自2015年開始，我國金融市場各類產(chǎn)品次第涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融也與時俱興，金融消費者群體持續(xù)擴面。

相應地，消費者也在逐步考慮如何選擇更具投資吸引力的金融產(chǎn)品，事實上，大多人在這方面是欠缺投資經(jīng)驗和風險認知的，最終往往事與愿違。

為了適應金融產(chǎn)品多樣化、消費者需求劇增這一形勢，2015年11月國務院辦公廳發(fā)布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，首次從全國層面規(guī)定了金融消保的行為規(guī)范；此后，監(jiān)管機構陸續(xù)發(fā)布包括《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等在內的多項文件，推動監(jiān)管框架進一步完善。

2023年以來，伴隨金融監(jiān)管總局成立，金融消保的監(jiān)管工作更趨全面統(tǒng)一，我國金融消保進入全面監(jiān)管、持續(xù)精進的新時期。

投訴量居高不下，表明各項金融業(yè)務尚有不規(guī)范之處，與消費者較強的自我保護訴求相矛盾，金融消保監(jiān)管體制亟待加速健全。

久久為功

根據(jù)我們樣本銀行統(tǒng)計，2023年金融消費者總投訴量約282萬筆、基本較2022年持平。從業(yè)務分類看，銀行卡業(yè)務是“重災區(qū)”（2023年在總投訴中占比74.7%），信用卡尤甚（2023年在總投訴中占比高達39%）。

此外，2023年貸款業(yè)務投訴量占比較2022年提升5.5pct至12%，經(jīng)濟弱復蘇疊加利率下行周期，利息違約糾紛或是下一階段商業(yè)銀行需要重點關注的方向。

從不同區(qū)域來看，地方性銀行收到的投訴多集中于本土，全國性銀行則主要集中于廣東、江蘇、山東等經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)，或與當?shù)亟鹑诨顒痈鼮榛钴S、消費者消保意識相對較強有關。

金融消費者侵權頻發(fā)的背后，既映射了經(jīng)濟新周期下消費者越來越低的風險偏好和旨在求穩(wěn)的防御思維，也凸顯消費者對部分金融產(chǎn)品設計認知不全、從業(yè)人員資質不達標等多方面原因。

要從根本上扭轉這一現(xiàn)狀，需要監(jiān)管部門、商業(yè)銀行、消費者等多方努力，而非單個主體的“一廂情愿”。

完善金融消保體系絕非一日之功。

過去十余年，我國金融消保制度的建設主要源自監(jiān)管的積極探索，在金融高質量發(fā)展的新周期下，消保體系的進一步完善離不開商業(yè)銀行與金融消費者的共同參與。

表1 ：我國金融消費者保護監(jiān)管體制逐步完善

對監(jiān)管部門而言，抓住有利局面完善立法、明確處罰措施將是可行路徑。2015年以來，各監(jiān)管部門順應金融發(fā)展新形勢，出臺各類規(guī)章制度推動金融消保體系逐步充實，但也存在一些問題亟待解決，其中，最為突出的是獨立法律的缺失以及保護條款的碎片化。

這種現(xiàn)狀削弱了監(jiān)管權威性，也增加了消費者維權的復雜性和不確定性。金融監(jiān)管職能的進一步整合，特別是金融消保事權完全集中至金融監(jiān)管總局，為解決上述問題奠定良好基礎。

在此背景下，適時發(fā)布專門針對金融消費者的立法，明確處罰標準并公布具體處置案例是可行之舉。

對銀行而言需兩手抓，做好金融中介的同時更要修煉內功。

金融產(chǎn)品信息披露不完整、銷售不透明、員工不合規(guī)、服務不貼心，是目前我國商業(yè)銀行在金融消保領域普遍存在的“老大難”問題，不僅損害金融消費者的合法權益，也制約了銀行自身可持續(xù)發(fā)展。

海外為鑒

海外商業(yè)銀行消保體系相對完備，客觀上源自嚴監(jiān)管和消保意識更成熟的“倒逼”。

海外金融市場起步更早、成熟度更高，金融消保監(jiān)管體系也更為完善：其一，有立法保障，如美國設立消費者金融保護局，制定《聯(lián)邦消費者金融法案》；其二，對侵權行為重罰，如針對M&T銀行虛假宣傳，要求其向5.9萬名消費者退還290萬美元，針對富國銀行2011—2022年間多種侵害消費者權益的行為，要求其支付17億美元的罰款并向消費者賠償20億美元。

此外，還設立多元化的糾紛解決渠道輔助，如英國設立金融申訴專員公署。

海外消費者金融消費理念相對成熟、自我保護意識更突出，也促使各銀行不斷迭代自身消保架構。

以花旗銀行為例，經(jīng)歷過金融危機沖擊后，2009年便提出“負責任的金融”這一核心使命宣言，將保護消費者權益作為開展業(yè)務的重要前提；隨之也建立了完善的消保管理體系，由分管零售的行長定期召開會議，并要求業(yè)務、產(chǎn)品、營銷、渠道各條線業(yè)務人員列席，研討具體解決方案。

我國商業(yè)銀行多數(shù)已構建金融消保的頂層設計，一線網(wǎng)點、員工意識與能力的培育同樣不可忽視。

圖1 ：樣本銀行2023年金融消費總投訴量約282萬筆

目前，我國商業(yè)銀行大多已構建了基礎的消費者權益保護架構，層級一般體現(xiàn)為“董事會—管理層—消保執(zhí)行層”，執(zhí)行層多數(shù)以總行二級部門形式存在，相較于海外行領導牽頭、各條線協(xié)同的體系而言仍有進一步完善空間。

考慮到金融消保案例多源自一線、起于日常，除總行頂層架構以外，直接觸達客戶的一線支行、網(wǎng)點建設同樣不容忽視。

結合銀行反饋，現(xiàn)階段金融消費者侵權行為多體現(xiàn)為虛假宣傳糾紛、服務體驗偏差以及基礎信息錯誤等瑣碎事項，因此各銀行更應當踐行《金融消費者權益保護實施辦法》的規(guī)定，建立健全涉及金融消保工作的全流程管控機制，落實增強工作人員消保意識和能力、優(yōu)化產(chǎn)品適合度評估、確保營銷宣傳真實度、尊重消費者實際意愿、準確及時真實披露信息等各項工作，從細微處呵護金融消費者的合法權益。

“一線”為基

過去粗放的發(fā)展模式已經(jīng)逐步成為歷史，精耕細作才是破局之道。

銀行要當好監(jiān)管部門與消費者的橋梁，對消費者做好引導與教育；也應當轉變固有思維，將“以客戶為中心”的理念灌輸給每一名基層員工，做到信息披露完整準確、銷售過程透明合規(guī)，真正從客戶角度思考問題，在降費的大背景下，以用心服務獲取消費者的“忠誠”與信任。

消費者切實提升金融素養(yǎng)、做到知己知彼是必要之舉。

由于我國金融市場起步較晚，消費者金融專業(yè)知識相對缺乏，此前維權意識也較為淡薄。在金融消保體系迅速完善發(fā)展的當下，若依舊存有“剛兌”預期（長期以來我國居民對金融產(chǎn)品始終存在剛性兌付的“信仰”），希望監(jiān)管、金融機構“兜底”，實則是不負責任的“躺平”思維，也在客觀上會導致風險淤積在金融系統(tǒng)，并最終導致積重難返。

應該看到，2019年《全國法院民商事審判工作會議紀要》對金融消保糾紛案件的審理做出明確規(guī)定，要求堅持“賣者盡責、買者自負”原則，將消費者是否充分了解相關產(chǎn)品、投資活動的性質及風險作為重要判斷基礎。

對金融消費者而言，更應當在投資前充分做好功課，掌握自身風險容忍度，細致了解產(chǎn)品收益和風險，并熟悉事后調解、仲裁或訴訟流程。只有做到知己知彼，方能真正維護好自身權益。

一線網(wǎng)點將是從細微處呵護金融消費者權益的“基石”。

人民銀行、金融監(jiān)管總局官網(wǎng)披露的金融消費者保護案例突出兩大特點：其一是“于細小處見真章”，各案例均是消費者日常生活“小事”，卻實實在在影響獲取金融服務的“幸福感”；其二，從浙江紹興“楓橋式”金融服務站案例看，亮點之處在于實現(xiàn)矛盾就地解決。

預計下一階段金融消保監(jiān)管，也將凸顯“中央主導、地方協(xié)同”的特色，政策脈絡由中央從全局思維把控而具體案例的處置則將落實屬地責任，由分支機構、網(wǎng)點就地解決金融消費者的“燃眉之急”。