基于旅客視角的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略探析

摘要：本文從旅客視角出發(fā)，探討了提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要性和策略。通過(guò)完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)人員素質(zhì)、引入科技手段改進(jìn)服務(wù)流程、建立旅客服務(wù)人員激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制以及注重差異化服務(wù)等多種措施的實(shí)施，可以提升機(jī)場(chǎng)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞：旅客視角；機(jī)場(chǎng)服務(wù)；質(zhì)量提升

一、機(jī)場(chǎng)主要旅客服務(wù)內(nèi)容

（一）航班信息查詢與顯示

航班信息查詢是旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后首要關(guān)注的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)確保旅客能夠方便、快捷地獲取準(zhǔn)確的航班信息，包括航班號(hào)、起降時(shí)間、登機(jī)口等。此外，航班顯示屏應(yīng)清晰易讀，適應(yīng)不同旅客的需求。

（二）值機(jī)與行李托運(yùn)

值機(jī)服務(wù)是旅客旅行過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供便捷、高效的值機(jī)服務(wù)，包括人工值機(jī)和自助值機(jī)兩種方式。同時(shí)，為確保旅客順利登機(jī)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)提供快速、準(zhǔn)確的行李托運(yùn)服務(wù)。

（三）安檢與隨身物品檢查

為確保旅客和航班安全，機(jī)場(chǎng)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安檢程序。安檢人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟練掌握安檢流程和操作規(guī)范。對(duì)于旅客的隨身物品，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供清晰的指引和檢查流程，確保物品符合安全規(guī)定。

（四）候機(jī)與登機(jī)

候機(jī)室是旅客在機(jī)場(chǎng)的主要停留區(qū)域。機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供舒適、干凈的候機(jī)環(huán)境，包括座椅、餐飲、娛樂設(shè)施等。在登機(jī)環(huán)節(jié)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)通過(guò)清晰的指示牌和廣播通知引導(dǎo)旅客前往正確的登機(jī)口，確保他們能夠按時(shí)登機(jī)。

（五）特殊需求旅客服務(wù)

針對(duì)不同類型和數(shù)量的特殊需求旅客，機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，為老年人、殘疾人、孕婦等提供便利設(shè)施和服務(wù)，為攜帶嬰兒的旅客提供護(hù)理室和哺乳室等。

（六）失物招領(lǐng)與投訴處理

機(jī)場(chǎng)應(yīng)為旅客提供失物招領(lǐng)服務(wù)，幫助他們找回丟失的物品。同時(shí)，對(duì)于旅客的投訴和建議，機(jī)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并積極處理，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度關(guān)系

（一）服務(wù)質(zhì)量影響旅客滿意度

1.服務(wù)質(zhì)量是旅客滿意度的關(guān)鍵因素

旅客在機(jī)場(chǎng)的旅行體驗(yàn)取決于機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)質(zhì)量。如果機(jī)場(chǎng)在航班信息查詢、值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)等環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，旅客就會(huì)感到滿意，對(duì)機(jī)場(chǎng)的評(píng)價(jià)也會(huì)很高。反之，如果服務(wù)不到位，旅客就會(huì)感到不滿，影響他們對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)。

2.服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度的影響具有持續(xù)性

機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度的影響不僅僅局限于旅客在機(jī)場(chǎng)的短暫停留。旅客在機(jī)場(chǎng)的經(jīng)歷和感受會(huì)影響他們對(duì)整個(gè)旅行的印象和滿意度。即使旅客在旅行中遇到了問題，機(jī)場(chǎng)的售后服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的評(píng)價(jià)和再次選擇。

（二）旅客滿意度促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

旅客滿意度是衡量機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)，直接反映了旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的評(píng)價(jià)和感受。通過(guò)激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性、改進(jìn)服務(wù)流程以及提供市場(chǎng)反饋等策略，可以進(jìn)一步提升機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。

三、影響機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）硬件服務(wù)設(shè)施

硬件服務(wù)設(shè)施的完善程度直接影響旅客的滿意度。機(jī)場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備是否齊全、先進(jìn)，是否能夠滿足旅客的基本需求，如衛(wèi)生間、電梯、飲水等，都會(huì)影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。如果這些設(shè)施設(shè)備老化、破損或不足，會(huì)給旅客帶來(lái)不便和不滿，進(jìn)而影響他們對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)。

硬件服務(wù)設(shè)施的布局和標(biāo)識(shí)也會(huì)影響旅客的滿意度。機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的布局是否合理、標(biāo)識(shí)是否清晰明確，直接關(guān)系到旅客在機(jī)場(chǎng)的通行效率和舒適度。如果布局混亂、標(biāo)識(shí)模糊，旅客可能會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間和精力去尋找登機(jī)口、安檢通道等，這會(huì)給旅客帶來(lái)不必要的困擾和不滿。

（二）旅客服務(wù)人員服務(wù)方面

旅客服務(wù)人員的態(tài)度和熱情程度直接影響旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的第一印象。旅客在機(jī)場(chǎng)遇到問題或困難時(shí)，如果能夠得到旅客服務(wù)人員的熱情接待和耐心解答，會(huì)感到被關(guān)注和重視，從而提升對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度。相反，如果旅客服務(wù)人員態(tài)度冷漠、敷衍塞責(zé)，會(huì)使旅客產(chǎn)生不滿和抱怨，對(duì)機(jī)場(chǎng)的整體評(píng)價(jià)產(chǎn)生負(fù)面影響。

旅客服務(wù)人員的專業(yè)能力和素質(zhì)也是影響旅客滿意度的重要因素。機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)人員需要具備豐富的專業(yè)知識(shí)、良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠妥善處理各種突發(fā)情況，為旅客提供及時(shí)、有效的幫助。如果旅客服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，無(wú)法提供有效的解決方案，會(huì)降低旅客的滿意度，甚至引起投訴和不良口碑。

旅客服務(wù)人員的服務(wù)效率和靈活性是影響旅客滿意度的關(guān)鍵因素。機(jī)場(chǎng)是一個(gè)繁忙的場(chǎng)所，旅客服務(wù)人員需要高效率地處理各種事務(wù)，同時(shí)也要具備靈活應(yīng)變的能力，以滿足不同旅客的需求。如果旅客服務(wù)人員工作效率低下或缺乏靈活性，無(wú)法快速、準(zhǔn)確地為旅客提供服務(wù)，會(huì)增加旅客的等待時(shí)間和不滿情緒。

四、基于旅客視角的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升策略

（一）完善機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

1.提供便捷的交通設(shè)施

旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的第一印象往往來(lái)自到達(dá)機(jī)場(chǎng)的交通方式。因此，提供便捷的交通設(shè)施是提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)與城市交通系統(tǒng)的連接，提供多種交通方式如地鐵、公交、出租車等，方便旅客到達(dá)和離開機(jī)場(chǎng)。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)合理布局停車場(chǎng)，方便自駕旅客停車。

2.建設(shè)舒適的候機(jī)環(huán)境

候機(jī)環(huán)境是旅客在機(jī)場(chǎng)停留時(shí)間最長(zhǎng)的場(chǎng)所之一。因此，建設(shè)舒適的候機(jī)環(huán)境對(duì)于提高旅客滿意度至關(guān)重要。機(jī)場(chǎng)應(yīng)提供寬敞明亮的候機(jī)室，配備舒適的座椅、充足的電源插座、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施，方便旅客休息和工作。同時(shí)，要保持候機(jī)室整潔衛(wèi)生，提供良好的空氣質(zhì)量和溫濕度控制。

3.加強(qiáng)信息溝通設(shè)施建設(shè)

旅客在機(jī)場(chǎng)需要獲取各種信息，如航班信息、安檢要求、登機(jī)口位置等。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)信息溝通設(shè)施建設(shè)，提供清晰的指示標(biāo)識(shí)、信息顯示屏、咨詢臺(tái)等，方便旅客獲取所需信息。同時(shí)，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)提供便捷的通訊設(shè)施，以便旅客能夠及時(shí)與外界溝通聯(lián)系。

4.加強(qiáng)安全設(shè)施建設(shè)

安全是旅客在機(jī)場(chǎng)最基本的需求之一。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)安全檢查設(shè)施、消防設(shè)施、應(yīng)急救援設(shè)施等建設(shè)，確保旅客在機(jī)場(chǎng)的安全。同時(shí)，要加強(qiáng)巡邏和安保人員隊(duì)伍建設(shè)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

5.注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

細(xì)節(jié)決定成敗，機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。例如，廁所、洗手間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、空氣質(zhì)量等都會(huì)影響旅客的滿意度。此外，機(jī)場(chǎng)還應(yīng)提供方便快捷的購(gòu)物和餐飲設(shè)施，滿足旅客的不同需求。同時(shí)要關(guān)注無(wú)障礙設(shè)施的建設(shè)，方便特殊旅客的使用。

（二）提升服務(wù)人員素質(zhì)

1.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培養(yǎng)

服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德是其行為舉止的重要指導(dǎo)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)，讓其真正理解以旅客為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)為旅客提供幫助。同時(shí)，要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，讓服務(wù)人員明白自己的職責(zé)和使命，保持職業(yè)操守。

2.提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平

服務(wù)人員需要掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，才能更好地為旅客提供服務(wù)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)定期組織服務(wù)人員參加培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，使其能夠熟練掌握各種服務(wù)流程和操作規(guī)范，快速準(zhǔn)確地為旅客解決問題。

3.加強(qiáng)溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)

服務(wù)人員需要與旅客進(jìn)行有效的溝通，才能了解其需求和提供針對(duì)性的服務(wù)。因此，機(jī)場(chǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)，讓其掌握有效的溝通技巧和方法。同時(shí)，要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)，讓服務(wù)人員能夠相互配合、協(xié)同工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（三）引入科技手段改進(jìn)服務(wù)流程

1.智能化安檢系統(tǒng)

智能化安檢系統(tǒng)是利用科技手段對(duì)安檢流程進(jìn)行改進(jìn)的重要措施。通過(guò)采用人臉識(shí)別、自助驗(yàn)證等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅客信息自動(dòng)比對(duì)和驗(yàn)放，縮短安檢排隊(duì)時(shí)間，提高安檢效率。同時(shí)，智能化安檢系統(tǒng)還可以對(duì)危險(xiǎn)品進(jìn)行自動(dòng)檢測(cè)，提高安檢準(zhǔn)確性和安全性。

2.自助值機(jī)和自助tjMfu+7fyWwsA08yKyNETX5F3uUeMFRCTzOFk2Mp8pU=登機(jī)

自助值機(jī)和自助登機(jī)是利用科技手段改進(jìn)服務(wù)流程的典型案例。通過(guò)設(shè)置自助值機(jī)和自助登機(jī)設(shè)備，旅客可以自行完成值機(jī)和登機(jī)手續(xù)，無(wú)需排隊(duì)等待人工辦理。這不僅縮短了旅客的辦理時(shí)間，也減輕了服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)效率。

3.移動(dòng)支付和無(wú)接觸式服務(wù)

移動(dòng)支付和無(wú)接觸式服務(wù)是近年來(lái)興起的科技手段，可以為旅客提供更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)引入移動(dòng)支付技術(shù)，旅客可以在手機(jī)上完成購(gòu)票、值機(jī)、安檢等手續(xù)，無(wú)需攜帶現(xiàn)金或銀行卡。同時(shí)，無(wú)接觸式服務(wù)如無(wú)人超市、無(wú)人值機(jī)等，可以減少旅客在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的停留時(shí)間，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

（四）建立旅客服務(wù)人員激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

1.建立激勵(lì)制度

薪酬激勵(lì)：根據(jù)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，給予相應(yīng)的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作熱情和積極性。

晉升激勵(lì)：為服務(wù)人員提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)其不斷學(xué)習(xí)和提高自己的能力。

榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀和服務(wù)質(zhì)量高的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，提高其他服務(wù)人員的工作動(dòng)力。

2.建立監(jiān)督機(jī)制

旅客評(píng)價(jià)：通過(guò)旅客評(píng)價(jià)系統(tǒng)收集旅客對(duì)服務(wù)人員的評(píng)價(jià)和建議，及時(shí)了解服務(wù)人員的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)部考核：定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行內(nèi)部考核，評(píng)估其工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，對(duì)旅客的投訴進(jìn)行及時(shí)處理和反饋，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)的處理和懲罰。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)和管理

崗前培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其了解機(jī)場(chǎng)的服務(wù)流程、規(guī)章制度和工作職責(zé)，提高其適應(yīng)能力和服務(wù)質(zhì)量。

在職培訓(xùn)：定期組織服務(wù)人員進(jìn)行在職培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，使其能夠更好地為旅客提供服務(wù)。

管理培訓(xùn)：加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理和領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)，提高其團(tuán)隊(duì)合作和執(zhí)行力。

（五）注重差異化服務(wù)

1.了解旅客需求和特點(diǎn)

要提供差異化服務(wù)，首先需要了解旅客的需求和特點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、旅客調(diào)查等方式收集信息，分析不同類型旅客的需求和特點(diǎn)，如商務(wù)旅客、旅游旅客、國(guó)際旅客等。

2.提供個(gè)性化服務(wù)

針對(duì)不同類型旅客的需求和特點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)可以提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，為商務(wù)旅客提供商務(wù)中心、會(huì)議室等設(shè)施，為旅游旅客提供旅游信息咨詢、特色餐飲等設(shè)施。同時(shí)，可以根據(jù)旅客的喜好和習(xí)慣提供個(gè)性化的服務(wù)，如為殘障旅客提供無(wú)障礙設(shè)施和服務(wù)，為VIP旅客提供專屬通道等。

3.創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

除了提供個(gè)性化的服務(wù)，機(jī)場(chǎng)還可以創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客的需求。例如，開設(shè)特色餐飲、免稅店等商業(yè)設(shè)施，提供文化展示、藝術(shù)展覽等文化活動(dòng)，為旅客提供更加豐富的服務(wù)體驗(yàn)。

4.加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

要提供優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)，還需要加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。機(jī)場(chǎng)應(yīng)招聘具備不同背景和技能的服務(wù)人員，并進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和教育，使其能夠提供專業(yè)、高效、親切的服務(wù)。同時(shí)，應(yīng)建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極為旅客提供服務(wù)，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)造力。

五、結(jié)束語(yǔ)

提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提高旅客滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要。本文探討了完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)人員素質(zhì)、引入科技手段改進(jìn)服務(wù)流程、建立旅客服務(wù)人員激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制以及注重差異化服務(wù)等多種措施，這些都是提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。然而，提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程，需要我們不斷努力和探索。在未來(lái)的發(fā)展中需要關(guān)注旅客的需求和反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和設(shè)施，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，推動(dòng)科技手段的廣泛應(yīng)用，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

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