文/莆田市萩蘆溪水電管理處 王靜嫻

一、新形勢下信訪接待工作的理念與原則

（一）以人民為中心的服務(wù)理念。在新形勢下，信訪接待工作應(yīng)以人民為中心的服務(wù)理念為指導(dǎo)，將公眾的需求和利益置于首要位置，工作人員要積極傾聽公眾的聲音，關(guān)注公眾的合理訴求，真正做到站在公眾角度思考問題，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。信訪接待工作人員應(yīng)該對每一個來訪者保持足夠的耐心和尊重，認(rèn)真傾聽他們的問題和困難，并根據(jù)實際情況，提供專業(yè)的解答和建議。只有堅持以人民為中心的服務(wù)理念，才能更好地滿足公眾的需求，增強(qiáng)公眾對信訪工作的信任和滿意度。

（二）法治化、規(guī)范化、科學(xué)化的工作原則。在新形勢下的信訪接待工作中，相關(guān)部門必須堅持法治化、規(guī)范化、科學(xué)化的工作原則。第一，信訪接待工作要依法進(jìn)行，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度進(jìn)行操作，確保工作的合法性和公正性[1]；第二，相關(guān)部門要加強(qiáng)工作的規(guī)范化管理，明確責(zé)任、程序和標(biāo)準(zhǔn)，建立健全的工作制度，遵循科學(xué)的方法和流程開展工作；第三，相關(guān)部門要注重數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，運用信息技術(shù)手段，提高工作效率和決策科學(xué)性。通過堅持法治化、規(guī)范化、科學(xué)化的原則，信訪接待工作能更好地服務(wù)于社會穩(wěn)定和公共利益。

（三）源頭治理、預(yù)防為主的工作策略。新形勢下的信訪接待工作，要采取源頭治理和預(yù)防為主的工作策略，減少信訪事件的發(fā)生。第一，相關(guān)部門要加強(qiáng)社會矛盾的排查和化解，通過及時妥善地處理矛盾糾紛，防止其升級成信訪問題；第二，要加強(qiáng)輿情監(jiān)測和引導(dǎo)，通過有效的輿情應(yīng)對措施，及時疏導(dǎo)公眾情緒，降低信訪的數(shù)量和敏感度；第三，要加強(qiáng)社會教育和宣傳，增強(qiáng)公眾的法律意識和權(quán)益保護(hù)意識，引導(dǎo)公眾通過合法渠道解決問題。通過源頭治理和預(yù)防為主的工作策略，能夠有效降低信訪事件的發(fā)生率，減輕信訪接待工作的壓力。

二、新形勢下做好信訪接待工作的必要性

（一）保障公民合法權(quán)益。信訪接待工作是公民維護(hù)自身權(quán)益、解決問題的重要途徑。在新形勢下，隨著信息技術(shù)的普及和公眾參與程度的提高，公民對信訪事務(wù)的關(guān)注度和投訴意愿不斷提升。信訪接待工作直接關(guān)系到公民的切身利益和社會穩(wěn)定。只有做好信訪接待工作，才能有效解決公民的合法權(quán)益問題，維護(hù)社會的公平正義。

（二）維護(hù)政府公信力。信訪接待工作是政府與人民之間的橋梁和紐帶，是政府履行自身職責(zé)、保持良好形象的重要渠道。在新形勢下，公眾對政府的期待和要求更高，政府需要通過做好信訪接待工作來增強(qiáng)公眾的信任和滿意度。只有建立良好的信訪接待機(jī)制，及時解決公眾的問題訴求，才能維護(hù)并提升政府的公信力和形象。

（三）促進(jìn)社會穩(wěn)定。信訪問題如果得不到妥善處理，很容易出現(xiàn)不穩(wěn)定因素，并引發(fā)社會矛盾。在新形勢下，社會矛盾呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化的特點，信訪問題也更加突出，通過做好信訪接待工作，可以及時化解矛盾糾紛，預(yù)防和減少信訪事件的發(fā)生，維護(hù)社會的穩(wěn)定和諧[2]。只有通過有效的信訪接待工作，才能夠推動社會各方面的發(fā)展，促進(jìn)社會穩(wěn)定。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量。信訪接待工作是政府與公民之間的重要服務(wù)環(huán)節(jié)。在新形勢下，公眾對于服務(wù)質(zhì)量和效率的要求越來越高。通過做好信訪接待工作，可以提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對政府的滿意度。只有做好信訪接待工作，才能夠更好地回應(yīng)公眾需求，提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。

三、新形勢下做好信訪接待工作面臨的挑戰(zhàn)

（一）信訪量的不斷增加。在新形勢下，信訪量不斷增加是信訪接待工作面臨的主要挑戰(zhàn)之一。隨著社會信息技術(shù)的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，公眾對信訪事務(wù)的關(guān)注度與參與度不斷提高。同時，社會矛盾日益凸顯，導(dǎo)致了信訪問題的不斷增加，致使信訪接待人員面臨更多的來訪者和信訪案件處理壓力，需要投入更多的時間和精力來處理各類問題。

（二）信訪問題的復(fù)雜化。當(dāng)前，信訪問題的復(fù)雜性也給信訪接待工作帶來了挑戰(zhàn)。信訪問題涉及的領(lǐng)域廣泛、類型多樣，既有個體問題，也有群體利益糾紛，還涉及政策法規(guī)、環(huán)境保護(hù)等方面的爭議[3]。處理這些復(fù)雜的信訪問題需要接待人員具備專業(yè)知識和綜合分析能力，同時，需要投入更多的資源和精力進(jìn)行調(diào)查研究和解決方案的制定。

（三）信訪渠道的多樣化。信訪渠道的多樣化給信訪接待工作帶來了新的挑戰(zhàn)。除了傳統(tǒng)的實地來訪和書信投訴外，公眾通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道進(jìn)行信訪越來越普遍。這種多樣化的信訪渠道，使得信訪接待工作人員需要熟練掌握不同的溝通方式和技巧，才能有效回應(yīng)和處理各類信訪問題。

（四）信訪人的期望值提高。隨著時代的不斷發(fā)展，公眾對于信訪接待工作的期望值也在不斷提高。公眾更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、辦事效率和解決問題的結(jié)果，他們期望能夠獲得及時的回應(yīng)和解決方案，期待信訪接待工作人員能夠給予真誠的關(guān)注和支持。因此，信訪接待工作人員需要具備良好的溝通能力、情緒管理能力和解決問題的能力，以滿足公眾的期望并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）12345投訴的增加。12345投訴平臺的普及和使用，推動了信訪接待工作的改革和創(chuàng)新，但也帶來了額外的挑戰(zhàn)。隨著公眾對該平臺的認(rèn)知和使用度不斷提高，越來越多的投訴和建議被提交，增加了信訪接待工作人員的工作量和壓力。同時，如何將12345投訴與傳統(tǒng)的信訪接待工作有機(jī)結(jié)合，實現(xiàn)信息共享和問題協(xié)同處理，也是一個亟待解決的問題。

四、新形勢下做好信訪接待工作的優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)信訪接待人員的培訓(xùn)。當(dāng)前，信訪接待工作面臨著日益復(fù)雜和多樣化的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，相關(guān)部門需要加強(qiáng)信訪接待人員的培訓(xùn)。第一，管理者需要提供系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，包括法律法規(guī)、公共服務(wù)技能、溝通與協(xié)商等方面的知識和技能[4]。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊密結(jié)合實際案例，注重實踐操作，使接待人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)和解決問題的能力；第二，加強(qiáng)心理健康教育和情緒管理培訓(xùn)，幫助接待人員更好地應(yīng)對來訪者的情緒和壓力，提升服務(wù)態(tài)度和效果；第三，通過定期舉辦經(jīng)驗交流會議、組織現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)等方式，讓信訪接待人員學(xué)習(xí)借鑒他人的成功經(jīng)驗，提高自身的工作水平和能力；第四，鼓勵接待人員參加相關(guān)培訓(xùn)班、專題研討會等，不斷更新自己的知識和技能，以適應(yīng)新形勢下的信訪接待工作需求。

（二）完善信訪接待制度。在新的形勢下，完善信訪接待制度是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略之一。第一，建立健全信訪接待工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范操作，明確各環(huán)節(jié)的職責(zé)和要求，確保工作的高效性和統(tǒng)一性；第二，加強(qiáng)對信訪接待人員的監(jiān)督和考核機(jī)制，通過定期評估、考核和獎懲措施，激勵接待人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；第三，在信訪接待工作中應(yīng)充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用，設(shè)立專門的案件研究組或?qū)＜翌檰枅F(tuán)隊，提供專業(yè)咨詢和指導(dǎo)，為解決復(fù)雜問題提供支持；第四，建立健全信訪信息統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，及時了解信訪趨勢和問題類型，為政府決策提供參考依據(jù)。通過加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作和信息共享，建立跨部門協(xié)同處理機(jī)制，促進(jìn)信訪問題的快速解決。

（三）推進(jìn)信息化建設(shè)。在當(dāng)前形勢下，推進(jìn)信息化建設(shè)是優(yōu)化信訪接待工作的重要手段之一[5]。第一，加強(qiáng)信訪信息系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)的集中管理和共享。建立統(tǒng)一的信訪數(shù)據(jù)庫，方便對來訪者的基本情況、問題類型等信息進(jìn)行記錄和分析，為信訪接待工作提供參考依據(jù)；第二，推廣使用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體等新技術(shù)手段，拓展信訪渠道。建立在線信訪平臺，提供網(wǎng)絡(luò)留言、在線咨詢等服務(wù)，方便公眾隨時隨地進(jìn)行信訪。同時，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，發(fā)現(xiàn)問題的規(guī)律和趨勢，提前預(yù)警和防范信訪事件的發(fā)生；第三，通過與12345投訴平臺的對接，可以實現(xiàn)信訪案件的快速轉(zhuǎn)辦和共享處理。建立信息交換機(jī)制，將雙方的數(shù)據(jù)進(jìn)行互通，提高信訪問題的處置效率。同時，結(jié)合人工智能技術(shù)，利用自然語言處理和情感分析等算法，對投訴信息進(jìn)行智能篩選和分類，為信訪接待人員提供更精準(zhǔn)的處理指引；第四，加強(qiáng)信息安全管理，確保信訪數(shù)據(jù)的保密性和完整性。采取措施加強(qiáng)系統(tǒng)的防護(hù)和監(jiān)測，建立權(quán)限管理機(jī)制，確保只有授權(quán)人員才能訪問和使用信訪數(shù)據(jù)。同時，對于敏感信息和個人隱私，做好相應(yīng)的保護(hù)措施，遵守相關(guān)法律和政策要求。

（四）加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)?，F(xiàn)階段，信訪接待工作需要與其他相關(guān)部門進(jìn)行緊密的溝通和協(xié)調(diào)，以提高工作效率和問題解決能力。第一，建立健全跨部門協(xié)作機(jī)制，明確各部門之間的職責(zé)和合作方式。定期召開聯(lián)席會議或工作座談會，加強(qiáng)信息共享和問題交流，形成合力解決疑難復(fù)雜的信訪問題；第二，建立有效的溝通渠道和機(jī)制，加強(qiáng)與相關(guān)部門之間的聯(lián)系和對接。通過定期舉行協(xié)商會議、聯(lián)絡(luò)人制度等方式，及時了解各部門的政策動態(tài)和工作進(jìn)展[6]，避免信息壁壘和工作重復(fù)，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和協(xié)同推進(jìn)；第三，加強(qiáng)與地方政府的溝通與協(xié)調(diào)也至關(guān)重要。地方政府在信訪接待工作中扮演著重要角色，需要與其保持密切的聯(lián)系和合作。通過建立定期報告制度、召開工作會議等形式，與地方政府就信訪工作進(jìn)行溝通和協(xié)商，共同研究解決方案，提高工作的針對性和可操作性。

（五）推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展。在新形勢下，推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展，是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略之一。第一，通過引入科技手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)分析等，提升投訴處理的效率和準(zhǔn)確性。利用自然語言處理和情感分析等技術(shù)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行智能識別和分類，實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)辦和優(yōu)先處理；第二，推動投訴預(yù)警機(jī)制的建立和運用。管理者可以借助大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)并預(yù)測可能引發(fā)社會矛盾和不滿的問題，采取相應(yīng)措施提前加以解決，避免信訪事件的發(fā)生。同時，通過開展投訴滿意度調(diào)查和評價，了解公眾的意見和需求，為改進(jìn)工作提供參考；第三，探索多元化的投訴處理方式[7]，如通過建立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)、開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)解等。鼓勵利用調(diào)解、仲裁等非訴訟解決爭議的方式，促進(jìn)快速和諧解決投訴問題，降低司法成本和社會成本。綜上所述，加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，推動投訴處理工作的創(chuàng)新與發(fā)展，是優(yōu)化信訪接待工作的重要策略。

六、結(jié)語

綜上所述，在新的形勢下，做好信訪接待工作是維護(hù)社會穩(wěn)定和促進(jìn)良好治理的重要任務(wù)。做好信訪接待工作需要相關(guān)部門多方面的努力和策略的配合。只有加強(qiáng)人員培訓(xùn)、完善制度建設(shè)、推進(jìn)信息化、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)調(diào)并努力推動創(chuàng)新與發(fā)展，才能更好地服務(wù)于公眾、維護(hù)社會穩(wěn)定，并為實現(xiàn)良好治理貢獻(xiàn)力量。