陸　海

摘要“讀者滿意”是圖書館服務的目標，圖書館要以“讀者滿意”為目標建立一套行之有效的服務運行機制。遵循服務運行機制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系的原理，圖書館服務運行機制包括需要表達機制、激勵與約束機制、協(xié)調(diào)與監(jiān)督機制、績效測評與補救機制。

關(guān)鍵詞讀者滿意圖書館運行機制

“顧客滿意”是近年在企業(yè)管理中流行的一種管理思想。在2000版的ISO/DIS9000中，“顧客滿意”(3.1.4條款)被定義為：“顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見”。同時，ISO/DIS9000第6.5.2條款規(guī)定：“最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定。”可見，在服務行業(yè)中，“顧客滿意”是服務的宗旨和目標。

“顧客滿意”的概念和原理應用到圖書館服務中，衍化成“讀者滿意”。圖書館是社會文化服務組織，服務是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀，“讀者滿意”是衡量圖書館服務質(zhì)量的唯一標準，也是圖書館服務的最終目標。據(jù)參閱大量有關(guān)“讀者滿意”的文獻資料，發(fā)現(xiàn)在有關(guān)“讀者滿意”的研究成果中，多數(shù)研究側(cè)重于測評模型、方法和措施的探討(約占全部研究成果的65，8％)。但是目前這些評價模式、方法的研究還沒有形成廣泛的認同，在提高滿意度的方法措施上，研究較表層化，獨立創(chuàng)新少?；谶@樣的狀況，本文從一個新的視角探討如何建立一種服務機制，并通過它的有效運行來規(guī)范和引導圖書館的服務工作，最終達到“讀者滿意”的服務目標。

1以“讀者滿意”為目標的服務運行機制的含義、構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

1．1機制的一般原理

“機制”是個外來語，源于希臘文(mchan)，意指機器、機械。我國《辭海》的解釋是“機器的構(gòu)造和動作原理”。在社會科學領域里，機制被引用來特指社會結(jié)構(gòu)、組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其運行過程和原理，社會政治、經(jīng)濟、文化活動各要素之間相互關(guān)系，運行過程及其綜合效應。

機制理論強調(diào)機體內(nèi)各構(gòu)成要素之間的關(guān)系和作用原理。首先，機制是各構(gòu)成要素的集合體，即機制是由與活動有關(guān)的若干要素、若干部分共同參與的。這些要素具有相對獨立性，又各自發(fā)揮特定的、不可替代的作用；其次，機制的各個構(gòu)成要素之間不是機械地、簡單地相加，而是有機地結(jié)合在一起，彼此間相互依存、相互作用，并且按照特定的方式結(jié)合在一起協(xié)調(diào)運行；第三，機制的運行是一個動態(tài)過程，處于不斷發(fā)展、變化的過程中。在共同目標的驅(qū)動下，發(fā)揮其運行的整體功能。機制因其在運行中發(fā)揮作用的特點，故稱之為運行機制。

1．2圖書館服務運行機制的含義

目標是運行機制的出發(fā)點和歸宿。從這個意義上說，運行機制就是圍繞著目標構(gòu)建機制并且組織實施以達到規(guī)定目標的過程。

圖書館的一切工作都應圍繞服務讀者展開，圖書館服務要達到“讀者滿意”目標，需要建立一套行之有效的運行機制。這種機制除了要具備與圖書館服務相適應的結(jié)構(gòu)、功能及相互聯(lián)系外，更要揭示各要素在圖書館服務中產(chǎn)生影響、發(fā)揮功能的原理。

1．3服務運行機制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系

如何來確定圖書館服務運行機制的構(gòu)成要素?要從圖書館服務過程所涉及到的各個環(huán)節(jié)要素來分析確定。圖書館在實施服務過程中，與其產(chǎn)生直接或間接關(guān)系的組織和個人有如下要素：圖書館員、圖書館各級主管部門、社會(公眾、讀者等)、圖書館服務環(huán)境(館舍建筑、技術(shù)設備、館藏文獻資料等)。其中，圖書館員是服務的主要承擔者，讀者是服務的對象和參與者，圖書館各級主管部門是服務的決策者和管理者，社會公眾是服務的監(jiān)督者，服務環(huán)境是服務的載體。這些要素是構(gòu)成圖書館服務運行機制的基本因素，也是建立和完善圖書館服務機制的基本依據(jù)。

在上屬各個構(gòu)成要素中，圖書館員是核心要素，在服務過程中起主導作用。圖書館員站在服務的第一線，直接面對讀者，讀者對服務工作是否滿意在很大程度上依靠圖書館員的點滴服務。圖書館員能夠正確領會領導層的決策，靈活應對不同讀者的需求，自覺接受來自圖書館管理層和社會各方面的監(jiān)督與約束，通過完善自我提高服務水平，在與各要素的互動中達到和諧服務，從而實現(xiàn)“讀者滿意”的服務目標。

2以“讀者滿意”為目標的圖書館服務機制的運行

由于圖書館員是服務活動最主要的組織者和實施者，故服務運行機制要建立在圖書館員服務讀者的過程中。在服務活動的過程中，既要有對圖書館員服務行為的激勵和約束，又要有對整個服務過程的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，更要有對服務結(jié)果進行的績效測評以及對不滿意服務行為的補救。以圖書館服務過程為線索，遵循圖書館服務運行機制構(gòu)成要素及其相互關(guān)系的原理，圖書館服務的運行機制體系包括需要表達機制、激勵與約束機制、協(xié)調(diào)與監(jiān)督機制、績效測評與補救機制。

2．1需要表達機制

需要表達機制也叫動力機制。任何社會活動想要持續(xù)下去，必須具備一定的動力。從機制運行角度來看，動力是讓活動運轉(zhuǎn)起來的驅(qū)動力，就像汽車的動力系統(tǒng)一樣，要有發(fā)動機、汽油供應及儲備等，加了汽油的發(fā)動機才能帶動汽車跑起來。圖書館服務產(chǎn)生的原動力主要來自兩大方面：第一，公民有使用圖書館的需要。當他來到圖書館，便成了特定含義的讀者，讀者有通過使用圖書館獲得各種信息和服務的需要，這是最根本的動力。第二，圖書館需要擁有讀者。圖書館是為讀者而存在的，如果失去了讀者，圖書館就失去了存在的基礎。

“讀者滿意”是以滿足讀者需要為前提的。讀者總是帶著一定的需要和期待來到圖書館，圖書館服務越能滿足讀者需要，讀者就越滿意；否則，就不滿意。所以，讀者的需要就是圖書館努力的目標。如何應對讀者對圖書館的需要?首先，圖書館員要主動研究讀者的需要。讀者對圖書館的需要主要集中在以下幾個方面：服務理念(或辦館理念等)；服務氛圍(周邊、館內(nèi)等)；服務行為(態(tài)度、方式、時間、效率等)；服務產(chǎn)品(文獻種類、數(shù)量、質(zhì)量等)；服務技術(shù)設備(安全性、實用性、新穎性等)。其次，要努力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務條件來滿足讀者的需要。圖書館的環(huán)境布局應該是優(yōu)雅、安靜、整潔的，讓讀者體會到和諧之美；圖書館員的服務應該是熱情、周到、細致的，讓讀者感受到人性之美；圖書館的館藏文獻資源應該是全面、豐富、合理的，讓讀者感受到理性之美。再次，要積極引導讀者的需要。圖書館服務不僅是要滿足讀者需要，而且要挖掘讀者潛在的需要，并且積極引導讀者的需要，使讀者對圖書館的需要朝著健康、文明、高尚的方向發(fā)展。

2．2激勵與約束機制

2．2．1激勵機制

圖書館服務要達到“讀者滿意”的目標。調(diào)動館員的工作熱情、積極性和主動性是關(guān)鍵，構(gòu)建激勵機制是現(xiàn)實有效的策略。激勵機制就是通過各種手

段，如提高館員的待遇、建立輪崗制度、樹立典型等等，來達到鼓勵先進，提升館員服務能力的過程。

首先，要不斷提高圖書館員整體待遇水平，包括工資待遇和工作待遇。圖書館領導要積極配合人事制度改革和工資制度改革，建立館員工資正常晉升制度。其次，要建立服務崗位輪換制度。圖書館要定期輪換服務崗位，使更多的圖書館員都有機會在不同的服務崗位上工作。這種做法有效激活了圖書館員工作的熱情，既減緩了館員長期在單一崗位上工作的疲倦感，又使每個館員親身體驗圖書館服務的全過程，從根本上調(diào)動了館員工作的責任感、積極性和主動性。再次，圖書館領導要創(chuàng)造一種公平、公開的競爭氛圍，鼓勵員工大膽表現(xiàn)，對脫穎而出的優(yōu)秀員工給予適度的獎勵，與其職稱評定和工資晉升掛鉤。此外，增加服務技術(shù)和設備的資金投入，不斷改善圖書館的服務條件，也能發(fā)揮對圖書館員強有力的激勵作用。

2．2．2約束機制

約束是對圖書館員服務行為的強化、規(guī)范和對不良服務行為的限制。約束機制與激勵機制是一組對立統(tǒng)一關(guān)系的運行機制。二者相結(jié)合，可以充分發(fā)揮對圖書館員服務行為的正向激勵、逆向約束的作用。

如何對館員的服務行為進行有效的約束和規(guī)范?首先，圖書館要建立、健全各種規(guī)章制度，使圖書館員的行為有章可循，從而達到以制度管人、以制度服人的目的。其次，專門制定出《圖書館文明服務行為準則》，并且細化、量化各個服務崗位職責，作為考核圖書館員服務成果的依據(jù)。再次，對服務過程中可能出現(xiàn)的一些不文明行為，不符合讀者需要的行為、不規(guī)范的服務行為進行具體的限制。例如，有的圖書館明確提出《圖書館服務行為十不準》條約，對圖書館員不良行為提出限制措施，防患于未然，從而規(guī)范了圖書館員的服務行為。

2．3協(xié)調(diào)與監(jiān)督機制

2．3．1協(xié)調(diào)機制

協(xié)調(diào)機制就像人的神經(jīng)脈絡一樣，溝通上下左右，把全身各部分聯(lián)結(jié)成一個整體。圖書館服務是一個整體過程，由各個部分、各個環(huán)節(jié)組成。例如，一個讀者到圖書館借閱一冊圖書，至少要由書庫查閱、服務臺登記外借等環(huán)節(jié)構(gòu)成。如果是預約或者是文獻傳遞服務，要經(jīng)過的服務環(huán)節(jié)就會更多、更復雜些。所以在圖書館服務中需要建立協(xié)調(diào)機制。

首先，要建立人員間的協(xié)調(diào)關(guān)系。圖書館管理者要以創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系為出發(fā)點，注意培養(yǎng)館員與讀者之間、館員與館員之間、領導與下屬之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。其次，要建立部門與部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系。如果館內(nèi)各服務部門之間、圖書館與各級主管部門之間、圖書館與社會各方面之間的關(guān)系理順和協(xié)調(diào)了，將使圖書館“和諧服務”的氛圍得到強化，有利于提高圖書館的整體服務質(zhì)量和水平。再次，要建立各個服務流程和環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)關(guān)系。服務流程、環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)使服務過程顯得更加通暢、緊湊而有序，有助于提高服務工作的效率。第四，要建立服務環(huán)境的協(xié)調(diào)關(guān)系。服務環(huán)境包括圖書館建筑、設備以及館藏文獻資源等要素。圖書館環(huán)境應該整潔、安靜，優(yōu)美的環(huán)境增加了一種人文關(guān)懷的氣息。館藏文獻在結(jié)構(gòu)和形式上也需要協(xié)調(diào)。在結(jié)構(gòu)上，各個學科門類齊全，館藏分配要合理而有序。在形式上，既要兼顧傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻，又要有電子文獻和網(wǎng)絡資源等。并且在引進各種數(shù)據(jù)庫資源的同時，還要考慮是否有相應的硬件支撐。

2．3．2監(jiān)督機制

為了保證服務過程中館員的服務行為不偏離預定目標，必須建立一套行之有效的監(jiān)督機制。服務監(jiān)督的主體有：館員、各級主管部門、社會各界、讀者。

監(jiān)督機制要正常運行，關(guān)鍵是要發(fā)揮館內(nèi)監(jiān)督作用，完善圖書館各級主管部門監(jiān)督、社會監(jiān)督和讀者監(jiān)督的功能。首先，全體圖書館員都負有監(jiān)督的責任和義務。圖書館員要建立相互監(jiān)督和自我監(jiān)督機制，自覺對自己和他人的服務行為進行監(jiān)督。其次，圖書館各級主管部門都有責任對圖書館服務進行監(jiān)督。可采用定期聽取匯報，或者不定期檢查工作等方式對圖書館服務進行監(jiān)督。再次，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。圖書館要設置意見箱(簿)、向社會公布監(jiān)督電話、發(fā)放各種服務卡和征求意見信等。圖書館聘請社會各界人士擔當監(jiān)督員，定期召開座談會，定期反饋圖書館服務質(zhì)量信息。第四，重視讀者的意見。圖書館要注意從各方面收集讀者意見，設立專人專崗處理讀者意見，編制讀者意見月報、年報，并對讀者意見做統(tǒng)計分析，以此作為改進服務工作的依據(jù)。例如，國家圖書館自1959年以來，把讀者意見編成《讀者來信、來訪和讀者意見》、《讀者來信綜述》、《讀者來信摘編》等，許多深得讀者好評的服務措施都是由此而來。

2．4績效測評與補救機制

2．4．1績效測評機制

績效測評是對圖書館員服務活動的結(jié)果，特別是對圖書館的服務效益、效率進行評價。對圖書館員來說，績效測評讓他們看到了自己的工作成績和服務中存在的不足之處，有利于下一階段服務工作的改進。對管理者來說，績效測評從總體上考量了圖書館的服務質(zhì)量和服務水平，對管理者提供了重要的反饋信息和第一手資料，是管理層進一步加強管理、完善服務措施的重要依據(jù)。

如何對圖書館服務進行績效測評?首先，績效測評指標應建立在科學的和現(xiàn)實可行的方法之上。目前，大多數(shù)圖書館從兩個方面來對圖書館服務結(jié)果進行測評。一是直接對圖書館員服務進行績效測評；二是通過調(diào)查“讀者滿意度”進而來考量圖書館員的服務質(zhì)量。其次，績效測評應將定性和定量兩種方法相結(jié)合。定性的是將服務績效細化為相應的指標，分成若干等級來進行測評；定量是建立一套完整的量化考核指標，直接用數(shù)值來表示服務績效。定性和定量兩種測評方法相結(jié)合，可以比較全面地了解圖書館員的服務狀況以及圖書館服務的整體效果。再次，要長期不懈地進行服務績效測評，并建立測評結(jié)果歸檔制度。服務績效測評是一項長期的工作，不可抱有一蹴而就的思想，要把平時測評和定時測評結(jié)合起來，尤其是對圖書館員服務的績效測評，要建立一套完整的考核制度，并且把結(jié)果歸檔保存，并與個人評先、評優(yōu)、聘用、晉級等個人利益直接掛鉤。

2．4．2補救機制

現(xiàn)代圖書館服務是一個開放的、復雜的服務領域，涉及到人、財、物、環(huán)境等諸多主客觀因素。在服務過程中，任何一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)預想不到的狀況和失誤，特別是因為讀者需求的個性化和多樣性，經(jīng)常會產(chǎn)生一些事先不可預知的非常規(guī)工作環(huán)境，無法按照預先確定的服務程序來進行，補救機制由此而產(chǎn)生。

圖書館應該從以下幾個方面來開展服務補救工作。首先，預防和補救相結(jié)合。預防與補救是補救機制中的兩個不同側(cè)重點。預防是對非常規(guī)工作環(huán)境的預測和防備，補救是對已經(jīng)造成的不滿意服務的處理和改進，二者的共同點都是基于對可能和已經(jīng)造成的不滿意服務狀況的體察，目的都是為了重新贏得讀者因服務失誤而失去的信任。其次，服務補救要及時。出現(xiàn)服務失誤時主要責任人應迅速查明事故原因，果斷采取積極有效的補救措施，使讀者在第一時間能得到及時的補救服務。再次，服務補救應該是一組優(yōu)化組合的措施。當服務出現(xiàn)失誤時，提供給讀者的補救措施是一組可供讀者選擇的方法，而不是唯一的方法，在充分尊重讀者的前提下，由讀者自行選擇最合適自己的補救方法，以便使讀者從多方面感受服務補救的益處。