袁嘉磊 王麗芬 余鎮(zhèn)豪 吳建彬 王銀宇 盧檸 王涵詩 胡玉華

摘 要：一碼通平臺服務質量評價，是客觀了解一碼通應用情況的重要手段，為一碼通平臺服務質量評估提供相應的理論參考和評估依據(jù)，對于有效提升一碼通應用水平具有積極意義。一碼通平臺服務質量評價指標體系包括服務準確性、服務有效性、服務響應性、服務安全性、服務可靠性、服務滿意度6個一級指標，40個二級指標。本文采用層次分析法確定指標權重，運用模糊綜合評價法對杭州市余杭區(qū)具有代表性的一碼通平臺進行滿意度的實證分析，得出該地一碼通平臺服務質量總體上處于滿意水平，并依據(jù)評價結果提出建議。

關鍵詞：一碼通，服務質量，層次分析法

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.09.016

0 引 言

一碼通是通過掃描一張電子二維碼就可以完成不同應用場景的接入程序，是實現(xiàn)各項事務辦理的一種機制，其功能的實現(xiàn)依托于一碼通應用系統(tǒng)。該系統(tǒng)是支持個人信息的采集查詢和使用的軟硬件系統(tǒng)的統(tǒng)稱，以一碼通平臺為載體，一般由一碼通服務、一碼通應用和個人信息服務等方面組成。

隨著一碼通的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段國內(nèi)一碼通在交通、醫(yī)療、建筑、政務、旅游等領域內(nèi)研究較多。胡玉華等學者前期已經(jīng)構建了“一碼通應用標準體系”[1]，對一碼通的應用場景、軟硬件設施、系統(tǒng)運維、應急措施等方面的標準進行梳理，形成科學有機的體系，對一碼通應用起到一定的規(guī)范和保障作用。但目前針對一碼通平臺服務質量評價方面的研究較為鮮見，在一碼通應用過程中能否穩(wěn)定、高效地滿足用戶使用需求，引起用戶的高度關注。基于以上情況，本文從一碼通平臺的信息服務特點入手，采用層次分析法和模糊綜合評價法，構建科學有效的一碼通平臺服務質量評價指標體系，并以杭州市余杭一碼通試點作為實證分析對象，為促進平臺信息服務質量提升提供有益的探索。

1 一碼通平臺服務質量評價指標體系構建

1.1 構建維度

一碼通平臺主要包括了基礎設施、統(tǒng)一碼、應用前端、應用場景、專題數(shù)據(jù)庫、公共數(shù)據(jù)平臺、業(yè)務流程7個模塊，結合這7個模塊，可從用戶服務質量、平臺穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性、用戶體驗等方面選取指標。同時，也可以從與信息平臺服務質量評價相關的研究成果中提取指標。遵循以上原則和思路，將一級指標劃分為服務準確性、服務有效性、服務響應性、服務安全性、服務可靠性、服務滿意度6個維度，前5個指標主要反映技術因素，服務管理方可以用這些指標來評價用戶群體享用某種服務效果的好壞，滿意度則是衡量服務提供方服務質量的綜合指標[2- 4]。對每個維度進行細化，細化后形成40個二級指標，構成一碼通平臺服務質量評價指標體系。

1.2 確定指標權重

構建完整科學的評價指標體系的關鍵一步是在指標確立后對其進行賦權。本研究采用層次分析法來確定各評價指標的權重。具體賦權步驟如下：

（1）運用專家調查法，向從事信息平臺評價研究和一碼通平臺研發(fā)的10位專家發(fā)放調查問卷，并將回收的調查問卷結果進行綜合處理。

（2）根據(jù)層次分析法的原理，將服務準確性、服務有效性等6個一級指標，通過兩兩比較指標之間的重要性，構建一級指標判斷矩陣A，計算并得到權向量ω，之后對矩陣進行CR一致性檢驗，檢驗通過，該向量即可作為一級指標的權重；每個一級指標都有對應的二級指標，通過比較這些二級指標的重要性，例如通過比較一級指標服務準確性下的服務標準化、服務實現(xiàn)的完備度、服務可度量性、應用部署的準確性、業(yè)務功能符合性5個二級指標，從而構建出二級指標判斷矩陣，通過重復上述步驟，即可得到每個二級指標的權重，如表1所示。

2 杭州市余杭一碼通平臺服務質量評價實證分析

2.1 問卷設計與數(shù)據(jù)分析

作為一碼通試點省份之一，浙江杭州市余杭一碼通憑借其功能種類多和應用范圍廣獲得較為顯著的效果。依據(jù)構建的一碼通平臺服務質量評價模型，生成杭州市余杭一碼通平臺服務質量調查問卷，并構建相應的評分細則。本問卷由兩部分組成，第一部分是主要涉及調查對象的一些基本情況統(tǒng)計，例如性別、年齡、居住地以及受教育程度等；第二部分是平臺用戶使用該地一碼通平臺的過程中對各細分指標要素的感知服務質量評價，這里指的是用戶在使用過程中的真實感受。主要采用了“非常滿意”至“非常不滿意”的李克特五級量表法來設計調查問卷題項[5]。本次調查對象為杭州市余杭一碼通平臺的用戶，采取線上和線下兩種渠道發(fā)放調查問卷，一共回收了238份問卷，剔除11份無效問卷，共得到227份有效問卷，問卷的有效率為96.20％ 。

2.2 評價過程

2.2.1 描述性統(tǒng)計

在本次調查的有效問卷中，從用戶年齡來看，使用余杭一碼通的用戶年齡主要集中在18～35歲之間，占總樣本的6 4.32%，18歲以下的占4.85%，35歲以上的占30.84%。從用戶學歷來看，本科生102人，占總樣本的44.93%，碩士生20人，占總樣本的8.81%，其余占總樣本的46.25%。從用戶身份來看，本地居民137人，占總樣本的60.35%，非本地居民90人，占總樣本的39. 65%。

2.3 杭州市余杭一碼通平臺服務質量結果分析

在服務態(tài)度中，“滿意”的隸屬度為0.465，在5個評語集中最大，根據(jù)隸屬度最大法則可得，服務態(tài)度最終綜合評價的結果為“滿意”，表示群眾對一碼通服務態(tài)度較為滿意；在服務能力中，“一般”的隸屬度為0.38，在5個評語集中最大，表示群眾對一碼通服務能力部分持中等態(tài)度，一碼通平臺需加強技術支持，提高服務技術水平，給群眾提供更好的技術幫助；在服務時效中，“滿意”的隸屬度為0.492，在5個評語集中最大，表示大部分群眾對一碼通服務時效滿意，說明一碼通服務很快捷；在服務管理中，“滿意”的隸屬度為0.478，在5個評語集中最大，表示一碼通服務在管理方面做的比較到位，令群眾比較滿意；在服務便捷性中，“一般”的隸屬度為0.405，在5個評語集中最大，表示一碼通服務在便捷性方面有待加強，特別是移動應用部分，認為一般的人數(shù)較多，平臺需加強移動應用的建設，做到真正讓群眾滿意，提供更讓群眾滿意的移動應用。

在服務滿意度隸屬度方面，由于0.419最大，所以服務滿意度的最終綜合滿意度評價為“滿意”，群眾對服務的整體情況較為滿意，可知一碼通平臺的服務符合用戶使用需求。

3 結 論

本文依據(jù)杭州市余杭一碼通平臺服務的特點，構建了一碼通平臺服務質量評價指標體系，通過層次分析法確定指標權重，采用模糊綜合評價法，對杭州市余杭一碼通平臺進行了實證研究，并進行了用戶和專家的對比評價，驗證了該指標體系的可靠性和適用性。實證研究發(fā)現(xiàn)，服務態(tài)度、服務時效、服務管理為滿意，而服務能力、服務便捷性為一般?？偟膩碚f，用戶的服務綜合滿意度為滿意。用戶對該平臺服務質量總體上處于滿意水平。一碼通平臺服務質量評價指標體系的構建進一步豐富和完善了一碼通領域的研究，也為一碼通應用的持續(xù)改進提供了理論依據(jù)。

參考文獻

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[2]張馨遙，沈涌，張健，等.基于模糊綜合評價的在線健康信息服務用戶滿意度分析[J].情報科學，2018，36（6）：73-78+99.

[3]基于云計算的電子政務公共平臺管理規(guī)范第1部分：服務質量評估：GB/T 34077.1—2017[S].

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[7]蔣知義，李巧，邢思佳，等.在線健康社區(qū)信息服務質量評價指標體系構建及實證研究[J].情報探索，2021（4）：29-36.

作者簡介

袁嘉磊，本科在讀，專業(yè)為標準化工程。

胡玉華，通信作者，高級工程師，主要從事質量與標準化研究。

（責任編輯：張瑞洋）