朱波

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，由于外部環(huán)境不斷變化、消費(fèi)者需求不斷升級(jí)，企業(yè)的服務(wù)模式正在面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，積極探索并應(yīng)用新的服務(wù)模式。只有緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。企業(yè)為推動(dòng)服務(wù)模式的創(chuàng)新，必須高度重視并強(qiáng)化相關(guān)人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素質(zhì)，以便為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，從而能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，我們也應(yīng)當(dāng)秉承學(xué)以致用的理念，對(duì)商貿(mào)流通類(lèi)高職學(xué)生的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)方式進(jìn)行深入思考與系統(tǒng)研究，以期培養(yǎng)出更多滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的優(yōu)秀人才。

服務(wù)意識(shí)的重要性

服務(wù)，是指通過(guò)履行職務(wù)、為他人提供幫助，使之從中受益的一種行為，其本質(zhì)在于以提供勞動(dòng)而非實(shí)物的方式，滿(mǎn)足他人需要。2023年11月，全國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)同比增長(zhǎng)9.3%。近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的占比逐漸加大。服務(wù)行業(yè)占比增加，一方面反映了我國(guó)社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生深刻變化，另一方面也彰顯出服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平得到提升。展望未來(lái)，高職學(xué)生將大量涌向服務(wù)行業(yè)，因此，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，對(duì)于提升學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和促進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有至關(guān)重要的作用。

意識(shí)，作為人類(lèi)與動(dòng)物大腦活動(dòng)的總和及其成果，實(shí)質(zhì)上是物質(zhì)在腦海中的客觀(guān)反映。當(dāng)人類(lèi)的大腦接觸到自然界的物質(zhì)時(shí)，會(huì)經(jīng)過(guò)一系列的認(rèn)識(shí)與反應(yīng)過(guò)程，對(duì)物質(zhì)進(jìn)行系統(tǒng)的整理與加工，進(jìn)而引導(dǎo)人類(lèi)開(kāi)展有目的、有針對(duì)性的認(rèn)知活動(dòng)。要培養(yǎng)某一特定的行為習(xí)慣，必須采取科學(xué)有效的方法，進(jìn)行針對(duì)性的訓(xùn)練。那么，關(guān)于服務(wù)意識(shí)的獲取，同樣需要經(jīng)歷這樣的過(guò)程。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，個(gè)體能夠逐漸建立起服務(wù)意識(shí)，并將其融入日常行為中，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

員工服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)于增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增加消費(fèi)頻次，以及保障企業(yè)銷(xiāo)售都具有顯著作用。同時(shí)，也能幫助企業(yè)形成品牌效應(yīng)，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實(shí)力。此外，員工辦公服務(wù)意識(shí)的提升還有助于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)及社會(huì)服務(wù)水平的提升，從而進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。黑龍江省哈爾濱市的文旅產(chǎn)業(yè)在2023年第4季度火爆全國(guó)并成功出圈，其在接待南方游客過(guò)程中展現(xiàn)出了卓越的服務(wù)意識(shí)。除了獨(dú)特的冰雪資源外，哈爾濱政府及相關(guān)職能部門(mén)緊密關(guān)注游客需求，并迅速作出回應(yīng)，體現(xiàn)了哈爾濱文旅工作者極高的服務(wù)意識(shí)。這不僅讓游客充分領(lǐng)略了北國(guó)冰雪風(fēng)光的魅力，同時(shí)也細(xì)致入微地關(guān)照到了游客，有效提升了游客的旅游體驗(yàn)。

高職院校如何培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)

高職院校作為培育未來(lái)職業(yè)人才的重要基地，必須高度重視學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。高職院校學(xué)生在工作之前就應(yīng)該具備一定的服務(wù)意識(shí)，如果僅僅依靠走上工作崗位之后再培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，則有可能因服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶(hù)流失。因此，高職院校應(yīng)當(dāng)將服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)過(guò)程提前，這樣有助于企業(yè)節(jié)省人力成本，并且能夠讓學(xué)生更好地進(jìn)入工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)過(guò)渡。

構(gòu)建服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)體系。相較于專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，意識(shí)層面的教育培養(yǎng)顯得更為復(fù)雜和深入。開(kāi)展意識(shí)層面的教育和培訓(xùn)首先要確保被培訓(xùn)者知曉教育的目標(biāo)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，高職院校需要緊密結(jié)合培養(yǎng)目的，將培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行細(xì)致化的分解。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)全面而多維度的服務(wù)意識(shí)層次培養(yǎng)體系，確保各個(gè)培養(yǎng)環(huán)節(jié)之間相互關(guān)聯(lián)、相互支持，從而形成一個(gè)有機(jī)整體。這樣的培養(yǎng)體系將有助于被培訓(xùn)者全面強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，更好地滿(mǎn)足服務(wù)工作的需求。

借助專(zhuān)業(yè)課程培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的形成，首先需要學(xué)生對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性有清晰認(rèn)知。要從根本上意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，更與員工的經(jīng)濟(jì)收入和職業(yè)前景密切相關(guān)。員工必須具備主人翁精神，以嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待日常工作，致力于為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為企業(yè)的繁榮貢獻(xiàn)自身力量。在專(zhuān)業(yè)課程講授過(guò)程中，教師需要結(jié)合相關(guān)案例，使得學(xué)生深刻體會(huì)到提升服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)有何作用，并認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)行為的導(dǎo)向作用。企業(yè)中的每個(gè)工作崗位都有明確的職責(zé)，員工需要結(jié)合實(shí)際情況制定合理的工作計(jì)劃與安排，并注重工作的實(shí)效性。為此，學(xué)校應(yīng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)課程中的課程思政內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生責(zé)任意識(shí)的宣導(dǎo)與強(qiáng)調(diào)。這就要求專(zhuān)業(yè)教師在傳授專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的同時(shí)，還需注重對(duì)學(xué)生思想意識(shí)形態(tài)的正確引導(dǎo)，幫助他們樹(shù)立正確的人生觀(guān)與價(jià)值觀(guān)，為未來(lái)的職業(yè)生涯奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

搭建優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，提供服務(wù)機(jī)會(huì)。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)離不開(kāi)實(shí)踐活動(dòng)的幫助。在校期間，學(xué)校和老師應(yīng)當(dāng)為學(xué)生提供更多服務(wù)同學(xué)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，積極倡導(dǎo)并鼓勵(lì)學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐，從中感受服務(wù)帶來(lái)的滿(mǎn)足感和快樂(lè)。同時(shí)，應(yīng)充分利用學(xué)生會(huì)、班委會(huì)等，讓學(xué)生在實(shí)際工作中與其他同學(xué)建立更多聯(lián)系，并為其提供更多服務(wù)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的全面提升。

注重培養(yǎng)學(xué)生的觀(guān)察能力，并引導(dǎo)其獨(dú)立思考。將服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際操作，要求學(xué)生具備出色的觀(guān)察能力，能夠動(dòng)態(tài)觀(guān)察周邊環(huán)境及服務(wù)對(duì)象情況，并根據(jù)實(shí)際情況迅速作出反應(yīng)。只有在第一時(shí)間敏銳地捕捉到客戶(hù)的需求，才能正確、高效地提供相應(yīng)的服務(wù)，才能圓滿(mǎn)完成服務(wù)任務(wù)并達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果。因此，提升觀(guān)察能力并培養(yǎng)獨(dú)立思考的能力，對(duì)于幫助學(xué)生養(yǎng)成積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。在教學(xué)過(guò)程中，教師需要結(jié)合相關(guān)內(nèi)容在教學(xué)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行引導(dǎo)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)觀(guān)察。例如，教師轉(zhuǎn)身本應(yīng)擦拭黑板，但左顧右盼無(wú)法進(jìn)行。教師可以結(jié)合這個(gè)案例告訴學(xué)生，自己的肢體動(dòng)作反映出需要板擦。此時(shí)，如果有學(xué)生主動(dòng)幫忙找到板擦或者從別處借來(lái)黑板擦，就是及時(shí)滿(mǎn)足他人需求的表現(xiàn)，這就是服務(wù)意識(shí)最直觀(guān)的體現(xiàn)。因此，教師在教學(xué)過(guò)程中需要積累和總結(jié)案例，使學(xué)生對(duì)服務(wù)意識(shí)有更直觀(guān)的認(rèn)識(shí)。

提升專(zhuān)業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供保障。在實(shí)踐過(guò)程中，過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。在對(duì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)中，學(xué)校必須強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)技能水平的重要性，引導(dǎo)學(xué)生在專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)中，端正態(tài)度，加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)技能方面的學(xué)習(xí)。

學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，它要求學(xué)生經(jīng)歷從認(rèn)識(shí)到理解，再到接受與認(rèn)同的漸進(jìn)過(guò)程。在這一過(guò)程中，教師的正確引導(dǎo)與學(xué)生的積極參與均發(fā)揮著不可或缺的作用。因此，構(gòu)建互動(dòng)性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)教學(xué)體系，并輔以豐富多樣的師生互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)，形成教、學(xué)、練三者緊密結(jié)合的培養(yǎng)體系，才是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵所在。