從發(fā)展角度來(lái)看，受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展沖擊和經(jīng)濟(jì)形勢(shì)波動(dòng)等影響，傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨著多方面的制約，“胖東來(lái)”可以維持這一較高的銷(xiāo)售額實(shí)屬不易。然而，相對(duì)較高的行業(yè)銷(xiāo)售額和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)并不意味著較低的員工薪酬水平，行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，“胖東來(lái)”員工的平均收入基本能達(dá)到7000元/月以上，即使在經(jīng)營(yíng)狀況相對(duì)較差時(shí)，最低的員工平均收入也與此相差不大。而與之相對(duì)應(yīng)的是，商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)體系中扮演著更為重要的角色，其健康經(jīng)營(yíng)和管理直接關(guān)系整個(gè)金融體系的穩(wěn)定與發(fā)展。然而，相關(guān)研究表明，商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理方面仍然存在產(chǎn)品同質(zhì)化、經(jīng)營(yíng)短視化、人才培養(yǎng)模式僵化等方面的問(wèn)題，不利于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。在如此現(xiàn)狀下，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者需從多重維度去分析、探究以何種方式優(yōu)化其經(jīng)營(yíng)管理模式。而“胖東來(lái)”作為一家主要服務(wù)于三四線城市客戶群體的零售業(yè)公司，能夠較好地實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)與員工發(fā)展相一致的目標(biāo)，其商業(yè)運(yùn)作理念無(wú)疑為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)化提供了一定的借鑒思路。

“胖東來(lái)”商業(yè)理念對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)化工作的啟發(fā)

“胖東來(lái)”的“價(jià)值共創(chuàng)”商業(yè)理念不僅在零售行業(yè)具有前瞻性意義和引領(lǐng)性價(jià)值，而且對(duì)于商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理也具有重要啟示作用。商業(yè)銀行是從事貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，融通信貸資金是商業(yè)銀行的主要功能?；谄栈萁鹑诘睦砟?，商業(yè)銀行也可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、員工幸福感、企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)三者的良性互動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。具體而言，可以從以下幾個(gè)方面著手：

提高銀行服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)金融服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程。作為為民眾與企業(yè)提供存貸款等金融服務(wù)的企業(yè)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程的復(fù)雜程度會(huì)直接影響經(jīng)濟(jì)金融體系中的資金流轉(zhuǎn)速率。為此，商業(yè)銀行應(yīng)致力優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程，減少不必要的程序和材料。其次，應(yīng)在確保符合國(guó)家法律法規(guī)和銀行內(nèi)部管理制度的前提下，提升信貸審批、金融監(jiān)管、業(yè)務(wù)辦理的公開(kāi)性和透明性。此外，還應(yīng)通過(guò)提高客戶辦理業(yè)務(wù)的便捷度與速度，提高銀行業(yè)務(wù)對(duì)客戶的透明度，這樣做不僅可以確?？蛻魧?duì)金融服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的知情權(quán)，還能提高客戶對(duì)銀行的信任感，進(jìn)一步促進(jìn)客戶對(duì)金融服務(wù)的滿意度得以上升。

適配客戶需求提供服務(wù)。首先，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，商業(yè)銀行日常業(yè)務(wù)的辦理對(duì)象也逐步囊括社會(huì)各個(gè)階層，因此，商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)中需要考慮到不同客戶群體的需求，并為其提供差異化服務(wù)。例如，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，為老年人、高校學(xué)生等特殊群體提供便捷化、親民化服務(wù)。其次，應(yīng)加大金融安全保障措施的實(shí)施力度。例如，為老年客戶提供“綠色通道”和“快捷窗口”服務(wù)，以便于他們能夠更加方便、快捷地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。而針對(duì)高校學(xué)生，則應(yīng)推出專(zhuān)屬金融產(chǎn)品和服務(wù)，如低利率貸款、信用卡優(yōu)惠等，幫助他們更好地管理財(cái)務(wù)和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面與科技應(yīng)用。在新時(shí)代背景下，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，作為金融體系樞紐的商業(yè)銀行更需要加強(qiáng)金融服務(wù)的普惠性，擴(kuò)大銀行服務(wù)覆蓋面，為中小微企業(yè)、初創(chuàng)型企業(yè)和農(nóng)民等弱勢(shì)群體提供多層次、全方位的金融服務(wù)。具體而言，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供差異化服務(wù)、增強(qiáng)普惠性和加強(qiáng)對(duì)金融科技的應(yīng)用，商業(yè)銀行可以在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，更好地滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的多樣化需求，進(jìn)而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面進(jìn)步，并扮演好金融中介的角色。

提升銀行員工幸福感致力于員工職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)銀行企業(yè)文化建設(shè)?！芭謻|來(lái)”作為一個(gè)傳統(tǒng)零售業(yè)企業(yè)，能夠從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開(kāi)其以員工價(jià)值為導(dǎo)向的企業(yè)文化，而這種理念對(duì)于商業(yè)銀行的人才管理同樣重要。因此，要結(jié)合商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)特征、區(qū)域文化特征和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特征，開(kāi)展多元化的品牌創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)而加強(qiáng)商業(yè)銀行的企業(yè)文化建設(shè)。這樣做不僅可以提升商業(yè)銀行的整體形象，還能動(dòng)員廣大員工積極參與系列活動(dòng)，以增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感。例如，可以組織諸如團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、文化節(jié)慶活動(dòng)、公益活動(dòng)等，通過(guò)這些活動(dòng)讓員工更好地理解企業(yè)文化，融入企業(yè)氛圍，進(jìn)而感受到企業(yè)對(duì)他們的重視和關(guān)愛(ài)。

完善員工薪酬管理體系。想要更好地提升員工的幸福感，并滿足員工更高層次的需求，就需要完善員工的薪酬管理體系。首先，商業(yè)銀行應(yīng)該以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)評(píng)價(jià)為價(jià)值導(dǎo)向，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)體系，適當(dāng)提高薪酬激勵(lì)水平，尤其需要加強(qiáng)基層員工的基本生活保障，在醫(yī)療服務(wù)、住房服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等方面提供必要的支持。例如，可以通過(guò)提供員工住房補(bǔ)貼、建立企業(yè)年金計(jì)劃、開(kāi)設(shè)員工健康體檢等方式，提高員工的生活質(zhì)量和安全感。其次，還應(yīng)建立、完善多元化考核晉升體系，通過(guò)科學(xué)、公正的考核機(jī)制，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

注重員工職業(yè)發(fā)展長(zhǎng)期規(guī)劃?！芭謻|來(lái)”為員工提供了具有前瞻性的職業(yè)規(guī)劃，并通過(guò)與獨(dú)有的晉升機(jī)制和薪資福利相結(jié)合，使得員工對(duì)公司的歸屬感較強(qiáng)，愿意長(zhǎng)期留在公司內(nèi)任職。因此，商業(yè)銀行應(yīng)注重對(duì)員工職業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，為其提供系統(tǒng)性的職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)。例如，可以開(kāi)設(shè)職業(yè)技能培訓(xùn)班、管理培訓(xùn)班等，幫助員工提高專(zhuān)業(yè)能力和管理水平。同時(shí)，還應(yīng)鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和行業(yè)交流活動(dòng)，以拓寬視野并積累更多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

注重員工的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。首先，在保證員工能夠獲得符合預(yù)期的薪資待遇的前提下，銀行對(duì)員工更高層次的需求應(yīng)予以重視與滿足，即注重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)下屬單位和員工的關(guān)心、關(guān)愛(ài)與理解，主動(dòng)聽(tīng)取員工的改進(jìn)意見(jiàn)、建議，保持信息表達(dá)渠道的暢通，并及時(shí)采取措施處理相關(guān)問(wèn)題。例如，可以定期開(kāi)展員工滿意度調(diào)查、設(shè)置員工意見(jiàn)箱、建立員工與管理層的定期溝通機(jī)制等。

立足行業(yè)實(shí)踐發(fā)揮自身金融優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)群眾服務(wù)體驗(yàn)。作為與國(guó)民日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)息息相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行既承擔(dān)著社會(huì)資金融通的功能，又肩負(fù)著普通民眾與金融領(lǐng)域接觸了解的基礎(chǔ)性平臺(tái)重任。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該不僅僅著眼于自身的業(yè)務(wù)開(kāi)展，也應(yīng)增加與普通民眾的互動(dòng)。具體而言，可圍繞金融知識(shí)、金融安全與合法信貸等主題，鼓勵(lì)各網(wǎng)點(diǎn)員工深入地方基層開(kāi)展知識(shí)宣講、群眾聯(lián)誼和社會(huì)宣傳等活動(dòng)。這不僅能夠增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融行業(yè)的了解，幫助他們提升金融素養(yǎng)并采取合法手段維護(hù)金融權(quán)益，還能樹(shù)立區(qū)域性銀行品牌，建立良好的社會(huì)口碑。例如，可以組織“金融知識(shí)普及月”或“社區(qū)金融大講堂”等活動(dòng)，通過(guò)面對(duì)面的交流和互動(dòng)，讓公眾更好地理解和接受金融服務(wù)。

提高親民化服務(wù)水平。商業(yè)銀行在日常經(jīng)營(yíng)中往往會(huì)因?yàn)槠鋵?zhuān)業(yè)性而出現(xiàn)曲高和寡乃至脫離群眾的情況，因此，提高親民化服務(wù)水平，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)為民眾熟知并接受就成為商業(yè)銀行發(fā)展的重點(diǎn)之一。在具體的業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，商業(yè)銀行要主動(dòng)引導(dǎo)員工為特殊群體提供便利性服務(wù)，并重視金融服務(wù)的“售后”服務(wù)評(píng)價(jià)。除此之外，還可以開(kāi)展“親民化”商業(yè)銀行服務(wù)評(píng)選和示范活動(dòng)，通過(guò)評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)案例，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，全面激勵(lì)員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的動(dòng)力。例如，為老年人增設(shè)專(zhuān)門(mén)的金融服務(wù)窗口，為殘障人士提供無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為高校學(xué)生提供專(zhuān)屬的金融產(chǎn)品和服務(wù)等。同時(shí)，通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查和回訪，及時(shí)了解客戶的需求變化和反饋建議，以便于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

完善業(yè)務(wù)與組織管理制度。及時(shí)的反饋改進(jìn)制度是“胖東來(lái)”能夠不斷提升客戶與員工滿意度的重要原因。因此，商業(yè)銀行可以將客戶評(píng)價(jià)和員工職業(yè)評(píng)價(jià)納入其經(jīng)營(yíng)管理的具體流程中，進(jìn)而完善業(yè)務(wù)管理和組織管理制度，以健全的制度為基石實(shí)現(xiàn)銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的穩(wěn)步提升。例如，可以建立客戶滿意度和員工滿意度的雙重考核機(jī)制，并將其作為業(yè)務(wù)管理和績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)。同時(shí)，為廣大員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并提供多樣化的培訓(xùn)和晉升渠道，增強(qiáng)員工的職業(yè)責(zé)任感和歸屬感。其次，通過(guò)科學(xué)、公正的考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量，以增強(qiáng)客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提升。

研究結(jié)論

綜上所述，“胖東來(lái)”的“價(jià)值共創(chuàng)”理念體現(xiàn)了市場(chǎng)主體理性、組織理性和商業(yè)理性的統(tǒng)一，并表現(xiàn)為客戶滿意度、員工幸福感、企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)三者的良性互動(dòng)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理提供了重要思考。商業(yè)銀行在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著重要角色，尤其在市場(chǎng)化導(dǎo)向下和金融形勢(shì)持續(xù)波動(dòng)的情形下，這一“價(jià)值共創(chuàng)”理念為商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理（通常情況下，經(jīng)營(yíng)管理分為業(yè)務(wù)管理和組織管理兩大部分）提供了重要啟迪與思考。

為此，在商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理中，要更加注重客戶的服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量，并提升客戶滿意度，以此形成商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)主體動(dòng)力。其次，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和提高服務(wù)水平，增加自助服務(wù)設(shè)備的覆蓋范圍，以便于提供便捷高效的金融服務(wù)，從而滿足客戶的多樣化需求。此外，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的合理運(yùn)用，精準(zhǔn)了解客戶需求，提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶黏性和滿意度。

而在商業(yè)銀行的組織管理中，要重視員工的職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)，打通信息表達(dá)渠道，建立健全的溝通機(jī)制，使員工的意見(jiàn)或建議能夠及時(shí)傳達(dá)和反饋。其次，應(yīng)完善薪酬激勵(lì)制度，構(gòu)建科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，確保薪酬與員工的貢獻(xiàn)和績(jī)效呈正相關(guān)關(guān)系，以激發(fā)員工的工作熱情，并提升工作滿意度和歸屬感。同時(shí)，通過(guò)提供多樣化的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，以增強(qiáng)員工的職業(yè)幸福感和歸屬感。

未來(lái)，這一“價(jià)值共創(chuàng)”理念將為包括銀行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)提供重要的戰(zhàn)略支撐與理念思考。為此，商業(yè)銀行可以借鑒這一理念，在提升客戶滿意度和員工幸福感的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。這不僅有助于商業(yè)銀行自身的可持續(xù)發(fā)展，使得其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和員工管理保持優(yōu)勢(shì)，最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，還能為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

作者單位：中國(guó)光大銀行股份有限公司