卓越績(jī)效模式是綜合性績(jī)效管理的方式，它包含有諸多準(zhǔn)則，如領(lǐng)導(dǎo)、資源、過(guò)程管理、客戶市場(chǎng)、戰(zhàn)略、測(cè)量研究改正、結(jié)果等。這一模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，是以客戶為導(dǎo)向理念下衍生而出的一種績(jī)效管理方法，如今也被各個(gè)國(guó)家，各大行業(yè)、企業(yè)所應(yīng)用，且效果較為顯著。在這一背景下，本文展開(kāi)對(duì)卓越績(jī)效模式在醫(yī)院后勤人力資源管理中的應(yīng)用分析，從理論著手，探討研究，并給出醫(yī)院后勤人力資源管理的具體對(duì)策，希望對(duì)各大醫(yī)院人力資源管理發(fā)展有所幫助。

醫(yī)院后勤管理包含物資、財(cái)務(wù)、公用設(shè)備等多方面內(nèi)容，也是醫(yī)院健康運(yùn)營(yíng)的重要支柱。最近幾年來(lái)，我國(guó)科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅捷，極大地推動(dòng)了醫(yī)療水平的提升，加快了醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的發(fā)展壯大，但同時(shí)許多醫(yī)院后勤人力資源管理模式出現(xiàn)滯后問(wèn)題，和當(dāng)前迅速發(fā)展的醫(yī)療機(jī)構(gòu)極不匹配，不但產(chǎn)生了資源耗損、營(yíng)運(yùn)成本過(guò)高等問(wèn)題，也無(wú)法更好地滿足當(dāng)前時(shí)代下醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求。此外，后勤管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，一方面直接關(guān)系到醫(yī)院安全運(yùn)行，另一方面也極大地影響著大眾的就診體驗(yàn)。傳統(tǒng)模式下的后勤人力資源管理必然要進(jìn)行革新完善，如此方能與快速發(fā)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)相匹配，而卓越績(jī)效模式是提升后勤人力資源管理水平的有效途徑，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健化運(yùn)營(yíng)與提升。

卓越績(jī)效模式

卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外廣泛應(yīng)用且獲得各行業(yè)青睞的一種綜合型、組織化績(jī)效管理方式，本質(zhì)上來(lái)看，這是一種質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化操作，通過(guò)管理體系的創(chuàng)建運(yùn)行來(lái)推動(dòng)實(shí)際績(jī)效的提升，從而起到強(qiáng)化管理的目的。卓越績(jī)效模式的七項(xiàng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則當(dāng)中，人力資源管理是保障企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃如期完成、過(guò)程高效推進(jìn)的關(guān)鍵構(gòu)成內(nèi)容，評(píng)價(jià)的要點(diǎn)涵蓋了員工學(xué)習(xí)發(fā)展、工作組織管理、績(jī)效管控、員工權(quán)益和滿意度四方面內(nèi)容。

醫(yī)院的營(yíng)運(yùn)發(fā)展中，后勤部門(mén)屬于保障部門(mén)，主要擔(dān)負(fù)各項(xiàng)服務(wù)性、安全保障性工作，雖然無(wú)法產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，但也不容忽視，要不斷加快其管理水平的提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院成本開(kāi)支的有效降低，從而幫助醫(yī)院管理各項(xiàng)決策科學(xué)化推進(jìn)落實(shí)。對(duì)于醫(yī)院而言，全體上下也要充分認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理的重要價(jià)值，要緊跟時(shí)代形勢(shì)，引進(jìn)科學(xué)高效與自身實(shí)況吻合的現(xiàn)代化管理模式，不斷提高總體管理水平。

濟(jì)寧市兗州區(qū)人民醫(yī)院后勤按照醫(yī)院總體發(fā)展戰(zhàn)略，將安全運(yùn)維、服務(wù)水平提升、降低成本、提高效率作為后勤戰(zhàn)略宗旨，在具體人力資源管理中采用卓越績(jī)效模式，在選才、用才、育才、激才、護(hù)才、留才六點(diǎn)上來(lái)推動(dòng)人力資源管理水平穩(wěn)步提升。

卓越績(jī)效模式在醫(yī)院后勤人力資源管理中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

優(yōu)化人力資源組織管理，精簡(jiǎn)人力資源成本支出 卓越績(jī)效模式更重視在多部門(mén)、多職位間展開(kāi)高效溝通、技能共享，加快內(nèi)部互動(dòng)效率提升的同時(shí)，降低管理層的壓力，從而彌補(bǔ)扁平化組織架構(gòu)的不足。依照卓越績(jī)效理論，我院后勤處設(shè)立了8815一站式服務(wù)中心，全部的后勤維保服務(wù)都需經(jīng)由一站式服務(wù)中心來(lái)統(tǒng)一調(diào)配工作任務(wù)，這也是如今大部分醫(yī)院采用的管理模式。不過(guò)一站式服務(wù)中心不具備實(shí)際調(diào)用權(quán)，在實(shí)際工作中，尤其是綜合性維保任務(wù)中，亟需各班組協(xié)調(diào)配合時(shí)，會(huì)存在一定的推諉扯皮及滯后性，一定程度上限制了問(wèn)題解決效率的提升。

我院目前只設(shè)后勤主任一名，設(shè)備運(yùn)維監(jiān)管等工作沒(méi)有其他副職助手，后勤主任一方面要應(yīng)對(duì)常態(tài)化的安全生產(chǎn)、培訓(xùn)、巡查等各項(xiàng)日常工作，另一方面也要跟進(jìn)修繕工程、溝通協(xié)調(diào)等各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)，所以在面對(duì)龐雜的維保協(xié)調(diào)性工作時(shí)，分身乏術(shù)、有心無(wú)力，為了解決這一問(wèn)題，我院增加一名大班長(zhǎng)，并兼任維修班長(zhǎng)，負(fù)責(zé)各班組任務(wù)的協(xié)調(diào)與調(diào)度，從而降低后勤處主任的工作壓力，進(jìn)一步提升了維保服務(wù)水平。通過(guò)8815一站式服務(wù)中心、大班長(zhǎng)等崗位配置，加快了不同班組、各個(gè)崗位人員的溝通效率，推進(jìn)了技能共享，徹底扭轉(zhuǎn)了原來(lái)各班組各自為政的現(xiàn)象，降低了綜合性維保工作協(xié)調(diào)難度系數(shù)，規(guī)避了重復(fù)性派單等各種問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了效率的穩(wěn)步提升。在不影響工作質(zhì)量基礎(chǔ)上，維修班人數(shù)從原來(lái)的10人調(diào)整為現(xiàn)在的6人，從而降低了人力資源成本。

細(xì)化后勤員工績(jī)效管理，以人崗責(zé)任制關(guān)注崗位效益 按照卓越績(jī)效理論，員工績(jī)效不單單是薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)的總和，也是對(duì)員工工作評(píng)價(jià)、考核的結(jié)果，所以訂立科學(xué)高效績(jī)效管理策略，能更好地提升團(tuán)隊(duì)工作熱情、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)在向心力?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》中給出了具體的組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解方法，即對(duì)員工展開(kāi)定量、定性評(píng)價(jià)考核，將結(jié)果予以及時(shí)反饋，從而提升員工以及組織的績(jī)效水平。

RJtwW/Q3qhQuYgZZ6UuZ6JaaqxzM/S++AsNyhnO2nX4=我院按照這一理論重新訂立了內(nèi)部分配方案，采取按勞分配、適度考核的績(jī)效分配模式，更為重視績(jī)效激勵(lì)作用的發(fā)揮，并訂立了具體的分配細(xì)則，依照百分制每月度對(duì)每個(gè)人予以打分。如綜合分?jǐn)?shù)是20分，依次對(duì)工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律等予以定性考核。關(guān)鍵指標(biāo)工作量是60分，對(duì)員工履職具體狀況加以評(píng)定，實(shí)行定量考核法，重視績(jī)效激勵(lì)作用的發(fā)揮。質(zhì)量考核是20分，在安全檢查、質(zhì)量檢查等中如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，則予以扣減分?jǐn)?shù)。以上每項(xiàng)指標(biāo)都具有一票否決權(quán)，比如嚴(yán)重觸犯工作紀(jì)律、引發(fā)安全事故等，均可一票否決，從而提高效率性和公正性。每月的考核結(jié)果會(huì)進(jìn)行公示，根據(jù)結(jié)果獎(jiǎng)罰調(diào)整個(gè)人績(jī)效，保障信息的公正、公開(kāi)、透明。

突出后勤員工發(fā)展學(xué)習(xí)，提升人員總體素質(zhì) 卓越績(jī)效理論提出，要?jiǎng)?chuàng)建科學(xué)化、一體化的培訓(xùn)教育管理體系，該體系內(nèi)容包含了自需求甄別、計(jì)劃訂立執(zhí)行到效果評(píng)測(cè)、改進(jìn)方案訂立全流程內(nèi)容。與此同時(shí)還要開(kāi)拓多條發(fā)展渠道，激勵(lì)和支持員工積極參與，并制定個(gè)性化職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，打造培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的科學(xué)化與長(zhǎng)遠(yuǎn)化。開(kāi)展人崗責(zé)任制、輪崗制，一大重要前提是全員必須持證上崗，為支持員工學(xué)習(xí)，我院后勤人員全部都擁有至少兩個(gè)的上崗證，核算下來(lái)人均持上崗證數(shù)量約為3.8個(gè)。人員考證都會(huì)提供培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、交通餐飲補(bǔ)助等，以此來(lái)加快一專多能復(fù)合型人才的培養(yǎng)和建設(shè)?？剖疫€會(huì)組織內(nèi)部培訓(xùn)考核活動(dòng)，其中技能操作、應(yīng)急處置是重中之重，同時(shí)定期組織技能評(píng)比、學(xué)術(shù)交流、警示教育等活動(dòng)，員工可根據(jù)自身需求申請(qǐng)參加，通過(guò)交流學(xué)習(xí)，不斷提升自我水平，也更加明確未來(lái)崗位提升與發(fā)展通道。

卓越績(jī)效模式在醫(yī)院后勤人力資源管理中的應(yīng)用策略

做好科學(xué)后勤人才選拔機(jī)制，重點(diǎn)崗位成員擇優(yōu)選派 我院新院建設(shè)時(shí)，原項(xiàng)目工程處不少出色的工勤人員，經(jīng)過(guò)考核選拔被納入醫(yī)院當(dāng)中，成為合同制員工，入選人員技術(shù)能力都頗為出色，年齡結(jié)構(gòu)也維持在40歲左右，擔(dān)任各項(xiàng)后勤公用設(shè)備運(yùn)行工作，總體人心穩(wěn)定、工作能力出色，便是創(chuàng)新人才選拔機(jī)制應(yīng)用的最佳效果。我院對(duì)消防、電氣、特種設(shè)備等工種崗位實(shí)行自管模式，如上崗位員工既有在編人員，也有合同制人員，保潔、配送、餐飲等則一律采取外包模式，后勤處把培養(yǎng)核心員工當(dāng)作現(xiàn)階段重任，致力于打造優(yōu)秀的核心團(tuán)隊(duì)，在此基礎(chǔ)上，不斷加大外包服務(wù)監(jiān)管力度，以保障醫(yī)院總體運(yùn)行的平穩(wěn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)。在員工勞保用品、職業(yè)防護(hù)培訓(xùn)等方面則一視同仁，統(tǒng)一采買(mǎi)，并定期予以更新，如果未到更換日期，有部分員工申請(qǐng)，也可給予臨時(shí)更換，以保障所有人員的職業(yè)健康與安全。

細(xì)化部門(mén)內(nèi)崗位技工層級(jí)管理，優(yōu)化人才梯隊(duì)建設(shè) 按照國(guó)家關(guān)于技能工人等級(jí)分類，技能工人通過(guò)考核后，分別歸為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)類別，我院按照具體情況進(jìn)行了細(xì)分，科室內(nèi)部對(duì)初級(jí)工再分解細(xì)化為初一、初二、初三三個(gè)級(jí)別，中級(jí)工和高級(jí)工均分設(shè)為三個(gè)層級(jí)。不同級(jí)別的薪資呈階梯狀增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，每年度將日常培訓(xùn)、考核成績(jī)、工作態(tài)度等指標(biāo)結(jié)果匯總之后，考核優(yōu)異的人員可予以提升級(jí)別，高級(jí)技術(shù)職稱則按照實(shí)況予以適度限制，以保障人才梯隊(duì)分布的科學(xué)化。

樹(shù)立卓越績(jī)效理念，凝聚后勤團(tuán)隊(duì)文化，增強(qiáng)員工幸福感 從施行卓越績(jī)效模式后，我院后勤處形成了人人參與后勤管理運(yùn)維的積極良好氛圍，大家對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提供了諸多好策略，后勤團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院文體活動(dòng)中也表現(xiàn)不俗，整體的向心力、凝聚力都獲得顯著提升。醫(yī)院工會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)滿意度指標(biāo)定期展開(kāi)調(diào)查，近三年來(lái)，員工對(duì)醫(yī)院及部門(mén)的滿意度、醫(yī)護(hù)人員對(duì)后勤的滿意度、病患對(duì)后勤的滿意度，均呈現(xiàn)上漲態(tài)勢(shì)（具體可見(jiàn)下圖）。

后勤服務(wù)質(zhì)量水平直接影響到醫(yī)院的效益與發(fā)展，管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)要以醫(yī)院發(fā)展方向?yàn)橐罁?jù)，通過(guò)卓越績(jī)效模式的推行，不斷提高員工工作積極性，打造醫(yī)院后勤內(nèi)部和諧良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤人力管理的科學(xué)化與高效化，不斷提高醫(yī)院發(fā)展活力、動(dòng)力，使之成為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的強(qiáng)力保障。

（作者單位：濟(jì)寧市兗州區(qū)人民醫(yī)院）