盧穎怡 楊東奇

（梧州職業(yè)學院, 廣西 梧州 543002）

一、引言

根據文化和旅游部最近公布的統(tǒng)計數據，2023年上半年國內旅游市場表現(xiàn)出顯著的增長態(tài)勢。國內旅游總人次已經達到了23.84億，這一數字比去年同期增長63.9%，顯示出強烈的復蘇跡象。此外，國內旅游收入也達到了2.30萬億元，比去年同期增長95.9%。這些數據表明，國內旅游市場具有巨大的潛力和活力。[1]

自2016年定制旅行元年以來，攜程、去哪兒等在線旅游經營平臺除了關注大眾旅游的需求，也開始積極開展定制旅行。根據2023年8月攜程和上汽奧迪聯(lián)合發(fā)布的《中國高端旅游出行趨勢洞察2.0》報告，與2019年疫情前相比，2023年僅攜程的定制團的增長比就高達758%，定制旅行逐漸成為一種更受歡迎的旅游方式。與傳統(tǒng)的旅游方式相比，定制旅行更具有個性化和私密性，旅游者可以按照自己的意愿和需求來安排行程，從而獲得更好的旅游體驗。隨著定制旅行的興起，攜程等在線旅游經營平臺也在不斷改進自己的業(yè)務，提供更加專業(yè)的定制旅行服務，以滿足旅游者的不同需求。

定制旅行是區(qū)別于傳統(tǒng)跟團游的一種旅游新業(yè)態(tài)。定制旅行是以個性化需求為導向，以需求側為主導，提供個性化的旅游產品及其服務。定制旅行的市場規(guī)模逐年增長，人工智能在定制旅行服務中的應用越來越廣泛，涵蓋智能行程規(guī)劃、旅游景點推薦、酒店餐飲預訂等。

二、傳統(tǒng)定制旅行的發(fā)展困境

1.產品同質化程度高，缺乏鮮明個性

定制旅行在國內的發(fā)展尚處于初級階段，各平臺所提供的旅行方案普遍呈現(xiàn)同質化，缺乏獨特的個性和鮮明的特點。例如，當目的地為三亞時，常見的行程安排包括三亞灣的椰夢長廊、天涯海角景區(qū)、海棠灣的免稅店以及蜈支洲島等熱門景點。如何在相同的景點中選擇并體現(xiàn)方案的個性化設計，對定制師的個人能力提出了更高的要求。

2.設計流程時間長、效率低

定制旅行的設計方案需要在短時間確定，超過一定的時間會降低客戶的成交率。因此，定制師在客戶提交定制需求單的1小時內，通過電話等形式與客戶確定具體的需求，然后就開始定制方案。方案初稿需要在第二天提交給客戶，并爭取在兩次修改內確定方案并簽約。但在現(xiàn)實運營中，定制旅行方案需要多次修改，方案的設計時間較長，成交率較低。[2]

3.客戶規(guī)模小，運營成本較高

現(xiàn)有的定制旅行的客戶不滿足傳統(tǒng)組團游“大包攬”模式，于是開始嘗試定制游以滿足個人需求。定制游是以個性化需求為核心、專人專案定制的，線路也是單次運營，成本高而無法形成規(guī)模經濟。

4.性價比較低

旅游行業(yè)是自從新冠疫情爆發(fā)以來最受打擊的行業(yè)之一。持續(xù)低迷的市場環(huán)境促使整體旅游銷量遠低于疫情前的平均水平，而定制旅行作為價格較高的形式，對大眾群體的吸引力較低。定制旅行需要明確定位，即定制旅行依靠個性化服務來吸引那些追求高品質旅游體驗的消費者。這些消費者往往愿意花費更多的錢來獲得獨一無二的旅游體驗，而不是選擇傳統(tǒng)的旅行社套餐。[3]

5.客戶滿意度較低

定制旅行的客戶普遍對旅游品質有較高要求，且不少客戶擁有豐富的出行經驗。定制師在與之溝通的時候需要以較高的專業(yè)能力貫穿整個旅途，如行程前的方案確定、行程的各項安排和應急預案、行程后的客戶維護等?？蛻舻臐M意度與期望值相關。一旦在旅途中出現(xiàn)低于客戶期望值的事項，而且沒有得到相應補償，導致客戶的滿意度低于期望值就容易產生投訴。

三、人工智能應用于定制旅行服務的技術原理

針對傳統(tǒng)定制旅行存在的各項弊端，本研究探討引入人工智能是否能助力定制旅行業(yè)務的提質增效。人工智能是一種綜合機器學習、深度學習、神經網絡、計算機視覺和自然語言處理等的先進技術。在定制旅行領域，人工智能可以通過對大數據的分析和處理，準確把握客戶需求和偏好，為客戶提供個性化的旅游產品和服務。具體而言，人工智能可以應用于定制旅行服務的以下幾個方面。

（1）通過對大數據的挖掘和分析，預測游客的需求和行為，為旅游企業(yè)提供更加精準的市場營銷策略和決策支持。通過對游客的歷史數據和偏好進行分析，人工智能可以為游客提供個性化的旅行建議和推薦，從而為客戶提供更加個性化的旅游服務。例如，人工智能可以根據客戶的歷史旅游記錄和搜索記錄，推薦客戶可能感興趣的旅游景點、酒店和餐飲服務，為客戶規(guī)劃更加符合其偏好的旅游路線。

（2）對旅游資源進行優(yōu)化配置，提高旅游服務的效率和質量。例如，人工智能可以根據當前的旅游情況和客戶需求，智能調配旅游資源，包括景區(qū)的游客人數、酒店房間數、餐飲服務人數等，以確保旅游服務的最佳效果。

（3）自然語言處理是人工智能的重要分支之一，可以幫助機器理解和處理人類的語言。在定制旅行服務中，自然語言處理可以用于自動回答游客的問題，提供即時的服務和支持。例如，為客戶提供語音導覽、景點講解等服務。

（4）聊天機器人和虛擬助手是人工智能在定制旅行服務中的另一種應用方式。它們可以與游客進行對話，回答游客的問題，提供實時的服務和支持。

（5）虛擬現(xiàn)實和增強現(xiàn)實技術可以為游客提供更加具有科技感、現(xiàn)代感的旅行體驗。通過使用虛擬現(xiàn)實設備，游客可以在虛擬環(huán)境中沉浸式體驗旅游景點，提前感受旅行的樂趣。

針對定制旅游服務的人工智能算法主要包括以下幾個流程，如圖1所示。

圖1 針對定制旅游服務的人工智能算法流程圖

第一，數據收集和處理。收集和處理與定制旅游服務相關的數據，如用戶的個人信息、旅行偏好、歷史旅行經驗、目的地信息、交通、住宿、餐飲等。通過收集和處理這些數據，可以建立用戶畫像，為后續(xù)的個性化推薦提供基礎。

第二，用戶畫像建模。根據用戶的個人信息、旅行偏好和歷史數據，使用機器學習算法和模型建立用戶畫像。通過分析用戶的興趣、偏好和行為，將用戶分類，以便為其提供更加個性化的定制旅游服務。

第三，目的地推薦。基于用戶的個人信息和旅行偏好，使用推薦算法和模型為用戶推薦合適的目的地。這些推薦算法可以基于協(xié)同過濾、內容過濾或混合推薦等方法來實現(xiàn)。通過分析用戶的興趣和歷史數據，為用戶推薦其可能感興趣的目的地，并提供詳細的旅游信息。

第四，行程規(guī)劃。確定用戶目的地之后，使用規(guī)劃算法和模型為用戶生成個性化行程。根據用戶的時間、預算和旅行偏好，為用戶規(guī)劃出最佳的路線、景點、交通和住宿安排。這需要考慮到用戶的偏好，如文化、歷史、美食、購物等方面傾向，以及行程的時間限制和可行性。

第五，實時推薦和反饋。在用戶旅行過程中，使用實時推薦算法和模型為用戶提供個性化的實時建議和推薦。例如，根據用戶當前位置和時間，為其推薦附近的景點、餐廳、購物中心等。同時，還可以根據用戶的反饋和評價，不斷優(yōu)化和改進實時推薦算法和模型，提高用戶的滿意度和體驗。

總之，針對定制旅游服務的人工智能算法和模型主要通過數據收集和處理、用戶畫像建模、目的地推薦、行程規(guī)劃以及實時推薦和反饋，實現(xiàn)個性化的定制旅游服務，提供更好的用戶體驗以達成更高的滿意度。

四、基于人工智能應用的定制旅行服務的創(chuàng)新路徑

1.實現(xiàn)目標客戶洞察與開發(fā)

旅游企業(yè)可以建立旅游企業(yè)內部數據庫和平臺，制定定制旅行的營銷策略。一方面，積極開發(fā)老客戶。充分利用過往數據對客戶群體進行細分，篩選出符合定制旅行服務的客戶群體。定制旅行的客群畫像大概有以下特征：年齡無限制，但決策人年齡一般在22歲以上；追求旅行品質而不是景點的數量，不進購物店、不走遠路；有一定的經濟實力；喜歡新事物；時間較為緊張，出行時間限制較多等。另一方面，利用人工智能信息挖掘新客戶?；诙ㄖ坡眯械目蛻舢嬒?，作出精準營銷，通過線上線下融媒體多維度的宣傳，讓潛在客戶了解并對定制旅行感興趣，從而擴充客源。[4]

2.預判目標，細分市場需求變化

隨著大眾媒體平臺聚集起大量流量，大量名不經傳的景區(qū)或者旅游地有機會得到前所未有的曝光量，成為熱門景點。雖然這些平臺尚未有此類資源的產品供給，但可以根據人工智能的推算，將其劃分為蜜月浪漫游、親子研學游、度假康養(yǎng)游、攝影愛好游、人文觀光游等細分市場。按照人工智能的流量和熱度，建立對細分市場的動態(tài)分析機制，企業(yè)可以及時作出預判，推出新產品，確定新定價，幫助企業(yè)迅速地占領細分市場的高地。

3.定制師攜手人工智能，實現(xiàn)定制運營成熟化

目前定制旅行的服務流程是客戶先提供預設的時間、經費、目的地、個人偏好和禁忌等基本信息，接著定制師根據客戶的需求進行定制產品設計，然后雙方就方案進行溝通協(xié)調。此流程中客戶的意向和偏好考驗著定制師的經驗和水平。假設在定制旅行平臺上客戶可以搭建模擬行程，則可以最大程度的實現(xiàn)客戶的意愿，定制師再介入客戶搭建的模擬行程幫其調整和完善，提升方案落地的可能性。客戶感到滿意即可一鍵下單。改進后的服務流程可以有效地提升訂單的成交率，最終的定制旅行方案與雙方溝通的一致，減少雙方的溝通成本和時間成本，提高客戶的旅途滿意度，有利于客戶再次回購。[5]

4.洞察同業(yè)的競爭與合作

旅游領域的資源在一定空間尺度上是穩(wěn)定的，如王牌景點九寨溝的旺季門票是限定數額的，黃金時段的旅游旺線航空飛機機位是限定的，熱門景點附近的酒店房源是搶手的。企業(yè)選擇比競爭對手快一步搶占市場資源，還是選擇與競爭對手聯(lián)合開發(fā)市場資源等，可以參考人工智能的數據分析結果，作出更有效的判斷。[6]

5.優(yōu)化上下游產業(yè)生態(tài)閉環(huán)

在線旅游平臺的客戶并非只有訂購旅游產品的消費者，還有服務于旅游業(yè)的上下游產業(yè)，包括服務于傳統(tǒng)旅行七要素的衣、食、住、行、游、購、娛的酒店、景區(qū)、旅行社等組織。豐富的資源是吸引客戶的核心要素，即使是最大的龍頭品牌，其能直接管理的資源也是有限的。保持開放的合作態(tài)度，為旅游行業(yè)的上下游企業(yè)提供平臺和渠道，同時可以通過數據分析對資源狀態(tài)進行預警，從而實現(xiàn)雙贏模式。消費者可以實現(xiàn)多元選擇，旅游產業(yè)也可以實現(xiàn)生態(tài)閉環(huán)優(yōu)化。

6.為旅行安全保駕護航

通過精密的大數據分析和機器學習技術，人工智能可以從海量的信息中提取關鍵數據，分析復雜的趨勢，甚至可以預測未來可能的危機，提醒客戶潛在的旅行風險。例如，人工智能能夠實時跟蹤治安狀況等關鍵指標，精準預測，為客戶提供最新、最準確的信息。人工智能的強大計算能力還可以對國際形勢進行深度分析，全面關注全球各地的政治、經濟、社會動態(tài)。在預防可能出現(xiàn)的次生危害方面，人工智能的精準預警和高效分析能力無疑為客戶提供了強大的支持。無論是策劃出行路線，還是制定旅行策略，人工智能都能為客戶提供關鍵的決策依據。[7]

同時，在旅行過程中，人工智能更是一個得力助手。它可以實時監(jiān)測旅行過程中的各種風險因素，為客戶提供及時的安全預警。[8]無論是遇到突發(fā)狀況，還是需要調整行程，人工智能都能迅速給出解決方案，讓客戶的旅行更加安全、舒適。

五、結論與展望

人工智能在定制旅行服務中發(fā)揮著至關重要的作用。通過自然語言處理技術和機器學習算法，人工智能可以理解和分析客戶的需求和偏好，并為其提供個性化的旅游服務體驗。同時，還可以通過智能語音交互、智能推薦、智能客服等人工智能技術，提高旅游服務的效率和質量，使客戶更加滿意和便捷地享受旅游服務。[9]

此外，人工智能在旅游服務中的應用也可以帶來更多的商業(yè)價值。例如，人工智能可通過對客戶行為數據的分析和挖掘，幫助旅游企業(yè)更好地了解市場需求和趨勢，從而精準地制定營銷策略和提供更加符合市場需求的產品和服務。[10]同時，人工智能還可以通過智能化的風險管理和安全控制，提高旅游服務的安全性和可靠性，使客戶更加安心和舒適地享受旅游服務。

未來的旅游服務將更加智能化、自動化和人性化。通過人工智能化的語音交互技術，旅游企業(yè)可以更加方便地與客戶進行溝通，并為其提供更加個性化的旅游服務體驗。同時，還可以通過人工智能化的風險管理和安全控制，提高旅游服務的安全性和可靠性，使客戶更加安心和舒適地享受旅游服務。[11]因此，人工智能的應用，對于提高旅游服務的質量和效率具有重要的價值，同時也為旅游行業(yè)的發(fā)展帶來了廣闊的市場前景和發(fā)展?jié)摿Α?/p>