謝瑜

（重慶銀行股份有限公司，重慶 400000）

1 引言

黨的二十大報(bào)告中，“人民” 是貫徹始終的一條主線，這就要求金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要堅(jiān)持人民至上，保持政治性與人民性。同時(shí)，二十大報(bào)告也指出，依法將各類金融活動(dòng)全部納入監(jiān)管，守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)底線，這就要求金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要提升消費(fèi)者信心，維護(hù)金融安全與穩(wěn)定。投訴工作作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要組成部分，除了要秉承“金融為民”的初心，積極化解糾紛矛盾，還要做好閉環(huán)管理，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督，推進(jìn)投訴溯源整改工作，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量提升，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

2 投訴溯源整改工作的內(nèi)外部要求

2.1 監(jiān)管層面

2015 年起從國家層面及監(jiān)管層面先后出臺(tái)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《中國銀監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)解決當(dāng)前群眾關(guān)切問題的指導(dǎo)意見》《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，明確了銀行要貫徹落實(shí)消費(fèi)者投訴“首問負(fù)責(zé)制”及投訴處理工作的基本要求，同時(shí)要求銀行在董事會(huì)下設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，明確投訴牽頭管理部門。

2018 年《中國人民銀行、中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于實(shí)施銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知》發(fā)布，為金融業(yè)投訴數(shù)據(jù)分類提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并要求配套做好系統(tǒng)、制度、人員等建設(shè)工作，強(qiáng)化了金融機(jī)構(gòu)投訴管理水平。

2020 年《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》發(fā)布，明確了投訴處理各環(huán)節(jié)的具體要求，為銀行投訴管理工作提供了更加細(xì)致的指導(dǎo)意見，其中明確提出要建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度，定期開展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問題。

2022 年《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作的通知》發(fā)布，再次強(qiáng)調(diào)要強(qiáng)化投訴源頭治理，要求定期開展消費(fèi)投訴情況分析，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，不斷從經(jīng)營指標(biāo)設(shè)置、產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、客戶服務(wù)、操作流程、激勵(lì)機(jī)制等方面予以改進(jìn)，從源頭上減少消費(fèi)投訴的發(fā)生。

從近年來的制度規(guī)范可以看到，監(jiān)管部門對(duì)于銀行消保投訴工作的管理日趨嚴(yán)格和細(xì)致，并且逐步提高了對(duì)投訴數(shù)據(jù)分析、溯源整改工作的重視程度，要求銀行要建立起溯源整改機(jī)制，將其納入考核體系中，從而從源頭降低投訴數(shù)量，提升消費(fèi)者滿意度。

2.2 銀行層面

加快推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升數(shù)字化創(chuàng)新成功服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和人民群眾質(zhì)效，是近年來銀行發(fā)展的重要目標(biāo)，也是推動(dòng)自身高質(zhì)量發(fā)展，提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力和提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前中小銀行業(yè)正在構(gòu)建全行級(jí)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)，深入治理行內(nèi)各條線數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一口徑，在整合數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)的同時(shí)，通過大數(shù)據(jù)分析、人工智能等創(chuàng)新性技術(shù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)、數(shù)據(jù)應(yīng)用賦能。

投訴溯源整改工作其中的一個(gè)工作內(nèi)容就是要將歷史的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理、挖掘，并通過整合聚合分析、關(guān)聯(lián)分析、關(guān)鍵詞預(yù)警、異常值預(yù)警、模糊分析預(yù)警、多平臺(tái)預(yù)警等一系列數(shù)據(jù)工具箱實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的全面分析，追蹤投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)、經(jīng)營管理中的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域、了解消費(fèi)者的需求變化。

因此，開展投訴溯源整改工作是堅(jiān)持?jǐn)?shù)字思維引領(lǐng)，運(yùn)用數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知、數(shù)字化技術(shù)，通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)清洗、再利用等過程，尋求消保投訴管理輕型化、精細(xì)化、安全化的重要策略，將為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、服務(wù)提升提供更加精準(zhǔn)、高效的建議，并為自身發(fā)展賦能，是圍繞“以客戶為中心”，實(shí)現(xiàn)銀行、客戶和社會(huì)各方的互利共贏的舉措之一。

3 中小銀行投訴溯源整改工作現(xiàn)狀

3.1 組織架構(gòu)

近年來，中小銀行按照監(jiān)管部門的要求，由董事會(huì)承擔(dān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，下設(shè)專門工作機(jī)構(gòu)董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)；總行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；在總行部室下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)總行其他部門及各級(jí)分支機(jī)構(gòu)開展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；總行各部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的有關(guān)決定，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，并將有關(guān)職責(zé)落實(shí)到各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)崗位，相互協(xié)調(diào)、共同促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展；各分支機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況，確定一名負(fù)責(zé)人作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭負(fù)責(zé)人，具體落實(shí)本分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時(shí)，在總行的消保或投訴牽頭管理部門設(shè)置消保專崗、投訴專崗，在總行部室設(shè)置消保兼崗、投訴兼崗。

投訴溯源整改往往需要多個(gè)總行部室的配合聯(lián)動(dòng)，才能形成工作合力，快速推進(jìn)整改工作。雖然銀行從戰(zhàn)略層、經(jīng)營層、執(zhí)行層建立起了基本的組織架構(gòu)框架，也配備了一定的人力資源，但在具體執(zhí)行中，仍然存在部門職責(zé)不清、平級(jí)部門難推動(dòng)等問題，主要是因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)部往往非獨(dú)立的專職部門，而是在零售業(yè)務(wù)部、運(yùn)營管理部或內(nèi)控合規(guī)部等下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，另外甚至還存在部分銀行消保管理職責(zé)與投訴管理職責(zé)由不同部門管理的現(xiàn)象。

3.2 制度機(jī)制

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“檢驗(yàn)檢視整改成效，要看問題癥結(jié)是否找準(zhǔn)、整改整治是否到位”。投訴溯源整改，只有建章立制，注重從政策和制度層面下功夫，自覺抵制簡(jiǎn)單以抓整改落實(shí)代替解決深層次問題的形式主義，將當(dāng)下改與長(zhǎng)久立結(jié)合起來，積極探索管根本、利長(zhǎng)遠(yuǎn)、重實(shí)效的長(zhǎng)效機(jī)制，溯源整改才能“治標(biāo)治本”。在消保投訴管理工作中，要認(rèn)真傾聽客戶心聲，聚焦客戶熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，做到對(duì)緊迫性類問題立刻改，問題不解決不放過，整改不到位不罷休，對(duì)復(fù)雜性類問題，要盯住不放，排出整改時(shí)限，確保整改到位、整改出效。

由于投訴溯源整改工作是近幾年才開始提出的一項(xiàng)工作，無論是從監(jiān)管層面還是中小銀行自身，對(duì)于如何開展、如何保障成效仍然是處于探索階段，有待實(shí)踐檢驗(yàn)。從制度機(jī)制來看，一是監(jiān)管部門雖然已將該項(xiàng)工作納入了消保自評(píng)估之中，中小銀行也根據(jù)要求將其納入了日常工作之中，但是缺乏專業(yè)化、細(xì)致化的規(guī)章制度，未明確戰(zhàn)略層、經(jīng)營層、執(zhí)行層在該項(xiàng)工作中的具體工作職責(zé)，也沒有明確投訴溯源整改開展的具體流程；二是缺乏有力的考核手段、監(jiān)督方式來保障整改的成效。因此，中小銀行目前在投訴溯源整改機(jī)制方面缺乏系統(tǒng)化的管理機(jī)制。

3.3 科技力量

投訴數(shù)據(jù)的匯總、整理、治理、分析是投訴溯源整改的重要環(huán)節(jié)，決定了是否全面、深入、準(zhǔn)確地反映客戶之聲，能否發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的價(jià)值。投訴數(shù)據(jù)主要分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，其中結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)主要是指投訴工單中的客戶基礎(chǔ)標(biāo)簽、投訴分類、客戶滿意度等；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)則需要利用全文轉(zhuǎn)譯、音視頻技術(shù)，通過義務(wù)建模形成客戶之聲，深入挖掘客戶訴求，主要是投訴通話錄音，以及坐席登記的客戶投訴內(nèi)容文本。同時(shí)，還需要整合前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)全流程的服務(wù)數(shù)據(jù)，推動(dòng)服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，才能夠在滿足基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步深加工，真正利用起投訴數(shù)據(jù)，為投訴溯源整改奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

目前客戶服務(wù)中心是受理全行投訴的重要渠道，因此也是投訴數(shù)據(jù)的匯集地。但是中小銀行的技術(shù)實(shí)力普遍不強(qiáng)，受制于資本總量、技術(shù)實(shí)力、盈利能力等因素，對(duì)投訴領(lǐng)域的關(guān)注較少，尤其是在客戶服務(wù)中心，缺乏科技人才、資源支持，因此，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)仍然處于沉睡狀態(tài)，未被開發(fā)和利用，大部分中小銀行對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析仍然停留在簡(jiǎn)單的加工層面，且主要依賴于人工分析，只能反映出投訴趨勢(shì)、主要的投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域等基本分析結(jié)果，無法快速、精準(zhǔn)、全面、詳盡地揭露銀行在產(chǎn)品服務(wù)中存在的問題，這就導(dǎo)致投訴溯源整改工作的質(zhì)效大打折扣。

4 關(guān)于如何做好投訴溯源整改的亮點(diǎn)工作建議

4.1 健全投訴溯源整改機(jī)制

一是監(jiān)管部門可加強(qiáng)對(duì)銀行投訴溯源整改工作的指導(dǎo)，提出更加細(xì)致、明確的工作要求，搭建信息分享平臺(tái)，提供國有銀行、股份制銀行等先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，為中小銀行開展該項(xiàng)工作提供切實(shí)可行的工作思路。

二是中小銀行要統(tǒng)一全行思想認(rèn)識(shí)，將投訴溯源整改工作納入全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作之中。在董事會(huì)及專委會(huì)層面，負(fù)責(zé)督導(dǎo)全行投訴溯源整改相關(guān)工作，定期聽取投訴溯源整改推進(jìn)情況，研究分析投訴變動(dòng)趨勢(shì)、原因、改進(jìn)措施，指導(dǎo)提升溯源整改成效，并對(duì)管理層、投訴管理部門、溯源整改落實(shí)部門在該項(xiàng)工作的全面性、及時(shí)性和有效性進(jìn)行監(jiān)督；在管理層，定期召開消保領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署，將投訴溯源整改工作納入會(huì)議議題之中，對(duì)投訴溯源整改工作進(jìn)行專門部署，系統(tǒng)組織推進(jìn)并持續(xù)跟蹤成效，確保投訴溯源整改策略、措施得到有效執(zhí)行；總行投訴管理部門，負(fù)責(zé)制定并完善投訴溯源整改相關(guān)制度、流程，例如，需要明確各部門、分支機(jī)構(gòu)在該項(xiàng)工作中的工作職責(zé)，確保投訴溯源整改工作的制度化和規(guī)范化；總行相關(guān)部室及分支機(jī)構(gòu)則應(yīng)提高責(zé)任意識(shí)和問題意識(shí)，由表及里“治病根”，將“責(zé)任書”擺在手邊、放在心上，制定問題清單、列明整改計(jì)劃，安排專人跟進(jìn)，通過整體推進(jìn)與分類推進(jìn)相結(jié)合，確保整改落實(shí)到位，產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)得到切實(shí)改進(jìn)。

三是加大考核監(jiān)督力度，一方面可優(yōu)化考核指標(biāo)、加強(qiáng)考核約束，將投訴溯源整改納入總行部室、分支機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核中，鼓勵(lì)主動(dòng)關(guān)注客戶投訴、及時(shí)改進(jìn)問題，嚴(yán)懲坐視不管浮于表面、整改工作不徹底，切實(shí)發(fā)揮考核“風(fēng)向標(biāo)”與“指揮棒”作用，引導(dǎo)總行部室和分支機(jī)構(gòu)認(rèn)真、理性對(duì)待投訴溯源整改工作；另一方面可由投訴牽頭管理部門或其他指定部門加大對(duì)投訴溯源整改工作的檢查力度，由專門的部門進(jìn)行督導(dǎo)，通過回頭看、定期跟進(jìn)、及時(shí)通報(bào)等方式，將投訴溯源工作真正納入日常工作之中。

4.2 加快推進(jìn)投訴管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型

隨著銀行數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)，越來越多的中小銀行開始將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建“生態(tài)化、智能化、開放化、數(shù)字化”的消保發(fā)展格局，可以更好幫助銀行開展投訴溯源整改工作。

一是要打牢數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，金融業(yè)投訴數(shù)據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)自2018 年發(fā)布以來，為銀行監(jiān)測(cè)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域提供了基礎(chǔ)的分類標(biāo)簽，能夠幫助銀行定位問題所屬的業(yè)務(wù)大類，以及發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的主要原因，進(jìn)而對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)加強(qiáng)關(guān)注。但隨著投訴溯源整改工作的推進(jìn)，現(xiàn)有的分類標(biāo)準(zhǔn)無法完全滿足內(nèi)部分析需求及精細(xì)化管理要求，例如，通過現(xiàn)有的投訴數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，可以發(fā)現(xiàn)貸款投訴數(shù)量明顯增長(zhǎng)，但無法快速定位是哪一款貸款產(chǎn)品、貸款流程中的某個(gè)環(huán)節(jié)投訴數(shù)量增長(zhǎng)明顯，更無法定位主要原因是客戶不理解，還是我行產(chǎn)品服務(wù)、營銷宣傳、金融教育等需要進(jìn)一步優(yōu)化、加強(qiáng)。因此，完善投訴數(shù)據(jù)分類迫在眉睫，中小銀行急需建設(shè)更加豐富的投訴標(biāo)簽體系，在金融業(yè)投訴分類標(biāo)準(zhǔn)的框架下，基于對(duì)歷史投訴數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，結(jié)合自身產(chǎn)品、投訴特點(diǎn)等情況，開展內(nèi)部調(diào)研工作，聯(lián)合總行部室對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，從銀行角度、產(chǎn)品角度、客戶角度建立多維度個(gè)性化投訴標(biāo)簽體系。此外，目前投訴分類主要依靠人工進(jìn)行標(biāo)注，會(huì)因?yàn)槔斫馄?、人工操作差錯(cuò)等影響投訴分類的統(tǒng)一性和準(zhǔn)確性。為解決該問題，還應(yīng)依托模型建設(shè)及模型優(yōu)化訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)自動(dòng)分類，并由人工輔助標(biāo)記，從而不斷提升投訴分類的準(zhǔn)確率，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是建立投訴管理分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)將匯集投訴全口徑數(shù)據(jù)、投訴分類標(biāo)簽等各維度數(shù)據(jù)，同時(shí)將人工智能、深度學(xué)習(xí)、語義理解等技術(shù)融合在系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)消保投訴全流程管理，可以建立智慧報(bào)表功能，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自由穿透，實(shí)時(shí)監(jiān)控各類數(shù)據(jù)，對(duì)異常投訴數(shù)量進(jìn)行預(yù)警，并且可以通過拖拉拽等方式，選擇時(shí)間、產(chǎn)品、投訴分類、投訴來源等多個(gè)維度，快速生成各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，及時(shí)掌握投訴趨勢(shì)、直觀了解投訴客觀情況，及時(shí)掌握投訴風(fēng)險(xiǎn)；建立投訴數(shù)據(jù)分析模型，關(guān)注監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況，挖掘投訴升級(jí)原因，構(gòu)建投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，識(shí)別重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域、重點(diǎn)人群的風(fēng)險(xiǎn)，并通過制定重點(diǎn)人群差異化服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)體驗(yàn)，降低升級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)；建立內(nèi)部責(zé)任認(rèn)定功能，對(duì)每筆投訴進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，對(duì)于確實(shí)存在問題的，可以通過系統(tǒng)建立起問題臺(tái)賬、明確責(zé)任部門及責(zé)任人，方便后續(xù)跟蹤整改情況，保證問題整改無遺漏；對(duì)接消保審核或合規(guī)審查系統(tǒng)，在消保審查時(shí)提供同類產(chǎn)品或服務(wù)客戶投訴的焦點(diǎn)問題，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)者提供參考和建議，同時(shí)在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成后建立新產(chǎn)品相關(guān)投訴標(biāo)簽，為后續(xù)監(jiān)控提供數(shù)據(jù)支撐。

5 結(jié)語

2008 年金融危機(jī)爆發(fā)后，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作日益重要，有利于強(qiáng)化金融穩(wěn)定保障體系。做好投訴溯源整改工作則是踐行守正創(chuàng)新、金融為民的具體措施。對(duì)于中小銀行而言，應(yīng)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、緊跟監(jiān)管步伐，夯實(shí)管理基礎(chǔ)、加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新，用更實(shí)的作為、更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)推進(jìn)投訴溯源整改工作。