李豐濤

作為人力資源管理咨詢專業(yè)顧問(wèn)，總是接到很多客戶關(guān)于如何開展人員招聘的咨詢。像浙江某大型集團(tuán)公司人力資源部總監(jiān)就曾向我講述過(guò)他們公司的招聘狀況，希望我能為他們招聘測(cè)評(píng)體系的打造支招。該集團(tuán)公司主要從事休閑家具的外貿(mào)出口業(yè)務(wù)，在2006～2007生產(chǎn)年度里，集團(tuán)在歐洲的銷售額達(dá)5億美金，2007～2008生產(chǎn)年度預(yù)計(jì)訂單增長(zhǎng)到8億美金。該公司有業(yè)務(wù)人員70多人，流動(dòng)卻比較頻繁，連續(xù)工作2年以上的業(yè)務(wù)員不到10人。面對(duì)如此高的人員流失率，人力資源部無(wú)法在企業(yè)內(nèi)部組建高績(jī)效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。經(jīng)進(jìn)一步溝通和探討，總結(jié)出該集團(tuán)在招聘體系的打造上，應(yīng)側(cè)重關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題：

如何確定營(yíng)銷類人員的勝任能力指標(biāo)?

如何建立招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn)，減少流失率，提高人員績(jī)效?

如何測(cè)試應(yīng)聘者的勝任能力?

在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，銷售是企業(yè)的龍頭，銷售人才是企業(yè)重要的人力資源。同時(shí)他們的業(yè)績(jī)更是企業(yè)的命脈，要想業(yè)績(jī)好，就必須有一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍，而要建立

一支在市場(chǎng)上無(wú)堅(jiān)不摧、所向披靡的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵就在于找到合適的人才，進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)后，將其安排到合適的工作崗位。那么，如何建立營(yíng)銷人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)?如何甄選適合企業(yè)的營(yíng)銷人員?如何提煉營(yíng)銷人員的核心勝任能力?有效的策略是建立勝任能力素質(zhì)模型。勝任能力素質(zhì)模型是一種有效的人力資源管理基礎(chǔ)工具，被廣泛應(yīng)用到招聘、培訓(xùn)、人才梯隊(duì)建設(shè)、后備領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃等相關(guān)人力資源系統(tǒng)模塊。

一、勝任能力素質(zhì)模型的起源

勝任能力(C0mDetency)的研究始于20世紀(jì)60年代后期。1973年，心理學(xué)家麥克利蘭(HcClelland)在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表文章《測(cè)量勝任特征而非智力》認(rèn)為，組織在人員的選聘中采用傳統(tǒng)的智力、性向、學(xué)術(shù)及等級(jí)分?jǐn)?shù)測(cè)驗(yàn)等手段，不能預(yù)測(cè)其從事復(fù)雜工作和高層次職位工作的績(jī)效，同時(shí)對(duì)某些特定人群還存在不公平性。于是他從相關(guān)人員調(diào)查的第一手材料中，發(fā)掘出個(gè)人條件和行為特征影響工作業(yè)績(jī)的真正原因，后來(lái)就被定義為勝任能力。而美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟在1993年給出勝任能力素質(zhì)模型的定義是，能和參照效標(biāo)(優(yōu)秀的績(jī)效或合格績(jī)效)有因果關(guān)系的個(gè)體的深層次特征。

勝任能力素質(zhì)模型是指在組織中成功擔(dān)任某一職位(角色)所需的知識(shí)、技能及個(gè)性特質(zhì)的集合。它能將在某一具體工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平庸者在個(gè)體潛在的特征方面的差異性區(qū)分開來(lái)，這些差異性產(chǎn)生原因多來(lái)自于動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能。

二、勝任能力素質(zhì)模型的組成

勝任能力素質(zhì)模型有4個(gè)主要組成部分：第一是素質(zhì)指標(biāo)名稱，也就是對(duì)提取的素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行概念性定義，如成就感、欲望、積極主動(dòng)性、信息收集度、人際關(guān)系理解、以客戶為中心、影響力、組織理解力、人際關(guān)系、指揮力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、分析力、責(zé)任心、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、控制力等。素質(zhì)指標(biāo)名稱的提取，可以參照勝任素質(zhì)特征詞典；第二是對(duì)提取的勝任能力素質(zhì)進(jìn)行界定，如領(lǐng)導(dǎo)能力，可定義為“擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的能力”；第三是行為表現(xiàn)，指勝任能力素質(zhì)有哪些行為上的表現(xiàn)，如“設(shè)立目標(biāo)”的行為表現(xiàn)是根據(jù)公司目標(biāo)給下屬部門設(shè)立明確的部門目標(biāo)，并指導(dǎo)將部門目標(biāo)分解到部門員工身上；第四是效樣刻度，指對(duì)不同等級(jí)的素質(zhì)進(jìn)行效樣刻度的描述，各個(gè)研究者分類的標(biāo)準(zhǔn)是不同的，如對(duì)某些勝任能力素質(zhì)，可按以下簡(jiǎn)單方案分層：了解，表示只知道所列知識(shí)的一部分或一些大綱性的知識(shí)；掌握，表示知道所列知識(shí)的大部分或全部，對(duì)其中的主要細(xì)節(jié)有較好的把握，并能加以運(yùn)用；精通，表示知道所列知識(shí)的全部?jī)?nèi)容，并對(duì)其中的所有細(xì)節(jié)了如指掌，透徹理解這些知識(shí)并能熟練、有效地加以運(yùn)用。

三、勝任能力素質(zhì)模型的建立

建立勝任能力素質(zhì)模型的方法主要有歸納法、演繹法、限定選項(xiàng)法3種，3種方法在使用中各有利弊。

該休閑家具企業(yè)在實(shí)際建立勝任能力素質(zhì)模型時(shí)，工作人員在對(duì)各種方法的選擇上，綜合運(yùn)用了“歸納法”和“演繹法”，把二者優(yōu)點(diǎn)集中在了一起。而營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型中的能力素質(zhì)由以下部分構(gòu)成：成就導(dǎo)向、培養(yǎng)人才、自信、服務(wù)精神、收集信息、合作精神、影響能力、靈活性、人際理解、關(guān)系建立、演繹思維、專業(yè)知識(shí)技能。

四、構(gòu)建結(jié)構(gòu)化面試體系的流程

結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)點(diǎn)在于求職者能及時(shí)回答面試考官所提出的各種問(wèn)題，面試考官基于勝任能力素質(zhì)模型的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。結(jié)構(gòu)化面試主要分為行為面試和情景面試兩種。行為面試由一套標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題組成，要求求職者回答在過(guò)去的工作中是如何處理那些遇到的棘手問(wèn)題的，對(duì)這些問(wèn)題的回答就涉及到了一個(gè)或幾個(gè)與職位相關(guān)的勝任能力素質(zhì)的指標(biāo)。如想考核求職者的“人際交往、溝通交流、關(guān)系建立”等能力，可以問(wèn)“假設(shè)在一個(gè)組織中，你被領(lǐng)導(dǎo)特別偏愛，但是，這也引起了組織里其他人的不滿。面對(duì)這一情況，你會(huì)怎么處理?”等類型的問(wèn)題。相比較而言，情景面試設(shè)置了假設(shè)的、未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題，這些情形就是個(gè)體在未來(lái)的崗位上有可能要遇到的。對(duì)這二者，面試的內(nèi)容和評(píng)價(jià)的過(guò)程都必須是結(jié)構(gòu)化的，如此才能保證它的信度和效度，求職者的回答要跟事先定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，才能讓聘用者做出有效的和可信的判斷。

為了提高面試在招聘過(guò)程中的效率和可信度，建議該公司建立了“三三法”的招聘面試流程。所謂“三三法”，即在招聘面試過(guò)程中，面試官基于不同的面試目的，每次選取不少于3個(gè)候選人，對(duì)這些面試者設(shè)置不少于3個(gè)的不同面試環(huán)境，在3個(gè)不同的時(shí)間里，對(duì)面試者進(jìn)行不少于3次的提問(wèn)，以便于對(duì)求職者進(jìn)行有效的甄選。“三三法”面試方法是一種系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化的招聘面談方法，這種方法確保有助于企業(yè)加強(qiáng)其對(duì)求職者勝任能力素質(zhì)的了解與評(píng)價(jià)，使面試考官在甄選人才過(guò)程中更易做出量化的決定。

五、基于勝任能力素質(zhì)模型的“三三法”行為事件面談

1、第一次面談

一般來(lái)說(shuō)，“三三法”行為事件面談中第一次面談的目的是了解，根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的勝任能力模型因素問(wèn)答題，收集足夠的資料，對(duì)求職者進(jìn)行初步打分，以便決定是否有必要進(jìn)行第二次面談?！叭ā钡谝淮蚊嬲勑枰獱I(yíng)造良好、輕松的面試氛圍，保證在面試的過(guò)程中不受外界的干擾。在面試過(guò)程中，鼓勵(lì)求職者多說(shuō)話，并給予求職者充足的思考時(shí)間，提問(wèn)盡量簡(jiǎn)單明了，問(wèn)題盡量偏向開放，如可問(wèn)些“你為什么這樣做，你是如何做的?”等問(wèn)題。面試考官不要試圖

“引導(dǎo)”求職者去“判斷”是非，要詢問(wèn)面試者一些與工作有關(guān)的問(wèn)題，盡可能用同樣的問(wèn)題問(wèn)不同的面試對(duì)象，以便于相互比較，達(dá)到評(píng)價(jià)結(jié)果量化和排序的效果。

2、第二次面談

“三三法”第二次面談的目的是促使有意向的面試者堅(jiān)定加入本公司的決心。第二次面談主要采用FAB模式，通過(guò)這種模式不僅可以甄選出具有成功特質(zhì)的面試者，同時(shí)也能讓面試者堅(jiān)定從業(yè)的信心，這個(gè)模式在面試的過(guò)程中屬于“拉”的動(dòng)作。

作為企業(yè)營(yíng)銷人員，從業(yè)時(shí)需要面對(duì)時(shí)差和長(zhǎng)期出差的問(wèn)題，因此，對(duì)于營(yíng)銷人員的主要挑戰(zhàn)是如何應(yīng)對(duì)經(jīng)常遇到的艱苦的工作環(huán)境。在對(duì)營(yíng)銷人員的面試過(guò)程中，人力資源部需要制訂和運(yùn)用招聘面試的流程和科學(xué)的甄選方法來(lái)作出一些正確的選擇，以便優(yōu)秀的營(yíng)銷人才加盟公司。但同時(shí)，求職者也在通過(guò)考慮組織或團(tuán)隊(duì)是否達(dá)到其目標(biāo)薪酬、發(fā)展空間等要求而做出是否加入組織的抉擇。因此，需要根據(jù)營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型的特質(zhì)因素，設(shè)計(jì)出一套測(cè)試問(wèn)卷，以敏感度問(wèn)題為例，可設(shè)定如下問(wèn)卷，要求測(cè)試者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定數(shù)量的選擇題目。

題目中也包括判斷及分析類問(wèn)題，主要是測(cè)試應(yīng)聘者的敏感度潛能，尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法的能力。營(yíng)銷人員需要能夠在銷售過(guò)程中找到潛在的銷售人群，為客戶開發(fā)更多的消費(fèi)需求，因此，要求營(yíng)銷人員要有一定的業(yè)務(wù)敏感度，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)下游經(jīng)銷商的需求和行業(yè)內(nèi)外的發(fā)展情況，識(shí)別自己可以利用的資源并將其轉(zhuǎn)為己有，解決在其銷售過(guò)程中遇到的障礙問(wèn)題，把目標(biāo)一步步推進(jìn)。

3、第三次面談

“三三法”第三次面談的目的是經(jīng)過(guò)前兩次的面談及測(cè)試后，利用測(cè)試結(jié)果對(duì)一些比較理想的求職者采取的有針對(duì)性的面談，重點(diǎn)在進(jìn)一步加強(qiáng)求職者的信心基礎(chǔ)上，確保其加入后不輕易離開，并為將來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)提供客觀性依據(jù)。

在以上“三三法”的整個(gè)結(jié)構(gòu)化面試流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，以各個(gè)勝任能力為基礎(chǔ)，將勝任特征的識(shí)別方法與在招聘面試中的應(yīng)用連接起來(lái)，形成一個(gè)非常系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化的整體，將營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型融于招聘的核心環(huán)節(jié)中，提高有效甄選營(yíng)銷人員的成功率。