文 張佳瑤

骨泥做成的淀粉腸、淋巴肉預(yù)制菜、網(wǎng)絡(luò)借貸禮品卡……在今年央視“3·15”晚會上，一個(gè)個(gè)震撼人心的消費(fèi)真相揭秘再次敲響警鐘。消費(fèi)是關(guān)乎民生的重要內(nèi)容，也是影響社會發(fā)展的關(guān)鍵要素。然而當(dāng)下，消費(fèi)亂象叢生，消費(fèi)者如何保障自身權(quán)益？在杭州，我們可以放心消費(fèi)嗎？

三類問題最受關(guān)注 立法回應(yīng)消費(fèi)關(guān)切

新浪黑貓投訴聯(lián)合微博熱點(diǎn)發(fā)布的《2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》顯示，去年消費(fèi)者最關(guān)注的三類問題分別為食品安全問題、旅游住宿糾紛、直播帶貨亂象，杭州市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報(bào)164.6萬件，同比去年增長32.07%。其中，食品安全問題投訴居高不下，旅游住宿、預(yù)付式消費(fèi)類投訴呈上升趨勢。

2023年1月，杭州市市場監(jiān)管局接到群眾舉報(bào)，某小吃店銷售的漢堡是由過期的面包胚做成的。經(jīng)調(diào)查，小吃店店主承認(rèn)在采購面包原材料購買時(shí)未進(jìn)行查驗(yàn)而直接銷售。最后，市市場監(jiān)管局依法對該店主作出沒收超過保質(zhì)期的食品原料及以此為原料制作的漢堡，并處以罰沒5.54萬元的行政處罰。

除了過期的面包胚，不良商家在食品上玩的花樣令人防不勝防。根據(jù)市市場監(jiān)管局提供的材料，有的商家曾在食品上添加有毒、有害的非食品原料高價(jià)出售，美其名曰“高端檔次”；還有商家為了讓豬肉看起來色澤新鮮，在肉鋪內(nèi)違規(guī)使用“美顏燈”等照明設(shè)備。

除了食品安全，休閑娛樂和旅游出行的消費(fèi)場景也存在不少陷阱。不少網(wǎng)友表示旅游類平臺存在強(qiáng)制捆綁保險(xiǎn)套餐、默認(rèn)勾選開通金融產(chǎn)品、泄露個(gè)人信息等違規(guī)操作?！拔姨匾庠趪鴳c前兩個(gè)月就預(yù)訂了這套千島湖景區(qū)的湖景房，沒想到臨近十一，商家說不讓住了！原因是當(dāng)時(shí)價(jià)格太便宜，需要重新預(yù)訂?！笔惺袌霰O(jiān)管局的執(zhí)法人員在接到黃先生投訴后表示，目前旅游行業(yè)仍欠規(guī)范管理，一些民宿酒店存在“自定霸王條款”“虛假宣傳、貨不對板”“衛(wèi)生狀況堪憂、消防設(shè)施不全”等問題。

除此之外，預(yù)付式消費(fèi)也是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。網(wǎng)友“小桃”去年7月在某健身游泳館辦理了會員卡并充值了3000元，沒想到店鋪在9月就閉店關(guān)門?！罢n程一次沒上過，我后來上網(wǎng)一查，這家店居然在6月就注銷了營業(yè)執(zhí)照，但他們直到徹底關(guān)門前還在進(jìn)行優(yōu)惠推銷和店鋪宣傳，這種一邊促銷辦卡一邊準(zhǔn)備‘跑路’的行為，難道不是有預(yù)謀地‘割韭菜’嗎？”

新業(yè)態(tài)投訴不斷增多，引起了國家的高度重視。3月15日，李強(qiáng)總理簽署了第778號國務(wù)令，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式頒布?！敖?jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”“經(jīng)營者需要在決定停業(yè)或者搬遷提前30日就公示其有效聯(lián)系方式，并在出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、可能無法正常提供商品或服務(wù)時(shí)停止收取預(yù)付款”“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意”……條例聚焦消費(fèi)維權(quán)長期存在的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，對治理大數(shù)據(jù)“殺熟”、預(yù)付式消費(fèi)保障、未成年網(wǎng)游消費(fèi)監(jiān)管等問題進(jìn)行了針對性規(guī)范，回應(yīng)消費(fèi)者對權(quán)益保護(hù)的關(guān)切。

據(jù)悉，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》將于今年7月1日起施行。杭州市場監(jiān)管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將會組織好條例的宣傳和培訓(xùn)工作，進(jìn)一步健全完善杭州現(xiàn)代化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理體系，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)活力。

網(wǎng)購套路仍需警惕 依規(guī)監(jiān)管直播電商

2023年，杭州全市共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)139.2萬件，占投訴舉報(bào)的84.58%。在“投訴熱點(diǎn)商品類”前五名中，服裝鞋帽、家居用品、通信產(chǎn)品和家用電器4類商品的網(wǎng)購?fù)对V超過90%；在“投訴熱點(diǎn)服務(wù)類”前五名中，銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和交通運(yùn)輸服務(wù)三類服務(wù)的網(wǎng)購?fù)对V超過80%。

“從月度數(shù)據(jù)看，消費(fèi)者對商品價(jià)格的投訴舉報(bào)時(shí)間段比較集中；從投訴問題看，主要集中在商家促銷承諾履約不到位、保價(jià)服務(wù)行為形同虛設(shè)、活動規(guī)則的計(jì)算方式介紹不清晰等方面?！笔惺袌霰O(jiān)管局工作人員表示，網(wǎng)購售后服務(wù)問題和質(zhì)量問題日益凸顯,長期占據(jù)投訴問題榜單前列。

一些全民購物節(jié)在促消費(fèi)的同時(shí)，也成為了不法商家蓄意撈金的狂歡，看似力度十足的優(yōu)惠背后往往暗藏玄機(jī)。如許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商家會在活動前夕將商品提價(jià)，再在大促期間恢復(fù)到正常價(jià)格，造成“大降價(jià)”的假象；還有商家會以大量小樣代替正品的形式回饋顧客，但消費(fèi)者到手后往往會發(fā)現(xiàn)小樣的合凈重及價(jià)值甚至抵不過一件正品，看似賺了，實(shí)則“血虧”。

在我國2013年修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，就確立了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物中“七天無理由退換貨”的“后悔權(quán)”、充分的知情權(quán)，并規(guī)定了平臺“先行賠付”等責(zé)任。隨著電子商務(wù)法、個(gè)人信息保護(hù)法等專門性法律的出臺，平臺的監(jiān)管力度正逐漸加強(qiáng)。目前，杭州市市場監(jiān)管局率先與淘寶、天貓、飛豬、網(wǎng)易嚴(yán)選、有贊、云集等十余家電商平臺搭建在線消費(fèi)糾紛綠色通道。

除了網(wǎng)購，直播帶貨作為電商衍生出的銷售手段，也暴露出諸多弊端。2023年中國直播電商市場規(guī)模達(dá)到4.9萬億元。杭州作為“直播電商第一城”，現(xiàn)有綜合類和垂直類頭部直播平臺30余家，近5萬名主播在各大平臺開播，規(guī)模體量全國領(lǐng)先，監(jiān)管責(zé)任也尤為艱巨。根據(jù)《2023年杭州市消費(fèi)維權(quán)工作白皮書》顯示，杭州市消保委先后監(jiān)測電商產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)3000余萬條、電商直播間8132個(gè)，發(fā)現(xiàn)違法線索768條，均落實(shí)閉環(huán)管理。

如何構(gòu)建透明、規(guī)范、可信賴的直播電商消費(fèi)環(huán)境呢？今年1月，在市市場監(jiān)管局指導(dǎo)下，2024年“潮杭州·放心購”合規(guī)直播系列活動暨合規(guī)直播聯(lián)盟啟動儀式在位于上城區(qū)清波街道數(shù)字文化消費(fèi)體驗(yàn)中心（基地）舉行。活動現(xiàn)場，辛選集團(tuán)、謙尋控股、無憂傳媒、遙望科技、五霖文化五家頭部直播機(jī)構(gòu)共同簽署了《“潮杭州·放心購”合規(guī)直播“三諾三查”承諾書》。

“三諾”即直播機(jī)構(gòu)承諾“質(zhì)量合格”“服務(wù)周到”“誠信經(jīng)營”，“三查”即市消保委組織監(jiān)管部門、行業(yè)專家、志愿者、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等眾多力量對直播機(jī)構(gòu)進(jìn)行“播前審查”“播中抽查”“播后調(diào)查”?！罢畮ь^、頭部響應(yīng)，不僅消費(fèi)者在直播購物時(shí)更加放心，頭部機(jī)構(gòu)也能利用其影響力推動全市直播電商行業(yè)發(fā)展?！被顒映修k方之一、浙江五霖文化傳媒有限公司董事長孫東說道。

活動當(dāng)天，辛選集團(tuán)直播間就接受了有關(guān)部門對上播產(chǎn)品的質(zhì)控評審，并進(jìn)行了長達(dá)3小時(shí)的合規(guī)直播?！敖衲辏覀儗幦∨e行10場以上合規(guī)直播，為更多的中小直播機(jī)構(gòu)打造一個(gè)優(yōu)質(zhì)商品‘蓄水池’，讓他們直接從中選品開播?！焙贾菔邢Ｎ貢L陳兆波表示，此舉致力于平衡杭州電商直播生態(tài)，為腰部以下企業(yè)創(chuàng)造更大的成長空間。

2023年3月，杭州發(fā)布了全國首個(gè)《放心消費(fèi)直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，市市場監(jiān)管局對全市直播電商平臺、MCN機(jī)構(gòu)和頭部主播經(jīng)營者開展合規(guī)培訓(xùn)，建成放心消費(fèi)直播間233個(gè)。

多元方式調(diào)解糾紛 數(shù)字之城亟待智慧統(tǒng)籌

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》顯示，杭州在全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度排名中位居第二。截至目前，杭州已經(jīng)連續(xù)4年獲全國百城消費(fèi)者滿意度排名前三位。

“現(xiàn)在消費(fèi)者的投訴渠道非常多，有些消費(fèi)者甚至?xí)ㄟ^‘小紅書’等平臺開展輿論監(jiān)督?！标愓撞ū硎?。就杭州而言，消費(fèi)者不僅可以在“ODR”（全國12315平臺建設(shè)的在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)）、國務(wù)院小程序、中消協(xié)等全國平臺投訴，還可以在“浙江消保在線（消費(fèi)寶）”、所在區(qū)縣的市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。

接收投訴之后，就需要調(diào)解?！拔覀冎鲝埐怀鰞蓚€(gè)‘門’。首先是企業(yè)為消費(fèi)者提供合理的解決方案，投訴不出企業(yè)門；如果投訴出了企業(yè)門，來到消保委，那我們盡全力讓雙方和解，把糾紛止于消保委門內(nèi)?！标愓撞ū硎?，“一鍵和解”機(jī)制就是杭州為了高效處理消費(fèi)糾紛全國首創(chuàng)的模式。

“一鍵和解”于去年2月上線，打開支付寶“賬單”，選擇一筆消費(fèi)訂單，點(diǎn)擊賬單下方的“對此訂單有疑問”，再點(diǎn)擊“12315一鍵和解”，填寫“投訴問題描述”，就可以在線發(fā)起和解訴求。順利情況下，和解會在幾分鐘內(nèi)完成，退款也會返還消費(fèi)者賬戶。

這項(xiàng)機(jī)制突破了以往線下消費(fèi)投訴的傳統(tǒng)框架，省去了回到消費(fèi)現(xiàn)場、保留購物小票、記住商家名稱與地址等一系列傳統(tǒng)投訴的繁雜事項(xiàng)，可實(shí)現(xiàn)線下購物、線上維權(quán)。目前，杭州共開通“一鍵和解”商戶3.27萬家，保障交易4200萬筆，和解糾紛313件。

當(dāng)雙方爭執(zhí)不下，如何在消費(fèi)者身上下功夫？陳兆波表示，市消保委還將采取“三例調(diào)解”智慧和解方式?！敖栌梅ㄔ旱呐欣⒅俨玫牟美椭邢麉f(xié)往年投訴的案例告知消費(fèi)者，在以往的類似侵權(quán)事件中，最后處理結(jié)果是怎樣的。這樣，消費(fèi)者也更容易信服?！?/p>

然而只有產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，消費(fèi)者才愿意買單。盡管調(diào)解手段一直在創(chuàng)新升級，但是消費(fèi)糾紛仍不停上演。究其主要原因，仍在于企業(yè)對自身產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量管控不到位。對消費(fèi)者而言，放心安心是前提，產(chǎn)品質(zhì)量更是底線；對監(jiān)管部門而言，“治未病”才是減少消費(fèi)糾紛的重要矛頭。

一年來，杭州市消保委相繼對共享充電寶亂計(jì)費(fèi)現(xiàn)象、果蔬機(jī)質(zhì)量、汽車精洗服務(wù)、老年鞋用品等群眾呼聲較高的消費(fèi)安全事件進(jìn)行了大量的調(diào)研、比較試驗(yàn)和評測，并發(fā)布了詳細(xì)的市場調(diào)研情況和數(shù)據(jù)分析報(bào)告，得到了熱烈的反響。其中，關(guān)于果蔬機(jī)的評測還獲得了2023年中消協(xié)十大典型比較試驗(yàn)項(xiàng)目之一。

與此同時(shí)，加強(qiáng)消費(fèi)者對自我權(quán)益的防范意識、幫助他們樹立正確的消費(fèi)觀更為重要。一年來，杭州市市場監(jiān)管局、市消保委結(jié)合消費(fèi)熱點(diǎn)及投訴熱點(diǎn)，發(fā)布了“消費(fèi)云課堂”等系列主題短視頻和化妝品小樣、網(wǎng)售鋰電池產(chǎn)品、駱駝奶產(chǎn)品、“雙11”網(wǎng)購促銷等警示提示，提醒消費(fèi)者理性購物、謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱。

“消費(fèi)者除了要勇敢維權(quán)以外，在消費(fèi)前也要多長一個(gè)心眼?！标愓撞ㄕf，當(dāng)下“無預(yù)付不消費(fèi)”的現(xiàn)象越來越猖獗，消費(fèi)者遇到如健身館、理發(fā)店辦卡等預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，應(yīng)提前對商家資質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，不要盲目充值。必要時(shí)，可留存關(guān)鍵證據(jù)，督促商家誠信經(jīng)營、踐行承諾。

然而，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)依然是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，消費(fèi)者在日常生活遇到的消費(fèi)場景形形色色，產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛更是五花八門。對此，陳兆波認(rèn)為及時(shí)破除藩籬、將數(shù)據(jù)扁平化是十分必要的。“我們在執(zhí)行公務(wù)過程中，經(jīng)常需要與多個(gè)部門對接，如果有一個(gè)平臺能展示全市投訴問題的處理結(jié)果，企業(yè)看得到，相關(guān)投訴處理部門可以看到，消費(fèi)者也能看到，將會更為高效?！标愓撞ńㄗh，政府應(yīng)牽頭建立統(tǒng)一的監(jiān)管機(jī)制，降低基層的工作負(fù)擔(dān)。