高校圖書館服務轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展路徑研究

文/內(nèi)蒙古藝術(shù)學院 周媛

高校圖書館服務工作的開展主要是為了滿足高校師生開展學習、科研活動時所產(chǎn)生的信息資源需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代背景下，高校圖書館必須樹立以用戶需求和高?！半p一流”建設(shè)為中心的服務轉(zhuǎn)型理念，深化數(shù)字信息技術(shù)的融合應用，積極探索服務理念、方式內(nèi)容的革新發(fā)展。

一、高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型

高校圖書館服務轉(zhuǎn)型是在現(xiàn)代用戶信息行為和信息環(huán)境巨大轉(zhuǎn)變的背景下進行的重要調(diào)整改革，通過在服務資源、內(nèi)容、方式和理念等方面加以創(chuàng)新升級，更好地適應社會發(fā)展和師生用戶多元化的信息資源需求[1]。高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型是一個不斷適應且循序漸進的發(fā)展過程，需要不斷融合先進的服務管理理念和技術(shù)手段，才能不斷提高社會與師生用戶對高校圖書館的價值認可，凸顯自身價值。高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是一種創(chuàng)新，通過求新求變對服務模式進行革新，滿足圖書館的長期發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型也面臨著全新的挑戰(zhàn)，必須不斷探索先進數(shù)字信息技術(shù)與圖書館服務業(yè)務的契合點，使高校圖書館成為適應師生用戶信息獲取需求和特征的知識、學習和交流平臺，提高自身核心競爭力。

二、高校圖書館服務轉(zhuǎn)型原則與戰(zhàn)略定位

（一）高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的原則。只有嚴格遵循內(nèi)涵、漸進和開放的服務轉(zhuǎn)型基本原則，才能確保高校圖書館明確轉(zhuǎn)型方向，實現(xiàn)良性健康的發(fā)展。首先，高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型動力既來源于外界信息環(huán)境變化，也來自自我發(fā)展需求。因此，高校圖書館必須不斷加強自我創(chuàng)新，遵循內(nèi)涵轉(zhuǎn)型發(fā)展原則，不斷提高服務質(zhì)量和層次水平。其次，高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型必須通過長時間的探索實踐才能實現(xiàn)，是一個漸進發(fā)展的過程。高校圖書館的變革轉(zhuǎn)型源自信息時代背景下圖書館生存環(huán)境的轉(zhuǎn)變，信息傳播和獲取的渠道方式產(chǎn)生了巨大的轉(zhuǎn)變，要解決服務轉(zhuǎn)型的核心問題就是如何合理利用現(xiàn)代化技術(shù)實現(xiàn)服務理念、方式升級優(yōu)化，從而良好地適應師生的學習、科研需求和信息環(huán)境變化。最后，任何社會組織的發(fā)展并不是完全獨立的，高校圖書館的服務發(fā)展必然和社會環(huán)境具有密切的聯(lián)系，開放性是高校圖書館實現(xiàn)穩(wěn)定生存和可持續(xù)發(fā)展的前提與條件。因此，在服務轉(zhuǎn)型期間，高校圖書館必須遵循開放性原則，加強與社會環(huán)境的良性互動，通過共建共享等方式促進本館服務轉(zhuǎn)型的高質(zhì)量發(fā)展。

（二）高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位。戰(zhàn)略定位是高校圖書館服務轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展的目標，以館藏資源為核心的圖書館發(fā)展戰(zhàn)略在互聯(lián)網(wǎng)時代嚴重缺乏核心競爭力?；ヂ?lián)網(wǎng)時代背景下，高校圖書館應積極轉(zhuǎn)變自身戰(zhàn)略發(fā)展定位，致力于打造學習和知識服務多功能平臺。第一，高校圖書館的基本職責是服務于高?？蒲泻徒虒W工作，因此高校圖書館必然成為助力全體師生學習的有效平臺。高校圖書館既要為全體師生打造優(yōu)質(zhì)信息共享空間，融合現(xiàn)代化設(shè)備、信息資源和數(shù)字信息技術(shù)，為師生學習提供優(yōu)質(zhì)資源、環(huán)境等服務，也要提供多樣化的網(wǎng)絡教學資源，使圖書館服務業(yè)務與學科教學工作相融合。此外，面向不同層次的教師和學生，應深入挖掘其學習、科研需求，通過講座培訓、個性化資源推薦等方式為其提供更加精準化的信息資源服務。第二，隨著高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的不斷深化，要逐漸實現(xiàn)以圖書館和信息為中心到以知識為中心的方向轉(zhuǎn)變，加強知識管理。知識管理是在信息管理基礎(chǔ)上的革新和超越，具體包括建構(gòu)知識庫，獲取、開發(fā)、組織、共享、挖掘及創(chuàng)新知識等[2]。知識管理以人為核心，知識管理模式下，高校圖書館館員要做好知識導航、組織和管理者的角色。

三、高校圖書館服務轉(zhuǎn)型發(fā)展的要素

（一）以師生用戶為中心。用戶參與歷來是高校圖書館工作重心，但傳統(tǒng)圖書館服務思維是對內(nèi)部業(yè)務的延展，過于強調(diào)本館價值追求，對師生用戶的實際和潛在需求卻存在一定的忽視。高校圖書館服務轉(zhuǎn)型應以師生用戶為核心，圍繞師生的潛在需求規(guī)劃設(shè)計圖書館服務業(yè)務。依托于數(shù)據(jù)挖掘、云計算等信息技術(shù)能夠使高校圖書館對不同師生群體的需求實現(xiàn)精準分析，進而實現(xiàn)精準化的服務創(chuàng)新。

（二）以信息技術(shù)為依托。第一，高校圖書館服務轉(zhuǎn)型旨在為全體師生提供具有多元性、便捷性的個性化服務，因此必須加強信息技術(shù)應用，構(gòu)建生態(tài)化技術(shù)平臺，完善信息資源服務模塊，為全體師生提供多類型的服務業(yè)務[3]。第二，高校圖書館要重視算法和業(yè)務知識圖譜平臺的搭建，提高云端計算和數(shù)據(jù)分析挖掘能力，洞察師生實際需求和潛在需求，驅(qū)動圖書館服務實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。第三，高校圖書館要重視數(shù)據(jù)資源的集成和共享，突破信息資源服務和平臺的邊界，實現(xiàn)信息資源流通共享。

（三）以數(shù)據(jù)資源為核心。數(shù)字化是高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的重要方向，必須加強館藏數(shù)字化和對數(shù)據(jù)的應用。一方面，在數(shù)字化現(xiàn)有期刊、書籍等資源的同時，還應合理采購符合師生需求的數(shù)據(jù)庫，完善數(shù)據(jù)庫建設(shè)。另一方面，要充分挖掘、利用數(shù)據(jù)資源，利用數(shù)據(jù)對人工智能系統(tǒng)進行訓練，提升智能導覽等功能的服務體驗，通過大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)實現(xiàn)精準化的個性化推薦服務等。利用事實和文獻數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)分析，通過信息咨詢等方式提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)等。

四、高校圖書館服務轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展面臨的問題

（一）管理機制守舊僵化。首先，高校圖書館組織結(jié)構(gòu)大多屬于金字塔直線型結(jié)構(gòu)，圍繞圖書館基本業(yè)務，各部門之間職責分明，穩(wěn)定性較為突出，但這種組織架構(gòu)的缺陷也比較明顯。一方面，高校圖書館上級領(lǐng)導把控事務決策權(quán)，各部門僅須負責本職工作，部門主管及館員缺乏決策、創(chuàng)新經(jīng)驗和能力。在服務轉(zhuǎn)型發(fā)展期間，要求全體成員都能參與轉(zhuǎn)型決策，發(fā)揮個人創(chuàng)造力和智慧，而傳統(tǒng)工作模式不利于館員表現(xiàn)個人創(chuàng)造力和工作熱情。另一方面，直線型組織架構(gòu)下，各部門職責明確，但缺乏溝通，嚴重缺乏協(xié)同合作能力，且信息縱向傳遞效率較低。隨著高校圖書館服務轉(zhuǎn)型工作的不斷深化，各部門的工作職責界限必然會弱化，部門合作也必將越來越多，形成橫向網(wǎng)絡化結(jié)構(gòu)，適應原有工作流程的垂直化線性組織架構(gòu)與高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的高質(zhì)量發(fā)展，表現(xiàn)出強烈的不適應性[4]。其次，很多高校圖書館編制人員老齡化，年輕館員缺乏晉升發(fā)展機會和理想的薪酬體系，工作成就感與工作熱情很難維持，不利于創(chuàng)造性地開展日常工作。在服務轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，年輕技術(shù)館員往往是中堅力量，但是在現(xiàn)有管理機制下，普通館員缺乏話語權(quán)，薪資待遇也不如高齡館員，最終導致工作積極性缺乏，整體服務轉(zhuǎn)型推進緩慢。

（二）服務形式單一。館內(nèi)借閱、講座、在線咨詢等是高校圖書館常見服務形式，對屬于網(wǎng)絡深度接觸群體的高校學生而言，服務手段嚴重缺乏創(chuàng)新性，學生也更傾向于通過網(wǎng)絡渠道獲取所需信息。第一，很多高校圖書館的工作內(nèi)容仍主要由人工進行，服務范圍僅限于館內(nèi)，讀者服務效率偏低。且由于高校圖書館微博、微信等新媒體平臺運營推廣經(jīng)驗欠缺，圖書館線上線下服務宣傳不足。再加上高校圖書館缺乏對學生讀者需求的深入挖掘，很難向?qū)W生提供個性化服務。第二，高校圖書館對館藏資源缺乏深層次開發(fā)，信息服務單一化，很難滿足高校師生日益增加和高層次、多樣化的信息需求和科研需求。很多高校圖書館在轉(zhuǎn)型期間服務形式改革盲目性與片面性的問題較為突出，如大多數(shù)高校圖書館對RFID技術(shù)的應用僅限于圖書借還[5]。

（三）數(shù)字資源建設(shè)欠缺。首先，數(shù)字資源采購缺乏合理性。部分高校圖書館為盡快完善本館數(shù)據(jù)資源，加快推進數(shù)字化進程，盲目采購一些與本校師生學習科研需求和學科建設(shè)特點不符的數(shù)據(jù)庫，導致數(shù)據(jù)庫訪問使用率近乎無，或采購了內(nèi)容重復占比過大的數(shù)據(jù)庫，既導致師生無法獲取真正所需的文獻資源，也浪費了圖書館的建設(shè)資金。其次，數(shù)字資源缺乏共建共享。共建共享是信息網(wǎng)絡時代建設(shè)數(shù)字圖書館，深化高校圖書館服務轉(zhuǎn)型的一大優(yōu)勢，綜合各高校館藏數(shù)字資源的共建共享情況來看，雖然很多高校之間可以館際互借和文獻傳遞，但資源共享卻依然只是口號，部分圖書館對自身館藏資源占有欲過強，寧可自行采購也不愿意與其他圖書館共享。此外，各高等院校的學科、專業(yè)建設(shè)側(cè)重不同，對文獻需求也不同，一定程度上也影響了各高校圖書館數(shù)字資源共建共享工作的推進。最后，缺乏清晰的數(shù)字資源導航。導航系統(tǒng)是師生檢索數(shù)字資源的常用方式，但部分高校圖書館數(shù)據(jù)庫的分類不夠詳細，如僅按照學科將數(shù)據(jù)庫劃分為社會科學、自然科學、專利和綜合，未對各類學科下的專業(yè)做細致劃分[6]。

五、高校圖書館服務轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展路徑

（一）優(yōu)化現(xiàn)有管理機制。管理機制對高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型而言，是不可或缺的動力引擎。第一，高校圖書館應以建設(shè)“雙一流”高校和師生需求為導向，對圖書館業(yè)務內(nèi)容進行梳理，優(yōu)化重組組織結(jié)構(gòu)，增強組織結(jié)構(gòu)扁平性，以適應服務轉(zhuǎn)型發(fā)展需求，激發(fā)內(nèi)生活力，提高日常運營效率，為全體師生的學習科研、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)及人才培養(yǎng)提供具有針對性的個性化服務。同時，還應重視轉(zhuǎn)變館員工作思想和服務理念，深刻認知服務轉(zhuǎn)型的必要性，積極參與服務轉(zhuǎn)型工作的決策管理。例如，根據(jù)服務轉(zhuǎn)型發(fā)展方向?qū)鹘y(tǒng)“采、編、流、閱”流程對應的業(yè)務機構(gòu)進行重新規(guī)劃，并對館內(nèi)崗位進行設(shè)置優(yōu)化，新增知識產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)監(jiān)管等崗位，滿足數(shù)字圖書館的建設(shè)要求[7]。第二，要加強館員隊伍結(jié)構(gòu)建設(shè)，優(yōu)化現(xiàn)有薪酬晉升體系和管理制度，提高年輕館員工作活力，促使其高效開展創(chuàng)新性服務工作。

（二）革新服務形式和內(nèi)容。高校圖書館服務轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展的核心是基于以人為本核心服務理念，為高校師生提供更加高效便捷的信息資源服務。服務轉(zhuǎn)型期間，高校圖書館應基于基礎(chǔ)借閱服務，深入挖掘師生需求，革新圖書館服務的形式和內(nèi)容。第一，針對新生或其他不了解圖書館服務業(yè)務的師生，可以在圖書館官網(wǎng)首頁設(shè)立新生導航，使其能夠快速了解圖書館服務項目。第二，高校圖書館應主動充分挖掘師生用戶的需求，創(chuàng)新服務業(yè)務項目，提高圖書館服務效率和便捷性。例如，開通跨校區(qū)圖書委托業(yè)務，師生可在圖書館官網(wǎng)或微信平臺登記其他校區(qū)館藏圖書的借閱委托信息，圖書跨校區(qū)調(diào)派完成后，便會向師生推送取書信息，大大節(jié)約了師生的時間，尤其適用于校區(qū)分散的高校圖書館[8]。第三，高校圖書館應加強科研服務與學科發(fā)展的融合。通過搭建館員、科研用戶、服務之間的有效交流平臺，實現(xiàn)良性互動，充分利用大數(shù)據(jù)和云計算等先進技術(shù)，挖掘預測師生需求，從而為高?？蒲杏脩籼峁┚哂懈邔哟魏透邔I(yè)性的知識信息服務。同時，還應重視搭建本校學科特色及科研方向相關(guān)文獻資源數(shù)據(jù)庫，與教學管理等相關(guān)部門溝通聯(lián)絡，采購與科研和學科建設(shè)需求相符的數(shù)據(jù)資源庫，將圖書館資源服務融入科研全過程，提高資源利用有效率，延伸圖書館服務范疇。

（三）加強完善館藏數(shù)字資源。首先，要基于本校實際情況合理采購數(shù)字文獻資源。在制定數(shù)字資源采購計劃時，應綜合考量本校學科建設(shè)與科研特點，全面覆蓋重點學科的同時，兼顧其他學科的文獻需求。對試用數(shù)據(jù)庫資源應加強評估，選擇高需求量和使用量的資源正式引進，對現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中使用量過低的資源則可考慮取消購買。其次，要加強數(shù)字資源的共建共享。通過共建共享平臺的建設(shè)，使師生具有更大的數(shù)據(jù)資源選擇范圍，解決部分高校圖書館冷門或小眾專業(yè)信息資源缺乏等問題。最后，完善現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源導航，使師生能夠更加高效便捷地獲取所需信息資源。一方面，要對導航界面進行調(diào)整，便于師生發(fā)現(xiàn)導航位置并快速了解分類含義，對導航分類中明確性和清晰性不足的類別要及時進行調(diào)整。另一方面，可基于學科專業(yè)特征進行導航分類，刪除或合并非必要、指向性模糊的類別。

六、結(jié)語

隨著高校圖書館服務轉(zhuǎn)型工作的不斷深化開展，杰出實踐成果不斷涌現(xiàn)，同時也暴露出了一定的缺陷和問題。高校圖書館應貫徹以用戶為中心和“雙一流”建設(shè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展理念，優(yōu)化管理機制，革新服務內(nèi)容和形式，加強完善館藏建設(shè)，不斷挖掘師生用戶的需求，針對性解決現(xiàn)有服務問題，促進高校圖書館的服務轉(zhuǎn)型實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。