孫飛燕 安琦

摘 要：消費者對服務要求的不斷提升及激烈的行業(yè)競爭都對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量提出了更高要求。文章結(jié)合SERVQUAL模型和第三方物流企業(yè)的實際，以有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性作為一級指標，17個影響因素作為二級指標，首先邀請物流行業(yè)專家進行打分，采用層次分析法構(gòu)建判斷矩陣得出影響因素的權(quán)重。其次選取云南省第三方物流企業(yè)的個人客戶為調(diào)查對象，通過調(diào)查問卷獲取其對各影響因素的評價，利用模糊綜合評價法進行分析，得出評價結(jié)果靠后的影響因素是提供個性化關(guān)懷、設(shè)施設(shè)備、最優(yōu)路線、員工素養(yǎng)、顧客和企業(yè)之間缺乏信任。因此，研究結(jié)果為第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的不斷改進提升給予一定的參考，為提升客戶滿意度給出了建議對策。

關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；物流服務質(zhì)量；服務質(zhì)量評價；層次分析法；模糊綜合評價法

中圖分類號：F253文獻標志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.10.018

Abstract： Consumers' increasing demand for services and the fierce competition in the industry have put forward higher requirements for the service quality of third-party logistics enterprises. Combining the SERVQUAL model and the reality of third-party logistics enterprises， the article takes tangibility， reliability， responsiveness， assurance and empathy as the first-level indicators， and 17 influencing factors as the second-level indicators， and firstly invites experts in the logistics industry to score， and then constructs a judgment matrix using the hierarchical analysis method to obtain the weights of the influencing factors. Then the individual customers of third-party logistics enterprises in Yunnan Province are selected as the survey objects， and their evaluation of each influencing factor is obtained through the questionnaire， which is analyzed by using the fuzzy comprehensive evaluation method. And it is concluded that the influencing factors with the backward evaluation results are the provision of personalized care， facilities and equipments， optimal routes， staff quality， and lack of trust between the customers and the enterprises. Therefore， the results of the study give certain references for the continuous improvement and enhancement of the service quality of third-party logistics enterprises， and give suggestions and countermeasures for improving customer satisfaction.

Key words： third-party logistics companies；logistics service quality；service quality evaluation；analytic hierarchy process；fuzzy comprehensive evaluation method

0? ? 引? ? 言

環(huán)境的動態(tài)性增加了企業(yè)的運營成本，促使大量企業(yè)選擇與第三方物流企業(yè)合作從而降低運營成本，然而是否能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務成為企業(yè)選擇合作伙伴關(guān)注的重要焦點之一。隨著市場競爭的加劇，客戶不再只局限于滿足基本需求，也提出了更多的個性化需求。因此，市場需求推動著第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展。

第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量逐漸成為研究焦點，物流服務質(zhì)量的衡量備受關(guān)注。在衡量服務質(zhì)量方面，Parasuraman等提出的SERVQUAL評價模型用于企業(yè)服務質(zhì)量方面的研究比較多，被大量運用到與物流企業(yè)的服務質(zhì)量上。[1]因此，本文借鑒SERVQUAL評價模型，選擇有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性作為5個一級指標，根據(jù)第三方物流企業(yè)實際發(fā)展情況選取17個二級指標，邀請物流行業(yè)內(nèi)的專家對各級指標進行打分確定各指標權(quán)重，選取云南省內(nèi)第三方物流企業(yè)的個人客戶為調(diào)查對象，向其發(fā)放問卷，收集打分情況，將得到的數(shù)據(jù)處理后得出具體的評價得分。本文的研究目的在于分析研究第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的客戶滿意度情況，找出影響物流企業(yè)服務質(zhì)量評價不高的具體因素，針對具體問題提出可行性建議，可以幫助企業(yè)清晰地了解自身的不足，在一定程度上幫助第三方物流企業(yè)解決服務質(zhì)量、業(yè)務改進和提升的問題，通過提升第三方物流企業(yè)的綜合服務質(zhì)量，有助于第三方物流企業(yè)帶動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。

1? ? 文獻綜述

在已有有關(guān)服務質(zhì)量評價的研究中，由Parasuraman等在1985年首次提出的由有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性5個評價維度和22個量表組成的SERVQUAL服務質(zhì)量評價量表最具代表性。[1]后來，Parasuraman等于1988年對FEITOSA等的研究中涉及的概念圖包含服務特點、物流服務、客戶滿意度和服務質(zhì)量進行深入分析，得出研究對象公司的顧客滿意度問卷模型不符合SERVQUAL模型的主要結(jié)構(gòu)，需要重新進行方案設(shè)計，對于企業(yè)提高服務質(zhì)量做出了貢獻。[2]SERVQUAL模型的開發(fā)設(shè)計為服務質(zhì)量的測量提供了堅實的理論基礎(chǔ)，也在物流服務質(zhì)量測量領(lǐng)域得了較為廣泛的應用。[3]為提高公司信譽、降低成本企業(yè)應尋找影響客戶服務效率的因素，從而確定第三方物流公司的客戶服務功能及其效率水平。[4]對于提升服務質(zhì)量提出自己的觀點，從修改顧客、公司服務、服務過程三個方面的評價指標可為物流供應商和企業(yè)經(jīng)營者改進服務業(yè)務。[5]

隨著國內(nèi)快遞業(yè)務的快速發(fā)展，我國學者對物流服務質(zhì)量的關(guān)注度也逐漸提高。結(jié)合物流企業(yè)、行業(yè)等開展物流服務質(zhì)量的研究顯得尤為重要，肖和英認為利用有效的測量方法找到物流企業(yè)服務質(zhì)量中存在的問題是當前應該關(guān)注的重點[6]。從企業(yè)角度出發(fā)，提出從成本、信息、整合等多方面對其他物流企業(yè)提出具有參考價值的具體措施。[7-9]從行業(yè)角度出發(fā)，借助SERVQUAL量表結(jié)合各行業(yè)的實際情況，對物流服務質(zhì)量進行實證研究，均認為此量表具有很好的效度。[6，10-11]

綜上所述，已有的研究文獻大多從客戶角度出發(fā)，各學者在對企業(yè)服務質(zhì)量評價方面的研究方法多采用文獻研究法、層次分析法和模糊綜合評價法相結(jié)合、調(diào)查問卷研究法等，對我國第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量評估具有一定的參考價值。基于此，文本選擇云南省第三方物流企業(yè)服務對象為研究出發(fā)點，結(jié)合SERVQUAL模型及對第三方物流企業(yè)的個人客戶開展調(diào)查，系統(tǒng)研究第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量評價體系，為第三方物流企業(yè)服務評價及改進提供決策參考及借鑒，增強第三方物流企業(yè)對云南交通樞紐發(fā)揮作用、貿(mào)易暢通的輻射作用。

2? ? 構(gòu)建評價模型

2.1? ? 服務質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建

由于第三方物流企業(yè)具有自己的特點，本文參考SERVQUAL模型以及謝廣營[12]的觀點，結(jié)合第三方物流企業(yè)的實際運營情況，最終確定衡量第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標為5個一級指標 ，17 個二級指標 ，具體如表1所示。

2.2? ? 層次分析法計算指標權(quán)重

2.2.1? ? 構(gòu)造判斷矩陣

由于服務質(zhì)量評價涉及的指標較多，層次分析法可以把繁瑣的問題分解成目標層、準則層和方案層，將每一個準則層下的指標兩兩進行重要性比較，可采用層次分析法對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價。邀請4名物流行業(yè)專家和3名物流企業(yè)高層管理者進行指標兩兩比較打分，指標重要性如表2所示，構(gòu)成判斷矩陣，如式1，表示相對于自身一樣重要，表示D2相對于D1的重要程度。

整理專家對一、二級指標的打分情況，利用SPSS26處理構(gòu)造判斷矩陣得出如表3—表8的6個判斷矩陣。

2.2.2? ? 一致性檢驗

對判斷矩陣進行檢驗，以便判定其是否合理，從而計算各指標的權(quán)重。首先，計算最大特征根λmax，根據(jù)RI的值（參考表9）及式2計算得出CI值。

CI? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （2）

然后，計算一致性指標CR=CI/RI，若CR<0.1，檢驗通過，說明判斷矩陣的一致性比較好；最后，根據(jù)評分計算得出一級指標判斷矩陣的CR值全部小于0.1，說明專家打分合理，全部通過檢驗，對二級指標的數(shù)值進行檢驗，CR值也全部小于0.1，全部通過檢驗，說明專家給出的數(shù)值合理，可以進行綜合判斷。

2.2.3? ? 計算指標權(quán)重

利用幾何加權(quán)平均法得出一、二級指標的綜合判斷矩陣后計算出各一級指標數(shù)值，并利用和積法進行一致性檢驗，得出最大特征值是5.022，CI值是0.006，CR值為0.005小于0.1，通過檢驗，而且有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性的權(quán)重值分別是：9.89%、27.662%、24.663%、28.707%、9.480%，得出指標權(quán)重具有一致性。運用同樣的方法分別計算17個二級指標的權(quán)重值，所得CR值均小于0.1，通過檢驗，得出所有指標權(quán)重的計算結(jié)果如表10所示。

3? ? 問卷分析

本文以云南省第三方物流企業(yè)的個人客戶為調(diào)查對象，根據(jù)上文得出的指標權(quán)重，運用模糊綜合評價法對第三方物流企業(yè)的服務質(zhì)量進行評價，向調(diào)查對象發(fā)放問卷，采用李克特五級量表形式設(shè)置問卷，對評語進行賦值：1—5分表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，客戶根據(jù)實際感知對問卷題目進行評分。問卷借助問卷星在線調(diào)查的形式進行發(fā)放，發(fā)放的時間為2023年4月—2023年5月。

3.1? ? 描述性分析

問卷共發(fā)放了350份，收回問卷305份，剔除所選題項評分相同、未答完整等無效問卷14份，共回收有效問卷291份。在所有收回的有效問卷中，性別方面，男性客戶151人，比重51.9%，女性客戶140人，比重48.1%，整體來看性別比例均衡；年齡方面，18～24歲、24～45歲這兩個年齡范圍內(nèi)的客戶比例較大；職業(yè)類型方面，在校學生和企業(yè)員工人數(shù)較多，說明年輕群體接受第三方物流企業(yè)服務的機會較多；學歷方面，高學歷人群居多，對第三方物流企業(yè)有一定的了解。描述性統(tǒng)計分析如表11所示。

3.2? ? 效度、信度分析

運用SPSS26計算KMO值為0.961，顯著性P<0.05，說明問卷效度比較高?？傮w的克隆巴赫Alpha系數(shù)為0.942，所有變量的Alpha系數(shù)同樣都比較高，說明問卷數(shù)據(jù)是可靠的，刪除某一變量后Alpha系數(shù)明顯變小，所以需要將所有題項保留。

3.3? ? 模糊綜合評價法開展評價

確定各指標的因素集。一級指標因素集U={U1，U2，U3，U4，U5}，U1為有形性、U2為可靠性、U3為響應性、U4為保證性、U5為移情性；U1={U11，U12，U13，U14}、U2={U21，U22，U23，U24}、U3={U31，U32，U33}、U4={U41，U42，U43}、U5={U51，U52，U52}，代表的是第i個指標的第j個題項。根據(jù)評價的滿意度等級，確定評價集P=（非常滿意，滿意，一般，不太滿意，非常不滿意）=（90，70，50，30，10）[8] 。運用如前所述的層次分析法得出各級指標權(quán)重A=（0.1，0.3，0.2，0.3，0.1），A1=（0.5，0.1，0.3，0.1），A2=（0.2，0.3，0.3，0.2），A3=（0.3，0.3，0.4），A4=（0.5，0.3，0.2），A5=（0.5，0.2，0.2）。從而得出每個因素的評價結(jié)果如表12所示。

由表12的數(shù)據(jù)可以構(gòu)成一級指標的評判矩陣R1，R2，R3，R4，R5。

計算各級指標影響得分結(jié)果。首先，根據(jù)評判模型B=A*R，計算有形性U1評價結(jié)果向量為：

B1=（0.5，0.1，0.3，0.1）*=，

PU1=A1*R1*P=（0.5，0.1，0.3，0.1）**=*=68.9。

由此可得，企業(yè)的設(shè)施與其所提供的服務相匹配、具有現(xiàn)代化的服務設(shè)施、運輸服務費用較為合理、員工有統(tǒng)一的工裝評分是68.6、68.2、69.2、70.2，客戶基本滿意，其中員工著裝這方面評分稍高，服務設(shè)施方面的評分最低。

依據(jù)同樣的計算方法，可靠性U2評價結(jié)果向量：B2=，PU2=68.81。即設(shè)置最優(yōu)路線，使貨物在最短時間配送、公司向顧客承諾的事情都能及時完成、貨物在運輸?shù)倪^程中保存完好、具有為客戶提供專業(yè)服務的能力4個方面的評分為68.1、69.6、68.5、68.8，數(shù)值接近70，說明客戶對于企業(yè)提供的服務基本滿意，其中貨物能否在最短時間內(nèi)送達客戶評分最低，公司能夠及時完成對顧客的承諾評分最高。

響應性U3評價結(jié)果向量：B3=，PU3=69.4。企業(yè)能夠處理工作過程中出現(xiàn)的失誤、能夠?qū)蛻糇兏回洉r間具有快速的反應、具有處理客戶投訴的能力這三個方面的評分為68.8、69.4、69.7，客戶對于投訴處理最滿意，其次為變更交貨時間的反應能力比較滿意，評分最低的是操作過程中出現(xiàn)的誤差處理。

保證性U4評價結(jié)果向量：B4=，PU4=68.15。

即員工的素養(yǎng)和知識水平普遍較高67.3，顧客在交易時會感到放心68.4、員工能夠從公司得到適當?shù)闹С郑愿玫貫槠髽I(yè)工作69.9，客戶對于員工素養(yǎng)和知識水平這方面的評價比較低。

移情性U5評價結(jié)果向量：B5=，PU5=61.66。

即了解客戶需求68.4，提供個性化關(guān)懷68.2，第三方物流企業(yè)特殊情況影響時以客戶利益為先69.1，但是移情性方面的整體評價為61.66，相對較低。每個指標的評價結(jié)果如表13所示。

4? ? 結(jié)論與建議

4.1? ? 研究結(jié)論

根據(jù)模糊綜合評價法的分析結(jié)果可知，客戶在對第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量進行評價時，五個一級指標的影響有主次之分，評價結(jié)果從高到低依次是響應性69.4，有形性68.9，可靠性68.81， 保證性68.15，移情性61.66 。

分析所有二級指標的評分數(shù)據(jù)可以得出：員工有統(tǒng)一的工裝、員工可以從公司得到適當?shù)闹С帧⒕邆淇焖偻桩斕幚砜蛻敉对V的能力這三個影響因素評分比較高，其中員工有統(tǒng)一的工裝70.2，客戶評價滿意，員工可以從公司得到適當?shù)闹С?9.9，妥當處理客戶投訴的能力69.7，說明這三個因素對于客戶滿意度高低是比較重要的，企業(yè)應該保持并不斷優(yōu)化，利用自身優(yōu)勢提高整體服務質(zhì)量。評分后六名的影響因素是企業(yè)提供個性化關(guān)懷、現(xiàn)代化服務設(shè)施、貨物配送的最優(yōu)路線、員工的綜合素質(zhì)、顧客對企業(yè)的信任和企業(yè)對客戶需求的了解，分別是：67.3、68.1、68.2、68.2、68.4、68.4，結(jié)合第三方物流企業(yè)的特征、發(fā)展趨勢等方面可知，企業(yè)提供的服務沒有滿足客戶個性化需求、一些企業(yè)的設(shè)施設(shè)備不夠先進、貨物配送時間長、員工服務態(tài)度惡劣、顧客和企業(yè)之間缺乏信任和企業(yè)對客戶需求定位不明確，這六個方面存在的問題是目前第三方物流企業(yè)需要重視和改善的，由于對客戶需求定位不明確和客戶個性化需求都是從客戶角度思考不夠，因此歸為一類，綜上所述，目前第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量可從以上五個方面進行改進。

4.2? ? 建? ? 議

滿足客戶個性化需求，提供定制化物流服務。第三方物流企業(yè)應根據(jù)市場發(fā)展需要，通過拓展業(yè)務范圍，實施物流業(yè)務增值，第一時間掌握顧客需求，致力于為顧客打造個性化服務，從細節(jié)方面提升顧客滿意度，階段性地調(diào)整適合市場發(fā)展需要的服務模式，全面系統(tǒng)地對客戶進行不同角度和層次的分析，對于不同的客戶群體進行調(diào)查研究，如：了解客戶消費特征、消費習慣、國家文化等，為客戶提供利益最大化的物流服務，實現(xiàn)客戶價值最大化。

企業(yè)升級物流設(shè)施設(shè)備，提高工作效率。企業(yè)需要對傳統(tǒng)倉庫、貨車等設(shè)施設(shè)備進行升級或者更換，引進先進的物流設(shè)備與技術(shù)，使第三方物流在行業(yè)發(fā)展中脫穎而出。

規(guī)劃最優(yōu)運輸路線，提高物流效率。第三方物流企業(yè)在運輸路線規(guī)劃方面應該加大投入力度，利用好國家完善的鐵路設(shè)施，規(guī)劃出最短配送路線，不僅可以減少運輸費用，還可以提升配送效率，讓顧客在最快的時間里拿到商品，從而提高物流效率。

培訓專業(yè)物流人才，注重培養(yǎng)員工素質(zhì)。企業(yè)不斷地注入新鮮血液，加大引入創(chuàng)新型物流人才必不可少，第三方物流企業(yè)需要引進先進的管理思想。定期考核和評估公司各崗位的工作質(zhì)量，嚴格按照規(guī)章制度來要求和監(jiān)督員工，保證服務質(zhì)量，不斷提高專業(yè)水平。

制定企業(yè)客戶關(guān)系管理策略，實現(xiàn)互利共贏。企業(yè)在選擇與客戶合作時不誠實的行為會影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，物流企業(yè)不能以業(yè)務量多少來衡量客戶為企業(yè)帶來的價值，需要和客戶建立長遠的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，形成信任、共同承擔風險、收益共享的合作體系，不僅可以節(jié)省物流成本，也能夠在同行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢地位。

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