消費(fèi)維權(quán)指南與提示

李博雄

消費(fèi)者作為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要組成部分，其強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力及旺盛的產(chǎn)品需求很大程度上促進(jìn)了生產(chǎn)者的產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)，提升了市場(chǎng)活力。然而，由于產(chǎn)品生產(chǎn)銷(xiāo)售相關(guān)信息的不對(duì)等以及法律知識(shí)的缺乏，消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中往往處于被動(dòng)地位，經(jīng)常成為產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵、食品安全問(wèn)題、欺詐性銷(xiāo)售行為的受害者。為此，我國(guó)出臺(tái)了一系列法律法規(guī)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，我們也不應(yīng)忽略部分消費(fèi)者對(duì)于相關(guān)保護(hù)性法律的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而實(shí)施違法維權(quán)行為，損害生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者利益。其維權(quán)行為不僅不受法律保護(hù)，還面臨著民事、行政甚至刑事風(fēng)險(xiǎn)。

用好法律“工具箱”

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)時(shí)常會(huì)面臨質(zhì)量瑕疵的問(wèn)題，為此，《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)條款對(duì)產(chǎn)品瑕疵作出規(guī)定，如果存在與該產(chǎn)品有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，需要符合該標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或者標(biāo)準(zhǔn)滯后的，則要關(guān)注該產(chǎn)品是否存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。如果在產(chǎn)品投放市場(chǎng)時(shí)的科技水平不能發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，則產(chǎn)品生產(chǎn)者不承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。如果產(chǎn)品流通后，科技水平能夠發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)，生產(chǎn)者不采取召回等措施的，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。是否存在不合理危險(xiǎn)還應(yīng)當(dāng)考慮地域范圍和一般消費(fèi)者對(duì)于不合理風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知狀況及消費(fèi)者的普遍期待，比如不同溫度、濕度、自然狀況的地區(qū)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)有不同的需求，產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者對(duì)于生產(chǎn)售往此處的產(chǎn)品需有額外的注意義務(wù)，否則，產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者可能面臨產(chǎn)品責(zé)任。對(duì)于正常使用也有可能存在風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)者特別是銷(xiāo)售者需要盡到風(fēng)險(xiǎn)警示義務(wù)，否則消費(fèi)者可以向產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者主張相應(yīng)責(zé)任。

若存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品在銷(xiāo)售后尚未發(fā)生損害后果，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消保法》）相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。不采取以上措施的，經(jīng)營(yíng)者可能面臨行政處罰，甚至承擔(dān)刑事責(zé)任。

消費(fèi)與“法”同行

若存在質(zhì)量瑕疵的產(chǎn)品在銷(xiāo)售后造成消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)損害，生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者需要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。此時(shí)，消費(fèi)者需要證明產(chǎn)品存在缺陷，產(chǎn)品造成實(shí)際損害，產(chǎn)品的缺陷與損害結(jié)果之間存在因果關(guān)系。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以請(qǐng)求生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，以最大限度保護(hù)消費(fèi)者，在生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)完責(zé)任后可以根據(jù)各自責(zé)任大小追償。根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，人身?yè)p害賠償包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)，以及必要的營(yíng)養(yǎng)費(fèi)。根據(jù)《民法典》規(guī)定，明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷(xiāo)售或者沒(méi)有依據(jù)前款規(guī)定采取有效補(bǔ)救措施，造成他人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求相應(yīng)的懲罰性賠償。根據(jù)《消保法》相關(guān)規(guī)定，該懲罰性賠償為實(shí)際損失的兩倍以下。如果涉及食品安全問(wèn)題，根據(jù)《食品安全法》相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。

數(shù)字消費(fèi)維權(quán)

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品不再受限于物質(zhì)載體，數(shù)字藏品等新興數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)涌現(xiàn)。所謂數(shù)字藏品是指通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)將圖片、文本、視頻或者任一段數(shù)碼信息生成一段長(zhǎng)度固定的不可篡改的字符串。數(shù)字藏品作為一種新興數(shù)字產(chǎn)品，其流動(dòng)性大于實(shí)體產(chǎn)品，因此容易出現(xiàn)投機(jī)炒作風(fēng)險(xiǎn)。為避免投機(jī)炒作，多數(shù)平臺(tái)關(guān)閉NFT（非同質(zhì)化的代幣）轉(zhuǎn)售功能，仍支持轉(zhuǎn)售功能的平臺(tái)會(huì)定期核定價(jià)格，并制定了相應(yīng)的下架規(guī)則。

對(duì)于消費(fèi)者而言，根據(jù)中國(guó)人民銀行會(huì)同其他部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步防范和處置虛擬貨幣炒作的通知》，明確虛擬貨幣不具有法定貨幣地位，嚴(yán)厲禁止虛擬貨幣交易業(yè)務(wù)。因此禁止消費(fèi)者在NFT交易平臺(tái)使用虛擬貨幣計(jì)價(jià)和結(jié)算，否則涉嫌從事非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。NFT發(fā)行商可能通過(guò)向公眾承諾固定回報(bào)、高額收益，構(gòu)成非法集資罪，若通過(guò)欺詐手段宣傳，誘騙投資者投資，并以非法占有為目的獲取投資款，可能涉嫌集資詐騙罪，受到侵害的消費(fèi)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案維權(quán)。消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)數(shù)據(jù)安全，謹(jǐn)防交易平臺(tái)未依法征得同意的前提下收集購(gòu)買(mǎi)者的身份信息、錢(qián)包地址等敏感數(shù)據(jù)。

除此之外，線上培訓(xùn)、線上醫(yī)療產(chǎn)品擺脫了傳統(tǒng)教育、問(wèn)診的物理時(shí)空限制，以其方便高效的優(yōu)勢(shì)受到大眾的歡迎。但以線上培訓(xùn)為例，存在退款程序模糊、退款困難、售前售后不一致、員工離職率高導(dǎo)致后續(xù)退款溝通難度高等問(wèn)題。為防止糾紛的產(chǎn)生，消費(fèi)者應(yīng)與在線教育機(jī)構(gòu)協(xié)商確定合同規(guī)則，注重選擇性、補(bǔ)充性和修改性?xún)?nèi)容來(lái)減少格式合同的預(yù)先設(shè)定性。同時(shí)，避免一次性購(gòu)買(mǎi)大量課程；明確約定合同解除條款，在簽訂合同時(shí)與教育機(jī)構(gòu)協(xié)商退課時(shí)的退款規(guī)則；選定資質(zhì)合格業(yè)內(nèi)口碑良好的正規(guī)教育機(jī)構(gòu)，減少被侵權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)。

依法維權(quán)提示

雖然法律賦予消費(fèi)者以維權(quán)途徑，但消費(fèi)者濫用維權(quán)手段，損害商家利益的，可能面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。

為更好地維護(hù)消費(fèi)者利益，一些電商平臺(tái)推出了“僅退款”規(guī)則，消費(fèi)者在收到商品后僅提出商品質(zhì)量有問(wèn)題，平臺(tái)就可以判定商家退款。此規(guī)則一經(jīng)推出，出現(xiàn)一些“羊毛黨”，損害商家利益。個(gè)別受損的小商家還會(huì)“薅”大商家的“羊毛”來(lái)“彌補(bǔ)”自己的損失，擾亂電商秩序。從法律角度而言，電商平臺(tái)以損害商家利益，“保護(hù)”消費(fèi)者所制定的“僅退款”規(guī)則有待商榷，消費(fèi)者的“薅羊毛”行為亦會(huì)面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。在商品并無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者以質(zhì)量問(wèn)題為由獲得商家退款實(shí)際上違反了買(mǎi)賣(mài)合同中的付款義務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)返還價(jià)款并承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。商家亦可以通過(guò)主張消費(fèi)者不當(dāng)?shù)美麃?lái)維權(quán)，若消費(fèi)者虛構(gòu)商品質(zhì)量問(wèn)題事實(shí)，使商家和平臺(tái)產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)而退款，數(shù)額較大的，可能構(gòu)成詐騙罪。

科學(xué)理性消費(fèi)，合法合理維權(quán)。

還有消費(fèi)者通過(guò)爬蟲(chóng)軟件實(shí)施抓取不合理價(jià)格信息，如一家淘寶店鋪誤將28元4500克寫(xiě)成28元4500斤，消費(fèi)者便瘋狂下單并要求商家按標(biāo)注價(jià)格發(fā)貨。雖然按照合同約定，賣(mài)家有發(fā)貨義務(wù)，但該價(jià)款明顯低于市場(chǎng)價(jià)格，不符合常理，商家可以以合同顯失公平為由主張撤銷(xiāo)合同。合同撤銷(xiāo)后，消費(fèi)者通常還會(huì)主張商家基于信賴(lài)?yán)鎿p失通過(guò)支付訂單成交額一定比例的保證金來(lái)承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任，然而，由于消費(fèi)者明知電價(jià)標(biāo)注錯(cuò)誤仍惡意大量下單，濫用權(quán)利，商家亦不承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任?！把蛎辈坏稗丁辈怀?，根據(jù)一些電商平臺(tái)的規(guī)定，濫用購(gòu)買(mǎi)、退款、投訴權(quán)利的買(mǎi)家可能面臨封號(hào)的處理。

有的買(mǎi)家根據(jù)《食品安全法》及《消保法》相關(guān)規(guī)定，購(gòu)買(mǎi)大量不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品后，主張價(jià)款10倍或者3倍賠償。此種行為最大的爭(zhēng)議在于這些買(mǎi)家是否屬于消費(fèi)者的范疇——主要根據(jù)購(gòu)買(mǎi)者是否受到欺詐而購(gòu)買(mǎi)商品，購(gòu)買(mǎi)的商品是否用于日常生活，購(gòu)買(mǎi)的商品數(shù)量是否合理，以及購(gòu)買(mǎi)主體為個(gè)人還是公司來(lái)做出判定——否定職業(yè)打假人為消費(fèi)者的人所持的主要觀點(diǎn)為，職業(yè)打假人的購(gòu)買(mǎi)行為并未受到商家的欺詐，其維權(quán)行為主要為了謀取私利，并且該維權(quán)行為可能造成司法資源的浪費(fèi)；持肯定態(tài)度的人則認(rèn)為，不能僅僅因?yàn)槁殬I(yè)打假人以謀取私利為維權(quán)出發(fā)點(diǎn)就否定其公益效果，造成司法資源浪費(fèi)的主要根源并非職業(yè)打假人，而是產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者?？傊?，由于職業(yè)打假人的消費(fèi)者身份認(rèn)定存在爭(zhēng)議，若其維權(quán)行為得不到支持，會(huì)承擔(dān)大量的維權(quán)成本。如果通過(guò)打假來(lái)要挾一些企業(yè)尤其是知名企業(yè)賠償損失，有可能構(gòu)成敲詐勒索罪。

需要指出的是，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)，試圖通過(guò)維權(quán)行為獲取非法利益不僅得不到法律保障，還可能需要承擔(dān)民事賠償責(zé)任甚至構(gòu)成刑事犯罪。

編輯：張宏羽? ? zhanghongyuchn@hotmail.com