智慧圖書館視角下公共圖書館智能咨詢應(yīng)用與探索

[摘 要]通過實(shí)證調(diào)查法和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，研究分析公共圖書館開展智能咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，以廣東省立中山圖書館為例，介紹智能咨詢機(jī)器人的技術(shù)框架搭建、實(shí)現(xiàn)路徑、功能服務(wù)以及應(yīng)用效果，探討未來智慧圖書館智能問答咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)模式。在智能咨詢系統(tǒng)的構(gòu)建與完善方面，提出建立省級(jí)或區(qū)域性智能咨詢平臺(tái)、整合資源打造大百科知識(shí)型平臺(tái)、拓展智能咨詢系統(tǒng)接入渠道、建立知識(shí)庫及時(shí)反饋更新機(jī)制等建議。

[關(guān)鍵詞]智慧圖書館 智能咨詢 知識(shí)庫 人工智能 咨詢平臺(tái)

[分類號(hào)]G250.7

*本文系2020年度廣東省圖書館科研重點(diǎn)課題“文旅融合背景下的公共圖書館智能咨詢系統(tǒng)創(chuàng)新模式研究”（課題編號(hào)：GDTK2003）的研究成果之一。

1 引言

2003年，芬蘭奧盧大學(xué)圖書館學(xué)者在論文《智慧圖書館：基于位置感知的移動(dòng)圖書館服務(wù)》中首次提出“智慧圖書館（smart library）”的概念。中國(guó)國(guó)家圖書館在當(dāng)前我國(guó)圖書館事業(yè)由數(shù)字圖書館向智慧圖書館發(fā)展的窗口期，為推動(dòng)全國(guó)圖書館空間、資源、服務(wù)、管理的全面智慧化升級(jí)，使圖書館事業(yè)更好地服務(wù)于國(guó)家創(chuàng)新發(fā)展和公眾學(xué)習(xí)閱讀，提出以5G網(wǎng)絡(luò)、人工智能等技術(shù)提供生動(dòng)規(guī)?；瘧?yīng)用場(chǎng)景，提升知識(shí)服務(wù)的“圖書館智慧”的全國(guó)智慧圖書館體系建設(shè)思路[1]。盡管學(xué)界對(duì)智慧圖書館的概念還沒有形成一致的定義，但全國(guó)以5G網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及云計(jì)算為技術(shù)載體和技術(shù)應(yīng)用的智慧圖書館正處于積極建設(shè)探索中。智能咨詢服務(wù)是圖書館參考咨詢與智能技術(shù)相結(jié)合的成果，其作為智慧圖書館建設(shè)的重要組成，受到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。筆者通過實(shí)證調(diào)查法和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，分析圖書館開展智能咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，同時(shí)以廣東省立中山圖書館應(yīng)用智能咨詢?yōu)槔?，詳?xì)介紹智能咨詢機(jī)器人的技術(shù)框架搭建、實(shí)現(xiàn)路徑、功能服務(wù)以及應(yīng)用效果，探討未來智慧圖書館智能問答咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)模式，以期為我國(guó)智慧圖書館的構(gòu)建與完善提供參考。

2 圖書館智能咨詢相關(guān)研究與實(shí)踐探索

智能咨詢系統(tǒng)是知識(shí)系統(tǒng)的一種類型，基于知識(shí)表示推理分析用戶提問，通過與知識(shí)庫內(nèi)的知識(shí)問答進(jìn)行匹配為用戶咨詢提供解答[2]。由于讀者的個(gè)性化服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，圖書館服務(wù)人力有限，讀者重復(fù)性的咨詢與精準(zhǔn)化、效率化的服務(wù)需求對(duì)圖書館員是一個(gè)挑戰(zhàn)。使用智能咨詢系統(tǒng)可以減輕咨詢員的負(fù)擔(dān)，提升讀者咨詢服務(wù)的滿意度。

2.1 相關(guān)研究

國(guó)外最早開始研究智能咨詢是歐洲的一些高校圖書館。2004年，德國(guó)漢堡大學(xué)開發(fā)了圖書館智能咨詢系統(tǒng)Stella。美國(guó)內(nèi)布拉斯加大學(xué)林肯分校推出Pixel聊天機(jī)器人。悉尼大學(xué)、華盛頓大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)、阿拉伯開放大學(xué)等也相繼對(duì)智能咨詢系統(tǒng)進(jìn)行研究并開展智能咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)圖書館研究智能咨詢比西方要晚。王世偉[3]提出實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是圖書館邁向新時(shí)代人工智能服務(wù)、重塑新征程的重要戰(zhàn)略思維，人工智能為公共圖書館在新時(shí)代轉(zhuǎn)型提供極大保障?？缕絒4]提出在Lib3.0環(huán)境下通過技術(shù)途徑拓展圖書館的業(yè)務(wù)咨詢空間和時(shí)間，在應(yīng)用領(lǐng)域和崗位職責(zé)上建立虛擬參考館員等新型虛擬館員，使虛擬咨詢服務(wù)更加個(gè)性化、智能化和精準(zhǔn)化。楊倩[5]認(rèn)為智能咨詢機(jī)器人需要與新興的信息技術(shù)緊密結(jié)合，融合用戶畫像、大小數(shù)據(jù)分析、本體和智能硬件等技術(shù)，不斷提升信息問題解決能力與信息服務(wù)水平。胡瀟戈等[6]提出基于多源數(shù)據(jù)融合的知識(shí)圖譜知識(shí)庫框架體系，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景把知識(shí)分為業(yè)務(wù)咨詢類、學(xué)術(shù)搜索類和通用類，其中學(xué)術(shù)類數(shù)據(jù)來源于百科知識(shí)的抓取與分析。胡雪環(huán)[7]提出一個(gè)中心、多點(diǎn)覆蓋、精準(zhǔn)化、人性化、可持續(xù)性等智能咨詢知識(shí)庫構(gòu)建原則。

2.2 實(shí)踐探索

高校圖書館比公共圖書館應(yīng)用機(jī)器人咨詢服務(wù)要廣。國(guó)內(nèi)大部分圖書館使用的智能咨詢系統(tǒng)有兩大類：一是智能語音客服系統(tǒng)，機(jī)器人識(shí)別讀者的語音后通過系統(tǒng)匹配預(yù)設(shè)問答知識(shí)庫答案進(jìn)行語音回答，適合回答重復(fù)性高的咨詢問題，其最大的缺點(diǎn)是機(jī)器人不能延伸回復(fù)讀者模糊的問題；二是使用微信公眾號(hào)、騰訊QQ等平臺(tái)的即時(shí)通信（Instant Messaging，IM）工具，這是具有一定程度自主學(xué)習(xí)和邏輯思維分析功能的智能化高級(jí)機(jī)器人技術(shù)。

國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心（NSTL）是我國(guó)最早開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的圖書館之一，清華大學(xué)圖書館的“小圖”、上海交通大學(xué)圖書館的“小交”是比較有代表性的高校圖書館咨詢機(jī)器人；公共圖書館以上海圖書館的“圖小二”、深圳圖書館的“小圖丁”為代表。2022年4月，筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查全國(guó)52家副省級(jí)以上公共圖書館的網(wǎng)站或微信公眾號(hào)智能咨詢服務(wù)應(yīng)用情況，共有上海圖書館、福建省圖書館、廣西壯族自治區(qū)圖書館、海南省圖書館、深圳圖書館、杭州圖書館、成都圖書館、西安圖書館8家單位應(yīng)用智能咨詢系統(tǒng)為讀者服務(wù)（見表1），咨詢智能化程度差異較大。從調(diào)查情況來看，8家圖書館智能咨詢系統(tǒng)基本在官網(wǎng)PC端和微信公眾號(hào)部署，讀者常見咨詢問題、書目檢索和意見反饋等基本服務(wù)功能項(xiàng)目較完備，能較好說明解決讀者普通的咨詢問題，但在學(xué)科服務(wù)、資源導(dǎo)航和特色資源等拓展延伸服務(wù)上有待提高，可見公共圖書館的智能化咨詢?nèi)酝Ａ粼诘蛯哟畏?wù)階段。

3 廣東省立中山圖書館應(yīng)用智能咨詢服務(wù)概況

廣東省立中山圖書館緊跟人工智能發(fā)展趨勢(shì)，積極探索智慧化文化服務(wù)。經(jīng)過前期調(diào)研比較智能咨詢機(jī)器人平臺(tái)功能，選取廣州巨辰信息科技有限公司合作開展智能咨詢服務(wù)。該智能咨詢系統(tǒng)包含“智能語音機(jī)器人”和“智能文本機(jī)器人”（小書僮）。智能語音機(jī)器人于2021年1月上線，負(fù)責(zé)接聽電話回復(fù)讀者的咨詢問題或外呼讀者傳遞借書到期的信息；智能文本機(jī)器人（小書僮）于2022年4月在官網(wǎng)PC端、微信公眾號(hào)、圖省事小程序、“易書”快遞借閱小程序等多平臺(tái)上線，以文本的形式回復(fù)讀者的咨詢問題。

3.1 智能咨詢技術(shù)框架構(gòu)建

3.1.1 智能語音機(jī)器人

智能語音機(jī)器人具有行業(yè)領(lǐng)先的ASR引擎技術(shù)，采用雙向長(zhǎng)短時(shí)記憶（BLSTM）深度網(wǎng)絡(luò)聲學(xué)建模，基于序列化的鑒別性模型訓(xùn)練算法和聲學(xué)模型自適應(yīng)優(yōu)化訓(xùn)練等技術(shù)，依靠阿里與科大訊飛的智能語音識(shí)別引擎，支持高并發(fā)，實(shí)現(xiàn)雙重語音識(shí)別，對(duì)話識(shí)別速度比國(guó)際開源軟件快5倍，平均響應(yīng)時(shí)間500毫秒。

其架構(gòu)分業(yè)務(wù)管理區(qū)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器人網(wǎng)絡(luò)（智能外呼機(jī)器人）、線路網(wǎng)絡(luò)三部分。業(yè)務(wù)管理區(qū)網(wǎng)絡(luò)將外呼客戶數(shù)據(jù)通過API接口，經(jīng)過交換機(jī)給到智能語音機(jī)器人系統(tǒng)。智能外呼機(jī)器人通過線路網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景外呼，同時(shí)經(jīng)過外呼交互流程智能化處理需要轉(zhuǎn)人工的對(duì)話，回調(diào)給呼叫中心作業(yè)系統(tǒng)（見圖1）。

3.1.2 智能文本機(jī)器人（小書僮）

智能文本機(jī)器人應(yīng)用的軟件架構(gòu)包含：智能對(duì)話、知識(shí)庫管理平臺(tái)、語義理解及接口、人工客服、業(yè)務(wù)知識(shí)庫六大模塊（見圖2）。平臺(tái)采用當(dāng)前最流行的機(jī)器學(xué)習(xí)開發(fā)語言java、python、php、C++、Objective-C、Swift、JS和HTML5，對(duì)各類操作系統(tǒng)廣泛兼容，可以在linux、windows等主流服務(wù)器操作系統(tǒng)運(yùn)行。采用語義網(wǎng)、自然語言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，支持用戶單位官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、App等多渠道接入統(tǒng)一管理。

在系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)中，除了對(duì)文本機(jī)器人及知識(shí)庫的常規(guī)管理，還注重對(duì)文本機(jī)器人在交互上的設(shè)計(jì)，讓文本機(jī)器人服務(wù)更“人性”化。通過多輪對(duì)話，賦予機(jī)器人模擬人工辦理業(yè)務(wù)的能力，體現(xiàn)其整體智能化水平；機(jī)器人會(huì)通過反問用戶其無法精確識(shí)別語義的業(yè)務(wù)問題，將所有與之類似的問題進(jìn)行推送，供用戶選擇查詢其中所需的問題；通過機(jī)器人教育模塊實(shí)現(xiàn)機(jī)器人對(duì)未知問題分析和學(xué)習(xí)的教育目的，輔助機(jī)器人對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)；通過智能推薦自定義配置用戶關(guān)聯(lián)問題，匹配相關(guān)知識(shí)進(jìn)行答案自動(dòng)回復(fù)，同時(shí)將與這個(gè)問題的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行推送供用戶選擇咨詢（見圖3）。

3.2 智能咨詢服務(wù)功能及知識(shí)庫建設(shè)

3.2.1 服務(wù)功能

智能語音機(jī)器人加入自然語言處理、語音識(shí)別、語義理解等多項(xiàng)人工智能技術(shù)，可通過智能外呼、自動(dòng)應(yīng)答來代替人工接聽電話，解決讀者咨詢問題、為讀者提供24小時(shí)在線智能服務(wù)。也可在閉館期間解答讀者如辦證手續(xù)、開館時(shí)間、進(jìn)館預(yù)約、讀者活動(dòng)報(bào)名參與等常見咨詢問題和物管人員因館情業(yè)務(wù)知識(shí)薄弱無法準(zhǔn)確回復(fù)的問題。

智能文本機(jī)器人在官網(wǎng)PC端、微信公眾號(hào)、圖省事小程序、“易書”快遞借閱小程序等多平臺(tái)部署。為讀者提供24小時(shí)在線咨詢解答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)常見問題解答（FAQ）自動(dòng)問答、書目檢索、中國(guó)大百科知識(shí)查詢、專題咨詢、讀者活動(dòng)介紹和電子資源查閱等服務(wù)功能。

3.2.2 知識(shí)庫建設(shè)

知識(shí)庫的知識(shí)豐富程度直接影響智能咨詢的服務(wù)廣度和服務(wù)質(zhì)量。廣東省立中山圖書館知識(shí)庫分為圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、專題文獻(xiàn)與資源導(dǎo)航和文旅信息等百科知識(shí)。其中圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)匯總五百多條館情信息、全國(guó)主要圖書館聯(lián)系方式等，搭建近三千多條讀者常見問題場(chǎng)景；專題文獻(xiàn)與資源導(dǎo)航包含書目檢索、專題文獻(xiàn)咨詢、讀者活動(dòng)介紹和電子資源查閱等功能項(xiàng)目；文旅信息等百科知識(shí)包含全國(guó)、省內(nèi)部分旅游景點(diǎn)和中國(guó)大百科數(shù)據(jù)庫等百科知識(shí)。

為進(jìn)一步拓展智能咨詢機(jī)器人的智慧化服務(wù)，不僅可以將圖書館專業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫、讀者FAQ等知識(shí)導(dǎo)入智能咨詢機(jī)器人的知識(shí)庫，還可以將互聯(lián)網(wǎng)上讀者感興趣或與工作生活相關(guān)的百科知識(shí)資源庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源庫、專業(yè)學(xué)術(shù)門戶網(wǎng)站、特色資源等知識(shí)元數(shù)據(jù)導(dǎo)入知識(shí)庫，增強(qiáng)咨詢機(jī)器人的智能化程度，拓展圖書館信息咨詢服務(wù)的邊界。

3.3 智能咨詢應(yīng)用效果

為檢測(cè)智能咨詢系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)效果，筆者調(diào)取分析了文本機(jī)器人（小書僮）2022年7月29日—2023年7月30日共一年的服務(wù)數(shù)據(jù)。從圖4可知，讀者訪問機(jī)器人24454人次，與機(jī)器對(duì)話45706次，平均與機(jī)器人對(duì)話2輪次，機(jī)器人解決了讀者38755個(gè)咨詢問題，解決率為84.79%。圖5顯示讀者在線咨詢頻率高的熱門詞有圖書館開放時(shí)間、還書方式、找回讀者卡號(hào)、特藏閱覽室開放時(shí)間、WIFI上網(wǎng)、辦理讀者卡、自習(xí)、停車等業(yè)務(wù)問題。由此可見，智能咨詢系統(tǒng)在解決讀者常見的問題咨詢中發(fā)揮了重要的作用，不但能24小時(shí)快速解決讀者大部分的咨詢問題，而且不受圖書館時(shí)間、空間的限制，給讀者帶來快速解決問題的愉悅體驗(yàn)感，極大緩解了圖書館人力資源有限和工作人員知識(shí)面不均等帶來的服務(wù)差異問題，讓有限的人力能夠從事更加專業(yè)化、多元化和復(fù)雜化的讀者高層次需求服務(wù)。智能咨詢系統(tǒng)是讀者咨詢服務(wù)工作與現(xiàn)代智能技術(shù)應(yīng)用的有效融合，提升了公共圖書館智慧化、人性化、特色化服務(wù)水平，是進(jìn)一步推動(dòng)圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型、探索智慧圖書館建設(shè)的有益嘗試。

3.4 智能咨詢系統(tǒng)存在的不足

一是語料知識(shí)庫知識(shí)不夠豐富。智能咨詢機(jī)器人目前能夠解決的多為有關(guān)館情信息或簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)指引方面的讀者咨詢，對(duì)于學(xué)科知識(shí)整合內(nèi)容等專業(yè)性、深層次咨詢服務(wù)還有很大的提升空間。

二是語料知識(shí)庫檢索方式單一。信息檢索是讀者進(jìn)行信息查詢和獲取的手段，目前的知識(shí)庫只能提供關(guān)鍵詞匹配的檢索方式，沒有提供高級(jí)檢索、綜合檢索方式，讀者不能通過檢索精確獲取與自身需求高度匹配的知識(shí)內(nèi)容。

三是咨詢平臺(tái)多為第三方公司提供，平臺(tái)的優(yōu)化與圖書館的需求不對(duì)稱。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)圖書館都是引進(jìn)第三方公司開發(fā)的咨詢平臺(tái)，系統(tǒng)的框架設(shè)置大多不是根據(jù)圖書館讀者咨詢特點(diǎn)開發(fā)的，導(dǎo)致平臺(tái)咨詢的便捷性和實(shí)用延伸性不足，讀者的咨詢體驗(yàn)感不佳。

4 公共圖書館智能咨詢建設(shè)策略

筆者以“智能咨詢OR自動(dòng)問答OR虛擬機(jī)器人”AND“圖書館”為關(guān)鍵詞在萬方數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行高級(jí)檢索，共查詢到相關(guān)文獻(xiàn)542條，說明全國(guó)圖書館行業(yè)智能咨詢系統(tǒng)的研究與建設(shè)已步入快速發(fā)展階段，并取得了一定規(guī)模的成果。然而，智能咨詢系統(tǒng)的普及應(yīng)用和讀者的使用體驗(yàn)仍存在很多問題，需要?jiǎng)?chuàng)新性研究與發(fā)展。

4.1 建立省級(jí)或區(qū)域性智能咨詢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)資源最大化共建共享

全國(guó)公共圖書館的發(fā)展因?yàn)楦鞯亟?jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，存在館藏規(guī)模、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)水平等方面的較大差異。為此需要由政府主導(dǎo)，集中優(yōu)勢(shì)資源建立省級(jí)或區(qū)域性聯(lián)合智能咨詢平臺(tái)，統(tǒng)一系統(tǒng)各項(xiàng)功能、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并開放給區(qū)域公共圖書館使用，打造聯(lián)合型智能咨詢聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)資源共建共享最大化。廣東省立中山圖書館2014年?duì)款^全國(guó)公共、高校、科技三大系統(tǒng)圖書館組建了全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟，設(shè)置統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)平臺(tái)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向讀者提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。全國(guó)六百多家縣級(jí)以上圖書館加盟全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)開展服務(wù)，2022年該平臺(tái)為讀者傳遞期刊文獻(xiàn)319萬篇，電子圖書下載量311萬頁，滿意率達(dá)99.9%，獲得社會(huì)高度關(guān)注和讀者一致好評(píng)，取得顯著的社會(huì)效益。

4.2 整合資源打造大百科知識(shí)型平臺(tái)，增強(qiáng)讀者對(duì)平臺(tái)的黏合度與滿意度

讀者對(duì)圖書館的文獻(xiàn)需求已由傳統(tǒng)的代借、代查服務(wù)向不受時(shí)空限制的一站式智能服務(wù)轉(zhuǎn)變，這也要求圖書館轉(zhuǎn)變觀念，由人工干預(yù)方式向機(jī)器知識(shí)導(dǎo)航轉(zhuǎn)變。知識(shí)庫數(shù)據(jù)建設(shè)不單包含圖書館FAQ庫、學(xué)科信息、各類數(shù)據(jù)庫信息以及百科資源，還應(yīng)通過整合不同文化機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)文化特色資源，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。利用人工智能技術(shù)提高智慧交互對(duì)話與問答的語義分析智能化程度，解決大多數(shù)讀者對(duì)基本公共文化服務(wù)的信息需求，拓展圖書館信息咨詢服務(wù)的邊界，增強(qiáng)讀者對(duì)平臺(tái)服務(wù)的黏合度與滿意度。

4.3 拓展智能咨詢系統(tǒng)接入渠道，加大線上線下平臺(tái)的辨識(shí)度

在智能咨詢系統(tǒng)技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新和豐富知識(shí)庫實(shí)用內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，要多渠道部署接入智能咨詢系統(tǒng)，增加讀者對(duì)咨詢平臺(tái)的辨識(shí)度。線上不僅要在單位官網(wǎng)主頁、App端、官方微信公眾號(hào)、微博、小程序等平臺(tái)部署，還要充分利用官方抖音、QQ、小紅書、嘰里呱啦、公眾號(hào)推文等新媒體手段宣傳平臺(tái)的便捷咨詢服務(wù)；線下要在閱讀空間的顯著位置、讀者服務(wù)窗口和讀者活動(dòng)舉辦場(chǎng)所放置統(tǒng)一設(shè)計(jì)風(fēng)格的平臺(tái)二維碼，方便讀者隨時(shí)了解和應(yīng)用，增加咨詢平臺(tái)的辨識(shí)度和應(yīng)用度。

4.4 提升咨詢平臺(tái)服務(wù)重要性，建立知識(shí)庫及時(shí)反饋更新機(jī)制

知識(shí)庫所包含內(nèi)容的廣度決定了智能咨詢服務(wù)的范圍，準(zhǔn)確性決定了智能咨詢服務(wù)的質(zhì)量。圖書館應(yīng)該把智能咨詢系統(tǒng)服務(wù)提升到為讀者全局服務(wù)的高度，由圖書館業(yè)務(wù)辦公室或業(yè)務(wù)組織協(xié)調(diào)職能部門負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作，建立專門的知識(shí)庫服務(wù)團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)，組織協(xié)調(diào)全館各部門全面梳理圖書館的業(yè)務(wù)，把涉及讀者咨詢或讀者可能需要的文獻(xiàn)按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匯編，建立一個(gè)擁有海量數(shù)據(jù)的參考咨詢知識(shí)庫。同時(shí)建立反饋更新機(jī)制，定期或不定期更新業(yè)務(wù)開展情況，把知識(shí)庫不能回復(fù)的讀者咨詢及時(shí)自動(dòng)整理，并將問答內(nèi)容補(bǔ)充進(jìn)知識(shí)庫。

5 結(jié)語

智慧化閱讀已成為時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。公共文化領(lǐng)域的智能問答研究與應(yīng)用尚處于初級(jí)階段，圖書館要抓住人工智能發(fā)展機(jī)遇，以讀者需求為導(dǎo)向，深層次創(chuàng)新服務(wù)理念、管理模式，利用智慧手段構(gòu)筑立體化、全方位、廣覆蓋的知識(shí)服務(wù)體系，向讀者提供一個(gè)可以任意兼容的終端以獲取精準(zhǔn)化的資料文獻(xiàn)使其獲得良好的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)境。圖書館、文化館、博物館、美術(shù)館業(yè)務(wù)要互通有無，并逐漸向業(yè)務(wù)大融合發(fā)展。圖書館只有緊跟時(shí)代發(fā)展，應(yīng)用智慧技術(shù)，強(qiáng)化本體資源優(yōu)勢(shì)，提供高質(zhì)量的文獻(xiàn)服務(wù)，才能贏得社會(huì)的認(rèn)同感進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

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梁 相 男，1974年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：讀者活動(dòng)策劃、參考咨詢。

（收稿日期：2023-08-11；責(zé)編：婁明輝。）