文/衡水學(xué)院董仲舒與傳統(tǒng)文化研究中心 付賀

在數(shù)字化時代，政府服務(wù)正在向著數(shù)字化公共服務(wù)的方向發(fā)展。然而，對于需要到窗口單位辦理事情的客戶來說，是否能夠享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗成為一個亟待解決的問題。同時，許多窗口服務(wù)在數(shù)字化背景下出現(xiàn)了新的難題，即如何保證服務(wù)的質(zhì)量并促進(jìn)窗口服務(wù)的數(shù)字化改革，因此，將數(shù)字化公共服務(wù)與窗口服務(wù)進(jìn)行有機結(jié)合，提升基于數(shù)字化公共服務(wù)模式的窗口單位服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前亟待解決的問題。本文注重數(shù)字化公共服務(wù)模式與窗口服務(wù)的綜合應(yīng)用，從窗口單位服務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)體系、優(yōu)化服務(wù)流程以及提升員工素養(yǎng)等多方面探索提升服務(wù)質(zhì)量的路徑。對提升服務(wù)質(zhì)量和窗口服務(wù)水平具有重要意義，同時也可以為政府相關(guān)部門制定政策、提高窗口單位服務(wù)質(zhì)量提供有益的借鑒。

一、數(shù)字化公共服務(wù)模式與窗口單位服務(wù)

（一）數(shù)字化公共服務(wù)模式概述。數(shù)字化公共服務(wù)模式是指以數(shù)字技術(shù)為支撐，以互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，將公共服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)流程數(shù)字化相結(jié)合的一種新型公共服務(wù)模式。它是在信息化背景下，利用先進(jìn)技術(shù)手段和平臺，通過數(shù)字化手段和技術(shù)方法來提高公共服務(wù)的效率、質(zhì)量和管理水平。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的深入發(fā)展，數(shù)字化公共服務(wù)模式正日益成為政府部門和社會組織主要的服務(wù)方式。其主要特點是：信息化程度高、服務(wù)響應(yīng)速度快、服務(wù)對象廣泛、服務(wù)質(zhì)量高，總之，數(shù)字化公共服務(wù)模式作為一種新型的公共服務(wù)方式，可以充分利用數(shù)字化技術(shù)來改進(jìn)和完善傳統(tǒng)的公共服務(wù)模式，拓展公共服務(wù)范疇，提高政府治理效率和服務(wù)質(zhì)量。

（二）窗口服務(wù)概述。窗口單位服務(wù)質(zhì)量通常指政府、企事業(yè)單位、公共服務(wù)機構(gòu)等在為民服務(wù)過程中向公眾提供服務(wù)的質(zhì)量水平和服務(wù)態(tài)度。由于窗口服務(wù)涉及不同的業(yè)務(wù)和需求，因此窗口服務(wù)人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能。但由于窗口服務(wù)任務(wù)繁重、工作強度大，一些窗口服務(wù)人員在工作中存在態(tài)度不好、工作效率低等現(xiàn)象，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。

（三）數(shù)字化公共服務(wù)模式在窗口單位中的應(yīng)用形式。數(shù)字化公共服務(wù)模式的應(yīng)用為窗口單位提供了更多便利的服務(wù)形式，進(jìn)一步提高了窗口單位的服務(wù)水平，提升了單位競爭力。1.自助服務(wù)。自助服務(wù)是數(shù)字化公共服務(wù)模式在窗口單位中最常見的一種形式。例如，窗口辦理機可用于自助取號、自助查詢申請進(jìn)度、自助打印相關(guān)表格等。自助服務(wù)的使用不僅能夠節(jié)省客戶的時間，降低窗口單位的工作壓力，而且還可以使客戶更加深入地了解窗口單位提供的服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。數(shù)字化公共服務(wù)模式可以在窗口單位的官方網(wǎng)站上得到應(yīng)用，用戶無須前往窗口單位辦公場所，在網(wǎng)站上完成需要的操作（如辦理業(yè)務(wù)、在線咨詢等）即可。此外，窗口單位也可以利用社交媒體平臺如微信等在線提供服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的線上化[1]。3.手機服務(wù)。手機作為人們最熟悉的電子設(shè)備之一，也成為數(shù)字化公共服務(wù)模式在窗口單位中的重要應(yīng)用形式。例如窗口單位App可以在線上為用戶解答疑問、提供公共服務(wù)，用戶也可以通過App完成服務(wù)申請等一系列服務(wù)。

二、構(gòu)建窗口單位服務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)體系

針對窗口單位的服務(wù)質(zhì)量評估，要依據(jù)確定的服務(wù)質(zhì)量維度來確定評估指標(biāo)，并通過問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)處理等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并輸出服務(wù)質(zhì)量報告，為服務(wù)單位提供改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)依據(jù)，更全面、客觀地評估和監(jiān)管政府窗口單位的服務(wù)質(zhì)量，以保障公民和企業(yè)的合法權(quán)益，提高政府服務(wù)的滿意度和公信力[2]。

（一）確定服務(wù)質(zhì)量的維度。在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系前，需要確定服務(wù)質(zhì)量的維度。常見的服務(wù)質(zhì)量維度包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等。通過對服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的不足，并明確評估指標(biāo)的重點。

（二）確定評估指標(biāo)。在確定服務(wù)質(zhì)量維度后，需要確定各個維度的量化指標(biāo)。針對服務(wù)態(tài)度維度，可以設(shè)置包括服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等在內(nèi)的評估指標(biāo)；針對服務(wù)效率這一維度，可以設(shè)置包括辦事時間、現(xiàn)場排隊狀況、辦理流程等在內(nèi)的評估指標(biāo)；針對服務(wù)質(zhì)量維度，可以設(shè)置評估指標(biāo)包括服務(wù)文化、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)績效等在內(nèi)的評估指標(biāo)。

（三）設(shè)計評估問卷。在確定評估指標(biāo)后，需要設(shè)計一份科學(xué)合理、具有代表性的評估問卷。問卷設(shè)計應(yīng)分別根據(jù)各項服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計相應(yīng)的測量項，通過問卷調(diào)查方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。

（四）收集和處理數(shù)據(jù)。通過對調(diào)查問卷的收集，可以獲取服務(wù)質(zhì)量的評估數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的處理過程包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，通過數(shù)據(jù)的科學(xué)處理和分析，可以得出窗口單位客觀準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量狀況評價。

（五）輸出服務(wù)質(zhì)量報告。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析完成后，可以將分析結(jié)果反饋到服務(wù)單位，幫助服務(wù)單位針對存在的問題改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時，也可以對服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析和總結(jié)，輸出服務(wù)質(zhì)量報告，為政府和社會公眾提供參考。

三、基于數(shù)字化公共服務(wù)模式的窗口單位服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）構(gòu)建智能化服務(wù)系統(tǒng)。智能化服務(wù)系統(tǒng)是一種利用信息技術(shù)實現(xiàn)智能化的服務(wù)模式，其目標(biāo)是為了提高服務(wù)效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、簡化服務(wù)流程等。1.服務(wù)大廳導(dǎo)航模塊。服務(wù)大廳導(dǎo)航模塊是指導(dǎo)用戶在服務(wù)大廳的每個服務(wù)站點之間進(jìn)行尋找和定位的功能模塊。該模塊可以采用與Google地圖類似的設(shè)計，通過導(dǎo)航指引快速到達(dá)目的地。這樣可以減少用戶在大廳內(nèi)尋找服務(wù)站點的時間，提高整個服務(wù)流程的效率，方便用戶。2.自助服務(wù)終端。自助服務(wù)終端是指能夠讓用戶自助服務(wù)的設(shè)施，可以提供如排隊取號、辦理業(yè)務(wù)、查詢信息等多種功能。在前臺業(yè)務(wù)量較大的情況下，自助服務(wù)終端能夠為用戶減少排隊等候的時間，同時提高窗口單位的工作效率。此外，自助服務(wù)終端還能降低人工介入的錯誤率，提高辦事準(zhǔn)確率。3.客戶信息管理?？蛻粜畔⒐芾硎侵笇τ脩粜畔⑦M(jìn)行管理的功能模塊，可以存儲客戶基本信息、業(yè)務(wù)辦理記錄等信息并進(jìn)行統(tǒng)計和分析，為績效評估和業(yè)務(wù)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。同時該模塊還可以提供在線留言、投訴建議等反饋機制，讓用戶在服務(wù)過程中能夠及時向管理部門反饋信息。窗口單位可根據(jù)反饋內(nèi)容對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行針對性的優(yōu)化和改進(jìn)。4.電子服務(wù)預(yù)約。電子服務(wù)預(yù)約是指客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話等方式進(jìn)行服務(wù)預(yù)約的功能，從而提前避免因服務(wù)繁忙而導(dǎo)致的排隊時間過長的問題。該模塊能夠讓用戶在家或辦公室進(jìn)行預(yù)約，并確定預(yù)約時間段，然后到達(dá)窗口單位辦理業(yè)務(wù)。通常情況下，電子服務(wù)預(yù)約是將與業(yè)務(wù)辦理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與實體窗口單位相結(jié)合，這有助于優(yōu)化服務(wù)流程、提高辦事效率和降低辦事成本。

綜上所述，智能化服務(wù)系統(tǒng)通常需要包括服務(wù)大廳導(dǎo)航、自助服務(wù)終端、客戶信息管理和電子服務(wù)預(yù)約四個核心模塊，在建設(shè)和開發(fā)過程中要考慮用戶的需求、服務(wù)站點的規(guī)模和特點、技術(shù)的適配和準(zhǔn)確性等因素。此外，在設(shè)計和開發(fā)期間還要借鑒和學(xué)習(xí)現(xiàn)有智能化服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點和經(jīng)驗，不斷梳理服務(wù)流程，優(yōu)化與更新模塊，以不斷提高窗口單位的管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

（二）完善員工培訓(xùn)和管理體系。員工素質(zhì)對于窗口單位的服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，因此，為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，要加強職業(yè)技能培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程，提高員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量水平。1.職業(yè)技能培訓(xùn)。定期的職業(yè)技能培訓(xùn)可以增強員工的專業(yè)技能和服務(wù)技能，從而提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率。單位可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型和種類設(shè)計相應(yīng)的職業(yè)技能培訓(xùn)課程，包括但不限于客戶服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識、IT及網(wǎng)絡(luò)技能等內(nèi)容。在職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)員工的動態(tài)發(fā)展和業(yè)務(wù)能力要求規(guī)定不同層級的職業(yè)晉升標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的工作積極性、服務(wù)意識和自我提升動力。2.優(yōu)化工作流程。良好的工作流程可以降低員工操作和處理突發(fā)問題的難度，也可以縮短業(yè)務(wù)處理時間，提高單位的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。單位可以結(jié)合工作流程優(yōu)化制度化和規(guī)范化的必要流程，如收集客戶資料的規(guī)定、處理不同業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)以及針對特殊事件的操作流程等。通過優(yōu)化工作流程，不僅能夠確保員工的工作態(tài)度規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，也能夠提高員工工作質(zhì)量和工作效率。

（三）優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)流程是指在服務(wù)過程中需要完成的步驟，包括接待客戶、服務(wù)內(nèi)容申請、服務(wù)過程中機關(guān)事務(wù)的處理、服務(wù)結(jié)果提交等。服務(wù)流程優(yōu)化是服務(wù)過程中優(yōu)化效率和節(jié)省時間的關(guān)鍵步驟。1.引入自助服務(wù)終端。引入自助服務(wù)終端可以有效地減輕服務(wù)窗口的工作強度，提高工作效率。如，醫(yī)院的自助服務(wù)終端可以用于患者的掛號、取藥、查詢報告等。在服務(wù)大廳，自助服務(wù)終端通常用于取票、查詢業(yè)務(wù)信息等服務(wù)項目。引入自助服務(wù)終端有助于客戶自主完成相關(guān)業(yè)務(wù)，減少現(xiàn)場排隊、等待的時間，同時還可減輕窗口服務(wù)人員負(fù)擔(dān)，降低服務(wù)成本。2.優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)流程?，F(xiàn)場服務(wù)流程優(yōu)化是針對各個服務(wù)環(huán)節(jié)展開優(yōu)化處理。例如，可以通過排隊叫號、預(yù)約系統(tǒng)和多個服務(wù)窗口等方式，優(yōu)化等待時間和窗口預(yù)約服務(wù)。為了減少客戶填寫相關(guān)信息的時間，窗口單位可以通過實名制、電子填報等方式優(yōu)化信息采集流程。同時，通過設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容說明等制度化和規(guī)范化的措施，更好地引導(dǎo)員工與客戶的交流和溝通[3]。3.加裝智能設(shè)備。加裝智能設(shè)備是提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的另一種方式。例如，銀行的智能柜員機可以自主進(jìn)行存款、取款、轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務(wù)操作，節(jié)省了客戶的等待時間，提高了整體服務(wù)效率。在其他服務(wù)行業(yè)，智能機器人可以與客戶進(jìn)行溝通交流，解決服務(wù)人員數(shù)量緊缺的問題，同時還能提高服務(wù)的精度和質(zhì)量。4.應(yīng)用信息化技術(shù)。信息化技術(shù)能夠完善現(xiàn)場服務(wù)環(huán)節(jié)和整體的服務(wù)流程。例如，在服務(wù)大廳，可以通過引入基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的流程管理系統(tǒng)來維護(hù)現(xiàn)場秩序和現(xiàn)場安全，提升服務(wù)流程管理效率。再如，通過開發(fā)基于大數(shù)據(jù)分析的服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)測和評估，從而找出質(zhì)量不佳的服務(wù)環(huán)節(jié)并進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

綜上所述，優(yōu)化服務(wù)流程能夠提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，減少客戶等待時間，提升整個單位的服務(wù)水平和客戶滿意度。服務(wù)流程優(yōu)化的核心在于引入自助服務(wù)終端、優(yōu)化現(xiàn)場服務(wù)流程、加裝智能設(shè)備、應(yīng)用信息化技術(shù)等措施，同時注重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化管理，提升員工服務(wù)能力和水平，實現(xiàn)全方位的服務(wù)。

四、實證研究

自2014年實施在線政務(wù)以來，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)已成為浙江省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站，統(tǒng)一的行政權(quán)力項目庫、統(tǒng)一的網(wǎng)上審批系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)共享推動業(yè)務(wù)協(xié)同，在政務(wù)服務(wù)中讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓本來難以實現(xiàn)是辦事“最多跑一次”成為現(xiàn)實。

通過對浙江政府窗口單位的服務(wù)質(zhì)量及數(shù)字化公共服務(wù)模式進(jìn)行分析可知，數(shù)字化公共服務(wù)模式的實施可以明顯提升單位的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，其中在線預(yù)約、信息化服務(wù)管理等措施，對服務(wù)質(zhì)量的提升結(jié)果最為顯著。

五、小結(jié)

通過研究可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化公共服務(wù)模式對于窗口單位服務(wù)質(zhì)量的提升具有顯著作用。在數(shù)字化公共服務(wù)模式的支持下，窗口單位可以更好地掌控服務(wù)過程，提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而滿足不同客戶的需求，塑造政府形象，實現(xiàn)政府公共服務(wù)體系的現(xiàn)代化。此外，本文還提出了一些具有創(chuàng)新性的服務(wù)優(yōu)化方案，包括智能服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)、服務(wù)流程的優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的評估等，可以為政府部門相關(guān)服務(wù)體系的優(yōu)化提供一些借鑒。

鑒于本文研究范圍的限制，未能充分考慮城鄉(xiāng)差異、區(qū)域差異和人口結(jié)構(gòu)等因素對窗口單位服務(wù)質(zhì)量提升和數(shù)字化公共服務(wù)模式構(gòu)建的影響，相關(guān)研究有待進(jìn)一步深入。此外，與數(shù)字化公共服務(wù)模式相關(guān)的信息安全、隱私保護(hù)等問題，也需要更深入地探討和解決。