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      “三三法”面試,巧用勝任能力素質(zhì)模型

      2008-05-28 10:44李豐濤
      人力資源 2008年4期
      關(guān)鍵詞:求職者結(jié)構(gòu)化勝任

      李豐濤

      作為人力資源管理咨詢專業(yè)顧問(wèn),總是接到很多客戶關(guān)于如何開展人員招聘的咨詢。像浙江某大型集團(tuán)公司人力資源部總監(jiān)就曾向我講述過(guò)他們公司的招聘狀況,希望我能為他們招聘測(cè)評(píng)體系的打造支招。該集團(tuán)公司主要從事休閑家具的外貿(mào)出口業(yè)務(wù),在2006~2007生產(chǎn)年度里,集團(tuán)在歐洲的銷售額達(dá)5億美金,2007~2008生產(chǎn)年度預(yù)計(jì)訂單增長(zhǎng)到8億美金。該公司有業(yè)務(wù)人員70多人,流動(dòng)卻比較頻繁,連續(xù)工作2年以上的業(yè)務(wù)員不到10人。面對(duì)如此高的人員流失率,人力資源部無(wú)法在企業(yè)內(nèi)部組建高績(jī)效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。經(jīng)進(jìn)一步溝通和探討,總結(jié)出該集團(tuán)在招聘體系的打造上,應(yīng)側(cè)重關(guān)注以下幾個(gè)問(wèn)題:

      如何確定營(yíng)銷類人員的勝任能力指標(biāo)?

      如何建立招聘選拔的標(biāo)準(zhǔn),減少流失率,提高人員績(jī)效?

      如何測(cè)試應(yīng)聘者的勝任能力?

      在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中,銷售是企業(yè)的龍頭,銷售人才是企業(yè)重要的人力資源。同時(shí)他們的業(yè)績(jī)更是企業(yè)的命脈,要想業(yè)績(jī)好,就必須有一支優(yōu)秀的營(yíng)銷隊(duì)伍,而要建立

      一支在市場(chǎng)上無(wú)堅(jiān)不摧、所向披靡的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),關(guān)鍵就在于找到合適的人才,進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)后,將其安排到合適的工作崗位。那么,如何建立營(yíng)銷人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)?如何甄選適合企業(yè)的營(yíng)銷人員?如何提煉營(yíng)銷人員的核心勝任能力?有效的策略是建立勝任能力素質(zhì)模型。勝任能力素質(zhì)模型是一種有效的人力資源管理基礎(chǔ)工具,被廣泛應(yīng)用到招聘、培訓(xùn)、人才梯隊(duì)建設(shè)、后備領(lǐng)導(dǎo)干部選拔、職業(yè)生涯規(guī)劃等相關(guān)人力資源系統(tǒng)模塊。

      一、勝任能力素質(zhì)模型的起源

      勝任能力(C0mDetency)的研究始于20世紀(jì)60年代后期。1973年,心理學(xué)家麥克利蘭(HcClelland)在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表文章《測(cè)量勝任特征而非智力》認(rèn)為,組織在人員的選聘中采用傳統(tǒng)的智力、性向、學(xué)術(shù)及等級(jí)分?jǐn)?shù)測(cè)驗(yàn)等手段,不能預(yù)測(cè)其從事復(fù)雜工作和高層次職位工作的績(jī)效,同時(shí)對(duì)某些特定人群還存在不公平性。于是他從相關(guān)人員調(diào)查的第一手材料中,發(fā)掘出個(gè)人條件和行為特征影響工作業(yè)績(jī)的真正原因,后來(lái)就被定義為勝任能力。而美國(guó)心理學(xué)家斯班瑟在1993年給出勝任能力素質(zhì)模型的定義是,能和參照效標(biāo)(優(yōu)秀的績(jī)效或合格績(jī)效)有因果關(guān)系的個(gè)體的深層次特征。

      勝任能力素質(zhì)模型是指在組織中成功擔(dān)任某一職位(角色)所需的知識(shí)、技能及個(gè)性特質(zhì)的集合。它能將在某一具體工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者與表現(xiàn)平庸者在個(gè)體潛在的特征方面的差異性區(qū)分開來(lái),這些差異性產(chǎn)生原因多來(lái)自于動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域的知識(shí)、認(rèn)知或行為技能。

      二、勝任能力素質(zhì)模型的組成

      勝任能力素質(zhì)模型有4個(gè)主要組成部分:第一是素質(zhì)指標(biāo)名稱,也就是對(duì)提取的素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行概念性定義,如成就感、欲望、積極主動(dòng)性、信息收集度、人際關(guān)系理解、以客戶為中心、影響力、組織理解力、人際關(guān)系、指揮力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、分析力、責(zé)任心、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、控制力等。素質(zhì)指標(biāo)名稱的提取,可以參照勝任素質(zhì)特征詞典;第二是對(duì)提取的勝任能力素質(zhì)進(jìn)行界定,如領(lǐng)導(dǎo)能力,可定義為“擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的能力”;第三是行為表現(xiàn),指勝任能力素質(zhì)有哪些行為上的表現(xiàn),如“設(shè)立目標(biāo)”的行為表現(xiàn)是根據(jù)公司目標(biāo)給下屬部門設(shè)立明確的部門目標(biāo),并指導(dǎo)將部門目標(biāo)分解到部門員工身上;第四是效樣刻度,指對(duì)不同等級(jí)的素質(zhì)進(jìn)行效樣刻度的描述,各個(gè)研究者分類的標(biāo)準(zhǔn)是不同的,如對(duì)某些勝任能力素質(zhì),可按以下簡(jiǎn)單方案分層:了解,表示只知道所列知識(shí)的一部分或一些大綱性的知識(shí);掌握,表示知道所列知識(shí)的大部分或全部,對(duì)其中的主要細(xì)節(jié)有較好的把握,并能加以運(yùn)用;精通,表示知道所列知識(shí)的全部?jī)?nèi)容,并對(duì)其中的所有細(xì)節(jié)了如指掌,透徹理解這些知識(shí)并能熟練、有效地加以運(yùn)用。

      三、勝任能力素質(zhì)模型的建立

      建立勝任能力素質(zhì)模型的方法主要有歸納法、演繹法、限定選項(xiàng)法3種,3種方法在使用中各有利弊。

      該休閑家具企業(yè)在實(shí)際建立勝任能力素質(zhì)模型時(shí),工作人員在對(duì)各種方法的選擇上,綜合運(yùn)用了“歸納法”和“演繹法”,把二者優(yōu)點(diǎn)集中在了一起。而營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型中的能力素質(zhì)由以下部分構(gòu)成:成就導(dǎo)向、培養(yǎng)人才、自信、服務(wù)精神、收集信息、合作精神、影響能力、靈活性、人際理解、關(guān)系建立、演繹思維、專業(yè)知識(shí)技能。

      四、構(gòu)建結(jié)構(gòu)化面試體系的流程

      結(jié)構(gòu)化面試的優(yōu)點(diǎn)在于求職者能及時(shí)回答面試考官所提出的各種問(wèn)題,面試考官基于勝任能力素質(zhì)模型的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。結(jié)構(gòu)化面試主要分為行為面試和情景面試兩種。行為面試由一套標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題組成,要求求職者回答在過(guò)去的工作中是如何處理那些遇到的棘手問(wèn)題的,對(duì)這些問(wèn)題的回答就涉及到了一個(gè)或幾個(gè)與職位相關(guān)的勝任能力素質(zhì)的指標(biāo)。如想考核求職者的“人際交往、溝通交流、關(guān)系建立”等能力,可以問(wèn)“假設(shè)在一個(gè)組織中,你被領(lǐng)導(dǎo)特別偏愛,但是,這也引起了組織里其他人的不滿。面對(duì)這一情況,你會(huì)怎么處理?”等類型的問(wèn)題。相比較而言,情景面試設(shè)置了假設(shè)的、未來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題,這些情形就是個(gè)體在未來(lái)的崗位上有可能要遇到的。對(duì)這二者,面試的內(nèi)容和評(píng)價(jià)的過(guò)程都必須是結(jié)構(gòu)化的,如此才能保證它的信度和效度,求職者的回答要跟事先定好的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較,才能讓聘用者做出有效的和可信的判斷。

      為了提高面試在招聘過(guò)程中的效率和可信度,建議該公司建立了“三三法”的招聘面試流程。所謂“三三法”,即在招聘面試過(guò)程中,面試官基于不同的面試目的,每次選取不少于3個(gè)候選人,對(duì)這些面試者設(shè)置不少于3個(gè)的不同面試環(huán)境,在3個(gè)不同的時(shí)間里,對(duì)面試者進(jìn)行不少于3次的提問(wèn),以便于對(duì)求職者進(jìn)行有效的甄選。“三三法”面試方法是一種系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化的招聘面談方法,這種方法確保有助于企業(yè)加強(qiáng)其對(duì)求職者勝任能力素質(zhì)的了解與評(píng)價(jià),使面試考官在甄選人才過(guò)程中更易做出量化的決定。

      五、基于勝任能力素質(zhì)模型的“三三法”行為事件面談

      1、第一次面談

      一般來(lái)說(shuō),“三三法”行為事件面談中第一次面談的目的是了解,根據(jù)預(yù)先設(shè)計(jì)的勝任能力模型因素問(wèn)答題,收集足夠的資料,對(duì)求職者進(jìn)行初步打分,以便決定是否有必要進(jìn)行第二次面談?!叭ā钡谝淮蚊嬲勑枰獱I(yíng)造良好、輕松的面試氛圍,保證在面試的過(guò)程中不受外界的干擾。在面試過(guò)程中,鼓勵(lì)求職者多說(shuō)話,并給予求職者充足的思考時(shí)間,提問(wèn)盡量簡(jiǎn)單明了,問(wèn)題盡量偏向開放,如可問(wèn)些“你為什么這樣做,你是如何做的?”等問(wèn)題。面試考官不要試圖

      “引導(dǎo)”求職者去“判斷”是非,要詢問(wèn)面試者一些與工作有關(guān)的問(wèn)題,盡可能用同樣的問(wèn)題問(wèn)不同的面試對(duì)象,以便于相互比較,達(dá)到評(píng)價(jià)結(jié)果量化和排序的效果。

      2、第二次面談

      “三三法”第二次面談的目的是促使有意向的面試者堅(jiān)定加入本公司的決心。第二次面談主要采用FAB模式,通過(guò)這種模式不僅可以甄選出具有成功特質(zhì)的面試者,同時(shí)也能讓面試者堅(jiān)定從業(yè)的信心,這個(gè)模式在面試的過(guò)程中屬于“拉”的動(dòng)作。

      作為企業(yè)營(yíng)銷人員,從業(yè)時(shí)需要面對(duì)時(shí)差和長(zhǎng)期出差的問(wèn)題,因此,對(duì)于營(yíng)銷人員的主要挑戰(zhàn)是如何應(yīng)對(duì)經(jīng)常遇到的艱苦的工作環(huán)境。在對(duì)營(yíng)銷人員的面試過(guò)程中,人力資源部需要制訂和運(yùn)用招聘面試的流程和科學(xué)的甄選方法來(lái)作出一些正確的選擇,以便優(yōu)秀的營(yíng)銷人才加盟公司。但同時(shí),求職者也在通過(guò)考慮組織或團(tuán)隊(duì)是否達(dá)到其目標(biāo)薪酬、發(fā)展空間等要求而做出是否加入組織的抉擇。因此,需要根據(jù)營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型的特質(zhì)因素,設(shè)計(jì)出一套測(cè)試問(wèn)卷,以敏感度問(wèn)題為例,可設(shè)定如下問(wèn)卷,要求測(cè)試者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定數(shù)量的選擇題目。

      題目中也包括判斷及分析類問(wèn)題,主要是測(cè)試應(yīng)聘者的敏感度潛能,尋找適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法的能力。營(yíng)銷人員需要能夠在銷售過(guò)程中找到潛在的銷售人群,為客戶開發(fā)更多的消費(fèi)需求,因此,要求營(yíng)銷人員要有一定的業(yè)務(wù)敏感度,能及時(shí)發(fā)現(xiàn)下游經(jīng)銷商的需求和行業(yè)內(nèi)外的發(fā)展情況,識(shí)別自己可以利用的資源并將其轉(zhuǎn)為己有,解決在其銷售過(guò)程中遇到的障礙問(wèn)題,把目標(biāo)一步步推進(jìn)。

      3、第三次面談

      “三三法”第三次面談的目的是經(jīng)過(guò)前兩次的面談及測(cè)試后,利用測(cè)試結(jié)果對(duì)一些比較理想的求職者采取的有針對(duì)性的面談,重點(diǎn)在進(jìn)一步加強(qiáng)求職者的信心基礎(chǔ)上,確保其加入后不輕易離開,并為將來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)提供客觀性依據(jù)。

      在以上“三三法”的整個(gè)結(jié)構(gòu)化面試流程設(shè)計(jì)過(guò)程中,以各個(gè)勝任能力為基礎(chǔ),將勝任特征的識(shí)別方法與在招聘面試中的應(yīng)用連接起來(lái),形成一個(gè)非常系統(tǒng)化和結(jié)構(gòu)化的整體,將營(yíng)銷人員的勝任能力素質(zhì)模型融于招聘的核心環(huán)節(jié)中,提高有效甄選營(yíng)銷人員的成功率。

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