李麗君 張 智

[摘要]本文主要在介紹攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎上,分析攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營決策策略,為同行的發(fā)展提供一個借鑒。

[關鍵詞]攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)新 核心競爭力

一、攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)狀介紹

攜程旅行網(wǎng),1999年成立,目前員工超過5000人,電話呼叫中心有2000個坐席,24小時服務。總部設在上海,國內10個分公司,服務網(wǎng)絡覆蓋國內47個城市,向2000多萬名會員提供服務。2003年在美國納斯達克上市,與全球134個國家,2800余家酒店簽約。攜程旅行網(wǎng)最初的市場定位是為商務旅行的散客提供訂房服務,互聯(lián)網(wǎng)﹢電話呼叫中心。目前,酒店預訂,月預訂量超過60萬間房,國內散客市場占有率超過50%。2002年開始,攜程又開始機票預訂業(yè)務,目前月機票預訂量已近60萬張。攜程機票直客預訂量全國第一,電子機票預訂量全國第一。緊接著,攜程又開始了度假預訂業(yè)務,主要是自由行,目前,月出行人次近2萬人,在全國大型旅行社中名列前茅。

作為一家成立于1999年的企業(yè),經(jīng)過十年不到的時間,攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)成為了中國最大的在線旅游服務企業(yè)。攜程通過將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結合的運營模式,向2000萬會員提供全方位的旅行服務。更為重要的是,在十年不到的時間里,攜程實現(xiàn)了業(yè)績的高速穩(wěn)定增長。應該說,攜程是一家運作非常成功的公司,實際上,它是中國最強、最大的旅行社,也代表了中國旅行社發(fā)展的方向。

攜程旅行網(wǎng)CEO范敏在闡述攜程的發(fā)展時曾說:“攜程的發(fā)展是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺掀起的旅游行業(yè)上的革命,我們用了3年的時間成為行業(yè)的領頭羊”。這不是虛妄的自夸之詞,攜程的發(fā)展完全證明了這一點。

二、攜程旅行網(wǎng)的成功經(jīng)驗分析

對攜程旅行網(wǎng)快速發(fā)展歷程進行分析,可以得出其成功的經(jīng)驗至少有以下幾點。

1.市場定位準確。攜程旅行網(wǎng)選準商旅散客作為客戶群,其服務內容是訂房、訂票,而這塊市場蛋糕隨著中國經(jīng)濟迅速發(fā)展,正在不斷增大,攜程的市場營銷方式是會員制﹢呼叫中心﹢信息技術。

2.精干的管理團隊。攜程旅行網(wǎng)管理團隊年輕、學歷高,是由一批懂得信息技術、資本運作、旅游業(yè)務、管理知識的精英所組成,他們的知識、能力結構正好互補,精干的管理團隊為企業(yè)的快速發(fā)展提供了良好的保障。

3.融資模式先進。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展過程中不斷從資本市場融資,最后成功上市,有雄厚的資金支撐,可以做他們想做的事情。

4.重視企業(yè)文化培育。攜程旅行網(wǎng)的企業(yè)文化和管理理念都十分先進,并在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。如:以客戶為中心,緊密無間的團隊合作,一絲不茍的敬業(yè)精神,真實誠信的合作理念。特別是該公司的六西格瑪管理,這是國際上運用于機械行業(yè)的一種先進、科學、精密化管理,而攜程運用于服務行業(yè),這是一種管理上的創(chuàng)新。正由于如此,攜程的服務差錯率在1%以下。因此攜程可以做出如下的服務承諾:我們一應俱全、我們一絲不茍、我們一諾千金。

三、攜程旅行網(wǎng)成功的啟示

1.創(chuàng)新的業(yè)務模式。攜程旅行網(wǎng)是將高科技和傳統(tǒng)產業(yè)完美結合并不斷創(chuàng)新的成功典范。攜程的業(yè)務模式在中國是一個創(chuàng)新:與酒店和民航簽訂合作協(xié)議;然后,通過服務手冊及網(wǎng)站向公眾發(fā)布相關信息;再由呼叫中心和網(wǎng)站接受旅客預訂;最后,經(jīng)確認的預訂信息被傳給酒店或者機票代理機構。攜程則憑借以上服務向酒店或者機票代理機構收取費用。攜程把這個誕生在美國的模式,成功地移植到中國,成為跨踞旅行社、網(wǎng)絡公司、廣告公司、電信增值服務、機票代理等多個行業(yè)的有機的創(chuàng)新模式。攜程旅行網(wǎng)是旅游業(yè)與網(wǎng)絡的結合,以強大的科技力量作為后盾,全新演繹了旅游服務業(yè)這個最傳統(tǒng)的商業(yè)模式。

2.創(chuàng)新的經(jīng)營理念。攜程的核心競爭力是用技術去大規(guī)模制造優(yōu)質服務。攜程旅行網(wǎng)準確的定位于旅行服務,認為其優(yōu)質的服務就是攜程的生命線,甚至比營銷更加重要。比如,攜程內部有一句口號叫做“像制造業(yè)一樣生產服務”,要求員工把服務當作產品去看待,并且統(tǒng)計次品率。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式,使其能把握好任何一個細微的環(huán)節(jié);服務雖然是感性的東西,可是攜程旅行網(wǎng)把感性的服務分解成了理性的指標,希望自己能像制造業(yè)那樣把服務流程分割為若干環(huán)節(jié),從服務態(tài)度、回復速度等諸多因素著手,全面提高服務水平。

3.借助外力,打造一流品牌。當今,在旅游電子商務界,誰實現(xiàn)規(guī)模化,誰拿到的價格就更低,品牌效應就更強,業(yè)務也就更有競爭力。攜程自1999年5月10日成立以來,不斷地借助外力,使自己一躍而成為國內旅游電子商務的第一品牌。攜程于1999年10月接受IDG的第一輪投資;次年3月接受以軟銀集團為首的第二輪投資,2000年11月收購國內最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心——現(xiàn)代運通,成為中國最大的賓館分銷商,并在同月接受以凱雷集團為首的第三輪投資,三次共計吸納海外風險投資近1800萬美金;2001年10月攜程實現(xiàn)盈利;2002年4月收購了北京最大的散客票務公司一北京海岸航空服務公司,并建立了全國統(tǒng)一的機票預訂服務中心,在35個商旅城市提供送票上門服務。2003年初,攜程與翠明國旅洽談戰(zhàn)略合作事宜,雙方形成有效的戰(zhàn)略合作,優(yōu)勢互補、客源共享。特別是2003年在納斯達克成功上市,更加推動了攜程旅行網(wǎng)走上快速發(fā)展之路。

當今社會是信息化的社會,傳統(tǒng)產業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展就必須與先進的信息技術緊密結合,旅游產業(yè)更是如此,以旅游產業(yè)的信息化推動整個旅游業(yè)的發(fā)展,這是時代發(fā)展的必然。隨著我國旅游信息化水平的不斷提高,旅游網(wǎng)絡營銷必將在旅游管理者、旅游從業(yè)者和旅游消費者之間構建一個權威、高效、安全、便利的網(wǎng)上交流和網(wǎng)上交易的平臺。更多更好地應用信息技術手段為旅游業(yè)發(fā)展服務、推動我國旅游經(jīng)營的現(xiàn)代化進程,攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展正是這一進程的體現(xiàn)。

參考文獻:

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[2]楊明剛.市場營銷策劃.高等教育出版社.

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