保險(xiǎn)行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器，應(yīng)該找準(zhǔn)服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化發(fā)展的著力點(diǎn)。

尤其壽險(xiǎn)行業(yè)，經(jīng)過近20年的快速發(fā)展，行業(yè)保費(fèi)收入規(guī)模，已經(jīng)從2000年的997億元增長(zhǎng)至2023年的3.76萬億元，年均復(fù)合增速達(dá)17.1%；每年賠付和給付支出也從221億元增至9172億元，年均復(fù)合增速達(dá)17.9%。

壽險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)承擔(dān)服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、履行社會(huì)責(zé)任的使命，在風(fēng)險(xiǎn)防范、財(cái)富傳承、養(yǎng)老規(guī)劃、健康管理等方面發(fā)揮了重要作用。

與此同時(shí)，誤導(dǎo)銷售、服務(wù)質(zhì)量差、保險(xiǎn)條款難以理解等問題，成為持續(xù)困擾投保人、險(xiǎn)企提升服務(wù)質(zhì)量的癥結(jié)所在。

漸進(jìn)完善

我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)發(fā)展基本經(jīng)歷三個(gè)階段，逐步完善法律、規(guī)章制度、指導(dǎo)意見、行政管理、媒體宣傳等框架。

第一階段是2015年之前，這一階段主要是完善法律法規(guī)。

2013年全國(guó)人大審議通過《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂稿，原保監(jiān)會(huì)陸續(xù)推出《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》等，標(biāo)志著各行各業(yè)消費(fèi)者保護(hù)工作法律逐步完善。

第二階段是2015年到2023年，這一階段是圍繞相關(guān)法律出臺(tái)和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化制度建設(shè)，推動(dòng)消保工作落到實(shí)處。

原銀保監(jiān)會(huì)推出的《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)》等金融規(guī)章制度，完善了消保監(jiān)管和評(píng)價(jià)體系；同時(shí)有針對(duì)性地推出《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》，通過雙錄對(duì)投保人的知情權(quán)、公平交易權(quán)等進(jìn)行保障。

此外，金融監(jiān)管總局和地方監(jiān)管局定期舉辦“315金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育”“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”，加強(qiáng)消費(fèi)者教育和媒體宣傳等工作。

第三階段是從2023年開始，將消保全面融入市場(chǎng)的工作開展之中。

依照《黨和國(guó)家機(jī)構(gòu)改革方案》將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能正式并入國(guó)家金融監(jiān)督管理總局，全面統(tǒng)一了消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)工作的職責(zé)；國(guó)家出臺(tái)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)推出《保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》，推動(dòng)壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正式進(jìn)入監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和公司全面落實(shí)的新階段。

壽險(xiǎn)公司也依照相關(guān)規(guī)章制度，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)公司消保工作開展、監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核等工作；設(shè)立消保投訴和處理等落實(shí)機(jī)制、制定消保糾紛協(xié)調(diào)制度，定期對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行消保工作培訓(xùn)，并將消保納入工作考核之中。

從2021年開始，監(jiān)管部門每年對(duì)消保工作開展整體狀況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和評(píng)級(jí)，從一級(jí)到四級(jí)評(píng)級(jí)逐步下降。2022年度（最新）相比于上年度評(píng)級(jí)，有40余家公司評(píng)級(jí)得到上調(diào)，其中2家機(jī)構(gòu)從四級(jí)最低評(píng)級(jí)上調(diào)到三級(jí)評(píng)級(jí)，消費(fèi)者保護(hù)工作逐步見效。

只是，壽險(xiǎn)消費(fèi)者投訴仍然存在，且主要集中在壽險(xiǎn)、年金類產(chǎn)品中。

多重挑戰(zhàn)

對(duì)于壽險(xiǎn)行業(yè)，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境持續(xù)發(fā)生深刻變化。

我國(guó)長(zhǎng)端利率降速較快，2022年初至今，10年期國(guó)債收益率已經(jīng)下降63bp至2.15%，保險(xiǎn)產(chǎn)品回報(bào)率吸引力持續(xù)提升；在預(yù)期收入水平下降、房?jī)r(jià)震蕩等情況下，居民對(duì)確定性收益的財(cái)富管理工作需求顯著提升，保險(xiǎn)產(chǎn)品剛兌屬性凸顯。

其間，由于消費(fèi)者對(duì)保單了解較少、條款較難理解等，被“忽悠”購(gòu)買保險(xiǎn)，卻面臨收益不達(dá)標(biāo)、退保困難、存繳期限長(zhǎng)等問題，使消費(fèi)者權(quán)益受到較大侵害。

主要面臨的問題如下：

○供給側(cè)信息不對(duì)稱

產(chǎn)品條款復(fù)雜，投保人難以理解。保險(xiǎn)條款含有大量專業(yè)術(shù)語(yǔ)和復(fù)雜的法律條款，投保人很難充分理解和關(guān)注到重要責(zé)任，包括保險(xiǎn)責(zé)任、健康告知、免除責(zé)任等。即使銷售人員或宣傳材料進(jìn)行了簡(jiǎn)單解釋，投保人依然難以理解自身購(gòu)買產(chǎn)品的屬性和保障內(nèi)容。

公司對(duì)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳材料往往突出其優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于其承保前告知、產(chǎn)品理賠、起賠額度、費(fèi)用提示、續(xù)保政策、費(fèi)用扣除等信息介紹較少，或者相關(guān)信息在介紹部分不明顯，導(dǎo)致投保人被宣傳誤導(dǎo)，并沒有實(shí)際滿足消費(fèi)者的保障需求。

○銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)較多

銷售過程存在夸大收益現(xiàn)象。

銷售人員為提升產(chǎn)品吸引力，在宣傳壽險(xiǎn)和年金險(xiǎn)等產(chǎn)品時(shí)混淆預(yù)定利率和實(shí)際收益率的概念，淡化或忽略費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)；在浮動(dòng)回報(bào)的分紅險(xiǎn)和萬能險(xiǎn)宣傳時(shí)，以演示利率或歷史較高的結(jié)算利率當(dāng)作產(chǎn)品當(dāng)下和未來的回報(bào)率，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)實(shí)際收益率產(chǎn)生較高預(yù)期，忽視了潛在市場(chǎng)波動(dòng)帶來的回報(bào)波動(dòng)。

例如，近期險(xiǎn)企投資收益率承壓、分紅產(chǎn)品結(jié)算利率調(diào)整，實(shí)際分紅收益率遠(yuǎn)低于演示利率，分紅實(shí)現(xiàn)率較低。

混淆產(chǎn)品概念，未考慮消費(fèi)者實(shí)際需求。

當(dāng)前市場(chǎng)銷售最火熱的產(chǎn)品是增額終身壽險(xiǎn)，產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)目標(biāo)是保額隨保單持續(xù)期限增長(zhǎng)而福利增長(zhǎng)，對(duì)投保人財(cái)富傳承、意外事故等提供風(fēng)險(xiǎn)保障。

隨著該產(chǎn)品設(shè)計(jì)為高現(xiàn)價(jià)、附加減保條款等后，經(jīng)過銷售渠道的包裝和宣傳，已經(jīng)成為中短期財(cái)富管理的替代品，原本的保障含義被大幅削弱。

此外，在銷售產(chǎn)品過程，忽視投保人年齡、流動(dòng)性需求等與保單期限錯(cuò)配等嚴(yán)重問題，最后致使投保人退保、停繳等，權(quán)益嚴(yán)重受損。

近年來，行業(yè)代理人規(guī)模持續(xù)壓降，已從2019年末的近千萬人降至2023年末的283萬人，其中上市險(xiǎn)企逐步加強(qiáng)高端代理人隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)完善展業(yè)、服務(wù)等技能培訓(xùn)，代理人綜合素質(zhì)和服務(wù)水平持續(xù)提高。

只是，代理人隊(duì)伍仍以銷售和收入為導(dǎo)向，部分人員服務(wù)意識(shí)和水平尚待提升，對(duì)投保產(chǎn)品的具體條款、相關(guān)責(zé)任和客戶具體狀況等不甚了解，給客戶提供不滿足本質(zhì)保障需求的產(chǎn)品。

○理賠服務(wù)鏈條較長(zhǎng)，三方監(jiān)管機(jī)制尚待建立

承保理賠流程煩瑣，消費(fèi)者權(quán)益可能受到侵害。

壽險(xiǎn)和健康險(xiǎn)承保和理賠難度較大，往往需要投保人提供大量的證明材料，且審核時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致投保人在最需要保障時(shí)保險(xiǎn)缺位。同時(shí)，行業(yè)代理人流動(dòng)率較高，常出現(xiàn)保單續(xù)保，但服務(wù)人員頻繁更換或直接缺失，跟蹤服務(wù)能力較差。

部分公司還存在“寬核保、嚴(yán)核賠”情況，以各種理由拒賠或大幅削減給付和賠付金額，給投保人造成了巨大的經(jīng)濟(jì)和心理壓力。

在投保人權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐中，公司有時(shí)難以充分考慮和平衡公司盈利和消費(fèi)者保護(hù)，以至于代理人在銷售時(shí)，也可能跳過或忽視承保的合規(guī)動(dòng)作，如健康告知、免責(zé)告知等。

同時(shí)，除監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以投訴或申請(qǐng)權(quán)益維護(hù)外，三方監(jiān)管機(jī)制缺位使壽險(xiǎn)消費(fèi)者持續(xù)處于弱勢(shì)一端，無法通過公平的渠道解決問題。

優(yōu)化建議

做好保險(xiǎn)支持金融工作的前提，是做好對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)和權(quán)益保護(hù)，提升消費(fèi)者信任度，擴(kuò)大行業(yè)影響力，樹立積極正面的保險(xiǎn)形象。

具體來看，我們建議在如下方面持續(xù)改善。

一是持續(xù)規(guī)范和約束銷售行為，從客戶需求出發(fā)銷售產(chǎn)品。

監(jiān)管部門近年來陸續(xù)推出與銷售相關(guān)的規(guī)章制度，如雙錄、代理人分級(jí)、銀保報(bào)行合一、產(chǎn)品信息披露規(guī)則等，推動(dòng)銷售合規(guī)、有序開展。同時(shí)，銷售過程仍存在夸大收益、混淆產(chǎn)品概念、緣故銷售等現(xiàn)象，亟待規(guī)范。

這需要監(jiān)管部門、協(xié)會(huì)、公司、代理人等多方共同協(xié)調(diào)，出臺(tái)相關(guān)規(guī)范制度，壓實(shí)各層級(jí)管理責(zé)任，從客戶需求出發(fā)而非考核導(dǎo)向出發(fā)來推銷滿足客戶需要的產(chǎn)品。

二是提高信息披露程度，優(yōu)化用戶信息獲取渠道。

保險(xiǎn)公司應(yīng)提高信息披露程度，針對(duì)客戶通常疑問的條款進(jìn)行通俗的解釋或補(bǔ)充。在線下銷售材料或線上銷售界面等添加更加顯著的信息提示，充分告知客戶相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任以及客戶承保時(shí)的告知義務(wù)等，避免公司、代理人、消費(fèi)者等三方權(quán)益受到侵害。

監(jiān)管部門也可設(shè)立相關(guān)規(guī)章制度，加大、加強(qiáng)險(xiǎn)企關(guān)于浮動(dòng)產(chǎn)品收益率、重疾產(chǎn)品免責(zé)條款、人身保險(xiǎn)封閉期限等披露的程度和頻次，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三是優(yōu)化投保和理賠流程，提升用戶體驗(yàn)。

險(xiǎn)企應(yīng)持續(xù)加強(qiáng)客服、消保等部門的人員配置和服務(wù)培訓(xùn)，優(yōu)化客戶投保、理賠等環(huán)節(jié)的煩瑣流程，提升理賠審核效率和透明度。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)科技建設(shè)，引入大模型、AIGC等新興技術(shù)，提高客戶服務(wù)的響應(yīng)速度和解決效率。

四是完善退保續(xù)保機(jī)制，減少雙方分歧。

近年來，低價(jià)的百萬醫(yī)療、惠民保等產(chǎn)品銷售火熱，而部分產(chǎn)品缺少續(xù)保和價(jià)格調(diào)整具體條款，漲價(jià)和續(xù)保均由公司確定，投保人體驗(yàn)感較差；即使是保證續(xù)保產(chǎn)品，續(xù)保漲價(jià)情況亦不透明。

此外，除了部分高現(xiàn)價(jià)產(chǎn)品外，投保人退保機(jī)制不完善，損失較大。尤其是被誤導(dǎo)而購(gòu)買產(chǎn)品的客戶面臨繳費(fèi)意愿不強(qiáng)、退保損失較大的窘境。

險(xiǎn)企應(yīng)合理設(shè)定退保費(fèi)用，避免過高的成本給投資者造成不必要損失；同時(shí)應(yīng)為投保人提供明確的指引，幫助消費(fèi)者完成相關(guān)操作。

五是加強(qiáng)監(jiān)管和公眾媒體宣傳，提升消費(fèi)者投保和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別水平。

通過監(jiān)管舉辦定期活動(dòng)、公共媒體宣傳和教育，持續(xù)提升消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)條款、責(zé)任、保障范圍等的理解能力，提高消費(fèi)者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的辨別能力以及維權(quán)意識(shí)，幫助消費(fèi)者從需求出發(fā)選擇符合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和保障需求的產(chǎn)品。

六是引入第三方監(jiān)管和協(xié)調(diào)機(jī)制，建立糾紛解決平臺(tái)。

目前保單投訴主要由公司負(fù)責(zé)，如無法解決或?qū)⒂杀O(jiān)管部門出面協(xié)調(diào)處理。投保人在面對(duì)公司時(shí)往往處于弱勢(shì)一方，對(duì)糾紛處理、法律條款了解較少，這時(shí)需要專業(yè)的平臺(tái)或三方機(jī)構(gòu)出面幫投保人解決和處理糾紛，幫助消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益。

三方平臺(tái)或中介機(jī)構(gòu)理應(yīng)受到監(jiān)管約束，避免出現(xiàn)不利于消費(fèi)者和公司的逆選擇風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)。

（林宇軒為方正證券研究所非銀研究員）