非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)優(yōu)化方法研究

邱湧政，曾祥遠(yuǎn)，吳正仲，林嘉敏

非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)優(yōu)化方法研究

邱湧政a,b，曾祥遠(yuǎn)a,b，吳正仲a，林嘉敏a,b

（福建理工大學(xué) a設(shè)計(jì)學(xué)院 b地域非遺文化傳承與設(shè)計(jì)研究中心，福州 350118）

為提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，探索服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的優(yōu)化方法，擴(kuò)展服務(wù)設(shè)計(jì)理論。首先，以服務(wù)流程分析為基礎(chǔ)，識別非遺文化服務(wù)過程的接觸點(diǎn)，由用戶對服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度評價(jià)計(jì)算引申重要性后，分析并確定關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)；其次，進(jìn)行關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析，嵌入用戶感知評價(jià)作為三種風(fēng)險(xiǎn)因素權(quán)重計(jì)算關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值，輸出改進(jìn)優(yōu)先級排序矩陣；最后，依據(jù)分析結(jié)果對非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制定與驗(yàn)證評價(jià)。搭建服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方法，通過福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)為例驗(yàn)證表明，該方法可以有效評估關(guān)鍵接觸點(diǎn)，全面分析關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效性，提供服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向，進(jìn)而改善用戶體驗(yàn)流暢感，提高服務(wù)品質(zhì)，藉此為非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)提供方法借鑒。

用戶感知評價(jià)；失效模式與影響分析；滿意度引申重要性分析；福州漆藝；服務(wù)接觸點(diǎn)

近年來，為加強(qiáng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)（簡稱“非遺”）保護(hù)與傳承工作，提升國家文化軟實(shí)力，2021年中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳公布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)工作的意見》等。隨著用戶消費(fèi)能力的提高，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，在中國藝術(shù)研究院邱春林《新中國工藝美術(shù)發(fā)展的十二個(gè)關(guān)鍵詞》[1]中指出：緊跟社會(huì)形勢，釋放文化服務(wù)能力。將文化服務(wù)作為非物質(zhì)文化遺產(chǎn)多元保護(hù)的新模式是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，通過非遺文化服務(wù)既能滿足人們的體驗(yàn)需求，也能創(chuàng)造巨大的服務(wù)價(jià)值。然而，非遺文化服務(wù)仍存在服務(wù)質(zhì)量和效率不佳及無法滿足人們不斷變化的體驗(yàn)需求等問題。服務(wù)接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)，因此，通過探索非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法，提高非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率，改善服務(wù)體驗(yàn)。

1 概念界定與研究現(xiàn)狀

1.1 相關(guān)概念界定

“文化服務(wù)”是指通過各種文化活動(dòng)和文化產(chǎn)品，為社會(huì)提供豐富多彩的文化體驗(yàn)，滿足公眾對文化消費(fèi)的需求?！胺沁z文化服務(wù)”是將非遺文化作為一種特定的文化資源，通過市場機(jī)制和社會(huì)化服務(wù)的方式，向社會(huì)提供文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，滿足社會(huì)多元化的文化需求，促進(jìn)文化傳承、發(fā)展與創(chuàng)新?！胺?wù)設(shè)計(jì)”是以用戶為中心，協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過人員、線上線下的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提供、流程、觸點(diǎn)的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務(wù)體驗(yàn)、效率和價(jià)值的設(shè)計(jì)活動(dòng)。“服務(wù)接觸點(diǎn)”是服務(wù)設(shè)計(jì)中改善用戶服務(wù)體驗(yàn)、提升用戶滿意度的重要環(huán)節(jié)[2]，存在于服務(wù)提供者和服務(wù)接收者之間，在用戶與產(chǎn)品、服務(wù)、溝通、環(huán)境等要素互動(dòng)過程中產(chǎn)生[3]?！案Ｖ萜崴囄幕?wù)設(shè)計(jì)中的接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)優(yōu)化”通過福州特色漆藝的藝術(shù)創(chuàng)作、漆藝教育等形式，向公眾提供文化體驗(yàn)、文化產(chǎn)品和文化服務(wù)的文化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)針對服務(wù)設(shè)計(jì)方案中存在的接觸點(diǎn)問題，構(gòu)建優(yōu)化方法路徑，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)方案優(yōu)化升級，提升服務(wù)品質(zhì)，凸顯文化價(jià)值。

1.2 研究現(xiàn)狀

面對非物質(zhì)文化遺產(chǎn)流失嚴(yán)重，提升社會(huì)化傳習(xí)的非遺文化服務(wù)體驗(yàn)受到學(xué)者的重點(diǎn)關(guān)注。近年來，國內(nèi)外學(xué)者對非遺文化服務(wù)進(jìn)行了相關(guān)研究，如：Yu等[4]基于在線行為數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)分析的方式開發(fā)新的文化服務(wù)模式，保護(hù)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)。Wu等[5]通過協(xié)同設(shè)計(jì)方法讓不同利益相關(guān)者參與到災(zāi)后重建非遺文化保護(hù)服務(wù)當(dāng)中，以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)機(jī)構(gòu)提升非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的價(jià)值。陳嘉嘉[6]運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維分析非遺與現(xiàn)代生活相結(jié)合的可能性，構(gòu)建非遺荷花燈的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。邱珂[7]以服務(wù)設(shè)計(jì)為核心方法論制定合理的設(shè)計(jì)扶貧策略，以服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新，為省內(nèi)非遺手工藝產(chǎn)業(yè)開拓新的傳承與發(fā)展路徑。以上文獻(xiàn)為非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)研究提供了多種思路與基本步驟，但基于非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率視角研究服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案等方面有待進(jìn)一步豐富和完善。

在服務(wù)接觸點(diǎn)相關(guān)研究中，在確定關(guān)鍵接觸點(diǎn)方面，周雁[8]利用峰終定律確定關(guān)鍵觸點(diǎn)并進(jìn)行失效分析，針對服務(wù)正負(fù)值與終值接觸點(diǎn)分析結(jié)果，提出設(shè)計(jì)策略和設(shè)計(jì)實(shí)踐；白仲航等[9]基于TRIZ和類比設(shè)計(jì)構(gòu)建服務(wù)接觸點(diǎn)分析模型，對服務(wù)接觸點(diǎn)構(gòu)成要素及作用關(guān)系進(jìn)行研究；李永峰等[10]提出基于失效模式與效應(yīng)分析、故障樹分析的研究方法，用圖形表達(dá)的方式建立失效模式發(fā)生的原因和原因之間的層次關(guān)系。在改善服務(wù)質(zhì)量方面，羅毅等[11]引入一種改進(jìn)型 RIPA理論（Revised Importance-Performance Analysis，RIPA）對社會(huì)問答服務(wù)平臺答案質(zhì)量進(jìn)行研究，從而引導(dǎo)社會(huì)問答平臺運(yùn)營商更好地開展服務(wù)；韓亞娟等[12]從用戶感知角度出發(fā)，運(yùn)用FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）進(jìn)行網(wǎng)購服務(wù)失誤預(yù)防。

上述文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究為非遺文化服務(wù)與服務(wù)接觸點(diǎn)創(chuàng)新[13]提供了一些路徑[14]和方法[15]，但是在服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化過程中仍然存在以下兩個(gè)問題：第一，在確定服務(wù)接觸點(diǎn)時(shí)，由于不同的服務(wù)接觸點(diǎn)之間銜接關(guān)系較為復(fù)雜，導(dǎo)致處理服務(wù)接觸點(diǎn)評價(jià)數(shù)據(jù)時(shí)容易忽略潛在的相關(guān)關(guān)系，并且滿意度評價(jià)會(huì)影響重要性評價(jià)；第二，服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或?qū)＜以趯Ψ?wù)接觸點(diǎn)提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案的過程中，服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)依據(jù)已有知識結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評估，存在一定的主觀性。因此，本文從非遺文化服務(wù)質(zhì)量和效率的視角出發(fā)，以福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)為研究對象，構(gòu)建非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型，為福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)中服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化創(chuàng)新提供借鑒。

2 非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)中接觸點(diǎn)優(yōu)化方法構(gòu)建

在服務(wù)流程中，每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)都可以對用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響，通過服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式，可優(yōu)化整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過程，提高用戶需求與期望的滿足程度[16]。非遺文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型主要分為兩個(gè)部分：關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索階段；關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效評估及優(yōu)化階段。

服務(wù)接觸點(diǎn)評估與失效模式分析過程中涉及的量和集注釋如下。

2.1 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索

洞察服務(wù)接觸點(diǎn)。洞察特定場景的服務(wù)流程，通過對用戶需求與用戶行為的洞察獲取全過程的服務(wù)接觸點(diǎn)。在服務(wù)探索和洞察階段一般采用定性研究構(gòu)建用戶旅程圖[17]，運(yùn)用非參與式觀察法、調(diào)查問卷法、訪談法分析用戶行為，構(gòu)建用戶旅程圖，進(jìn)而梳理服務(wù)接觸點(diǎn)。

評估服務(wù)接觸點(diǎn)。IPA（Importance-performance analysis）分析法通常運(yùn)用于市場營銷分析，旨在比較用戶對產(chǎn)品不同功能屬性的期望（重要性）和產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)（滿意度）來衡量顧客滿意度[18]。對洞察到的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行用戶滿意度評估，通過服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度評價(jià)與總體滿意度評價(jià)來計(jì)算引申重要性，減少問卷題量和修正滿意度和重要性之間的非對稱線性相關(guān)和相互獨(dú)立性要求[19]，結(jié)合用戶對服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度評價(jià)和引申重要性對服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行評估[20]，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)ST，見圖1。

2.2 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效評估及優(yōu)化設(shè)計(jì)

服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式分析。FMEA失效模式與影響分析是運(yùn)用量化指標(biāo)確定產(chǎn)品或研發(fā)過程中所有可能出現(xiàn)的故障模式，降低后期彌補(bǔ)成本的方法[21]，此方法同樣適用于服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化。確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)ST后進(jìn)行失效模式與效應(yīng)分析，在3種風(fēng)險(xiǎn)因素權(quán)重中加入用戶感知評價(jià)數(shù)據(jù)，通過改進(jìn)算法計(jì)算以用戶感知評價(jià)為導(dǎo)向的失效風(fēng)險(xiǎn)值。在一定程度上，可有效引導(dǎo)服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向[22]。

圖1 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)檢索模型

服務(wù)接觸點(diǎn)排序并提出優(yōu)化設(shè)計(jì)方案。將每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)失效風(fēng)險(xiǎn)分值進(jìn)行歸一化數(shù)據(jù)處理，計(jì)算得出服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值矩陣TA。通過矩陣數(shù)據(jù)高低來明確服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化次序和方向，降低服務(wù)失效風(fēng)險(xiǎn)，完成服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化和服務(wù)設(shè)計(jì)方案[23]，并進(jìn)行設(shè)計(jì)評價(jià)，見圖2。

3 福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)

以福州漆藝文化服務(wù)項(xiàng)目（漂漆扇體驗(yàn)）為例。2018年福州國際漆藝雙年展中“漆藝+”迅速走紅，也開設(shè)了公益初級漆藝培訓(xùn)班，吸引著不少文化愛好者，同時(shí)也存在著服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。藉此，運(yùn)用服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法，探索福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)方案。

3.1 檢索關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)

3.1.1 洞察服務(wù)接觸點(diǎn)

通過非參與式觀察法對服務(wù)提供者和服務(wù)接收者的行為進(jìn)行分析后確定訪談大綱，并對5名用戶、5名工作人員、2名漆藝專家進(jìn)行深入訪談，收集漆藝文化服務(wù)相關(guān)信息，分析接觸物、用戶行為、情緒、用戶目標(biāo)并繪制用戶旅程圖（見圖3），確定用戶在福州漆藝文化服務(wù)全流程中的服務(wù)接觸點(diǎn)。

整個(gè)服務(wù)流程可劃分為體驗(yàn)前（1）、體驗(yàn)中（2）、體驗(yàn)后（3）3個(gè)服務(wù)階段，梳理出每個(gè)服務(wù)階段包含的若干個(gè)用戶環(huán)境、用戶目標(biāo)、用戶行為、接觸物等，同時(shí)挖掘?qū)τ脩粜袨樾Чa(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素，確定福州漆藝文化服務(wù)流程的服務(wù)接觸點(diǎn)并進(jìn)行編碼，見表1。

圖2 服務(wù)接觸點(diǎn)失效評估及優(yōu)化路徑

圖3 用戶旅程圖

表1 用戶旅程圖服務(wù)接觸點(diǎn)編碼

Tab.1 Service touch point codes of user journey map

3.1.2 服務(wù)接觸點(diǎn)評估

對洞察到的服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行滿意度評價(jià)，確定服務(wù)流程中用戶滿意度低但引申重要性高的服務(wù)接觸點(diǎn)。首先，服務(wù)接觸點(diǎn)編碼后作為用戶的評價(jià)指標(biāo)，根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)和整體服務(wù)感受進(jìn)行滿意度問卷設(shè)計(jì)（李克特五級量表），通過漆藝體驗(yàn)館調(diào)研和線上漆藝體驗(yàn)人群訪問等方式發(fā)放問卷，對每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度和總體滿意度進(jìn)行評分，共回收171份問卷，有效問卷159份。將有效問卷導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行問卷數(shù)據(jù)信度測試，信度檢測得出Cronbach’s系數(shù)為0.813，表明問卷數(shù)據(jù)信度較好[24]，可進(jìn)行下一步分析。

其次，通過問卷數(shù)據(jù)計(jì)算每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)的滿意度均值和引申重要性的分值。引申重要性計(jì)算考慮兩個(gè)因素：單個(gè)指標(biāo)的滿意度評價(jià)（T）和總體滿意度評價(jià)（OS）。引申重要性計(jì)算分為兩步：第一步，對各指標(biāo)滿意度評價(jià)（T）取自然對數(shù)使之呈線性分布，即為ln(T)；第二步，將ln(T)作為自變量，OS作為變量進(jìn)行多元回歸分析計(jì)算OS與ln(T)之間的偏相關(guān)系數(shù)，具體操作為使用SPSS將OS與ln(T)作為變量，其余指標(biāo)滿意度評價(jià)ln(T)作為控制變量進(jìn)行偏相關(guān)系數(shù)分析，結(jié)果即為引申重要性。每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)的滿意度均值和引申重要性的分值，見表2。

最后，根據(jù)用戶對服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度評價(jià)與整體滿意度評價(jià)及引申重要性高低不同，將服務(wù)接觸點(diǎn)指標(biāo)以坐標(biāo)形式映射至4個(gè)象限中，確定服務(wù)流程中用戶滿意度低但引申重要性高的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)，即第四象限。坐標(biāo)軸中心點(diǎn)為滿意度均值和引申重要性均值，第一象限Ⅰ：滿意度評價(jià)和引申重要性均為高的指標(biāo)屬于優(yōu)勢區(qū)域，可繼續(xù)保持當(dāng)前水平；第二象限Ⅱ：滿意度評價(jià)高和引申重要性低的指標(biāo)屬于維持區(qū)域，可能存在資源過度浪費(fèi)的情況，無需投入過多精力；第三象限Ⅲ：滿意度評價(jià)低和引申重要性低的指標(biāo)屬于機(jī)會(huì)區(qū)域，有可能成為發(fā)展機(jī)遇，無需投入過多資源；第四象限Ⅳ：滿意度評價(jià)低和引申重要性高的指標(biāo)屬于改進(jìn)區(qū)域，意味著服務(wù)現(xiàn)狀未能達(dá)到用戶預(yù)期，需要重點(diǎn)改進(jìn)。通過問卷數(shù)據(jù)計(jì)算得知，用戶對福州漆藝文化服務(wù)體驗(yàn)總體滿意度情況均值為3.38，處于基本滿意水平，并以滿意度均值3.45為縱坐標(biāo)，引申重要性均值0.081 9為橫坐標(biāo)，構(gòu)建滿意度與引申重要性評估坐標(biāo)系，具體見圖4。從圖4的評估結(jié)果中可以看出服務(wù)接觸點(diǎn)11，12，22，25，28，210，31，37處于滿意度低引申重要性高的第四象限，存在較大的失效風(fēng)險(xiǎn)，將其確定為關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)并進(jìn)行重新編碼ST11，ST12，ST22，ST25，ST28，ST210，ST31，ST37。

表2 服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度與引申重要性

Tab.2 Service touch points satisfaction and derived importance

圖4 服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度引申重要性分析結(jié)果

3.2 服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析

首先，進(jìn)行失效分析與用戶感知評價(jià)。確定關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)ST后，邀請2名漆藝專家、3名服務(wù)設(shè)計(jì)專家、6名服務(wù)設(shè)計(jì)方向研究生組建評估團(tuán)隊(duì)研究與討論關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因、失效后果并進(jìn)行分類列舉。通過明確的服務(wù)接觸點(diǎn)失效模式分析設(shè)計(jì)問卷，對福州漆藝文化服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)研，用戶根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)（見表3）對嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度的理想服務(wù)與恰當(dāng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。

其次，在剖析關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)ST后，將用戶感知評價(jià)引入失效風(fēng)險(xiǎn)值的計(jì)算方法，明確以用戶感知評價(jià)為導(dǎo)向的失效風(fēng)險(xiǎn)值計(jì)算公式，確定優(yōu)化方向權(quán)重，如式（1）計(jì)算各關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效風(fēng)險(xiǎn)值RST，得到的RST值越大，說明該失效模式風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)越高，更需要對其采取預(yù)防或優(yōu)化措施。依據(jù)式 （2）～（4）計(jì)算用戶在每項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)接觸時(shí)刻其期望中的嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度的恰當(dāng)服務(wù)分值得出S=2.71、S=2.02、S=1.30并進(jìn)行四舍五入，即福州漆藝文化服務(wù)中嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度的恰當(dāng)服務(wù)分值分別為3、2、1，理想服務(wù)分值I、I、I均為1，見表4。

表3 評分標(biāo)準(zhǔn)

Tab.3 Scoring criteria

表4 關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效分析

Tab.4 Failure analysis of key service touch points

最后，失效分析結(jié)果輸出，根據(jù)上述關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)中嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度的恰當(dāng)服務(wù)分值；預(yù)設(shè)嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測度的權(quán)重一致，即I、I、I的取值均為1，則變?yōu)椋?/p>

通過式（6）計(jì)算各項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)值RST，依據(jù)式（5）將關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值進(jìn)行歸一化處理，構(gòu)建TA決策矩陣序列：

TA=[0.103，0.051，0.067，0.113，0.266，0.144，0.126，0.130] (7)

依據(jù)RST風(fēng)險(xiǎn)值計(jì)算結(jié)果以及TA值排序結(jié)果確定服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序，見表5，TA值越大，所對應(yīng)的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)失效的可能性越大，在優(yōu)化設(shè)計(jì)過程中應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮。通過表5可以看出，體驗(yàn)前階段（1）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?1、12；體驗(yàn)中階段（2）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?8、210、25、22；體驗(yàn)后階段（3）的關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化順序?yàn)?7、31，2個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)值和優(yōu)先度都較高。通過關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)的失效模式、失效原因、失效后果結(jié)合失效分析結(jié)果為服務(wù)流程中服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提供一定的參考。

表5 福州漆藝文化服務(wù)失效分析結(jié)果

Tab.5 Results of analysis on failure of lacquer cultural services in Fuzhou

3.3 服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

通過關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)分析與失效分析結(jié)果確定服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)方向和優(yōu)化設(shè)計(jì)次序，對福州漆藝文化服務(wù)接觸點(diǎn)制定優(yōu)化設(shè)計(jì)方案，繪制服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行系統(tǒng)性展示，見圖7。體驗(yàn)前階段（1）對服務(wù)接觸點(diǎn)11、12前臺工作添加了文章推送與課程個(gè)性化定制，后臺工作添加了社會(huì)化媒介信息發(fā)布，例如抖音、微信、微博、快手…等信息傳播平臺，提高消費(fèi)者對福州漆藝有較為全面的認(rèn)知，從而提升消費(fèi)者在體驗(yàn)時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)；體驗(yàn)中階段（2）對服務(wù)接觸點(diǎn)28、210、25、22前臺工作添加了親切化展示、沉浸式體驗(yàn)區(qū)、趣味化授課、協(xié)作化參與，后臺工作添加了培訓(xùn)工作人員、合理布局博物館，整合漆藝體驗(yàn)工作系統(tǒng)，提升用戶的真實(shí)感、共創(chuàng)體驗(yàn)與成就感；體驗(yàn)后階段（3）對服務(wù)接觸點(diǎn)37、31前臺工作添加了文創(chuàng)信息標(biāo)識、贈(zèng)送優(yōu)惠券、組織社群，后臺工作添加了簡潔化信息標(biāo)識、定制優(yōu)惠券、社群維護(hù)，支持系統(tǒng)添加了交流平臺，在滿足用戶分享欲的同時(shí)吸引更多用戶關(guān)注及參與。

服務(wù)藍(lán)圖可視化展現(xiàn)了服務(wù)接觸點(diǎn)、前臺工作與后臺工作行為及支持系統(tǒng)，漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案（見圖5）與漂漆扇舊服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案（見圖6）對比可以看出，優(yōu)化后的服務(wù)設(shè)計(jì)方案在互動(dòng)接觸線以下的前臺工作、后臺工作和支持系統(tǒng)添加或修改了相應(yīng)服務(wù)支撐模式，在一定程度上提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.4 設(shè)計(jì)方案評價(jià)

針對漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案，運(yùn)用李克特五級量表，邀請第一次的159名用戶對每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度以及整體滿意度進(jìn)行評分，將收回?cái)?shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行信度測試，信度檢測得出Cronbach’s系數(shù)為0.807，信度較好可進(jìn)行下一步分析。通過對比分析結(jié)果（見表6）可知，福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)—漂漆扇體驗(yàn)課中服務(wù)接觸點(diǎn)經(jīng)過優(yōu)化設(shè)計(jì)后整體滿意度從3.38提升至4.35，并且每項(xiàng)服務(wù)接觸點(diǎn)滿意度均有提高，體驗(yàn)前階段（1）的服務(wù)接觸點(diǎn)12、11、16、15滿意度較高，優(yōu)化后提高了用戶對漆藝的認(rèn)知程度，提升了服務(wù)效率；體驗(yàn)中階段（2）的服務(wù)接觸點(diǎn)28為滿意度最高29、25、210滿意度較高，表明新設(shè)計(jì)方案明顯提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升了用戶體驗(yàn)；體驗(yàn)后階段（3）的服務(wù)接觸點(diǎn)31、37、36滿意度較高，優(yōu)化設(shè)計(jì)后，在激發(fā)用戶分享欲望的同時(shí)滿足了用戶的心理需求，提升了服務(wù)體驗(yàn)。

圖5 漂漆扇新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案

表6 設(shè)計(jì)方案滿意度對比分析結(jié)果

Tab.6 Results of comparative analysis of satisfaction with design solutions

4 結(jié)語

以福州漆藝文化服務(wù)設(shè)計(jì)為研究對象，構(gòu)建服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法模型，運(yùn)用滿意度評價(jià)計(jì)算引申重要性，從而減少用戶滿意度評價(jià)影響用戶重要性評價(jià)的問題，旨在提升服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化方法的客觀性。通過實(shí)踐創(chuàng)新來驗(yàn)證該方法的有效性和可行性，為福州漆藝文化服務(wù)過程中服務(wù)接觸點(diǎn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供用戶感知評價(jià)數(shù)據(jù)分析方法和思路，相對客觀地指導(dǎo)完成漂漆扇服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方案的創(chuàng)新優(yōu)化，增加服務(wù)接觸點(diǎn)優(yōu)化過程的準(zhǔn)確性與合理性。此方法可用于其他非遺文化服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)優(yōu)化過程中，另外，此方法采取用戶主動(dòng)的感知評價(jià)，相對于被動(dòng)收集評價(jià)，其客觀性還存在一定差距，未來可考慮被動(dòng)評價(jià)方式，進(jìn)一步增加評價(jià)數(shù)據(jù)的客觀性與科學(xué)性。

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Optimization Method of Touch Points in Service Design of Intangible Cultural Heritage

QIU Yongzhenga,b, ZENG Xiangyuana,b, WU Zhengzhonga, LIN Jiamina,b

(a. School of Design, b. Center for Research with Inheritance and Design of Regional Intangible Cultural Heritage, Fujian University of Tech, Fuzhou 350118, China)

The work aims to improve user service experience, explore the optimization method of service design touch points and expand the service design theory. Firstly, based on the service process analysis, touch points of the intangible cultural heritage service process were identified, and key service touch points were analyzed and determined after calculating the derived importance from the user satisfaction evaluation of the service touch points. Secondly, a failure analysis was conducted on the key service touch points, the user perception evaluation was embedded as three risk factor weights to calculate the risk value of the key service touch points, and the improvement priority ranking matrix was output. Finally, based on the analysis results, the design plan of intangible cultural heritage services was developed, verified and evaluated. The optimization method of touch points in the service design is developed and validated by the service design of Fuzhou lacquer culture. It shows that the method can effectively evaluate the key touch points, comprehensively analyze the failure of key service touch points, provide the direction of optimization design in the service touch points, and then improve the fluency of user experience and improve the service quality, thus providing a method reference for the service design of intangible cultural heritage.

user perception evaluation; failure mode and impact analysis; extended significance analysis of satisfaction; Fuzhou lacquer art; service touch point

TB472

A

1001-3563(2024)02-0190-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.020

2023-08-15

福建工程學(xué)院科研項(xiàng)目（GY-Z23036）；福建省引進(jìn)臺灣高層次人才“百人計(jì)劃”（GY-S21081）；福建省社科規(guī)劃課題（FJ2022B124）