沈沐洋 馮馳

國網(wǎng)江蘇省電力有限公司常州供電分公司 江蘇 常州 213000

引言

近年來，電力營銷管理信息化正在逐漸推動中國電力行業(yè)朝著健康良好的方向發(fā)展，而營銷管理在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位。然而當前我國電力營銷企業(yè)正面臨著市場經(jīng)濟的嚴峻考驗。在20世紀90年代以前，我國電力行業(yè)更多關注領先科技與生產(chǎn)管控，電力行業(yè)被視為壟斷行業(yè)，認為電力公司無須考量銷路問題，未遭遇市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)。然而事實表明，電力市場會受到諸多要素的影響，拓展電力市場成為電力企業(yè)亟待解決的關鍵問題，需要針對電力市場的特征和規(guī)律、用戶對電能的訴求以及電力企業(yè)如何滿足用戶需求、如何開發(fā)客戶以及如何提升市場所占份額等方面進行深入探究。因此，電力企業(yè)同樣要高度重視市場營銷問題。

1 概述

1.1 研究背景

電力企業(yè)的服務營銷是指電力企業(yè)通過拓展電力產(chǎn)品的附加價值，不斷滿足用戶的用電需求，從而增加電力銷售。隨著社會科技的發(fā)展，社會能源各類呈現(xiàn)多樣化，能源市場的競爭日趨激烈，電力資源的用戶開始出現(xiàn)流失，因此，電力企業(yè)需要通過營銷來留住和拓展客戶。社會生產(chǎn)和人們?nèi)粘Ｉ钪械碾娏υO備越來越多，借此契機，電力企業(yè)的服務營銷通過滿足人們對電力服務的個性化、便捷性、高質(zhì)高效性等需求，提升用戶的滿意度，可以有效地留住客戶，確保企業(yè)的市場地位，保證企業(yè)利潤的實現(xiàn)。

1.2 電力營銷信息化的重要作用

首先，在電力營銷信息化建設過程中，要對通信技術、計算機技術等先進技術進行有效運用，需要電力企業(yè)搭建信息化業(yè)務平臺，有效提升電力企業(yè)的工作質(zhì)量和工作效率。其次，電力企業(yè)在實現(xiàn)電力營銷信息化后，不但能夠有效提升處理業(yè)務信息的速度，還能夠有效避免人為因素導致的工作失誤，幫助電力企業(yè)獲得更加準確的電力營銷數(shù)據(jù)。最后，在智能電網(wǎng)背景下電力營銷信息化建設最主要的就是完成現(xiàn)有電力資源的整合和優(yōu)化，在這個過程中需要合理應用信息化控制基礎、信息化通信技術、傳感測量技術等，能夠保證電力營銷工作順利開展。另外，電力營銷信息化建設還能夠提升電力企業(yè)電子資源的質(zhì)量，有利于電力企業(yè)深化智能電網(wǎng)建設，使電力企業(yè)擁有更強的核心競爭力，從而推動電力企業(yè)發(fā)展[1]。

1.3 電力營銷智能化體系的目標

電力經(jīng)營自動化系統(tǒng)的建設目標是建立合理有序的電能運營體系，以達到電力企業(yè)和電力客戶之間的需求共贏，保證電網(wǎng)運營的安全穩(wěn)定和良好的使用感受。為了有效實現(xiàn)電力效率最大化與客戶要求最大化，電力運行中，還需要正確預測好客戶的整體電力規(guī)模與分布特征，以便制定適宜的電能輸出路線和輸送方式。當用電能超過最高峰值時，智能國家電網(wǎng)可進行調(diào)整大規(guī)模輸出、配電設備等，來滿足用戶的高電力要求。但在最高峰值過后，輸配電設備通常都會進入暫停狀態(tài)，經(jīng)常出現(xiàn)供電峰谷狀況。電力高峰期時的電網(wǎng)供電不夠和用電峰谷時段的電力剩余量過多，極大地影響電力客戶的使用效果。通過電力營銷智能化系統(tǒng)，可以有效地解決以上問題。

2 智能電網(wǎng)背景下電力營銷信息化建設存在的問題

2.1 電力市場改革讓營銷管理面臨新挑戰(zhàn)

隨著電力改革深化，電力市場逐漸形成競價上網(wǎng)，未來水電進入市場參與中長期、現(xiàn)貨交易、輔助服務市場交易，必然對電價及收益產(chǎn)生一定沖擊。高峰時段面臨降價、低谷時段提價，但水電站一般都在夜間低谷時段停機蓄水，若水電在低谷時段為了高電價參與電量交易，發(fā)電運行效益是不高的。如何密切跟蹤電力市場化交易規(guī)則動向，把握政策，制定合理、最優(yōu)的報價策略，確保高價參與市場化交易的最大份額，確保企業(yè)利益最大化成為發(fā)電企業(yè)面臨的難題，同時對企業(yè)營銷人員的策劃能力水平也提出較高的要求。

2.2 供電服務不足以及電費回收難

近年來，供電企業(yè)升級了供電服務設備，實現(xiàn)了一戶一表的改造，且隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，用電新用戶逐年增加，但因為數(shù)量增長過快，供電企業(yè)網(wǎng)點不足，無法滿足用戶繳費需求，同時還存在著排隊繳費的現(xiàn)象。因為供電企業(yè)在電力營銷中應用了大量的信息技術，很多用戶還不能適應新的繳費形式；繳費困難主要是因為沒有根據(jù)便民的角度來設計繳費的形式，雖然繳費方式多樣，卻不便民。再者，故障搶修存在很多故障大，故障點多，尤其是下雨天氣，供電企業(yè)并不能及時進行搶修。電費回收困難主要是因為收費工作人員的業(yè)務能力較低，在進行收費工作時沒有較強的工作職責，且收費力度逐年下降，因而導致欠費情況逐漸增多，因此收費人員還需要在實際工作中增強自己的工作責任，提高自己的業(yè)務水平，加強收費力度等。除此之外，因為很多用戶會出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難的問題，有些用戶則是惡意欠費。因此供電企業(yè)需要根據(jù)實際情況整改收費業(yè)務，情況嚴重時可以采取法律手段維護自己的權益。

2.3 硬件和軟件投入均衡性不足

在電力營銷信息化建設工作中，僅僅加強硬件建設是不夠的，還應該具備與之相匹配的軟件。但是與現(xiàn)階段電力企業(yè)實際情況相結(jié)合，在部分電力企業(yè)中有顯著的不均衡現(xiàn)象存在于軟件和硬件建設方面。電力企業(yè)往往更注重硬件投入，這種情況在一定程度上制約了電力營銷信息化建設。例如，部分電力企業(yè)中雖然存在多個電力營銷信息化系統(tǒng)，但是缺乏足夠的軟件管理系統(tǒng)，存在信息孤島的情況，很難有效支持電力營銷系統(tǒng)的決策。另外。電力營銷信息化技術快速發(fā)展，但是電力企業(yè)無法及時結(jié)合技術更新開展培訓工作，導致部分營銷人員雖然能夠熟練掌握營銷業(yè)務，但是對電力營銷信息技術缺乏了解。而部分工作人員雖然足夠了解相關的技術，但是卻不熟悉電力營銷業(yè)務。在這種情況下，電力企業(yè)很難有效提升電力營銷信息化建設水平，將會嚴重影響電力營銷信息化建設效果。

3 電力營銷信息化的展望

3.1 提升線損分析能力

電力體系運行過程中不可避免產(chǎn)生線損因素，線損管理能力從側(cè)面反映出電力企業(yè)的調(diào)度管理能力，也是體現(xiàn)電力營銷水平的重要因素；電力企業(yè)若要改善電力體系的運營狀況，加強線損管理能力勢在必行。借助大數(shù)據(jù)技術提升線損管理的精細化程度，在最大限度控制線損的基礎上，多方面提升電力企業(yè)的經(jīng)濟效益；與此同時，對傳統(tǒng)單一數(shù)據(jù)的線損分析管理模式進行了優(yōu)化升級，線損分析過程中的數(shù)據(jù)同步處理過程更加高效，針對線損數(shù)據(jù)的評估結(jié)果更加精準。線損分析中使用的數(shù)據(jù)信息參考價值更高，在分析中靈活應用線損標準分析方法，在提升線損分析效果的基礎上實現(xiàn)計算模式的優(yōu)化，有助于電力企業(yè)掌握各種線損之間的關系，實現(xiàn)主動線損管理。

3.2 構(gòu)建完善的市場營銷機制

市場開拓指的是基于傳統(tǒng)電力營銷管理體系，不斷豐富其市場功能，通過線上報裝、電話報裝等服務，吸引越來越多的用戶。另外，經(jīng)過構(gòu)建營銷剖析系統(tǒng)與輔助決策平臺，對市場實際需要、市場發(fā)展態(tài)勢加以剖析與估測，制定相關制度，提高電能銷售量，提升電費收取效率。

3.3 建立相應的服務營銷機制[2]

①將服務營銷流程標準化。對服務營銷工作內(nèi)容及操作流程、要求進行標準化，可以對員工提供工作指引，降低人員流動對服務營銷工作帶來的影響，同時有利于保證服務質(zhì)量、豎立企業(yè)統(tǒng)一的對外窗口形象。②服務模式多樣化。以往的電力服務模式下，用戶與電力企業(yè)之間的互動非常有限，了解用戶需求較為困難，而現(xiàn)在，信息技術的發(fā)展給各行各業(yè)帶來了很大積極影響，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡平臺非常便捷地與用戶進行互動并向用戶提供智能化的自助服務，如通過公眾號向用戶推送停電或檢修信息，通過智能電表與網(wǎng)絡技術的聯(lián)合使用實現(xiàn)用戶線上繳費、用電統(tǒng)計分析，通過郵件、公眾號或手機短信定期主動向用戶發(fā)送電子用電賬單，在系統(tǒng)后臺進行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)用戶的區(qū)域、年齡、繳費情況等建立用戶檔案畫像，推送個性化甚至定制化服務等?；谟脩舻膹V泛性，還可以同步開通電話服務，以服務不便使用網(wǎng)絡的用戶。這些增值服務都是服務營銷的重要表現(xiàn)形式，有利于增強用戶的使用體驗，對于留住用戶、擴展市場具有促進作用。

3.4 保證電力數(shù)據(jù)安全

電力營銷信息化的根本原則在于保證電力數(shù)據(jù)安全，電力營銷體系涉及電力企業(yè)各個部門的工作和數(shù)據(jù)信息，需要全面保證數(shù)據(jù)安全。在電力營銷信息化建設中，總結(jié)可能發(fā)生數(shù)據(jù)安全問題的位置，從數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡等多個方面加強數(shù)據(jù)環(huán)境安全性，在此基礎上保證數(shù)據(jù)信息在電力營銷體系內(nèi)的一致性。在電力營銷體系中注重應用安全組件，電力營銷網(wǎng)絡體系可能比較復雜，通過應用防火墻的組件實現(xiàn)網(wǎng)絡環(huán)境的分隔效應，內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)之間處于分隔狀態(tài)，有效提升網(wǎng)絡訪問行為的規(guī)范性。在外部網(wǎng)絡環(huán)境內(nèi)展示需要共享的電力營銷信息，相對重要的信息則只能在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境內(nèi)流通；加強對訪問請求的控制力度，對訪問電力營銷體系的異常通信請求加強控制力度，避免電力營銷信息化體系被異常請求影響；與此同時加強對電力營銷網(wǎng)絡體系內(nèi)部上網(wǎng)行為的規(guī)范力度，從根本上避免電力營銷數(shù)據(jù)信息丟失、損壞的現(xiàn)象。

3.5 應用大數(shù)據(jù)處理技術

由于人們的生活水平不斷提高，用電量逐年增長，對電力供應提出了更高的要求。電力營銷管理信息系統(tǒng)必須處理海量信息，對系統(tǒng)的硬件要求也非常高，必須選擇容量大、計算速度快的系統(tǒng)作為硬件管理系統(tǒng)，可大大減少信息損失，提高信息系統(tǒng)操作的準確性。此外，在軟件工程方面的工程設計中，對程序代碼必須采用適當?shù)姆椒ㄟM行編碼，必須根據(jù)不同的業(yè)務領域采用不同的程序，設計要有針對性，這樣才能減輕工作人員的壓力，提高工作效率。

3.6 健全監(jiān)督與管控措施

強化并健全電力營銷的監(jiān)督管控措施對規(guī)范電力營銷信息化建設工作具有重要作用。供電企業(yè)應采取相應措施對信息化營銷機制進行跟蹤監(jiān)督和管理，針對營銷工作的各個環(huán)節(jié)進行分析研究，從而保障電力營銷信息化建設的規(guī)范性與有效性。具體應包含以下幾方面措施，首先是電量計量監(jiān)督，電力企業(yè)應針對電量計量工作進行深入管控，對可能存在的偷電漏電現(xiàn)象予嚴格以監(jiān)督和管理，依托信息化技術實現(xiàn)對用戶用電量的實時監(jiān)控與分析，使電能供應和使用狀態(tài)更加正常[3]。其次是資金應用監(jiān)督，供電企業(yè)應結(jié)合信息化電力營銷機制對企業(yè)內(nèi)部資金使用情況進行監(jiān)管，杜絕貪污腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，有效提升電力企業(yè)管理嚴謹性與規(guī)范性，保障我國能源體系的安全高效。最后，還應當針對工作人員的營銷流程進行監(jiān)督，避免違法違規(guī)營銷現(xiàn)象的發(fā)生，使整個電力營銷體系更加標準，提升營銷效能，保障營銷質(zhì)量。

3.7 負荷控制管理體系

①促進電力監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)自動化發(fā)展。與傳統(tǒng)人工電檢相比較，智能檢測系統(tǒng)能夠運用終端的智能設備把終端用戶和電力企業(yè)直接聯(lián)系起來，在全面收集終端用戶信息的過程中，提高信息獲取的準確度和工作效率。②智能處理系統(tǒng)。包含數(shù)據(jù)識別、數(shù)據(jù)處理等功能，通過自動管理電子智能裝置，數(shù)據(jù)分析精確度更高，系統(tǒng)整體功能也更全面。③負荷管理自動化。智能負控對于整個電力企業(yè)及其經(jīng)營體系的正常運作，都起著尤為重要的影響。企業(yè)依托于智能網(wǎng)絡，通過核實、分析各種用電信號，把有效信號及時傳遞到負控終端，將有助于提高客戶的負荷質(zhì)量。

4 結(jié)束語

電力企業(yè)未來的競爭，與電力營銷體系關系極為密切。電力營銷部門應當有足夠的數(shù)據(jù)意識，認識到大數(shù)據(jù)技術的價值并應用在營銷工作中，為電力企業(yè)營銷提供堅強的支撐。