張紫薇 汪宏波

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展、醫(yī)療體制改革的深入推進以及人民群眾健康意識的提高，公立醫(yī)院作為提供公共醫(yī)療服務(wù)的重要機構(gòu)，面臨的挑戰(zhàn)與日俱增?！秶鴦?wù)院關(guān)于實施健康中國行動的意見》[1]要求加快推動從以治病為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀嗣窠】禐橹行?。健康人文理念的貫徹，要求在提供健康的、普濟的醫(yī)療服務(wù)的同時，踐行以人為本的仁愛精神[2]。為了提高醫(yī)療服務(wù)水平，緩解醫(yī)患矛盾，公立醫(yī)院紛紛引入志愿服務(wù)。現(xiàn)代醫(yī)院管理要求醫(yī)院以人民為中心，大力提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，維護社會和諧穩(wěn)定[3]。然而，傳統(tǒng)的志愿服務(wù)管理模式已不能滿足現(xiàn)代醫(yī)院的需求；因此，對公立醫(yī)院志愿服務(wù)管理進行創(chuàng)新勢在必行。

1 創(chuàng)新點

相較于常規(guī)的招納社工或安排新職工進行志愿服務(wù)的方式，華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬協(xié)和醫(yī)院車谷院區(qū)采取了創(chuàng)新舉措——將醫(yī)院行政總值班與志愿服務(wù)相結(jié)合，每天就診高峰期（早上8:00-11:00），由行政總值班人員駐守在門診大廳導(dǎo)醫(yī)臺、自助掛號機等點位，為就診人提供協(xié)助掛號、指導(dǎo)繳費、輔助發(fā)票清單打印、樓層導(dǎo)引等多項服務(wù)，全年365天無休，最大程度地減少患者就診困難、提高就診效率與滿意度。

該院還將現(xiàn)場調(diào)研融入志愿服務(wù)之中，踐行習(xí)近平總書記強調(diào)的“大興調(diào)查研究之風(fēng)”，撲下身子干實事、謀實招、求實效，將志愿服務(wù)過程中遇到的問題及時反饋給責(zé)任部門并督促整改，在貼心解決患者問題的同時改善服務(wù)方式、優(yōu)化流程操作。通過戴明環(huán)（Plan，Do，Check，Act，PDCA）閉環(huán)管理，促進醫(yī)療服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的改進，全方位提高志愿服務(wù)的質(zhì)量和效益，提升患者滿意度。

2 基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析（Strengths Weaknesses Opportunities Threats，SWOT）

2.1 優(yōu)勢分析（Strengths）

2.1.1 提高服務(wù)質(zhì)量和效率

行政總值班人員來自行政后勤職能部門，且具有一定工作經(jīng)驗，比較熟悉醫(yī)院內(nèi)部的運營流程、規(guī)章制度與外部的新政策、新要求，他們參與志愿服務(wù)能夠為患者提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，患者在就診前序環(huán)節(jié)（辦理就診卡、實名認證、醫(yī)?？ń壎?、掛號繳費、問路等）的平均操作時長由原來的10 min縮短至5 min以內(nèi)，效率提升50%。同時，行政總值班人員會有意識地關(guān)注患者反映較多的問題，結(jié)合自身經(jīng)歷實際主動思考改進，使各流程環(huán)節(jié)愈加順暢，形成PDCA閉環(huán)，每周都至少有一項流程環(huán)節(jié)或布局設(shè)置得到優(yōu)化。

2.1.2 優(yōu)化人力資源配置

成熟穩(wěn)定的志愿者隊伍是有效保障醫(yī)院志愿服務(wù)順利開展的核心[4]。行政總值班人員是醫(yī)院固定職工，相比其他類型志愿者而言，其流動性小、比較穩(wěn)定，降低了醫(yī)院對志愿者的培訓(xùn)成本與管理成本。志愿服務(wù)通過彌補醫(yī)院在某些方面的不足，如人手短缺、能力受限等，相當(dāng)于充實了醫(yī)院的人力資源，提高了醫(yī)院的綜合服務(wù)能力。

2.1.3 增強團隊凝聚力

行政總值班人員志愿服務(wù)為醫(yī)院員工樹立了榜樣，讓他們能夠以一個整體的方式工作，通過相互協(xié)作、交流和分享經(jīng)驗，建立更緊密的團隊關(guān)系，通過共同的目標(biāo)和價值觀增強團隊認同感。他們可以在各臨床醫(yī)技科室、行政后勤職能部門之間起到良好的銜接作用，增強團隊凝聚力，提高醫(yī)院內(nèi)部的工作滿意度和向心力。

2.2 劣勢分析（Weaknesses）

2.2.1 服務(wù)內(nèi)容不夠豐富

隨著人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的需求日益多樣化，醫(yī)療機構(gòu)需要提供更為全面的服務(wù)內(nèi)容以滿足患者的需求。然而，當(dāng)前志愿者可能只能提供有限的服務(wù)內(nèi)容，無法滿足患者的多樣化需求?，F(xiàn)階段行政總值班人員志愿服務(wù)主要集中在門診大廳部分，工作內(nèi)容以引導(dǎo)自助機使用、科室指引、維護就診秩序為主，比較單調(diào)，容易產(chǎn)生疲勞厭煩情緒。多數(shù)志愿者也沒有足夠的創(chuàng)新意識，無法提供新穎、獨特的服務(wù)來滿足患者的多元化需求。

2.2.2 志愿者積極性不高

行政總值班人員均承擔(dān)日常事務(wù)性工作職責(zé)，在完成本職工作的同時兼顧志愿服務(wù)存在一定的時間成本與精力成本，但醫(yī)院對志愿服務(wù)的相關(guān)激勵措施比較欠缺，對志愿者的積極性有一定影響。一些志愿者可能缺乏良好的服務(wù)態(tài)度，對患者不夠耐心、關(guān)心和細心，這可能會影響患者的心情，甚至可能導(dǎo)致醫(yī)療投訴的發(fā)生。

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

醫(yī)院對志愿服務(wù)缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，行政總值班人員雖都具有工作經(jīng)驗，但年齡跨度較大，各自能力素養(yǎng)不一，志愿服務(wù)可能存在技能水平和服務(wù)質(zhì)量參差不齊的情況，影響醫(yī)院總體的服務(wù)效果。志愿服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，未能有效實現(xiàn)全領(lǐng)域的覆蓋，特別是僅局限于醫(yī)院基本情況、就醫(yī)流程及健康宣教等基礎(chǔ)內(nèi)容，在更為專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域卻鮮有涉及，無法滿足在志愿服務(wù)中的需求[5]。

2.3 機會分析（Opportunities）

2.3.1 政策支持

隨著醫(yī)療體制改革不斷深化，社會對醫(yī)療服務(wù)的需求增加，并且人口老齡化日益加劇，老年人對醫(yī)療服務(wù)的需求不斷增加，而老年人的醫(yī)療保健需求較高，需要提供更加全面、細致的醫(yī)療服務(wù)，這其中也包括就醫(yī)全過程中的志愿服務(wù)。政府會持續(xù)出臺對志愿服務(wù)的支持政策，比如將志愿服務(wù)事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，合理安排志愿服務(wù)所需資金，促進廣覆蓋、多層次、寬領(lǐng)域開展志愿服務(wù)；制定促進志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的政策和措施，為志愿服務(wù)提供指導(dǎo)和幫助；通過購買服務(wù)等方式支持志愿服務(wù)運營管理，對有突出貢獻者予以表彰、獎勵。公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，政府后續(xù)可能會出臺更多支持公立醫(yī)院行政人員參與志愿服務(wù)的政策，醫(yī)院頂層設(shè)計也會將行政總值班人員參與志愿服務(wù)的相關(guān)激勵措施納入議題討論。

2.3.2 社會影響力增強

公立醫(yī)院作為非營利性組織，具有廣泛的社會影響力和公信力。醫(yī)院開展志愿服務(wù)活動，積極踐行公立醫(yī)院社會責(zé)任，是增強醫(yī)院員工及社會公眾對醫(yī)院的信任感和認同感、提高醫(yī)院的社會聲譽的重要方式。行政總值班人員作為志愿者為轄區(qū)居民和患者提供無償?shù)膶?dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診等服務(wù)，為患者提供更加溫馨、人性化的服務(wù)，改善了就醫(yī)環(huán)境，為社會的發(fā)展和優(yōu)化升級貢獻了智慧和力量，可以提升醫(yī)院品牌形象，提高患者的信任感和滿意度，他們的存在也能夠給人們帶來正能量，對于推動社會公益事業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進作用，有力地推動了社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。

2.3.3 自我價值實現(xiàn)

公立醫(yī)院作為社會公益事業(yè)的重要組成部分，可以為志愿者提供良好的服務(wù)平臺，滿足其實現(xiàn)自我價值的需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，志愿者在志愿服務(wù)過程中既滿足了患者的尊重需求，又滿足了自我實現(xiàn)需求，自身創(chuàng)造的價值被服務(wù)對象認可，從而激發(fā)內(nèi)心的熱情。通過參與志愿服務(wù)，志愿者可以在實踐中不斷學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)技能，提升自身社會責(zé)任感和使命感。

2.4 威脅分析（Threats）

2.4.1 供需矛盾

人民群眾對醫(yī)療供給能力的期望值日漸提高，與志愿者能力參差不齊之間的矛盾；以及日益多元化的需求與結(jié)構(gòu)單一的服務(wù)內(nèi)容之間的矛盾。在服務(wù)質(zhì)量上，一些志愿者可能缺乏必要的醫(yī)療知識和服務(wù)技能，無法提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，這可能導(dǎo)致患者對醫(yī)療服務(wù)的不滿和不信任，影響醫(yī)療機構(gòu)的聲譽和患者的滿意度。在服務(wù)時間上，一些志愿者可能無法保證穩(wěn)定的服務(wù)時間，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性受到影響。在服務(wù)效率上，一些志愿者可能缺乏有效的工作方法和經(jīng)驗，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)效率不高，這可能會影響醫(yī)療機構(gòu)的運營效率和患者的就醫(yī)體驗。

2.4.2 市場競爭

醫(yī)療服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的生命健康和滿意度。醫(yī)療機構(gòu)志愿服務(wù)的質(zhì)量，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、服務(wù)效果等方面，是市場競爭的重要因素之一。當(dāng)前，區(qū)域內(nèi)同級別醫(yī)療機構(gòu)不斷擴張，周邊醫(yī)院林立，行業(yè)競爭加劇，在硬件實力相當(dāng)?shù)那闆r下，作為“軟實力”重要體現(xiàn)之一的志愿服務(wù)能力面臨考驗，在提高醫(yī)院的市場占有率方面發(fā)揮著尤為重要的作用。高效的志愿服務(wù)能夠提高醫(yī)療機構(gòu)的運營效率和患者的治療體驗，從而增加患者的滿意度和忠誠度。

3 優(yōu)化策略

3.1 豐富志愿服務(wù)內(nèi)容

眾所周知，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧?心理-社會”模式，要求多角度、全方位提高人民群眾的健康水平。所以在生理康復(fù)之外，還應(yīng)積極拓展新的服務(wù)領(lǐng)域，以滿足患者的多樣化需求。耶魯大學(xué)紐黑文醫(yī)院志愿者服務(wù)內(nèi)容包括：信息“導(dǎo)航”服務(wù)、患者和醫(yī)生團隊之間的聯(lián)絡(luò)服務(wù)、陪伴支持患者家屬、老年患者溝通、手術(shù)患者溝通服務(wù)、離院協(xié)助服務(wù)、安慰服務(wù)等[6]。上海市衛(wèi)健委推出八大專項志愿服務(wù)行動：急救培訓(xùn)、生命教育、安寧療護、健康科普、手語陪護、呵護幼苗、中醫(yī)文化、心理舒緩[7]。文章認為要重視心理照護與人文關(guān)懷，根據(jù)行政總值班人員的特長與興趣，有針對性地提供多樣化的志愿服務(wù)項目，包括健康宣教、情緒疏導(dǎo)、資源鏈接、政策普及等，并積極推動項目持續(xù)性運作。比如美國梅奧診所的志愿者會提供安撫與激勵等精神方面的支持[8]。

3.2 拓展志愿服務(wù)時間、空間

充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”及各類網(wǎng)絡(luò)信息平臺提供線上志愿服務(wù)，比如在線就醫(yī)咨詢、心理疏導(dǎo)、健康宣教等；還可以通過大數(shù)據(jù)平臺進行健康數(shù)據(jù)的建檔、管理和追蹤，更準(zhǔn)確地了解患者的需求，從而讓志愿者能夠為患者提供更有針對性的服務(wù)和更及時的健康指導(dǎo)建議。這可以突破傳統(tǒng)的志愿服務(wù)時間和空間的限制，讓志愿者在任何時間、任何地點都能為患者提供幫助。對于志愿者團隊內(nèi)部而言，可以搭建一個云平臺，通過在這個平臺上共享資源、交流經(jīng)驗，甚至可以協(xié)同工作，以提高志愿服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.3 優(yōu)化頂層設(shè)計

應(yīng)關(guān)注政策環(huán)境的變化，加強與政府部門的溝通和合作，以推動公立醫(yī)院志愿服務(wù)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院結(jié)合自身實際情況與需求，制定志愿服務(wù)管理制度，建立志愿者準(zhǔn)入機制，為志愿服務(wù)的開展提供實踐依據(jù)。同時，可依據(jù)《志愿服務(wù)條例》中關(guān)于志愿服務(wù)保障與激勵的具體舉措，統(tǒng)一志愿者服務(wù)管理、考核、督導(dǎo)、評估標(biāo)準(zhǔn)，建立科學(xué)有效的醫(yī)院志愿服務(wù)保障激勵機制[9]；將服務(wù)時間、成效與支部和黨員考核、評優(yōu)評先掛鉤[10]。在政策允許的范圍內(nèi)出臺激勵措施，可以考慮設(shè)立志愿服務(wù)積分卡，為順利完成志愿服務(wù)的行政總值班人員提供激勵，如兌換禮品、抵扣餐費或提供就醫(yī)便利等，以提高其參與志愿服務(wù)的積極性與執(zhí)行力?？赏ㄟ^召開行政會、制定志愿服務(wù)年度計劃、下發(fā)志愿服務(wù)文件、召開志愿服務(wù)年會等方式加大志愿服務(wù)在院內(nèi)的宣傳，不斷增強醫(yī)院自身對志愿服務(wù)的認同感[11]。

3.4 促進管理機制規(guī)范化

研究發(fā)現(xiàn)，可靠性在患者期望中占主導(dǎo)地位，說明患者對門診服務(wù)志愿者的醫(yī)學(xué)專業(yè)性素養(yǎng)和引導(dǎo)的準(zhǔn)確性有較高要求，所以門診服務(wù)志愿者有必要逐步提升醫(yī)學(xué)水平或者選擇醫(yī)學(xué)素養(yǎng)較高的人員，有針對性地熟悉醫(yī)院各科室和相關(guān)業(yè)務(wù)情況[12]。醫(yī)院需要完善制度支撐，建立行政總值班人員參與志愿服務(wù)的管理辦法，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、權(quán)利義務(wù)等，推動志愿服務(wù)規(guī)范化、制度化、專業(yè)化發(fā)展；從醫(yī)學(xué)常識、溝通技巧、政策規(guī)定等多方面加強對行政總值班人員的規(guī)范化培訓(xùn)和管理，補齊短板，確保他們都具備較高的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)、意識與能力。

《“十四五”文化發(fā)展規(guī)劃》[13]中明確提出：“健全志愿服務(wù)體系，廣泛開展志愿服務(wù)關(guān)愛行動?！贬t(yī)院開展志愿服務(wù)是社會治理和醫(yī)院發(fā)展中不可或缺的重要一環(huán)，有助于深化醫(yī)學(xué)教育和弘揚人文精神，促進醫(yī)患和諧，提升患者就醫(yī)滿意度，是醫(yī)院踐行社會主義核心價值觀、推動社會主義精神文明建設(shè)的有力抓手，也是醫(yī)院提升服務(wù)水平、增強社會責(zé)任感的重要體現(xiàn)。在滿足患者的多元化需求，提高醫(yī)療服務(wù)的覆蓋率和水平的同時，也可以為志愿者提供實現(xiàn)自我價值、展示個人技能的平臺。醫(yī)院行政總值班人員開展志愿服務(wù)可以增強其社會責(zé)任感與團隊協(xié)作能力，精準(zhǔn)有效提升醫(yī)療運行效率，推動醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院社會形象。醫(yī)院要充分吸收利用政策支持，不斷優(yōu)化服務(wù)機制、拓展服務(wù)手段、豐富服務(wù)內(nèi)容，推動志愿服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、制度化和常態(tài)化發(fā)展。