摘要：我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)與政治改革的重要時(shí)期，傳統(tǒng)政府管理模式需要不斷調(diào)整，各種公共危機(jī)事件接踵而至，政府管理公共危機(jī)的方式對(duì)社會(huì)治安會(huì)造成巨大的影響。社交媒體作為政府與公眾之間信息傳遞的重要平臺(tái)，是解決公共危機(jī)的重要渠道，在公共領(lǐng)域危機(jī)應(yīng)對(duì)中展現(xiàn)出了巨大的戰(zhàn)略性價(jià)值。本文對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了綜合性闡述，提出了社交媒體監(jiān)測(cè)在公共危機(jī)管理中的發(fā)展建議，希望這些闡述能夠促進(jìn)社交媒體監(jiān)測(cè)得到更為合理的使用，發(fā)揮出更好的效果，為社會(huì)進(jìn)步提供更大的動(dòng)力。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析社交媒體數(shù)據(jù)，政府能夠及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)布權(quán)威信息，澄清謠言，增強(qiáng)信息透明度，并與公眾保持互動(dòng)。

關(guān)鍵詞：媒體監(jiān)測(cè)；公共危機(jī)；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防；政府決策

2024年3月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 （CNNIC）編制的第53次 《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2024年3月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億，較2022年12月增長(zhǎng)2 480萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%。[1]蓬勃興起的互聯(lián)網(wǎng)一直以來(lái)都被視為 “雙刃劍”，不僅能夠?yàn)檎畮?lái)前所未有的機(jī)遇，提升公共危機(jī)治理的水平和效果，同時(shí)也使治理環(huán)境變得更為復(fù)雜，增加了治理難度，加大了其所面臨的挑戰(zhàn)。當(dāng)下，抖音、快手、小紅書(shū)、B站 （嗶哩嗶哩彈幕視頻網(wǎng)）等平臺(tái)迅猛發(fā)展，近乎所有信息公開(kāi)透明化，自媒體工作者能夠暢所欲言，影響力不可謂不廣。但網(wǎng)絡(luò)并非法外之地，對(duì)于這些魚(yú)龍混雜的內(nèi)容，公共部門(mén)如何有效管理并應(yīng)對(duì)危機(jī)，營(yíng)造健康的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境成為當(dāng)下的重要話題。社交媒體監(jiān)測(cè)也作為必要手段，在當(dāng)代政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的過(guò)程中起到了不可替代的作用。

一、社交媒體監(jiān)測(cè)的定義和功能

（一）社交媒體監(jiān)測(cè)的定義

在政府機(jī)構(gòu)中，社交媒體監(jiān)測(cè)亦稱為社交媒體監(jiān)控，是指通過(guò)技術(shù)手段對(duì)社交媒體平臺(tái)上的對(duì)話、關(guān)鍵詞、標(biāo)簽和黨政相關(guān)敏感話題進(jìn)行跟蹤和分析，以獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和見(jiàn)解。其中的 “監(jiān)測(cè)”與 “監(jiān)控”并非如同間諜一般，隨意侵犯公民個(gè)人隱私，而是對(duì)各類(lèi)社交媒體平臺(tái)上的公共信息進(jìn)行合法整合，并借助大數(shù)據(jù)，分析當(dāng)下熱點(diǎn)話題的輿論走向。這個(gè)過(guò)程包括實(shí)時(shí)跟蹤、數(shù)據(jù)分析和情感分析等方面。實(shí)時(shí)跟蹤是監(jiān)測(cè)社交媒體平臺(tái)上有關(guān)政府、政策、公共事件和危機(jī)的信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和公眾情緒變化；數(shù)據(jù)分析利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具 （包含大數(shù)據(jù)分析、Python爬蟲(chóng)技術(shù)、谷歌快訊等），處理和分析收集到的大量社交媒體數(shù)據(jù)，提取有用的信息和趨勢(shì)。有無(wú)數(shù)的工具，提供多種方法分析、測(cè)量、顯示政府參與工作的所有報(bào)告；[2]情感分析評(píng)估公眾對(duì)特定事件或政策的情感反應(yīng)，了解正面和負(fù)面的情感變化，從而幫助政府做出更加科學(xué)有效的決策。

（二）社交媒體監(jiān)測(cè)在危機(jī)管理中的作用

社交媒體監(jiān)測(cè)對(duì)于政府研究預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)急響應(yīng)與溝通、針對(duì)公眾的情感反饋以及對(duì)整體輿情的把握起到了極為關(guān)鍵的作用，使得政府有關(guān)部門(mén)能夠在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間或發(fā)生之前得到全面資訊，并做出相關(guān)反應(yīng)。

1.研究預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

政府借助社交媒體監(jiān)測(cè)，持續(xù)跟蹤公眾在各大平臺(tái)討論的內(nèi)容，迅速發(fā)現(xiàn)并及時(shí)應(yīng)對(duì)潛在的危機(jī)。例如，在特定危機(jī)的初期，政府可以迅速識(shí)別并遏制大量虛假信息的傳播，通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，有效穩(wěn)定公眾情緒。

2.應(yīng)急響應(yīng)與溝通

當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，社交媒體監(jiān)測(cè)作為政府獲取信息的途徑之一，能夠幫助政府更快速地了解實(shí)情、做出反應(yīng)、解決后患。政府也可以通過(guò)社交媒體迅速傳達(dá)緊急信息，為公眾提供即時(shí)的指導(dǎo)和支持，確保信息的透明度和準(zhǔn)確性。通過(guò)社交媒體發(fā)布事故詳情和安全提示，有效控制不實(shí)信息的傳播。

3.公眾參與與反饋

社交媒體監(jiān)測(cè)使政府能夠最大限度地收集公眾的意見(jiàn)和反饋，及時(shí)調(diào)整政策，提升政府的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。例如，在一次重要的國(guó)際安全行動(dòng)中，政府通過(guò)社交媒體監(jiān)測(cè)及時(shí)得知公眾意見(jiàn)，能夠有效回應(yīng)公眾和國(guó)際社會(huì)關(guān)切，闡明政府的立場(chǎng)和行動(dòng)的必要性。

4.輿情分析與政策優(yōu)化

各大公共部門(mén)借助大數(shù)據(jù)、爬蟲(chóng)與人工智能等相關(guān)技術(shù)，深入分析社交媒體數(shù)據(jù)，可以洞察公眾對(duì)政策的反應(yīng)，據(jù)此優(yōu)化政策措施。例如，在一次重大事故中，政府通過(guò)社交媒體監(jiān)測(cè)，快速跟蹤事故處理進(jìn)展和公眾反應(yīng)，確保了信息的透明度，增強(qiáng)了政府的公信力。

二、政府在危機(jī)管理中使用社交媒體監(jiān)測(cè)的策略

（一）建立高效的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)

對(duì)于政府公共部門(mén)而言，其往往都有本部門(mén)的其他職責(zé)，自主獨(dú)立地研究一套高效的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是極為困難的。研究發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)公共部門(mén)往往將此類(lèi)社交媒體監(jiān)測(cè)平臺(tái)的研發(fā)交由地方機(jī)構(gòu)承辦，兩者合作共進(jìn)。目前，國(guó)內(nèi)公共部門(mén)選擇并部署先進(jìn)的社交媒體監(jiān)測(cè)工具，以蟻坊軟件、鷹擊早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和微熱點(diǎn)等工具為主。其底層邏輯都是通過(guò)Python、Scrapy和Selenium等爬蟲(chóng)工具從微博、微信、抖音等平臺(tái)抓取公開(kāi)數(shù)據(jù)并通過(guò)NLP技術(shù)進(jìn)行情感分析和熱點(diǎn)話題識(shí)別。通過(guò)這些工具，政府可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等平臺(tái)上的信息，確保全面覆蓋和高效監(jiān)測(cè)。在團(tuán)隊(duì)和資源配置方面，地方機(jī)構(gòu)往往極為復(fù)雜，這支團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括數(shù)據(jù)分析師、社交媒體專(zhuān)家和危機(jī)管理專(zhuān)家等基本組成人員，確保能夠全面應(yīng)對(duì)各類(lèi)情況。[3]

（二）實(shí)時(shí)分析與響應(yīng)

上述監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能夠即時(shí)分析社交媒體上的數(shù)據(jù)，并生成簡(jiǎn)明扼要的報(bào)告，幫助政府決策者快速了解當(dāng)前情況，再根據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，制訂具體的行動(dòng)方案，包括危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、信息發(fā)布計(jì)劃和媒體互動(dòng)方案等，以確保能夠迅速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。例如，微熱點(diǎn)能夠?qū)崟r(shí)追蹤熱點(diǎn)話題并提供詳細(xì)的情感分析報(bào)告，在一定程度上感知危機(jī)的發(fā)生，將收集的全部信息匯總，交由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理。通過(guò)對(duì)社交媒體平臺(tái)的監(jiān)測(cè)，政府能夠與公眾保持更加實(shí)時(shí)的互動(dòng)，回答公眾關(guān)注的問(wèn)題，提供有效的指導(dǎo)，增強(qiáng)公眾對(duì)政府應(yīng)對(duì)措施的信任和支持。針對(duì)公眾的意見(jiàn)，也可以更為及時(shí)地反饋，不斷優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)措施和策略。

三、社交媒體監(jiān)測(cè)對(duì)政府決策的影響

充分利用社交媒體監(jiān)測(cè)這項(xiàng)技術(shù)手段，對(duì)政府而言，其本質(zhì)上起到信息收集更為多元化的作用，完成了從傳統(tǒng)的寫(xiě)信、電話、上訪到當(dāng)今融媒體時(shí)代政府主動(dòng)去挖掘社會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的轉(zhuǎn)變。對(duì)社會(huì)公眾而言，這項(xiàng)技術(shù)帶來(lái)了一個(gè)信息更加開(kāi)放的時(shí)代，其訴求可以第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題可以第一時(shí)間被解決，發(fā)生危險(xiǎn)能夠第一時(shí)間采取措施。

社交媒體監(jiān)測(cè)對(duì)政府政策的影響過(guò)程具體如下：首先，對(duì)公眾情緒和需求進(jìn)行分析，借助社交媒體分析的數(shù)據(jù)，政府能夠及時(shí)了解公眾情緒并把握其需求，從而做出更有針對(duì)性的決策。監(jiān)測(cè)平臺(tái)得到的數(shù)據(jù)反映了社會(huì)的整體情緒和熱點(diǎn)問(wèn)題，能夠幫助政府提前識(shí)別并處理潛在問(wèn)題；其次，識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，社交媒體監(jiān)測(cè)能夠幫助政府提前識(shí)別潛在的危機(jī)信號(hào)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析社交媒體上的討論動(dòng)向及輿論風(fēng)口，政府可以發(fā)現(xiàn)并預(yù)警潛在的問(wèn)題，迅速采取措施防止事態(tài)惡化；最后，政策反饋與優(yōu)化，政府可以通過(guò)社交媒體監(jiān)測(cè)獲取公眾對(duì)政策實(shí)施效果的反饋，識(shí)別政策實(shí)施中的問(wèn)題和不足，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，提高政策的有效性。

四、公共部門(mén)運(yùn)用社交媒體監(jiān)測(cè)中面臨的挑戰(zhàn)

（一）信息量過(guò)載

社交媒體平臺(tái)眾多，用戶量極廣，每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，包括文本、圖像、視頻等各種格式的信息。對(duì)于政府公共部門(mén)與地方大數(shù)據(jù)中心而言，如何從海量數(shù)據(jù)中篩選出有用的信息是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。信息過(guò)載是影響媒體監(jiān)測(cè)的主要因素，不僅使得監(jiān)測(cè)工作更加復(fù)雜，還容易導(dǎo)致重要的信息被忽略。為應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，各部門(mén)只能從技術(shù)手段入手，引入新型高端人才，采用先進(jìn)的技術(shù)手段和算法，提高信息篩選和處理效率。解決這一問(wèn)題的未來(lái)方向是借助人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)幫助自動(dòng)分類(lèi)和優(yōu)先處理與公共危機(jī)相關(guān)的內(nèi)容，以提高監(jiān)測(cè)效率和準(zhǔn)確性。

（二）信息的真實(shí)性與準(zhǔn)確性

各類(lèi)社交媒體上的信息不僅數(shù)量眾多，而且來(lái)源多樣，信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性難以保證。不少自媒體工作者為了爭(zhēng)取流量，博取眼球，不惜發(fā)布虛假信息和謠言，在社交媒體上傳播速度極快，影響極為廣泛，給政府危機(jī)管理帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。面對(duì)有關(guān)虛假信息，政府不僅需要建立有效的驗(yàn)證信息真實(shí)性的機(jī)制，及時(shí)出面澄清，也需要建立有效的問(wèn)責(zé)機(jī)制，遏制謠言的傳播。此外，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù) （NLP）和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，可以幫助識(shí)別和過(guò)濾虛假信息，確保監(jiān)測(cè)到信息的可靠性和準(zhǔn)確性。

（三）監(jiān)測(cè)技術(shù)與人力資源限制

一個(gè)高效、全面、完整的社交媒體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的前期建立和后期維護(hù)需要大量的技術(shù)和人力資源。政府與地方組織在技術(shù)設(shè)備、軟件工具、配套資金和專(zhuān)業(yè)人才方面的投入可能不足，導(dǎo)致監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的效率和效果受到影響。不同機(jī)構(gòu)相互之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系也使得技術(shù)資源無(wú)法完全整合，為社會(huì)服務(wù)。尤其是在突發(fā)事件和危機(jī)情況下，快速響應(yīng)和處理信息的能力至關(guān)重要。為解決這一問(wèn)題，政府需要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)和人力資源的投入，加強(qiáng)不同組織之間的合作，提高軟件效率與設(shè)備使用率，確保監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的高效運(yùn)行。[4]

五、案例研究

（一）具體危機(jī)事件中的社交媒體監(jiān)測(cè)應(yīng)用

在公共危機(jī)事件發(fā)生的過(guò)程中，社交媒體監(jiān)測(cè)起到了至關(guān)重要的作用，能夠幫助政府及時(shí)了解群眾輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)布權(quán)威且有效的信息，控制謠言傳播，維護(hù)公眾對(duì)政府公共部門(mén)的信任。以下是典型案例的具體分析：2024年7Dit8i9NQcDs2gqkeLE/N4xohuROyFYTcPMds8rylTjE=月，長(zhǎng)江蘇州段發(fā)生一起嚴(yán)重的化學(xué)品泄漏事件，涉及一艘韓國(guó)籍化學(xué)品船舶失火，導(dǎo)致大量化學(xué)藥品進(jìn)入長(zhǎng)江水域，出現(xiàn)了大量死魚(yú)現(xiàn)象。針對(duì)這一突發(fā)事件，第一，政府通過(guò)地方公司先進(jìn)的社交媒體監(jiān)測(cè)工具，發(fā)揮了實(shí)時(shí)跟蹤社交媒體上關(guān)于化學(xué)品泄漏的信息的作用。通過(guò)關(guān)鍵詞搜索和情感分析，迅速發(fā)現(xiàn)公眾擔(dān)憂和謠言傳播路徑，實(shí)時(shí)收集和分析大量數(shù)據(jù)，確保政府能夠迅速掌握輿情動(dòng)態(tài)；第二，關(guān)于信息發(fā)布與謠言控制，政府在監(jiān)測(cè)到不實(shí)信息后，迅速通過(guò)官方微博、抖音、公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布事故信息和安全警示，澄清謠言，提供權(quán)威的事件說(shuō)明和危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。及時(shí)的信息發(fā)布不僅控制了謠言傳播，還提高了公眾的信任，在公眾互動(dòng)與反饋方面起到了巨大的積極作用。政府部門(mén)利用社交媒體平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了政府與公眾保持實(shí)時(shí)互動(dòng)，回答問(wèn)題，提供指導(dǎo)，收集公眾的意見(jiàn)和建議。這種雙向互動(dòng)極大地增強(qiáng)了公眾對(duì)政府應(yīng)對(duì)措施的理解和支持，同時(shí)確保了信息傳播的透明度。

（二）失敗的案例對(duì)比

以2021年河南洪水災(zāi)害中的失誤為例，當(dāng)時(shí)，鄭州市發(fā)生嚴(yán)重洪水災(zāi)害，由于缺乏有效的社交媒體監(jiān)測(cè)，未能及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致謠言蔓生嚴(yán)重，迅速傳播，引發(fā)了公眾恐慌。其失誤主要表現(xiàn)在：第一，信息十分滯后。政府未能及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息來(lái)澄清不實(shí)傳言，導(dǎo)致謠言迅速傳播，引發(fā)公眾不安和恐慌；第二，缺乏互動(dòng)。政府與公眾缺乏有效的溝通渠道，未能及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)和關(guān)切，導(dǎo)致政府公信力受到嚴(yán)重影響；第三，決策延誤。由于未能及時(shí)獲取公眾反饋和輿情數(shù)據(jù)，政府在調(diào)整應(yīng)對(duì)措施時(shí)反應(yīng)遲緩，未能有效控制事態(tài)發(fā)展。

六、結(jié)束語(yǔ)

社交媒體監(jiān)測(cè)在現(xiàn)代公共危機(jī)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析社交媒體數(shù)據(jù)，社交媒體監(jiān)測(cè)工具能夠?qū)崟r(shí)收集和分析大量數(shù)據(jù)，幫助政府迅速掌握輿情動(dòng)態(tài)。這在危機(jī)發(fā)生初期尤為重要，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問(wèn)題。政府能夠及時(shí)掌握輿情動(dòng)態(tài)，發(fā)布權(quán)威信息，澄清謠言。此外，政府還能夠及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息和安全警示，澄清不實(shí)傳言，避免謠言傳播，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。例如，在2024年長(zhǎng)江蘇州段化學(xué)品泄漏事件中，政府通過(guò)社交媒體監(jiān)測(cè)和信息發(fā)布，有效控制謠言傳播，增強(qiáng)信息透明度，并與公眾保持互動(dòng)。利用社交媒體平臺(tái)，政府可以與公眾保持實(shí)時(shí)互動(dòng)，回答問(wèn)題，提供指導(dǎo)，收集公眾的意見(jiàn)和建議。這種互動(dòng)不僅增強(qiáng)了公眾對(duì)政府應(yīng)對(duì)措施的理解和支持，還確保了信息傳播的雙向性和透明度。這一切不僅提升了危機(jī)管理的效率和效果，還增強(qiáng)了公眾對(duì)政府的信任和支持。

為進(jìn)一步提升社交媒體監(jiān)測(cè)在危機(jī)管理中的效果，政府除了在技術(shù)方面下功夫外，更應(yīng)該加強(qiáng)多平臺(tái)整合，整合多個(gè)社交媒體平臺(tái)的數(shù)據(jù)，形成全面監(jiān)測(cè)體系，確保信息的廣泛覆蓋和及時(shí)更新。同時(shí)，也需要整合資源，在競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)定期加強(qiáng)合作交流，提升政府整體能力。在國(guó)際上也需要進(jìn)一步加強(qiáng)合作與經(jīng)驗(yàn)分享，學(xué)習(xí)國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，與其他國(guó)家和國(guó)際組織合作，分享和學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的危機(jī)管理和社交媒體監(jiān)測(cè)經(jīng)驗(yàn)，提升自身的應(yīng)對(duì)能力和技術(shù)水平。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 帕姆代爾.50個(gè)熱門(mén)社交媒體監(jiān)測(cè)、分析和管理工具[J].中國(guó)傳媒科技，2014（15）：73-75.

[3] 中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì).關(guān)于開(kāi)展 “ICT中國(guó)（2024）案例征集與發(fā)布”工作的通知[EB/OL].[2024-05-20].https：//www.cace.org.cn/NEWS/COUNT？a=5432.

[4] 武超群.網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)治理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2017.

基金項(xiàng)目： 本文系2024年度江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目國(guó)家級(jí)立項(xiàng) “社交媒體監(jiān)測(cè)與危機(jī)管理”研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：2024DC0666。

作者簡(jiǎn)介： 李展博，男，漢族，浙江溫州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

曹茜，女，漢族，江蘇南京人，博士研究生，講師，研究方向：公共部門(mén)人力資源管理；

王敏輝，男，漢族，江蘇蘇州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

魏驍，男，漢族，河南鄭州人，本科在讀，研究方向：行政管理；

洪悅陽(yáng)，女，漢族，江蘇泰州人，本科在讀，研究方向：行政管理。