預(yù)約與延續(xù)服務(wù)信息一體化管理。

1 信息管理現(xiàn)狀

玉林市某綜合性三級甲等醫(yī)院開放床位2 350張,2022年年門診量195萬余人次,年出院患者11萬人次,醫(yī)療服務(wù)人次呈增長趨勢,門診預(yù)約及延續(xù)服務(wù)需求日益見長,該院門診預(yù)約操作平臺日臻完善,但出院回訪管理缺乏信息化手段,回訪護士僅靠手工建立Excel表格作為回訪記錄單,待回訪數(shù)據(jù)需電子病歷系統(tǒng)導(dǎo)出篩選;手工撥號去電耗時費力且錯誤率高,話機無通話錄音功能導(dǎo)致回訪質(zhì)量無溯源;門診預(yù)約與出院回訪信息未關(guān)聯(lián),復(fù)診預(yù)約需手工登記,易出現(xiàn)信息錯漏;回訪管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計源不足,質(zhì)量改進效果不佳。

2 患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)設(shè)計

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)采用基于Java語言的Eclipse平臺,與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng)、預(yù)約掛號系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)管理系統(tǒng))關(guān)聯(lián),并具備兼顧未來可整合的項目的要求。該系統(tǒng)以PDCA循環(huán)管理為理念,以患者服務(wù)需求為核心,以信息化高效服務(wù)為根本進行設(shè)計模塊,共有5大模塊33項內(nèi)容,包含管理端、出院回訪模塊、復(fù)診預(yù)約模塊、延續(xù)服務(wù)模塊、健康教育知識庫模塊,模塊架構(gòu)圖見圖1。本研究中的患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)是針對全院性回訪數(shù)據(jù)處理、通話管理、回訪質(zhì)量控制、復(fù)診預(yù)約管理、院后規(guī)范化健康教育等方面的問題,通過應(yīng)用患者回訪管理系統(tǒng),進一步加強患者診后回訪管理及門診預(yù)約信息互通,通過精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題,為患者提供信息化、專業(yè)化、規(guī)范化的連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。

圖1 患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)模塊圖

2.1 管理端 本模塊設(shè)置了出院回訪分析、復(fù)診預(yù)約分析及系統(tǒng)管理3項內(nèi)容。管理員擁有出院回訪、復(fù)診預(yù)約等管理數(shù)據(jù)報表的查閱及導(dǎo)出權(quán)限,管理數(shù)據(jù)均在系統(tǒng)內(nèi)鎖定,不開放修改權(quán)限,以確保數(shù)據(jù)真實性。在系統(tǒng)管理中進行角色和權(quán)限分配,角色管理分為超級管理員、院級管理員、護理部管理員、門診部管理員、專職回訪員、病區(qū)聯(lián)絡(luò)員;各角色所擁有權(quán)限均根據(jù)職責(zé)與義務(wù)進行調(diào)整,管理員均可獲得患者管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、運營數(shù)據(jù)查詢權(quán)限,專職回訪員及病區(qū)聯(lián)絡(luò)員僅可獲得患者管理級病區(qū)數(shù)據(jù)查詢權(quán)限。用戶可自行修改登錄密碼,超級管理員擁有恢復(fù)初始密碼權(quán)限。

2.2 出院回訪模塊 本模塊主要管理全院出院患者,按出院回訪計劃(P)、出院回訪實施(D)、出院回訪評價(C)、出院回訪追蹤(A)設(shè)計子模塊?；颊叱鲈盒畔⒂稍簝?nèi)HIS系統(tǒng)流轉(zhuǎn)進入“出院患者列表”,系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)納排標(biāo)準(zhǔn)自動篩選,有效解決數(shù)據(jù)篩選問題,數(shù)據(jù)進入“待訪列表”后,專職回訪員根據(jù)列表信息制定回訪計劃,進入患者住院病歷查詢頁面,了解患者的住院診療信息,后通過點擊系統(tǒng)預(yù)設(shè)的“一鍵撥號”功能,實現(xiàn)自動撥號去電,減少人工撥號耗時及增加撥號精準(zhǔn)度,完成撥號后進入“回訪記錄表”,表單涵蓋患者疾病康復(fù)情況、日常生活形態(tài)、心理狀況、身體評估、健康指導(dǎo)五大內(nèi)容,設(shè)計預(yù)設(shè)問題便于實施同質(zhì)化評估,以表單化形式記錄,減少護士記錄耗時及確保規(guī)范性;完成回訪后采用自行設(shè)計的《出院滿意度調(diào)查表》實施服務(wù)評價,同時系統(tǒng)內(nèi)嵌入《病歷記錄督查表》及《出院宣教督查表》對專職回訪員進行評價;首次回訪結(jié)果為“成功”時,系統(tǒng)自動鎖定回訪記錄數(shù)據(jù);首次回訪結(jié)果為“失敗”時護士需持續(xù)追訪2次,

因此在模塊設(shè)置“訪1、訪2、訪3”記錄頁面,并設(shè)定前一次結(jié)果顯示為“失敗”后自動流轉(zhuǎn)至“待訪列表”,專職回訪護士可在待訪列表中快速找到失敗患者實施追訪,同時管理員在管理端可進行質(zhì)量督查,督查回訪質(zhì)量不合格時進行復(fù)訪,以持續(xù)改進,從而確?；卦L工作的質(zhì)量處于較高水平。

2.3 復(fù)診預(yù)約模塊 本模塊主要管理門診預(yù)約及復(fù)診患者,按復(fù)診預(yù)約計劃(P)、復(fù)診預(yù)約實施(D)、復(fù)診預(yù)約評價(C)、復(fù)診預(yù)約追蹤(A)設(shè)計子模塊。該模塊設(shè)置“門診專家出診查詢”功能,專職回訪員可根據(jù)患者的復(fù)診需求結(jié)合門診專家特長,為其設(shè)定最佳?？茝?fù)診方案,在線分診流轉(zhuǎn)至專科復(fù)診;選定方案后進入“復(fù)診預(yù)約登記列表”,在線完成預(yù)約操作,簡便快捷,預(yù)約完成后系統(tǒng)可自動推送預(yù)約信息至患者端,提醒患者按時復(fù)診。同時系統(tǒng)設(shè)置“MDT(多學(xué)科診療)門診列表”,為有多學(xué)科診療需求患者提供預(yù)約服務(wù),患者在完成復(fù)診或多學(xué)科綜合門診會診服務(wù)后,患者回訪管理系統(tǒng)與門診電子病歷系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)管理系統(tǒng)信息互聯(lián)互通,患者門診診療信息流轉(zhuǎn)至“復(fù)診預(yù)約評價列表”,由專職回訪員再次回訪;系統(tǒng)后臺可自動抓取各臨床科室的門診患者量、門診預(yù)約量、復(fù)診量,形成“門診?？茝?fù)診預(yù)約明細(xì)表”,管理者可通過該表追蹤評價各?？频某鲈夯颊邚?fù)診預(yù)約情況,數(shù)據(jù)以可視化圖表展示在系統(tǒng)頁面,便于管理者對數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進。

2.4 延續(xù)服務(wù)模塊 本模塊主要針對患者出院后居家服務(wù)需求設(shè)置。設(shè)計為延續(xù)服務(wù)計劃(P)、居家服務(wù)實施(D)、居家服務(wù)評價(C)、居家服務(wù)追蹤(A)四部分內(nèi)容?；颊咴诔鲈呵坝刹^(qū)護士結(jié)合患者對居家服務(wù)意愿,依據(jù)電子病歷中《延續(xù)護理服務(wù)計劃單》評估是否符合上門服務(wù)范圍,符合上門服務(wù)范圍患者數(shù)據(jù)自動關(guān)聯(lián)至患者回訪關(guān)聯(lián)系統(tǒng),進入“居家服務(wù)需求回訪列表”,由專職回訪護士根據(jù)患者需求進行“居家服務(wù)申請轉(zhuǎn)介”,協(xié)助指導(dǎo)患者在醫(yī)院微信平臺在線申請,系統(tǒng)記錄居家服務(wù)完成進度,完成后進入“轉(zhuǎn)介服務(wù)回訪評價列表”對其進行服務(wù)評價,通過系統(tǒng)記錄的服務(wù)動態(tài),持續(xù)追蹤服務(wù)效果。

2.5 健康教育知識庫 本模塊主要是為回訪時提供專業(yè)健康指導(dǎo)依據(jù),知識庫字典內(nèi)容由臨床?？浦魅渭白o士長每年修訂,醫(yī)務(wù)部及護理部審校后上傳至系統(tǒng),由系統(tǒng)管理員維護更新,知識庫按疾病系統(tǒng)分為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、五官科、腫瘤科六類,內(nèi)容包含疾病觀察要點、心理護理、飲食二便、休息活動、用藥護理、復(fù)診指導(dǎo)、?？铺匦桕P(guān)注等內(nèi)容,便于回訪時根據(jù)疾病診斷及患者實際情況提供專業(yè)的健康指導(dǎo)。

3 系統(tǒng)應(yīng)用效果

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)應(yīng)用前,門診預(yù)約服務(wù)由門診掛號員完成主體,出院回訪服務(wù)由護理人員為完成主體,門診預(yù)約與出院回訪信息未關(guān)聯(lián),回訪及復(fù)診預(yù)約以手工登記形式人工篩選待回訪患者信息,去電時手工撥號耗時費力,回訪通話無錄音,數(shù)據(jù)統(tǒng)計源不足,導(dǎo)致回訪管理效果不佳。該院成立預(yù)約回訪服務(wù)部,實行護理部—門診部—回訪部三級管理,設(shè)立管理崗及專職回訪崗位,崗位管理方案參考醫(yī)院護士崗位管理方案設(shè)定。結(jié)合崗位需求,從學(xué)歷、工作年限、職稱、臨床經(jīng)驗、專業(yè)特長等方面選拔人員,要求具備較強的言語溝通交流能力、對信息抓取有較高的敏銳性和警覺性,同時具備較強的應(yīng)急問題處理能力,經(jīng)綜合考評選出高級職稱護士2人、中級職稱護士8人。全員參加崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包含回訪預(yù)約管理制度、服務(wù)規(guī)范用語、?？瞥鲈夯卦L指南、回訪預(yù)約信息模塊等理論和操作培訓(xùn),培訓(xùn)與評價應(yīng)用基于柯氏模型的三級雙向六環(huán)培訓(xùn)模式[2],線上線下相結(jié)合,經(jīng)培訓(xùn)考核合格后方可上崗,確?；卦L預(yù)約服務(wù)工作的專業(yè)性及系統(tǒng)應(yīng)用的同質(zhì)性。

患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)應(yīng)用后,門診預(yù)約系統(tǒng)與出院回訪信息互聯(lián)互通,打破了信息屏障,有效將門診預(yù)約與出院回訪信息管理融合為一體化,提高了回訪預(yù)約服務(wù)效能?；颊呋卦L管理系統(tǒng)在2021年1月試行出院患者管理,5月普及復(fù)診患者管理并逐步完善,于2022年4月全面完善各模塊功能。目前該系統(tǒng)已取得國家版權(quán)局頒發(fā)的計算機軟件著作權(quán)(證書號:軟著登字第9227022號),并修訂系統(tǒng)使用說明書,方便操作者學(xué)習(xí)參考?，F(xiàn)比較通過系統(tǒng)管理的41個臨床科室,在2021年5月—2022年4月(簡稱“應(yīng)用前”)和2022年5月—2022年12月(簡稱“應(yīng)用后”)的回訪成功率、返院復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率、門診就診等候時間、患者滿意度、護士日均工作量、平均通話耗時、通話質(zhì)量平均分、報表制作平均時長指標(biāo)差異。系統(tǒng)自動按納排標(biāo)準(zhǔn)篩選數(shù)據(jù),自動納入經(jīng)醫(yī)師評估符合出院條件并遵醫(yī)囑離院非慢性病入組的出院患者,排除死亡、非醫(yī)囑離院患者。若首次回訪未成功,需追訪2次,其中有1次成功則評為回訪成功;患者按出院醫(yī)囑在規(guī)定時間內(nèi)返院就診則評為返院復(fù)診,周期內(nèi)多次亦計為1次;返院復(fù)診前已提前預(yù)約門診號源則評為復(fù)診預(yù)約。通過應(yīng)用患者回訪管理系統(tǒng),對全院出院患者予以信息化、專業(yè)化、規(guī)范化的回訪預(yù)約服務(wù),回訪預(yù)約服務(wù)效果明顯提高(P<0.001),見表1;專職回訪護士的工作效率及質(zhì)量提升顯著(P<0.001),見表2。

表1 患者回訪管理系統(tǒng)應(yīng)用前后患者回訪預(yù)約服務(wù)數(shù)據(jù)對比

表2 患者回訪管理系統(tǒng)應(yīng)用前后專職回訪護士工作數(shù)據(jù)對比

4 討論與思考

4.1 一體化閉環(huán)管理,有效提升回訪成功率 系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)果顯示,由專職護士通過信息化手段對患者實施集中回訪預(yù)約管理,回訪成功率明顯提升,優(yōu)于胡海榮等[3]的結(jié)果,且與曾霞、陳燁等[4-5]結(jié)果相符。信息化為醫(yī)療健康管理提供了重要動能,是智慧醫(yī)療管理發(fā)展模式的革新。在推進改善醫(yī)療服務(wù)行動系列政策及公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的必然趨勢下,更為凸顯患者對醫(yī)療服務(wù)的需求高度,同時對服務(wù)的質(zhì)量寄予更高的期盼[6]。因此,患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)立足于患者服務(wù)需求,整體有序地設(shè)計管理路徑,緊扣出院回訪、復(fù)診預(yù)約、診后管理、專科服務(wù)、居家護理、健康指導(dǎo)等環(huán)節(jié),形成一體化閉環(huán)管理鏈路。有計劃地組織專職回訪護士,通過系統(tǒng)對患者群體分類管理,根據(jù)患者的類型需求予以滿足,既可實現(xiàn)共性管理又可實施專科特需管理。患者的疾病康復(fù)水平有著個體化差異,而回訪通常需要充分了解患者出院后身體康復(fù)情況,將回訪記錄表設(shè)計表單化,使得評估內(nèi)容更為直觀、全面,采用同質(zhì)化評估加個性化指導(dǎo)更為符合患者的康復(fù)指導(dǎo)需要。從回訪預(yù)約服務(wù)工作實際需求出發(fā),貫序解決患者院后服務(wù)需求,提高了回訪成功率,增強了患者就醫(yī)獲得感,增加了醫(yī)院與患者間的黏性。

4.2 實施連續(xù)性服務(wù),促進患者規(guī)范復(fù)診 對患者實施連續(xù)性服務(wù)是全生命周期管理的關(guān)鍵點,結(jié)果顯示,應(yīng)用后的返院復(fù)診率、復(fù)診預(yù)約率較應(yīng)用前明顯提升,患者就診等候時間明顯縮短,表明該系統(tǒng)與門診電子病歷互聯(lián)互通,打通信息屏障,圍繞門診—出院—復(fù)診—預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié),設(shè)立復(fù)診預(yù)約管理模塊,在完成回訪服務(wù)同時,又可直接滿足患者的預(yù)約就診需求,促進患者持續(xù)規(guī)范復(fù)診,有助于護士及時跟進患者復(fù)診效果,還有利于提升患者對疾病自我管理意識,提高門診預(yù)約率及規(guī)范復(fù)診率,縮短患者候診時間,做到有效關(guān)注患者就診需求?；颊呔歪t(yī)滿意度對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進有著重要意義,而醫(yī)院的服務(wù)口碑可從患者滿意度分值中直接體現(xiàn),通過患者滿意度調(diào)查表對服務(wù)的評價,可直觀了解服務(wù)的效果,列表內(nèi)直接顯示滿意度分值,分類統(tǒng)計患者的滿意意見及具體內(nèi)容,助力于質(zhì)量改進,得以提高管理效率及服務(wù)質(zhì)量。

4.3 信息技術(shù)賦能管理,提高質(zhì)量與效能 系統(tǒng)應(yīng)用結(jié)果顯示,基于服務(wù)信息化的患者回訪管理系統(tǒng),專職回訪護士的日均工作量明顯提升,通話耗時明顯縮短。當(dāng)前醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展需要不斷提質(zhì)增效,管理者既要抓住質(zhì)量管理核心,又要重視服務(wù)效能產(chǎn)出[7]。該系統(tǒng)操作邏輯從安全高效角度出發(fā),以專職回訪服務(wù)實際需求設(shè)計操作頁面,個性化設(shè)計各群體的回訪頁面,既滿足回訪需求,又便于護士操作;完整的患者院內(nèi)就醫(yī)記錄,有利于護士回訪前了解患者的診療過程,更明確身體評估重點。定期更新健康教育知識庫使得專業(yè)的健康指導(dǎo)有據(jù)可依[8],既可以助力于護士對患者實施健康教育,增強患者就醫(yī)獲得感,又可以提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識水平,同時還能夠規(guī)范落實《2030健康中國》知識普及政策要求。預(yù)設(shè)的回訪記錄電子模板,記錄規(guī)范化,可提高回訪護士記錄效率;系統(tǒng)設(shè)定一鍵撥號功能,去電撥號準(zhǔn)確且省時省力,縮短等候通話耗時;回訪通話實時錄音,無修改刪減權(quán)限,確保服務(wù)完成真實性;管理者回放通話錄音,對應(yīng)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)評分,發(fā)現(xiàn)問題持續(xù)質(zhì)量改進;回訪報表數(shù)據(jù)由系統(tǒng)按預(yù)設(shè)指標(biāo)自助抓取,一鍵生成數(shù)據(jù)報表及圖表,可有效提升管理效能[9]。以信息化提高醫(yī)療服務(wù)效能案例眾多,而一個受臨床醫(yī)務(wù)工作者好評的系統(tǒng),既可以滿足患者服務(wù)需求,又可以滿足操作者的需求[10]。因此,基于服務(wù)信息化的設(shè)計,需要充分關(guān)注系統(tǒng)的操作簡便性、邏輯性、功能性、流暢性等?，F(xiàn)階段雖已大幅度提升服務(wù)效能,但仍需考慮如何在確保信息安全下,利用科技賦能探索更多的回訪形式,實現(xiàn)患者端自助個性化的回訪服務(wù)且數(shù)據(jù)互聯(lián)互通,及時對患者問題進行評估,針對性組織實施干預(yù)措施,有效幫助患者解決問題,滿足服務(wù)需求。下一步將以此為方向持續(xù)優(yōu)化,便于服務(wù)效能最大化。

綜上所述,患者回訪預(yù)約管理信息系統(tǒng)從高效連續(xù)性服務(wù)出發(fā),引入PDCA循環(huán)管理持續(xù)改進,打通門診預(yù)約與院后回訪信息屏障,推進回訪預(yù)約信息一體化管理,從而提升回訪預(yù)約管理效率及服務(wù)效能,改善患者就醫(yī)體驗,提高患者滿意度。