林潔 陳瑾 鄭智美

手術(shù)器械作為醫(yī)院外科手術(shù)開展不可或缺的重要工具，其臨床使用與消毒供應(yīng)周轉(zhuǎn)率高，消毒供應(yīng)質(zhì)量也將直接影響醫(yī)療與護(hù)理安全，關(guān)乎患者的生命健康。醫(yī)院消毒供應(yīng)中心與潔凈手術(shù)部作為手術(shù)器械消毒供應(yīng)的上下游部門，兩者之間的日常溝通已然成為消毒供應(yīng)具體業(yè)務(wù)中舉足輕重的一環(huán)。本文將分析上述2 個(gè)部門間現(xiàn)在選用的溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)，明確并探討可實(shí)現(xiàn)的具體改進(jìn)之處及其原因，進(jìn)而提出有關(guān)行動(dòng)建議，并通過相關(guān)步驟得以實(shí)施。福建醫(yī)科大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院作為一所省屬綜合性的三級(jí)甲等醫(yī)院，現(xiàn)有床位2 500 張，年收治住院患者16 萬余人次，潔凈手術(shù)部年開展各類手術(shù)15 萬余臺(tái)，醫(yī)院消毒供應(yīng)中心承擔(dān)著全院醫(yī)療器械的回收、清洗、消毒、滅菌與發(fā)放，現(xiàn)有30 余名消毒供應(yīng)?？谱o(hù)士，并配置了相應(yīng)數(shù)量的消毒工共同開展操作，以滿足包括潔凈手術(shù)部在內(nèi)的各個(gè)臨床、醫(yī)技科室的使用需求。

1 目前使用的溝通方式

消毒供應(yīng)中心與潔凈手術(shù)部就手術(shù)器械消毒供應(yīng)目前所使用的溝通方式為部門間的正式溝通，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 手術(shù)器械的交接

雙方護(hù)士已熟悉了工作制度，對(duì)交接的流程了然于心，達(dá)成了溝通共識(shí)[1]。即在消毒供應(yīng)中心劃分的手術(shù)器械處置時(shí)間段內(nèi)，潔凈手術(shù)部器械護(hù)士清點(diǎn)已使用或被污染的手術(shù)器械數(shù)量，擦拭清除明顯的污漬，并將其統(tǒng)一放入密閉的消毒盒內(nèi)，由消毒供應(yīng)中心及時(shí)回收。當(dāng)此類手術(shù)器械被送至消毒供應(yīng)中心時(shí)，污染區(qū)的護(hù)士則根據(jù)手術(shù)器械交接單開展相應(yīng)的核查工作，及時(shí)清點(diǎn)手術(shù)器械的數(shù)量，就其損壞情況進(jìn)行檢查，無誤后簽字確認(rèn)，進(jìn)行紙質(zhì)版的溝通。同樣地，潔凈手術(shù)部器械護(hù)士通過消毒供應(yīng)中心庫房管理系統(tǒng)錄入所需使用清潔手術(shù)器械類型、數(shù)量并進(jìn)行領(lǐng)用，在收到消毒供應(yīng)中心發(fā)放的手術(shù)器械包后，若在清點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)量存在出入或消毒供應(yīng)質(zhì)量存在問題，則立即通過內(nèi)線電話這一電子通訊渠道向消毒供應(yīng)中心進(jìn)行溝通反饋。

1.2 啟用手術(shù)器械消毒供應(yīng)綠色通道

潔凈手術(shù)部的手術(shù)間接臺(tái)率高，難免出現(xiàn)需要緊急消毒供應(yīng)的手術(shù)器械。為此，潔凈手術(shù)部可在消毒供應(yīng)中心庫房管理系統(tǒng)領(lǐng)用界面勾選“緊急”選項(xiàng)框，并撥打消毒供應(yīng)中心護(hù)士長院內(nèi)移動(dòng)電話報(bào)告手術(shù)器械名稱及其配套用物，消毒供應(yīng)中心將在第一時(shí)間響應(yīng)，以最快的速度進(jìn)行打包與發(fā)出。消毒供應(yīng)中心庫房管理系統(tǒng)同步自動(dòng)記錄消毒供應(yīng)流程用時(shí)，這也間接體現(xiàn)著雙方的溝通效能。

1.3 部門間的協(xié)作不斷深入

由醫(yī)院護(hù)理部牽頭，組織召開包括手術(shù)器械消毒供應(yīng)管理在內(nèi)的業(yè)務(wù)通氣會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)焊锌啤⒖倓?wù)處、設(shè)備處等職能處室，傳達(dá)質(zhì)量督導(dǎo)巡查情況，也借此機(jī)會(huì)共同發(fā)掘手術(shù)器械消毒供應(yīng)管理上存在的問題，深入地交換意見與看法，實(shí)現(xiàn)平行溝通，以期促進(jìn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。

2 使用現(xiàn)有溝通方式的原因

眾所周知，醫(yī)院是以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量為首要目標(biāo)，由醫(yī)、技、藥、護(hù)與行政后勤等各類專業(yè)技術(shù)人員經(jīng)由分工、合作及溝通而構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)。在這樣的組織大背景下，不難得出采用正式溝通方式的原因。

2.1 能夠帶動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的產(chǎn)生

根據(jù)溝通理論傳播模型，先由發(fā)言人編碼，繼而生成一連串的信息，通過溝通媒介，經(jīng)解碼，被聽眾接收，再行反饋至發(fā)言人，形成完整的閉環(huán)[2]，前文所述的手術(shù)器械交接確認(rèn)與領(lǐng)用已清洗、消毒、滅菌的手術(shù)器械等過程正是如此，故產(chǎn)生了標(biāo)準(zhǔn)化手術(shù)器械消毒供應(yīng)作業(yè)流程，而這也是確保手術(shù)患者安全的關(guān)鍵。

2.2 利于醫(yī)院內(nèi)部資源整合

消毒供應(yīng)中心在院內(nèi)網(wǎng)發(fā)布了各類醫(yī)療器械處置時(shí)間安排，絕大部分醫(yī)療器械處置工作被安排在了上午進(jìn)行，手術(shù)器械的處置工作則被安排在下午至晚間進(jìn)行。這樣一來，手術(shù)器械有了輪換的條件，其消毒供應(yīng)也有了緩沖的時(shí)間。醫(yī)療器械的集中處置也使得相應(yīng)的醫(yī)用消毒滅菌設(shè)備及配套設(shè)施的投資費(fèi)用下降，減少了業(yè)務(wù)用房規(guī)模，降低了醫(yī)院運(yùn)營成本。

3 現(xiàn)有溝通方式的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

3.1 優(yōu)點(diǎn)

3.1.1 信息流向穩(wěn)定

在手術(shù)器械的消毒供應(yīng)過程中，潔凈手術(shù)部為上游使用科室，消毒供應(yīng)中心為下游處置科室，相關(guān)職能處室則服務(wù)于臨床一線。據(jù)此，矩陣式的組織類型可見一斑，在此框架下信息流向較為穩(wěn)定，手術(shù)器械的消毒供應(yīng)溝通按照一定的規(guī)則和結(jié)構(gòu)完成，即手術(shù)器械“下收下送”后消毒供應(yīng)中心的向上回復(fù)、領(lǐng)用時(shí)潔凈手術(shù)部的向下反饋以及業(yè)務(wù)通氣會(huì)時(shí)職能處室間的水平溝通。

3.1.2 支持有效溯源

不論是紙質(zhì)版的手術(shù)器械交接單，還是消毒供應(yīng)中心庫房管理系統(tǒng)的領(lǐng)用或發(fā)放日志，書面溝通與信息系統(tǒng)交互都留下了相關(guān)可追溯的文檔證據(jù)。除了使手術(shù)器械消毒供應(yīng)質(zhì)量有效提升，也有助于根據(jù)組成結(jié)構(gòu)與污染風(fēng)險(xiǎn)深層次對(duì)手術(shù)器械進(jìn)行分類，延長手術(shù)器械的使用壽命，為醫(yī)院帶來長久的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益[3]。

3.2 缺點(diǎn)

3.2.1 溝通的靈活性不足

消毒供應(yīng)中心與潔凈手術(shù)部就手術(shù)器械的消毒供應(yīng)工作是按照制度與作業(yè)流程執(zhí)行的，涉及人員包括但不局限于護(hù)士長、消毒供應(yīng)室護(hù)士、器械護(hù)士及相關(guān)回收與發(fā)放人員等，早已在傳遞與接收信息之間形成了溝通范式。但在發(fā)生手術(shù)器械應(yīng)急消毒供應(yīng)、手術(shù)器械動(dòng)態(tài)調(diào)配、手術(shù)器械缺損處置等特殊情況時(shí)，現(xiàn)有溝通方式靈活性不足的缺點(diǎn)便顯現(xiàn)出來，有關(guān)人員難免在各自的工作崗位上手忙腳亂，較易出現(xiàn)手術(shù)器械清點(diǎn)錯(cuò)誤，清洗、消毒、滅菌不夠徹底等可疑患者不安全事件的發(fā)生。

3.2.2 信息管理效率較低

已使用或被污染的手術(shù)器械由護(hù)士交接確認(rèn)，雙方溝通的過程極易出現(xiàn)信息失真。需要緊急消毒供應(yīng)的手術(shù)器械需向消毒供應(yīng)中心護(hù)士長報(bào)備，而護(hù)士長除負(fù)責(zé)常規(guī)業(yè)務(wù)外，護(hù)理管理工作也十分繁重，極有可能錯(cuò)收、漏收潔凈手術(shù)部發(fā)出的手術(shù)器械信息，導(dǎo)致信息偏移。清洗、消毒、滅菌后的手術(shù)器械經(jīng)消毒供應(yīng)中心庫房管理系統(tǒng)領(lǐng)用，這一流轉(zhuǎn)的過程包括潔凈手術(shù)部提交、消毒供應(yīng)中心審核、出庫、接收與成本核算等環(huán)節(jié)，溝通鏈條較長，信息傳遞的速度較慢且耗時(shí)。手術(shù)器械消毒供應(yīng)的有關(guān)人員在發(fā)現(xiàn)溝通問題時(shí)抱有得過且過的僥幸心態(tài)[4]，使整體信息管理效率較低。

4 可實(shí)現(xiàn)的具體改進(jìn)

在現(xiàn)有潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心官方溝通模式的基礎(chǔ)上引入非正式溝通機(jī)制，鼓勵(lì)有益的員工個(gè)性信息互通。努力打造柔性組織，倡導(dǎo)溝通與變革管理。建立組織溝通“回頭看”機(jī)制，潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心雙向評(píng)價(jià)溝通效果以及給手術(shù)器械消毒供應(yīng)業(yè)務(wù)所帶來的實(shí)際效益。

除了現(xiàn)有與潔凈手術(shù)部的交接、領(lǐng)用程序外，在符合院感標(biāo)準(zhǔn)的前提下，可通過舉行消毒供應(yīng)中心“開放日”，分批邀請(qǐng)以潔凈手術(shù)部為代表的業(yè)務(wù)往來科室進(jìn)場參觀，向其展現(xiàn)消毒供應(yīng)中心所負(fù)責(zé)清洗、消毒、滅菌的手術(shù)器械種類、數(shù)量與整套的消毒供應(yīng)流程等具體工作內(nèi)容。將直觀感受轉(zhuǎn)化為口口相傳的小道溝通，讓更多的醫(yī)院同仁了解消毒供應(yīng)中心的“真面目”。

開展手術(shù)器械消毒供應(yīng)沙龍，以小組為單位共同討論潔凈手術(shù)部對(duì)已使用或被污染的手術(shù)器械預(yù)處理以及消毒供應(yīng)中心深度清洗、消毒、滅菌的具體要求與方法，互通雙方部門具體人員構(gòu)成及對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)，分享彼此的工作模式與內(nèi)容，打破信息壁壘，減少因缺乏溝通而催生的情緒上的不滿，保障手術(shù)器械消毒供應(yīng)有條不紊進(jìn)行[5]。

創(chuàng)建“手·消”天使群組，以接龍的方式挖掘與手術(shù)器械消毒供應(yīng)工作相關(guān)的問題并商討解決對(duì)策。若急需更換、使用手術(shù)器械時(shí)，也可在群內(nèi)直接找到對(duì)方科室具體的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，縮短信息傳播路徑，避免大費(fèi)周章“公對(duì)公”辦事，盡早地解決實(shí)際問題。潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心的護(hù)理姐妹、閨蜜團(tuán)等個(gè)體關(guān)系圈在茶余飯后皆可“吐槽”手術(shù)器械消毒供應(yīng)的差強(qiáng)人意之處，各抒己見，尋求改進(jìn)之道。

5 需要實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的原因

非正式溝通的信息傳遞速度較正式溝通更為迅速，從潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心組織層面的既定“對(duì)話”轉(zhuǎn)變?yōu)椤包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”溝通，事半功倍的效果不言而喻。我國以醫(yī)院為代表的事業(yè)單位通過下發(fā)公文、建章立制、框定程序等途徑進(jìn)行組織的正式溝通。然而近些年，黨和國家也正不斷探索改變此類機(jī)構(gòu)早已成為主流的“文山會(huì)?！爆F(xiàn)狀，容錯(cuò)機(jī)制落地，鼓勵(lì)非正式溝通所帶來的各類創(chuàng)新，而這也將與非正式溝通形成互補(bǔ)[6]。潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心的工作人員私下溝通有著較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義，他們不受現(xiàn)有浮于面上的體制與機(jī)制的束縛，可在自由輕松的環(huán)境中暢所欲言，討論醫(yī)療器械消毒供應(yīng)工作的旁枝末節(jié)，產(chǎn)出的溝通結(jié)果是積極有效的，也助于構(gòu)建和諧人際關(guān)系，滿足社交需求[7]。顏方[8]在其研究中發(fā)現(xiàn)，潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心護(hù)士憑借小群體關(guān)系所進(jìn)行的溝通比起使用人機(jī)對(duì)話進(jìn)行系統(tǒng)流轉(zhuǎn)和手工簽核更為省時(shí)，醫(yī)院可以節(jié)約一筆本應(yīng)用于官方溝通渠道建設(shè)的不菲開支，也有利于人力資源的重組與優(yōu)化配置。辛方坤等[9]認(rèn)為，即便是非正式溝通，也會(huì)留有了一定的溝通證據(jù)，如微信聊天記錄、往來電子文檔與表格等，對(duì)此類信息加以提取、匯總與反饋，即可成為對(duì)管理有用的策略，使得組織的資源進(jìn)一步下沉，非正式溝通實(shí)踐向縱深發(fā)展。非正式溝通可被視為一種賦能的表現(xiàn)，員工擁有發(fā)言權(quán)，激發(fā)了獨(dú)立解決問題的能力，同時(shí)也是部門間橫向溝通協(xié)調(diào)與結(jié)構(gòu)化網(wǎng)絡(luò)信息交互的重要過程，彌補(bǔ)看似完整但卻籠統(tǒng)的規(guī)章制度所引發(fā)的目標(biāo)執(zhí)行不到位的缺陷，也提升了組織的開放程度以及在復(fù)雜外部環(huán)境中的應(yīng)變能力[10]。

6 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的實(shí)施步驟

溝通所帶來的是行為的轉(zhuǎn)變，基于科特的變革管理模型，可對(duì)醫(yī)院手術(shù)器械消毒供應(yīng)溝通進(jìn)行改進(jìn)，具體實(shí)施步驟如下。

萌發(fā)危機(jī)意識(shí)。與外部環(huán)境中同類型的標(biāo)桿醫(yī)院手術(shù)器械消毒供應(yīng)的具體溝通方法進(jìn)行比較，尋找差距。明確因溝通不當(dāng)所誘發(fā)的潛在危機(jī)，包括但不局限于患者切口感染、術(shù)后并發(fā)癥、嚴(yán)重的功能性損傷或死亡等，手術(shù)器械消毒不當(dāng)已成為醫(yī)療技術(shù)危害之一[11]，務(wù)必引起有關(guān)人員的重視。

建立指導(dǎo)小組。該指導(dǎo)小組并非醫(yī)院現(xiàn)有的，如：醫(yī)院感染管理與控制委員會(huì)、護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)等正式機(jī)構(gòu)，而是接收那些有意愿參與手術(shù)器械消毒供應(yīng)溝通管理工作的臨床專家、醫(yī)院管理者等人員的主動(dòng)報(bào)名，由他們牽頭組建領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)盟，讓更多志同道合的同仁加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來。

設(shè)定共同愿景并進(jìn)行深入溝通。即提升手術(shù)器械消毒供應(yīng)水平，減少清點(diǎn)差錯(cuò)，降低不良事件發(fā)生率，保證在用手術(shù)器械質(zhì)量與效用。上一環(huán)節(jié)所建立的指導(dǎo)小組只是“掛名首腦”，起到的僅僅只是管理咨詢的作用。愿景的溝通可以通過定期進(jìn)行手術(shù)器械消毒供應(yīng)無領(lǐng)導(dǎo)小組討論或根據(jù)利益相關(guān)者特點(diǎn)定制化進(jìn)行焦點(diǎn)小組討論。頭腦風(fēng)暴，自由發(fā)表在各自崗位上的寶貴經(jīng)驗(yàn)，而非程序性、自上而下一刀切的指令[12]，進(jìn)而引發(fā)溝通創(chuàng)新。

授權(quán)相應(yīng)的人員為達(dá)成愿景而努力。一改原有潔凈手術(shù)部移交已使用或被污染的手術(shù)器械的被動(dòng)消毒供應(yīng)模式，基于醫(yī)院手術(shù)麻醉系統(tǒng)每日手術(shù)時(shí)間安排，分批分次由消毒供應(yīng)中心派員前往潔凈手術(shù)部主動(dòng)收取，告知手術(shù)器械應(yīng)急消毒供應(yīng)時(shí)限。對(duì)于潔凈手術(shù)部在使用過程中的疑問實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，及時(shí)反饋處理結(jié)果，當(dāng)下已經(jīng)明晰的難題盡快溝通，必要時(shí)請(qǐng)護(hù)士長協(xié)助。

短期成果展示。以一年一度的護(hù)理管理論壇以及申報(bào)醫(yī)院管理典型案例為契機(jī)，進(jìn)行手術(shù)器械消毒供應(yīng)溝通成果展示。在進(jìn)行了包容與開放的非正式溝通之后，有關(guān)人員能夠集思廣益，發(fā)表自己的真知灼見。手術(shù)器械抽檢無菌率合格，消毒供應(yīng)未出現(xiàn)輪空，潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心員工間的投訴率降低，器械護(hù)士與主刀醫(yī)師的使用滿意度顯著提升等。

鞏固成果并向縱深推進(jìn)。在獲得初步的成果后，仍需要進(jìn)行持續(xù)的業(yè)務(wù)溝通，改變手術(shù)器械消毒供應(yīng)溝通并非只屬于某個(gè)科室負(fù)責(zé)的錯(cuò)誤態(tài)度與觀念。通過院內(nèi)網(wǎng)、公告欄積極宣傳手術(shù)器械消毒供應(yīng)的重要性，以環(huán)境設(shè)施助力于業(yè)務(wù)溝通，為潔凈手術(shù)部增配手術(shù)器械保濕儲(chǔ)存液，對(duì)需隔夜存放的污染手術(shù)器械進(jìn)行持續(xù)保濕，不因未進(jìn)行人工預(yù)處理而產(chǎn)生血痂，對(duì)后續(xù)清洗帶來困難。

將新的溝通方式融入日常工作。根據(jù)手術(shù)器械消毒供應(yīng)非正式溝通的實(shí)際情況，細(xì)化修訂現(xiàn)有的制度與流程，回顧溝通改進(jìn)的進(jìn)程并加以記錄，不斷再版留存以上資料。與此同時(shí)，潔凈手術(shù)部與消毒供應(yīng)中心兩個(gè)部門還應(yīng)從溝通的時(shí)效性、有效性以及手術(shù)器械消毒供應(yīng)綜合質(zhì)量雙向評(píng)價(jià)、反饋溝通效果，即時(shí)修正溝通方式。