基金項目：江蘇省高校青藍(lán)工程項目；職業(yè)教育教師教學(xué)創(chuàng)新團(tuán)隊專項課題“高職教師科研成果有效轉(zhuǎn)化的機(jī)理路徑研究”（KJXJ23551）；江蘇數(shù)字商業(yè)發(fā)展研究協(xié)同創(chuàng)新基地專項課題“商文旅+”模式下數(shù)字商業(yè)發(fā)展研究——以無錫為例（KJXJ226124）

摘 要：分享經(jīng)濟(jì)沖擊了原有的消費模式和用戶行為，傳統(tǒng)的消費習(xí)慣被改變，并加速形成許多新興二手回收平臺客戶端，手機(jī)閑魚App便是其中之一。本文利用文獻(xiàn)資料分析法和描述統(tǒng)計分析法，通過問卷調(diào)查的形式收集數(shù)據(jù)獲取手機(jī)閑魚App用戶的使用體驗和想法，運用統(tǒng)計分析的方式對問卷樣本進(jìn)行描述，從二手商品質(zhì)量、閑魚平臺管理、買家自我認(rèn)知和賣家綜合指標(biāo)四個維度進(jìn)行分析，并針對閑魚App如何提高用戶的使用意愿提出見解和解決對策。

關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟(jì)；閑魚App；用戶使用行為

一、引言

美國金融危機(jī)促進(jìn)了分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，分享的概念源于2010年波茨曼和羅杰斯發(fā)表的《我的就是你的：協(xié)作消費的崛起》的協(xié)作消費概念，后引起的爭議促使分享經(jīng)濟(jì)問世并逐漸傳播到各國。為了推動分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政府不斷出臺相關(guān)政策，如2021年10月《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》、2022年12月《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022-2035年）》等，使分享經(jīng)濟(jì)的理念和模式越來越深入人心。作為備受青睞的一種新型經(jīng)濟(jì)形態(tài)，分享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不僅為企業(yè)提供新的發(fā)展機(jī)遇，還影響消費領(lǐng)域呈現(xiàn)新面貌。分享經(jīng)濟(jì)作為高利用率經(jīng)濟(jì)使我國的經(jīng)濟(jì)站在了更高歷史起點上，個人或家庭的可支配收入也是逐年遞增，消費能力提升伴隨個人獲得感增強(qiáng)，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展使人們網(wǎng)上購物的消費觀念在分享經(jīng)濟(jì)時代下愈來愈顯而易見。2023年，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，報告指出，截至2022年12月，網(wǎng)民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付用戶規(guī)模達(dá)9.11億，占網(wǎng)民整體的85.4%。

閑魚App作為移動端二手交易平臺的典型代表，一經(jīng)推出就受到消費者的青睞，滿足了許多用戶變“閑”為“現(xiàn)”的需求，也響應(yīng)政府低碳環(huán)保的號召。同時分享經(jīng)濟(jì)下用戶使用行為的影響因素也在發(fā)生改變，市場沒有成熟的交易體系規(guī)范，在此交易過程中弊端初顯。退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)資金、惡意罰款等問題成為手機(jī)閑置App交易用戶使用行為的難點。本文對分享經(jīng)濟(jì)下的手機(jī)閑魚App用戶使用行為的影響因素做探究，為分享經(jīng)濟(jì)時代下的手機(jī)閑魚App進(jìn)一步推廣和發(fā)展提供理論借鑒。

二、手機(jī)閑魚App使用情況調(diào)研分析

1.問卷的信效度檢驗

調(diào)查問卷分為兩部分：一部分是對于個人信息的收集，由性別、年齡段、文化程度、職業(yè)和對閑魚是否了解等基本信息構(gòu)成；另一部分是關(guān)于閑魚使用感受的五級量表。該問卷針對用戶在使用閑魚過程中的二手商品質(zhì)量、閑魚平臺管理、買家自我認(rèn)知和賣家綜合指標(biāo)四個維度設(shè)計了16個問題。問卷是對用戶關(guān)于閑魚App體驗、喜好、評價的調(diào)查，探究手機(jī)閑魚App的優(yōu)勢和存在問題。為了確保數(shù)據(jù)可靠有效且具代表性，回收問卷的數(shù)據(jù)選用spss27軟件進(jìn)行信度和效度檢驗分析“手機(jī)閑魚App使用情況”的問卷數(shù)據(jù)。

信度分析以驗證問卷的真實性和一致性為主，信度系數(shù)的取值范圍在0～1之間，越接近1可靠性越高。根據(jù)以上的信度分析結(jié)果可以看出，二手商品質(zhì)量量表、閑魚平臺管理量表、買家自我認(rèn)知量表、賣家綜合指標(biāo)量表總體的標(biāo)準(zhǔn)化信度系數(shù)分別為0.820、0.830、0.768、0.744，均高于0.7，同時根據(jù)刪除項后的信度系數(shù)可以看出都是小于總體的信度系數(shù)，說明各個量表信度較好。

根據(jù)總體信度系數(shù)可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化后的Cronbach α為0.915，說明問卷屬于高信度，問卷是可靠的，問卷被調(diào)查人員沒有主觀隨意填寫，問卷數(shù)據(jù)和研究結(jié)果具有參考價值。

根據(jù)以上探索性因子分析的結(jié)果可以看出，KMO檢驗的系數(shù)結(jié)果為0.902，KMO檢驗的系數(shù)取值范圍是0～1，越接近1說明問卷的效度越好。根據(jù)球形檢驗的顯著性可以看出，本次檢驗的顯著性無限接近于0，拒絕原假設(shè)，所以問卷具有良好的效度。

2.手機(jī)閑魚App用戶使用存在的問題

隨著“魚塘”“閑魚直播”和“閑魚優(yōu)品”等功能的下架使失去社群培育土壤的閑魚深陷泥潭之中，閑魚目前積弊已深。表4數(shù)據(jù)顯示，二手商品質(zhì)量、閑魚平臺管理和賣家綜合指標(biāo)總均值偏低，是影響閑魚商業(yè)發(fā)展的主要原因。例如，閑魚的售前售后服務(wù)的均值在所有選項中最低，表明服務(wù)保障是用戶最為擔(dān)心的問題，同時推薦和說服選項的均值也較低且標(biāo)準(zhǔn)偏差波動最大，表明用戶對于推薦和說服周圍朋友使用閑魚的意愿不強(qiáng)，閑魚受眾群體正在流失。綜上所述，閑魚App存在諸多問題。

（1） 商品質(zhì)量難保證

二手商品質(zhì)量總均值為3.93，價低質(zhì)優(yōu)選項的平均值3.82低于總均值，表明二手商品的價格和質(zhì)量方面難獲消費者青睞。眾所周知，線下購物時人們習(xí)慣索要憑證或發(fā)票以此作為商品有質(zhì)量問題時退換貨的依據(jù)。然而閑魚App對二手商品的控制力較弱，用戶審核、商品質(zhì)量審核把關(guān)沒有嚴(yán)格的體系也缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以舊充新、以次充好等亂象叢生，用戶對商品質(zhì)量多有詬病。

用戶考慮商品完整程度的均值4.02高于總均值，可以看出消費者對于二手商品的完整程度最為關(guān)心，同時對二手商品的真?zhèn)螛?biāo)準(zhǔn)偏差波動最大。俗話說得好“知人知面不知心”，買方擔(dān)心賣方不誠信，例如，某些造假者在官方網(wǎng)站上低價購入正品化妝品的空瓶，然后在瓶子里裝上來源不明的化妝品替代物，在閑魚App上以正品銷售。然而在閑魚交易中，賣方比買方更擔(dān)心被騙，在小紅書社交軟件輸入“閑魚”出來的頁面大都是賣家的吐槽，買家“倚天屠龍刀”“學(xué)生刀”對標(biāo)好的價格大砍價，收到貨物后以各種理由惡意要求退貨或價格賠償，申請換貨在退貨環(huán)節(jié)用低價的貨物或假貨實施“調(diào)包計”等，使原本信任的交易環(huán)節(jié)土崩瓦解。

（2） 平臺管理有障礙

界面優(yōu)、制度完善和售前售后服務(wù)好的選項均值分別為3.69和3.62，低于總均值3.73，而閑魚App的售前售后更是所有選項中最低的。這表明閑魚享受著C2C模式開放性帶來流量的同時，也深受其害。在閑魚App上成為賣家無須經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證或培訓(xùn)，哪怕沒有資金也可以在平臺上開店，導(dǎo)致閑魚App售前售后機(jī)制滯后，讓消費者難以維權(quán)，閑魚也因此多次登上黑貓投訴平臺的“黑榜”，使閑魚監(jiān)管難度增加。筆者曾在閑魚App出售鎧甲勇士玩具吸引了多位買家，有位買家對其感興趣想搶先拍下，通過私信聯(lián)系筆者詢問是否能微信先付款后發(fā)貨把此商品售于他，筆者被他誠意所打動拒絕了其他買家與其達(dá)成交易。后幾天這位買家采用一樣的方式與另外的賣家交易卻被騙，聯(lián)系平臺無果找到筆者希望幫忙發(fā)帖維權(quán)，結(jié)果不了了之。該案例反映閑魚易出現(xiàn)買賣雙方交易沖突，缺少能保證雙方利益的解決措施。

（3） 買賣雙方信息不對稱

在買賣雙方綜合維度中，推薦和說服朋友使用的均值最低為3.65，且該項標(biāo)準(zhǔn)偏差1.067在總項總波動最大，可以反映閑魚App的忠誠客戶正在逐步流失，閑魚App深受詬病。閑魚App僅作為交流平臺供雙方交易，此過程中存在諸多雙方信息不對稱的情形，賣方可以利用這種信息差對買方進(jìn)行“畫大餅”促成自己的交易，這意味著交易中的被動方會因為優(yōu)勢方隱藏個別信息（如商品缺陷、細(xì)微區(qū)別）的行為使自身利益受損。同時，隨心所欲的定價是閑魚App的交易特質(zhì)，買賣雙方都是個人用戶，無須繳納押金或保證金作為擔(dān)保就能發(fā)布交易產(chǎn)品信息，因此平臺上商品的定價是由賣家單方面決定的，低至隨手可及的日常用品，高至房產(chǎn)、汽車、金銀、iPad、手表等貴重物品，均未制定清晰的衡量標(biāo)準(zhǔn)，買方只能依靠賣方個人對商品的折舊程度、購入時間、等級等相關(guān)細(xì)節(jié)的描述購買，交易物品的質(zhì)量和價值難以保證。

三、手機(jī)閑魚App用戶使用問題的解決措施

1.改良平臺系統(tǒng)，升級技術(shù)手段

通過建立“安全中心”。利用淘寶大數(shù)據(jù)和支付寶的認(rèn)證信息，使賣家在入駐閑魚平臺時需完成“實名認(rèn)證”的第一道門檻，該身份認(rèn)證服務(wù)由阿里集團(tuán)提供，運用先進(jìn)發(fā)達(dá)的人臉識別技術(shù)鑒別個人身份真實性，幫助平臺杜絕身份不實的非法商家。通過科學(xué)技術(shù)加強(qiáng)平臺交易過程的監(jiān)督，交易交談中一旦出現(xiàn)“微信”“電話”“QQ”等詞語，相關(guān)平臺就會自動跳出相關(guān)提醒，保護(hù)消費者的利益，防止財產(chǎn)損失。除此之外，閑魚網(wǎng)站還設(shè)置了面對面交易的機(jī)制，換言之就是買賣雙方對于金額比較大的商品必須要面對面交易，以此來保障雙方的利益。對于二手商品不支持7天無理由退貨的制度，閑魚App平臺制定階梯制度對大件二手商品允許以一定理由退換貨，同時讓閑魚小法庭和閑小蜜介入，及時回應(yīng)并積極調(diào)查真相，保障用戶的合法權(quán)益。

建議閑魚建立嚴(yán)格的監(jiān)控系統(tǒng)并實施獎懲的信用體制，打消用戶對交易的信任危機(jī)。例如，將賣家的信息質(zhì)量納入信用評分，提供的信息越詳細(xì)得分越高，針對提供原始商品發(fā)票、維修證書等的還應(yīng)予以加分，同時公開買賣雙方留言互動、交易記錄、信用等級等基本信息。同時，可在后臺監(jiān)視賣家行為，監(jiān)控賣家是否對不同買家謊報價格以謀取最大利潤，賣家應(yīng)如實介紹產(chǎn)品信息，特別是對商品的不足之處要進(jìn)行說明。若發(fā)現(xiàn)信用降低的行為要加大扣分甚至處罰力度，倒逼賣家不斷提高信息質(zhì)量。

2.嚴(yán)控商品質(zhì)檢，維護(hù)雙方利益

當(dāng)二手閑置平臺大放光彩的時候，一些“危險”也隨之產(chǎn)生。因為二手閑置平臺的性質(zhì)，很多二手家電涌入，其中不乏一些“粗制濫造”，一時間假貨橫行。為了徹底解決假貨的問題，可以從大數(shù)據(jù)入手，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上監(jiān)控賣家的成交數(shù)據(jù)，例如買賣雙方的商品是否一致、交易時間是否一致等，并嚴(yán)格控制刷單行為。此外，平臺還要設(shè)置反饋系統(tǒng)，讓交易完成后買家可以對其進(jìn)行評價，如物流、產(chǎn)品、態(tài)度等。并且可以設(shè)置綜合評價，像淘寶一樣設(shè)置賣家信用等級，讓消費者可以選擇信用度比較高的賣家進(jìn)行交易。對于高價產(chǎn)品（如汽車），可以與品牌方達(dá)成合作，建立質(zhì)量檢驗團(tuán)隊，并建立特殊的質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確保二手商品經(jīng)歷回收、質(zhì)檢到發(fā)布的專業(yè)服務(wù)。同時提供透明的價格體系和完備的售后服務(wù)，也可邀請第三方鑒定機(jī)構(gòu)對產(chǎn)品發(fā)布質(zhì)量檢驗報告，甚至提供擴(kuò)展的保修服務(wù)等。如此不僅可以建立賣家聲譽(yù)，也可以打消買家顧慮，使交易水到渠成，促進(jìn)雙方共贏。

3.提高消費意識，防止誘惑欺騙

在加強(qiáng)平臺和賣家管理的同時，買家自身要提高安全意識，交易前與賣家反復(fù)溝通、檢查商品質(zhì)量等，更重要的是盡可能獲取全面的商品信息，對于可能出現(xiàn)的問題要有預(yù)警方案和退換貨原則，最好能在開箱時拍攝開箱視頻，這樣可以減少溝通矛盾。雙方在溝通完畢進(jìn)入支付階段后，盡量使用平臺自己的支付系統(tǒng)，官方的支付系統(tǒng)更有保障性。如果賣家建議使用第三方支付鏈接，買家要時刻警惕詐騙行為。除此之外，有些賣家建議使用面對面支付現(xiàn)金的方式來交易，這種情況下買家要謹(jǐn)慎，以免出現(xiàn)安全風(fēng)險。當(dāng)買家收到商品后，首先要進(jìn)行驗貨，最好可以用視頻記錄開箱時刻。如果存在產(chǎn)品品質(zhì)問題，及時向賣家溝通來解決問題，如果賣家說辭不同，可以留下溝通的證據(jù)，及時在平臺上向客服進(jìn)行投訴，保護(hù)自己的合法權(quán)益。除此之外，為了避免發(fā)生消費者差評、惡評等行為，賣家也應(yīng)該保留好相關(guān)溝通記錄等證明材料，保護(hù)自己的權(quán)益?？偠灾谫I賣方雙方進(jìn)行交易的同時，雙方都應(yīng)該加強(qiáng)溝通，提高安全意識，維護(hù)雙方的利益。

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作者簡介：李艷艷（1981— ），女，漢族，江蘇無錫人，博士，無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授，研究方向：電子商務(wù)、管理學(xué)。