陳淑娟

7月11日，由《計(jì)算機(jī)世界》報(bào)社和中科軟科技股份有限公司共同舉辦的“中國保險(xiǎn)IT應(yīng)用高峰論壇2008”在北京舉行。會(huì)議邀請(qǐng)了中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司等國內(nèi)60多家保險(xiǎn)公司的IT負(fù)責(zé)人，對(duì)保險(xiǎn)信息化的熱點(diǎn)話題進(jìn)行了討論。

中國保險(xiǎn)業(yè)一直面臨著信息化投資比例普遍不高、信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展的無奈現(xiàn)實(shí)。以2007年的數(shù)字為例，當(dāng)年全國保險(xiǎn)業(yè)信息化投資總額超過45億元人民幣，而全國保費(fèi)收入為7035.8億元人民幣，IT投資所占的比例不過0.6%。

這么一點(diǎn)資金投入，如果分?jǐn)偟饺珖?10多家保險(xiǎn)公司的身上，每家公司的信息化投入可想而知。考慮到最近5年來，每年新批準(zhǔn)成立的保險(xiǎn)公司數(shù)量都在10家左右，保險(xiǎn)業(yè)信息化水平嚴(yán)重不均衡也就在意料之中了。

保險(xiǎn)公司信息化建設(shè)水平的階段性特征，與公司運(yùn)營時(shí)間的長短和業(yè)務(wù)規(guī)模的大小直接相關(guān)，處于不同發(fā)展階段的保險(xiǎn)公司的信息化建設(shè)各不相同。成熟保險(xiǎn)公司、中型保險(xiǎn)公司和新興保險(xiǎn)公司作為中國保險(xiǎn)行業(yè)三個(gè)梯隊(duì)，面臨著各自不同的信息化建設(shè)難題。

第一梯隊(duì)面臨應(yīng)用整合

人保財(cái)險(xiǎn)、中國人壽、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、泰康人壽、新華保險(xiǎn)是中國保險(xiǎn)業(yè)的第一梯隊(duì)，其中即使成立時(shí)間最短的泰康人壽，也已經(jīng)有12年的歷史。根據(jù)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布的2007年保費(fèi)收入情況，這些公司的保費(fèi)收入最低也有300多億元人民幣。其中，中國人壽的保費(fèi)收入達(dá)1966億元人民幣，平安財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的總收入也超過1000億元人民幣。

人保財(cái)險(xiǎn)信息技術(shù)部副總經(jīng)理鹿慧表示，人保的信息系統(tǒng)在財(cái)險(xiǎn)公司中是建設(shè)最為成熟和完善的。從早期的保單、財(cái)務(wù)等一個(gè)個(gè)單獨(dú)的模塊，各縣支公司獨(dú)立建設(shè)，到各應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，建立市級(jí)信息中心，最后走到省級(jí)集中。為人保業(yè)務(wù)的快速發(fā)展起到重要的支撐和保障作用。作為全國最大的非壽險(xiǎn)公司，人保財(cái)險(xiǎn)正作為人保金融集團(tuán)化的主營業(yè)務(wù)板塊，面對(duì)財(cái)務(wù)與國際接軌，保險(xiǎn)業(yè)IT應(yīng)用水平不斷提高的新競爭形勢(shì)，人保財(cái)險(xiǎn)正在緊密跟蹤公司戰(zhàn)略，對(duì)保險(xiǎn)核心系統(tǒng)做出變革，推動(dòng)業(yè)務(wù)協(xié)作，成為中國人保跨越式發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

泰康人壽也一直在探索IT怎樣更好地實(shí)現(xiàn)整合。繼2000年完成數(shù)據(jù)大集中后，泰康人壽先后經(jīng)歷了縱向整合和橫向整合兩個(gè)階段。所謂縱向整合，就是通過更新核心系統(tǒng)等手段，將原來分散在各個(gè)分公司的數(shù)據(jù)中心整合起來。2003年泰康人壽開始建設(shè)信息服務(wù)平臺(tái)，希望對(duì)人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向整合，使信息服務(wù)平臺(tái)成為公司架構(gòu)核心應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)，個(gè)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)、銀保、財(cái)務(wù)等應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合而不孤立，分公司也可以在此之上構(gòu)建自己的應(yīng)用。

“IT最大的價(jià)值其實(shí)是在信息利用環(huán)節(jié)上，我們已經(jīng)開始在信息服務(wù)平臺(tái)上構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫，構(gòu)建商業(yè)智能應(yīng)用，效果正在逐漸顯現(xiàn)。”泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司信息技術(shù)部總經(jīng)理付剛表示。

無論是應(yīng)用系統(tǒng)整合進(jìn)展到一定程度的泰康人壽，還是正處在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的人保財(cái)險(xiǎn)，這些大型保險(xiǎn)公司面臨的一個(gè)共同問題，就是如何加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘和利用。比如，如何研究客戶需求變化的信息，為保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷渠道創(chuàng)新和管理創(chuàng)新提供技術(shù)支撐？

正如埃森哲2007年對(duì)1000位保險(xiǎn)業(yè)業(yè)務(wù)主管進(jìn)行的調(diào)查所顯示的，42%的受訪對(duì)象認(rèn)為，信息不是太少，而是太多了; 同時(shí)，39%的受訪者表示，不能確認(rèn)哪些信息是有效和正確的。

SAS中國區(qū)市場總監(jiān)羅威表示,“當(dāng)成熟的保險(xiǎn)公司開始嘗試做保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶挽留或者交叉銷售時(shí)，如果對(duì)客戶群不加以任何區(qū)分的話，反而有可能導(dǎo)致客戶的流失。究其原因，就是很多信息主管每天根據(jù)一些錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策?！?/p>

羅威認(rèn)為，從龐雜的信息中辨識(shí)出正確的、有價(jià)值的信息，并做出科學(xué)的決策，正是成熟保險(xiǎn)公司IT所面臨的重大挑戰(zhàn)。目前各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在進(jìn)行混業(yè)經(jīng)營的探索，因此未來保險(xiǎn)公司的客戶不僅會(huì)來自保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，還可能來自汽車貸款、房貸等個(gè)人金融業(yè)務(wù)。若想對(duì)客戶信息進(jìn)行深度挖掘，尋找交叉銷售的機(jī)會(huì)，就離不開智能分析?！捌髽I(yè)智能化的程度從低到高分為運(yùn)營、整合、集成、優(yōu)化、創(chuàng)新五個(gè)級(jí)別，在智能分析應(yīng)用的較高階段，IT架構(gòu)將會(huì)給企業(yè)的業(yè)務(wù)流程帶來改變，為交叉銷售、市場自動(dòng)化營銷、滿足合規(guī)性要求提供重要的支持。”羅威說。

對(duì)這些成熟保險(xiǎn)公司來說，“更快”也是它們追求的目標(biāo)，包括理賠的速度和投保的速度。移動(dòng)化手段的應(yīng)用，正是它們提高服務(wù)速度的重要途徑?！爱?dāng)一個(gè)經(jīng)紀(jì)人向客戶介紹完產(chǎn)品后，如果客戶感覺不錯(cuò)，馬上就可以通過移動(dòng)終端簽單，而不用像以前那樣幾天后再簽單，非常有利于抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。”Sybase軟件(中國)有限公司技術(shù)總監(jiān)盧東明說。

英國保誠保險(xiǎn)公司就應(yīng)用了這樣一個(gè)保險(xiǎn)辦公室系統(tǒng)。通過手機(jī)、PDA等移動(dòng)終端，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人就能和公司的中央數(shù)據(jù)庫和中央應(yīng)用系統(tǒng)連接起來，快速查詢信息，并將最新產(chǎn)品信息及時(shí)地向客戶推薦。管理層也可以通過這套系統(tǒng)實(shí)時(shí)掌握市場對(duì)一項(xiàng)新銷售計(jì)劃的反饋，及時(shí)做出調(diào)整。保誠應(yīng)用這套系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)平均增長了30%。據(jù)了解，平安保險(xiǎn)的金領(lǐng)保險(xiǎn)行銷系統(tǒng)也應(yīng)用了同樣的移動(dòng)解決方案。

第二梯隊(duì)穩(wěn)步優(yōu)化IT

2007年，中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的保費(fèi)收入約為100億元，在中資財(cái)險(xiǎn)公司中排名第五。經(jīng)歷將近5年的IT建設(shè)，目前該有的系統(tǒng)基本上都有了，而且能支持業(yè)務(wù)處理和管理工作的展開，此時(shí)的大地財(cái)險(xiǎn)已經(jīng)開始規(guī)劃下一個(gè)5年的IT建設(shè)了。

大地信息技術(shù)部總經(jīng)理曹振表示，大地財(cái)險(xiǎn)剛成立時(shí)對(duì)應(yīng)用軟件的要求是滿足公司開業(yè)3～5年的要求，隨著公司這幾年業(yè)務(wù)的快速展開，IT系統(tǒng)負(fù)擔(dān)越來越重，現(xiàn)在平均一天保費(fèi)3000多萬元，多的時(shí)候達(dá)到一天上億元，這對(duì)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定提出了很高的要求。曹振說，“這時(shí)候，業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)從早期簡單的出單和財(cái)務(wù)，發(fā)展到統(tǒng)計(jì)分析、管理層數(shù)據(jù)匯總、業(yè)務(wù)分析等多個(gè)方面，銀保通、電子商務(wù)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話銷售系統(tǒng)等也逐漸投入運(yùn)行當(dāng)中，IT系統(tǒng)已經(jīng)成為公司不可或缺的管理和運(yùn)作平臺(tái)。”由于IT系統(tǒng)在公司發(fā)展中的重要作用，大地公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)格外重視IT建設(shè)的技術(shù)和管理水平，今年正在對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，這次“健康檢查”，除了對(duì)系統(tǒng)存在的問題和隱患進(jìn)行檢測外，還要為大地建立一個(gè)包括開發(fā)管理、運(yùn)營管理在內(nèi)的IT部門體系架構(gòu)。

不難看出，中型保險(xiǎn)公司的IT建設(shè)經(jīng)歷了初期的快速發(fā)展階段后，正面臨著調(diào)整、改進(jìn)、優(yōu)化的艱巨任務(wù)，以保證IT建設(shè)與業(yè)務(wù)規(guī)模相得益彰，而不至于出現(xiàn)“瘸腿”現(xiàn)象。

在IT發(fā)展路徑選擇上，信誠人壽經(jīng)過近8年的發(fā)展，逐漸摸索出了一條開發(fā)外包的IT建設(shè)道路。“我們的原則，就是把可以外包的東西盡量外包，我們IT人員的價(jià)值就在于對(duì)業(yè)務(wù)的了解，提出業(yè)務(wù)需求，并對(duì)合作公司開發(fā)的項(xiàng)目是否符合我們需要進(jìn)行判斷?！毙耪\人壽保險(xiǎn)有限公司首席客服、營運(yùn)和信息技術(shù)官楊暢林表示。

2005年，楊暢林剛剛來到信誠人壽時(shí)，公司90%以上的系統(tǒng)都是自己研發(fā)。如今，70%以上的項(xiàng)目都外包出去了，信誠人壽自己的IT人員主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)分析、業(yè)務(wù)分析、項(xiàng)目管理以及IT運(yùn)營維護(hù)等工作。這些外包的IT工作，既包括一些系統(tǒng)的開發(fā)，如與中科軟合作開發(fā)的IT設(shè)備管理系統(tǒng)，也包括數(shù)據(jù)錄入、檔案管理等核心價(jià)值不明顯的工作環(huán)節(jié)。

有CIO預(yù)測，保險(xiǎn)公司內(nèi)采用外包開發(fā)模式的項(xiàng)目也會(huì)越來越多，其中呼叫中心的外包會(huì)變得更加常見。

“聯(lián)絡(luò)中心每天有成千上萬的電話溝通，他們所溝通的對(duì)象是不是一個(gè)公司最精確的目標(biāo)客戶？聯(lián)絡(luò)中心是否可以針對(duì)不同的呼叫類型進(jìn)行相應(yīng)的資源分配？雖然都是同樣的呼叫系統(tǒng)，但有沒有智能管理帶來的差別還是非常大的?！盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔表示。

當(dāng)前，很多保險(xiǎn)企業(yè)構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心，就是找集成商把多種技術(shù)引進(jìn)來，這種配置一旦做好就沒法更改，因?yàn)榧夹g(shù)和系統(tǒng)都不統(tǒng)一。劉翔建議采用一體化的數(shù)據(jù)庫，對(duì)整個(gè)歷史行為和歷史數(shù)據(jù)庫做數(shù)據(jù)分析，聯(lián)絡(luò)中心不僅要成為一體化的信息平臺(tái)，還要成為一體化的管理平臺(tái)，把底層平臺(tái)和中間平臺(tái)銜接在一起，再銜接上應(yīng)用平臺(tái)，如電話營銷、多媒體服務(wù)等?！癐T服務(wù)人員更關(guān)心如何對(duì)客戶需求做出最快的反應(yīng)，而不是關(guān)心一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是如何集成的、底層如何統(tǒng)一的。”劉翔說。

第三梯隊(duì)有待

IT長期策略規(guī)劃

1997年年初，中國只有保險(xiǎn)公司11家。到2003年年底，全國有保險(xiǎn)公司62家。截至2007年年底，全國已經(jīng)有110家保險(xiǎn)公司。這意味著，中國市場上近一半的保險(xiǎn)公司成立尚不足5年。有人說，新興保險(xiǎn)公司因?yàn)闆]有歷史包袱，IT建設(shè)更容易與最新技術(shù)接軌。

事實(shí)果真如此嗎？新興保險(xiǎn)公司果真沒有IT建設(shè)的路徑依賴嗎？

“雖然我們沒有歷史包袱，但是新壽險(xiǎn)公司的高管、骨干基本都來自人壽、平安、新華、泰康等老牌壽險(xiǎn)公司，而這些人會(huì)有路徑依賴。如果原來公司里系統(tǒng)用得很好，到了新公司后，這些人還會(huì)選擇自己熟悉、易把握的系統(tǒng)?！焙媳娙藟郾ｋU(xiǎn)股份有限公司總裁助理兼CIO曾海燕表示。

這也從側(cè)面反映出新興保險(xiǎn)公司信息化的另一大制約因素——人才缺失。楊暢林表示，國內(nèi)保險(xiǎn)公司發(fā)展得太快了，從大學(xué)出來的畢業(yè)生跳槽很頻繁，剛畢業(yè)5年就有做到IT部門總經(jīng)理的。IT人員的頻繁流動(dòng)，直接導(dǎo)致了一些新保險(xiǎn)公司面臨的人為路徑依賴。

總的來說，新保險(xiǎn)公司的IT建設(shè)往往面臨著一個(gè)兩難選擇，是從一開始就做好系統(tǒng)規(guī)劃，建設(shè)一個(gè)符合長遠(yuǎn)需要的信息系統(tǒng)？還是首先滿足業(yè)務(wù)快速上線帶來的系統(tǒng)需求，待3～5年后再重新建設(shè)一套更合體的新系統(tǒng)？“這是一個(gè)策略選擇的問題?！备秳偙硎?。

不同的保險(xiǎn)公司做出了不同的回答。華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總經(jīng)理張劍敏認(rèn)為，“人們往往以為新公司IT建設(shè)的選擇余地比較大，其實(shí)正相反，我們的選擇余地非常小。”華夏人壽2006年12月剛成立時(shí)，面臨著時(shí)間緊迫和開發(fā)能力不足的雙重挑戰(zhàn); 銷售隊(duì)伍已經(jīng)成立，新產(chǎn)品的開發(fā)也迫在眉睫。最終，華夏人壽選擇了與中科軟科技股份有限公司合作，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的快速上線，然后再談發(fā)展的IT建設(shè)道路。

利寶互助財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司則做出了另一種選擇，這家外資保險(xiǎn)公司在2005年設(shè)立了CIO一職。公司非常重視IT策略性規(guī)劃和財(cái)務(wù)管理，這是CIO楊宇宏的深刻感受。利寶互助目前在中國重慶設(shè)有一家分公司，不久前才剛剛獲批成立位于北京的第二家分公司。自任職以來，楊宇宏每年都要做一份IT發(fā)展的三年規(guī)劃，提交給公司總部，而且每當(dāng)一個(gè)新項(xiàng)目要立項(xiàng)時(shí)，楊宇宏都需要做出詳細(xì)的項(xiàng)目投資回報(bào)分析，確保IT投入的物有所值。

雖然初期的路徑選擇不完全相同，但是它們的終極目標(biāo)都是一樣的，那就是發(fā)揮IT對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的支持?！爸袊卤ｋU(xiǎn)公司的背景都很強(qiáng)，除了資金、業(yè)務(wù)模式上的優(yōu)勢(shì)外，它們還應(yīng)該發(fā)掘IT的競爭優(yōu)勢(shì)。那些沒有傳統(tǒng)、陳舊IT系統(tǒng)制約的新興保險(xiǎn)公司應(yīng)該可以直接上商業(yè)智能，在市場競爭中快速找到自己的價(jià)值?！北R東明說。