■ 國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司杭州市富陽(yáng)區(qū)供電公司 來(lái)心怡 車麗萍 徐 忻

鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，是為應(yīng)對(duì)“三農(nóng)”問(wèn)題，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，保障國(guó)家糧食安全，提高農(nóng)民生活質(zhì)量，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，以及推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的全局性、長(zhǎng)期性戰(zhàn)略。鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的主要內(nèi)容包括：堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展，全面推進(jìn)農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化；堅(jiān)持以人為本，全面促進(jìn)農(nóng)村人的全面發(fā)展；堅(jiān)持綠色發(fā)展，全面提高農(nóng)村生態(tài)文明建設(shè)水平；堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，全面激發(fā)鄉(xiāng)村振興活力；堅(jiān)持共享發(fā)展，全面保障和改善農(nóng)民生活。這是一個(gè)長(zhǎng)期、全面的進(jìn)程，要求所有行業(yè)，所有區(qū)域，所有農(nóng)民都能參與其中，共享其成果。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為鄉(xiāng)村基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，對(duì)于鄉(xiāng)村的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)穩(wěn)定，以及農(nóng)民的生活質(zhì)量具有重要影響。

當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理現(xiàn)狀

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的組織架構(gòu)與運(yùn)行模式

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所通常由縣級(jí)電力公司或者市級(jí)電力公司管理，實(shí)行相對(duì)集中的管理模式。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所下設(shè) 4 類班組。具體班組設(shè)置包括：綜合班（主要負(fù)責(zé)所部綜合事務(wù)管理）、高壓供電服務(wù)一班（主要負(fù)責(zé)10 千伏配網(wǎng)線路運(yùn)維管理）、高壓供電服務(wù)二班（主要負(fù)責(zé)10 千伏高壓客戶用電營(yíng)銷服務(wù)）、低壓供電服務(wù)班及服務(wù)站（低壓班與服務(wù)站主要負(fù)責(zé) 0.4 千伏及以下電網(wǎng)運(yùn)維及客戶營(yíng)銷服務(wù)管理，實(shí)行營(yíng)配合一模式）。

管理水平與技術(shù)設(shè)備的現(xiàn)狀

在管理水平方面，由于其相對(duì)偏遠(yuǎn)的地理位置，招聘到有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的人才相對(duì)困難。同時(shí)，受限于人員的統(tǒng)一調(diào)配，可用的合適人員數(shù)量也不足，這進(jìn)一步加大了管理層面的壓力。加上電力設(shè)施的維護(hù)工作常常具有很大的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性，這就需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理人員具有更高的專業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變能力。

在技術(shù)設(shè)備方面，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所使用的設(shè)備較為陳舊，影響了電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和效率，也增加了運(yùn)維的難度和成本。

服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度

各類服務(wù)工單的處理情況在一定程度上反映出了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的現(xiàn)狀。總體而言，服務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)申請(qǐng)以及意見(jiàn)建議占據(jù)了主要份額，其中業(yè)務(wù)申請(qǐng)占比最高，反映出客戶在業(yè)務(wù)需求上的旺盛程度。同時(shí)，有一部分客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量存在不滿意的情況。尤其是有些問(wèn)題如催收電費(fèi)不規(guī)范、溝通不到位等，更直接影響到客戶滿意度。這種情況應(yīng)改進(jìn)溝通和處理流程，以提高客戶滿意度。

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況從業(yè)務(wù)量上看總體增長(zhǎng)較大，但同時(shí)也存在一些服務(wù)問(wèn)題，如“最多跑一次”執(zhí)行不到位等問(wèn)題，這些都可能影響到客戶的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平，提高其服務(wù)質(zhì)量，滿足鄉(xiāng)村振興的需要，已經(jīng)迫在眉睫。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所存在的問(wèn)題分析

制度與管理機(jī)制上的問(wèn)題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在制度和管理機(jī)制上面臨著巨大挑戰(zhàn)。在決策機(jī)制上，由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的運(yùn)營(yíng)主要依靠上級(jí)公司進(jìn)行統(tǒng)一決策和規(guī)劃，這種集中化的管理方式雖然在一定程度上保證了政策的統(tǒng)一性和連貫性，但也導(dǎo)致了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在處理具體問(wèn)題時(shí)的靈活性和針對(duì)性不足。當(dāng)遇到突發(fā)的電力需求變化，例如農(nóng)事活動(dòng)高峰、突發(fā)自然災(zāi)害等情況，集中式的決策機(jī)制可能無(wú)法及時(shí)調(diào)整策略，以滿足實(shí)際需求。

在人力資源管理方面，由于缺乏科學(xué)的人員配置和激勵(lì)機(jī)制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所往往面臨工作效率不足和服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。由于鄉(xiāng)村地域分散、戶數(shù)多，供電所的工作人員經(jīng)常面臨工作壓力大、工作量重的情況，而現(xiàn)有的激勵(lì)機(jī)制可能并未能有效激勵(lì)員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在制度設(shè)計(jì)方面，當(dāng)前的電力供應(yīng)制度并未能充分考慮到鄉(xiāng)村的特殊性和差異性。鄉(xiāng)村電力需求具有明顯的季節(jié)性和農(nóng)事性，農(nóng)忙季節(jié)和灌溉期等特定時(shí)期的電力需求量往往遠(yuǎn)高于平時(shí)，而這在現(xiàn)行制度中往往未得到充分體現(xiàn)。同時(shí)，鄉(xiāng)村地域分散、戶數(shù)多，供電所在處理突發(fā)情況、應(yīng)急響應(yīng)等方面的制度設(shè)計(jì)也存在很大的不足。

技術(shù)設(shè)備與人才隊(duì)伍上的問(wèn)題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在技術(shù)設(shè)備方面面臨的主要問(wèn)題是設(shè)備老化和更新?lián)Q代的困難。由于鄉(xiāng)村電網(wǎng)的設(shè)施大多建設(shè)于較早的年代，設(shè)備相對(duì)較舊，會(huì)在滿足現(xiàn)代化、智能化電力需求上存在一定的限制。受到資金、技術(shù)等因素的限制，設(shè)備更新?lián)Q代的速度無(wú)法滿足需求變化。這不僅影響了電力供應(yīng)的穩(wěn)定性，而且也在很大程度上降低了供電服務(wù)的質(zhì)量。

在人才隊(duì)伍建設(shè)方面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所面臨的主要問(wèn)題是人才短缺和技能不足。由于地處偏遠(yuǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所難以吸引和留住優(yōu)秀的電力技術(shù)和管理人才?，F(xiàn)有的員工由于培訓(xùn)機(jī)會(huì)有限，其技術(shù)水平和服務(wù)能力也難以滿足鄉(xiāng)村電力需求的多樣性和專業(yè)性。這就使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在電力技術(shù)、管理等方面的專業(yè)性不足，影響了電力供應(yīng)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。

服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在服務(wù)質(zhì)量上的主要問(wèn)題表現(xiàn)在：

服務(wù)效率有待提高?？蛻粼V求處理時(shí)間、響應(yīng)速度未達(dá)到客戶預(yù)期成了一個(gè)突出的問(wèn)題。盡管工作人員正在努力處理每一項(xiàng)客戶訴求，但由于工作流程長(zhǎng)，環(huán)節(jié)銜接不到位，這都導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

客戶響應(yīng)不足。如企業(yè)客戶黏性不足，員工未能有效地與客戶建立緊密的聯(lián)系和溝通，從而主動(dòng)服務(wù)，這在一定程度上影響了供電所的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)水平不均。從處理不滿意的客戶訴求情況來(lái)看，員工對(duì)業(yè)務(wù)的掌握程度存在差距，面對(duì)一些較為復(fù)雜的問(wèn)題（如抄表催費(fèi)、搶修服務(wù)等），員工的業(yè)務(wù)處理能力有所不足，這導(dǎo)致了服務(wù)水平的不均。

這些問(wèn)題的存在，使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在滿足鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下電力需求方面面臨嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，研究并解決這些問(wèn)題，對(duì)于推動(dòng)鄉(xiāng)村電力事業(yè)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理水平提升的策略與途徑

加強(qiáng)制度建設(shè)和規(guī)范管理

為了提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平，首先需要加強(qiáng)制度建設(shè)，優(yōu)化管理模式。針對(duì)現(xiàn)有管理制度的不足，我們可以嘗試引入更靈活、更具針對(duì)性的管理模式，推行分權(quán)管理。為了增加供電所在決策上的靈活性和針對(duì)性，可以逐步推行分權(quán)管理模式，把更多的決策權(quán)交給鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，讓他們根據(jù)實(shí)際情況自主調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。例如，對(duì)于農(nóng)忙季節(jié)的電力需求高峰，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所可以提前進(jìn)行電力調(diào)度，確保電力供應(yīng)。

完善人員配置與激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)科學(xué)的人力資源配置，合理確定各崗位的職責(zé)和權(quán)利，減少冗余工作，提高工作效率。同時(shí)，可以建立以工作績(jī)效為主導(dǎo)的激勵(lì)機(jī)制，將員工的薪酬與其工作成績(jī)掛鉤，從而激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

精細(xì)化電力供應(yīng)管理：結(jié)合鄉(xiāng)村的實(shí)際情況，對(duì)電力供應(yīng)制度進(jìn)行改革。應(yīng)考慮季節(jié)性電力需求、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電需求等因素，通過(guò)調(diào)整電價(jià)、優(yōu)化供電策略等方式，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)化的電力供應(yīng)管理。

完善應(yīng)急響應(yīng)制度：建立健全的應(yīng)急響應(yīng)制度，減少因電力故障造成的經(jīng)濟(jì)損失。當(dāng)電力設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，快速修復(fù)，確保電力供應(yīng)。

引入先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

設(shè)備更新?lián)Q代：引入先進(jìn)的供電設(shè)備，提高電力供應(yīng)穩(wěn)定性。對(duì)于老化的設(shè)備，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)進(jìn)行更新和更換，以減少由設(shè)備故障引發(fā)的電力供應(yīng)中斷。

構(gòu)建以維護(hù)為核心的運(yùn)營(yíng)模式：除了引入新設(shè)備，還需要構(gòu)建一種以維護(hù)為核心的運(yùn)營(yíng)模式，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，提高設(shè)備的使用效率和壽命，降低運(yùn)營(yíng)成本。

人才隊(duì)伍建設(shè)：在人才引進(jìn)上，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所可以提供更優(yōu)厚的福利待遇，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提供專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，以此吸引和留住優(yōu)秀人才。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部進(jìn)修等方式提升員工的技術(shù)水平和服務(wù)能力。

建立與高校、研究機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系：為了引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所可以與高校、研究機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，定期進(jìn)行技術(shù)交流和人才培訓(xùn)，共同推動(dòng)供電所的技術(shù)和管理水平提升。

建立和完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)質(zhì)量，要從系統(tǒng)化和量化的角度出發(fā)，建立健全的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制。

實(shí)施定期服務(wù)質(zhì)量評(píng)估：可以由專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)定期對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，確保其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到實(shí)施和維護(hù)。此外，也可設(shè)置內(nèi)部評(píng)估機(jī)制，例如設(shè)立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，將其與員工的績(jī)效評(píng)估掛鉤，以此激勵(lì)員工改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

建立客戶反饋機(jī)制：供電所應(yīng)鼓勵(lì)客戶主動(dòng)反饋服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。這需要建立一個(gè)易于操作、響應(yīng)迅速的反饋系統(tǒng)，如進(jìn)企、進(jìn)村主動(dòng)走訪，完善客戶辦電回訪機(jī)制。

推動(dòng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所應(yīng)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，這可以減少因人為因素導(dǎo)致的服務(wù)差異，提高服務(wù)效率，同時(shí)也有助于新員工的培訓(xùn)和快速上手。

綜上所述，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，必須在制度建設(shè)、技術(shù)設(shè)備、人才隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以及合作關(guān)系等方面進(jìn)行全面的優(yōu)化和改革。這需要多方面的共同努力，包括供電所自身的管理層、員工，以及社會(huì)各界的支持和配合。只有這樣，才能滿足鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下的電力需求，為鄉(xiāng)村的持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的電力保障。

案例研究

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管理提升的實(shí)踐與效果

浙江省的一所鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在管理提升的實(shí)踐中取得了顯著的效果。他們針對(duì)本所的實(shí)際情況，對(duì)內(nèi)部的管理機(jī)制進(jìn)行了深度調(diào)整。建立了一套包括培訓(xùn)、考核、激勵(lì)在內(nèi)的全方位人才發(fā)展機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情和創(chuàng)新能力，使得供電所的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了顯著提升。

在服務(wù)方面，他們深入實(shí)施“以用戶為中心”的理念，不僅建立了完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，同時(shí)也設(shè)立了多種渠道的客戶反饋機(jī)制，真正做到了客戶需求的快速響應(yīng)和滿足。

對(duì)案例的分析和理解

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所注重引入先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，更新和提升設(shè)備水平，這是保障電力供應(yīng)穩(wěn)定性的重要因素。重視人才的引入和培養(yǎng)，提供優(yōu)厚的待遇和良好的工作環(huán)境，這是提升供電所整體能力的重要手段。注重與外部企業(yè)和機(jī)構(gòu)的合作，通過(guò)合作獲取資源，提高服務(wù)質(zhì)量。

總的來(lái)說(shuō)，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平，要在多個(gè)層面進(jìn)行改革和提升，包括但不限于制度建設(shè)、技術(shù)設(shè)備、人才隊(duì)伍、服務(wù)質(zhì)量和合作關(guān)系等。只有這樣，才能真正滿足鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下的電力需求，為鄉(xiāng)村的發(fā)展提供強(qiáng)大的電力保障。

結(jié)論

在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的背景下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為農(nóng)村電力服務(wù)的主要提供者，其管理水平的提升顯得至關(guān)重要。從現(xiàn)實(shí)情況看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理仍存在制度、技術(shù)、人才和服務(wù)等多方面的問(wèn)題。為此，我們要在多個(gè)層面進(jìn)行改革和提升。

具體來(lái)說(shuō)，首先要完善和優(yōu)化供電所的管理制度，同時(shí)引入先進(jìn)的電力設(shè)備和技術(shù)，提高電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和供電服務(wù)的質(zhì)量。其次，通過(guò)提供優(yōu)厚的待遇和良好的工作環(huán)境，吸引和留住優(yōu)秀的電力工作人員，以提高供電所的整體工作能力。建立完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系和客戶反饋機(jī)制，以提升服務(wù)質(zhì)量并提高客戶滿意度。最后，加強(qiáng)與技術(shù)服務(wù)公司等外部企業(yè)和機(jī)構(gòu)的合作，獲得更為優(yōu)質(zhì)和先進(jìn)的設(shè)備和服務(wù)。

從案例中，我們可以看到鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在提升管理水平方面有許多值得學(xué)習(xí)和借鑒的經(jīng)驗(yàn)和做法。這些經(jīng)驗(yàn)和做法為我們提供了重要的參考，有助于我們更好地推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平提升，進(jìn)而更好地服務(wù)于鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。