【摘 要】隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，商業(yè)銀行員工面臨著巨大的工作壓力和心理挑戰(zhàn)，職業(yè)倦怠現(xiàn)象日益凸顯。論文旨在分析商業(yè)銀行員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀，探討其心理成因，并提出有效的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)在情緒耗竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感降低3個(gè)方面。心理成因包括工作環(huán)境壓力、個(gè)人期望與現(xiàn)實(shí)差距以及個(gè)體心理素質(zhì)等因素。基于這些發(fā)現(xiàn)，論文提出了一系列應(yīng)對(duì)措施，包括完善制度管理、提升員工心理資本以及加強(qiáng)員工綜合培訓(xùn)等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，有助于減輕員工的職業(yè)倦怠，提高工作效率和員工滿意度，從而促進(jìn)商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；職業(yè)倦怠；心理；成因；措施

【中圖分類(lèi)號(hào)】F272.92 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2024）07-0111-03

1 商業(yè)銀行員工職業(yè)倦怠的外部現(xiàn)狀及成因

1.1 不同緯度的工作應(yīng)激源

1.1.1 業(yè)績(jī)和收入因素

根據(jù)2024年一季度五大國(guó)有商業(yè)銀行財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，各銀行營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都呈不同程度的下降。實(shí)際上，近年來(lái)，隨著商業(yè)銀行營(yíng)收和利潤(rùn)增長(zhǎng)放緩，為了創(chuàng)收，銀行內(nèi)部在考核上進(jìn)行了各類(lèi)細(xì)化設(shè)置，考核維度和指標(biāo)多而繁雜，任務(wù)指標(biāo)分配到人，掛鉤員工績(jī)效、晉升等，并且按年、按月、按季度，甚至按周考核，層層加碼，大大增加了員工的業(yè)績(jī)壓力。員工無(wú)法完成業(yè)績(jī)要求或者考核不達(dá)標(biāo)，以及銀行本身的營(yíng)收降低，都可能使得員工工資收入受到不同程度的影響，在工作量加大的同時(shí)，收入和福利卻出現(xiàn)不同程度下降。

1.1.2 領(lǐng)導(dǎo)壓力

受整個(gè)商業(yè)銀行發(fā)展大環(huán)境影響，領(lǐng)導(dǎo)層面壓力也逐漸增加，并或多或少地傳導(dǎo)給員工，對(duì)員工施加的壓力只增不減。加之銀行領(lǐng)導(dǎo)人員在社會(huì)練達(dá)、人際影響、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系等各方面處理水平參差不齊，在社交及溝通技能、社交管理方面存在差異，造成上下級(jí)之間關(guān)系緊張，大多數(shù)員工默默忍耐，產(chǎn)生了情緒耗竭，形成了職業(yè)倦怠。

1.1.3 不確定性因素

以上情況產(chǎn)生的壓力，是員工日常工作中需要直接或間接面對(duì)的銀行內(nèi)部工作壓力。除此之外，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)銀行還將面對(duì)各種外部沖擊產(chǎn)生的不確定性帶來(lái)的壓力，如2024年上半年出現(xiàn)的全國(guó)80多家中小銀行被吸收合并，以及大量銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門(mén)歇業(yè)等情況，銀行員工可能還將面臨降薪裁員的風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 人崗匹配性差

一些國(guó)有商業(yè)銀行因?yàn)楣芾碛^念守舊，管理機(jī)制不健全，管理方法缺乏科學(xué)性，不重視、不掌握員工的潛能和個(gè)人偏好，導(dǎo)致相當(dāng)部分員工和崗位匹配性不高，員工認(rèn)為自己并沒(méi)有從事與能力和專業(yè)匹配的事，由此，又導(dǎo)致員工缺乏目標(biāo)和職業(yè)生涯規(guī)劃。由于管理者自身的能力差異，在員工的發(fā)展考核評(píng)估方面使用的方法不夠科學(xué)全面，未提供職業(yè)指導(dǎo)，員工容易陷入職業(yè)瓶頸，進(jìn)一步降低了員工的工作積極性，對(duì)員工職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至產(chǎn)生人員流失的情況。

1.3 “金字塔”式結(jié)構(gòu)形成“職業(yè)高原”

“金字塔結(jié)構(gòu)”是與“扁平結(jié)構(gòu)”相對(duì)的典型的科層制，是一種管理幅度狹窄的多層次組織結(jié)構(gòu)形態(tài)，強(qiáng)調(diào)等級(jí)制度，使得信息傳遞效率低、復(fù)雜化。國(guó)有銀行的組織形態(tài)就是典型的“金字塔”式，這樣的管理方式導(dǎo)致上層管理人員固定性高、流動(dòng)性低，“僧多粥oAQg6mf36ydXTwk2ZmG9bO83SHihrsaqN0qgE9s0ha4=少”的狀態(tài)導(dǎo)致很多員工職業(yè)生涯陷入瓶頸，這一現(xiàn)象在組織行為學(xué)中被稱為“職業(yè)高原”。“職業(yè)高原”現(xiàn)象容易造成員工低職業(yè)滿足感，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

2 商業(yè)銀行員工職業(yè)倦怠的心理因素分析

2.1 職業(yè)環(huán)境與職業(yè)倦怠因素的相關(guān)性

2.1.1 情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠的關(guān)系

員工為了達(dá)到企業(yè)的要求，對(duì)內(nèi)心和所表現(xiàn)的情感進(jìn)行調(diào)節(jié)的過(guò)程稱為情緒勞動(dòng)，分為3種類(lèi)型：表層、深層和自發(fā)的情緒勞動(dòng)。表層情感行為是員工按照企業(yè)要求進(jìn)行企業(yè)所需的情感表達(dá)，但不改變內(nèi)心情感的行為；深層情感行為是員工改變內(nèi)心情感去經(jīng)歷企業(yè)所需情感；自發(fā)情感行為則指員工自發(fā)表現(xiàn)的情感正好是企業(yè)所需的情感。

商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)是銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的門(mén)面，基層銀行員工主要包括一線柜員和客戶經(jīng)理，屬于與客戶直接接觸的崗位，言行舉止必須滿足銀行要求的范式，這是銀行網(wǎng)點(diǎn)管理中的基本要求。同時(shí)，由于金融市場(chǎng)化改革持續(xù)深化，利率下行，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重等現(xiàn)象的存在，同時(shí)，大部分銀行客戶還處于投資觀念轉(zhuǎn)型期，并不理解市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀，難免因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生情緒，與基層營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)生沖突。另外，基層營(yíng)銷(xiāo)人員受績(jī)效指標(biāo)考核的影響，業(yè)績(jī)壓力大，導(dǎo)致員工表面行為越符合既定要求，內(nèi)心可能越發(fā)偏離自發(fā)情感行為，內(nèi)外不一致程度增加，持續(xù)過(guò)程中逐漸產(chǎn)生心理失衡，進(jìn)而引起職業(yè)倦怠。

2.1.2 產(chǎn)生情緒衰竭和無(wú)意義感

從社會(huì)心理學(xué)角度看，職業(yè)倦怠的主要表現(xiàn)是員工感到個(gè)人成就感低，有焦慮和消極情緒。據(jù)調(diào)查，在我國(guó)職場(chǎng)中，職業(yè)倦怠最突出的兩類(lèi)問(wèn)題是情緒衰竭和無(wú)意義感。

簡(jiǎn)單心理聯(lián)合第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心共同撰寫(xiě)的《2023-2024心理健康及行業(yè)人群洞察報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)意義感與焦慮、抑郁成為大眾最想解決的排名前三的心理問(wèn)題。

由于商業(yè)銀行日益增加的壓力，人力資源管理存在線性化的現(xiàn)象，人崗不匹配和“職業(yè)高原”現(xiàn)象限制了員工的發(fā)展途徑，員工沒(méi)有明確的職業(yè)方向，晉升路徑狹窄，面對(duì)大量的業(yè)務(wù)指標(biāo)和煩瑣的工作流程，逐漸對(duì)工作產(chǎn)生了無(wú)意義感。同時(shí)，作為金融服務(wù)業(yè)，商業(yè)銀行工作中需要進(jìn)行大量情緒勞動(dòng)，耗費(fèi)較多的情緒資源，而情緒資源是有限的，過(guò)度使用情緒資源可能會(huì)出現(xiàn)情緒耗竭的現(xiàn)象。

2.1.3 工作疏離和去人格化現(xiàn)象

在規(guī)模龐大的國(guó)有商業(yè)銀行體系內(nèi)，那些晉升空間受限且工作負(fù)擔(dān)沉重的員工往往容易出現(xiàn)工作疏離的現(xiàn)象。工作疏離反映了職業(yè)倦怠中員工的人際關(guān)系水平。具體而言，工作疏離表現(xiàn)為對(duì)工作的投入度降低，對(duì)組織及同事缺乏關(guān)注，這是一種在認(rèn)知與情感層面進(jìn)行自我保護(hù)的消極態(tài)度。

與工作疏離相反的一種極端情況則是去人格化，由于急于完成較重的業(yè)績(jī)指標(biāo)，銀行員工可能通過(guò)理性壓抑感性，只關(guān)注工作目標(biāo)相關(guān)的內(nèi)容，過(guò)度投入到工作當(dāng)中，對(duì)家庭生活和同事相處變得十分冷漠。在業(yè)績(jī)?yōu)橥醯慕M織風(fēng)格中，如果去人格化的員工成為一線管理者，則可能會(huì)變得刻薄苛責(zé)，增加整個(gè)工作氛圍的壓抑感。

2.2 身心不協(xié)調(diào)導(dǎo)致出現(xiàn)身體狀況

職業(yè)倦怠對(duì)銀行員工的情緒產(chǎn)生消極影響，與此同時(shí)，員工的身體也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)癥狀。很多職業(yè)倦怠的人員都伴隨睡眠不好和身體不適的問(wèn)題。睡眠問(wèn)題的主要表現(xiàn)有入睡困難、易醒、夢(mèng)多等，或者就算睡眠時(shí)間足夠，早晨醒來(lái)依然感覺(jué)疲憊不堪。

除了睡眠問(wèn)題，一些銀行員工會(huì)出現(xiàn)身體不適和疼痛的癥狀，如頭痛和呼吸道疾病持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、反復(fù)流感、胃腸產(chǎn)生應(yīng)激性不適等癥狀。有員工表示血壓和血糖也會(huì)受到心理壓力、焦慮情緒的影響而產(chǎn)生波動(dòng)。

2.3 職業(yè)倦怠的心理形成階段分析

職業(yè)倦怠除了環(huán)境帶來(lái)的壓力以外，有很大一方面的因素來(lái)自于銀行員工自己給自身施加的壓力，自身壓力的形成有一個(gè)過(guò)程機(jī)制。美國(guó)臨床心理學(xué)家赫伯特·弗羅伊登伯格和蓋爾·諾思對(duì)職業(yè)倦怠進(jìn)行了整理，把職業(yè)倦怠分為12個(gè)階段。

結(jié)合銀行員工的日常工作情況，對(duì)銀行員工職業(yè)倦怠的形成過(guò)程及階段進(jìn)行分析：階段一，初入職場(chǎng)或者初涉新崗位的員工更有自我證明的沖動(dòng)，因此可能設(shè)置較高的職業(yè)目標(biāo)，伴隨較高的職業(yè)期待，并作出相應(yīng)的職業(yè)承諾，或者每年年初是各銀行一年業(yè)務(wù)發(fā)展布局的時(shí)間，此時(shí)，不同崗位的員工會(huì)認(rèn)領(lǐng)相應(yīng)的任務(wù)指標(biāo)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)布局以完成指標(biāo)；階段二，銀行員工為了達(dá)到已設(shè)定的目標(biāo)而努力工作，此時(shí)有較高的職業(yè)熱情或者還有較大的時(shí)間空間用于發(fā)展業(yè)務(wù)；階段三，跟隨任務(wù)的發(fā)展，如果完成難度較大，員工可能會(huì)主動(dòng)或者被動(dòng)地只關(guān)注工作，忽視了生活和其他需求，如不能按時(shí)吃飯睡覺(jué)，或者為了拓展業(yè)務(wù)，需要在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行大量加班或者應(yīng)酬；階段四，伴隨業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)的困難程度增加，產(chǎn)生理想和現(xiàn)實(shí)不符的情況，導(dǎo)致員工內(nèi)心沖突增加，甚至因?yàn)樯硇牟黄胶獾臓顟B(tài)產(chǎn)生身體反應(yīng)；階段五，工作的“唯一性”進(jìn)一步加深，幾乎放棄私人生活；階段六，進(jìn)入否認(rèn)階段，把工作的困難和無(wú)力感歸責(zé)于他人，認(rèn)為是他人的懶惰無(wú)能造成的業(yè)績(jī)完成困難。前六個(gè)階段屬于有NFm3R7exNos63atNvdxpytEWoZziAZxIvddlmGcMRYA=一定職業(yè)倦怠傾向，但程度不深的狀態(tài)。

從階段七開(kāi)始，小部分倦怠感明顯的銀行員工可能會(huì)逐漸出現(xiàn)較為極端的消極情緒，如放棄社交、散失目標(biāo)感；階段八，這個(gè)階段里，個(gè)人心理狀態(tài)的外部反應(yīng)可能會(huì)受到身邊的家人朋友的關(guān)注；階段九，出現(xiàn)情緒枯竭，按部就班地生活，對(duì)個(gè)人需求變得麻木；階段十，出現(xiàn)極端行為，如暴食、酗酒等；階段十一，進(jìn)一步感受到生活的無(wú)意義感，可能出現(xiàn)抑郁等情緒；階段十二，也是最嚴(yán)重的極端情況，可能出現(xiàn)自我傷害，需要醫(yī)生介入治療。

3 商業(yè)銀行員工職業(yè)倦怠的管理應(yīng)對(duì)措施

3.1 通過(guò)制度管理提升員工職業(yè)滿意度

3.1.1 暢通職業(yè)晉升通道，切實(shí)做到行政與專業(yè)條線并行

商業(yè)銀行，尤其國(guó)有商業(yè)銀行“金字塔”層級(jí)結(jié)構(gòu)顯著，部門(mén)晉升通道狹窄，對(duì)員工年齡限制較大，很多銀行在員工40歲，甚至35歲就將行政晉升機(jī)會(huì)堵塞，行政晉升過(guò)程也不乏受到官僚化選拔機(jī)制影響的限制，造成大部分員工在職業(yè)黃金期錯(cuò)失了發(fā)展機(jī)會(huì)。而基層發(fā)展與機(jī)關(guān)形成壁壘，基層業(yè)績(jī)壓力更顯著直接，考核繁多，人員晉升難度加大。大部分商業(yè)銀行雖然已經(jīng)進(jìn)行了行政職級(jí)和專業(yè)職級(jí)的雙線發(fā)展設(shè)置，意圖為員工成長(zhǎng)提供多樣化成長(zhǎng)路徑，但事實(shí)上只是為原來(lái)狹窄的晉升通道增加了晉升名額，考核和晉升選拔方法依然是按照行政晉升的方式，導(dǎo)致專業(yè)晉升途徑形同虛設(shè)。若能明確區(qū)分晉升途徑，真正做到雙線并行，則可以為員工的職業(yè)發(fā)展提供更多空間和選擇，提高員工職業(yè)滿意度，降低職業(yè)倦怠。

3.1.2 完善考核機(jī)制，縮小管理層和員工收入差距

近年來(lái)，金融業(yè)降薪已經(jīng)成為一個(gè)市場(chǎng)討論度較高的焦點(diǎn)。事實(shí)上，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展和考核中，商業(yè)銀行職能部門(mén)普通員工及基層一線員工薪資收入普通，基層員工工資常與具體任務(wù)指標(biāo)掛鉤，加大了工資的浮動(dòng)變化程度，員工工資和管理層差距明顯。在工資存在明顯差距的前提下，一線員工工作自由度更低，也更加辛苦，這也是員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因之一，商業(yè)銀行應(yīng)該完善考核制度，在一定程度上降低管理層和普通員工工資差距，調(diào)動(dòng)員工積極性。

3.1.3 踐行積極領(lǐng)導(dǎo)策略，營(yíng)造良好的組織氛圍

領(lǐng)導(dǎo)在管理上應(yīng)關(guān)注員工的優(yōu)勢(shì)和能力，肯定員工的潛能，改變傳統(tǒng)的、對(duì)未完成業(yè)績(jī)進(jìn)行批評(píng)懲罰為主的管理模式，以鼓舞員工士氣的形式促進(jìn)積極結(jié)果，給予員工一定的心理支持，構(gòu)建工作價(jià)值和自我價(jià)值的連接，培養(yǎng)員工的感恩心和歸屬感。

3.2 提升員工心理資本

心理資本是一種正面、積極的心理狀態(tài)，包括自我效能、堅(jiān)韌、希望和樂(lè)觀4個(gè)維度。以往多項(xiàng)研究已經(jīng)表明，心理資本作為工作滿意度、組織公正性和職業(yè)倦怠的一個(gè)中介變量，對(duì)職業(yè)倦怠有負(fù)向影響作用。通過(guò)提升心理資本的積極作用，在各個(gè)維度進(jìn)行調(diào)節(jié)，可以在一定程度上提升銀行員工職業(yè)成就感，降低職業(yè)倦怠。

提升商業(yè)銀行員工心理資本，可以通過(guò)加強(qiáng)上下級(jí)、同事之間的溝通，增強(qiáng)信賴；通過(guò)靈活工作制和崗位輪換制度，做到人崗適配，使員工在工作中找到成就感，建立信心，提高自我效能感；管理層在工作任務(wù)分解、分工和推進(jìn)上要符合事實(shí)進(jìn)展邏輯，員工則做到妥善安排時(shí)間，提高工作效率，協(xié)調(diào)工作與生活，多方并舉提升員工心理資本，建立一種積極的工作觀、事業(yè)觀。

3.3 加強(qiáng)綜合培訓(xùn)措施，為員工提供積極視野

商業(yè)銀行作為一個(gè)龐大的金融機(jī)構(gòu)，在發(fā)展和管理上有一定的弊端，在各種因素影響和各方博弈下，制度和管理改革的速度和強(qiáng)度也受到一定的限制，但是當(dāng)下即可以實(shí)施的措施依然不少，如可以通過(guò)建立豐富而完善的培訓(xùn)機(jī)制，提高員工的專業(yè)技能，挖掘員工不同面的潛能，不但可以使員工快速適應(yīng)現(xiàn)有環(huán)境，更可以防范和降低員工在現(xiàn)有工作中的職業(yè)倦怠，同時(shí)也為員工在今后職業(yè)生涯甚至人生中打開(kāi)更廣闊和積極的視野。

4 商業(yè)銀行員工應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的自我賦能措施

4.1 內(nèi)觀：培養(yǎng)職業(yè)韌性和生活情趣

職業(yè)韌性是指?jìng)€(gè)體在面對(duì)職業(yè)生涯中的挑戰(zhàn)、變化和逆境時(shí)，能夠適應(yīng)、恢復(fù)并持續(xù)成長(zhǎng)的能力，主要通過(guò)個(gè)體發(fā)揮主觀能動(dòng)性來(lái)培養(yǎng)和提升。員工通過(guò)自己的努力規(guī)劃自己的生活，建立核心價(jià)值觀，通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)、與支持體系建立聯(lián)系等方式保持清晰的自我意識(shí)，以滿足工作需求，培養(yǎng)職業(yè)韌性，進(jìn)而自我實(shí)現(xiàn)。職業(yè)韌性的培養(yǎng)涉及目標(biāo)建立、認(rèn)知提升、人際交往、持續(xù)奮進(jìn)等過(guò)程和元素，是員工自身需要優(yōu)化和精進(jìn)的能力。

在培養(yǎng)生活情趣方面，首先，銀行員工可以在工作之外發(fā)展興趣愛(ài)好，保持好奇心，學(xué)習(xí)新事物，在業(yè)余建立不同于工作的敘事邏輯。其次，學(xué)會(huì)休息和享受生活，培養(yǎng)自己的想象力，更多地參與積極的休閑活動(dòng)，認(rèn)識(shí)到成就感不是唯一。最后，和家人朋友建立相互信任和溫暖的關(guān)系，進(jìn)一步或者重新建立與周?chē)褪澜绲臍w屬感，人際交往更注重質(zhì)量而不是數(shù)量。

4.2 外觀：向外抓住時(shí)代機(jī)遇

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)際影響力的不斷提升，中國(guó)在世界舞臺(tái)上扮演著越來(lái)越重要的角色，“一帶一路”倡議自提出以來(lái)，更取得了顯著進(jìn)展，不僅促進(jìn)了沿線國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，也為參與其中的企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于中國(guó)的銀行業(yè)而言，“一帶一路”不僅意味著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展和國(guó)際化程度的加深，也帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。而對(duì)于銀行員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，一方面，銀行業(yè)員工需要應(yīng)對(duì)更為復(fù)雜的工作環(huán)境和更高的業(yè)務(wù)要求；另一方面，這也為他們提供了參與國(guó)際項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，拓寬了職業(yè)發(fā)展空間，給具備國(guó)際化視野和致力于專業(yè)提升的銀行員工更多選擇，員工也可以通過(guò)走出去的方式，調(diào)整和提升職業(yè)路徑，獲得不同的職業(yè)發(fā)展和未來(lái)。

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