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健身俱樂部的使命是保證會(huì)員的健康,但俱樂部自身運(yùn)營(yíng)的健康又如何保證呢?在競(jìng)爭(zhēng)激烈、分秒必爭(zhēng)的大環(huán)境下,保持可持續(xù)發(fā)展和會(huì)員保留率成為普遍關(guān)注的營(yíng)銷問題。

解決問題首先要從認(rèn)識(shí)問題著手。每次會(huì)員走進(jìn)俱樂部都是一個(gè)改善運(yùn)營(yíng)管理的機(jī)會(huì)或選擇?？蛻舴?wù)的結(jié)果是差強(qiáng)人意還是令人難忘,業(yè)主或工作人員日積月累的選擇造就了客戶滿意度水平,甚至成就了客戶忠誠(chéng)度。

大部分的工作人員都將每件工作作為事件處理,就不能系統(tǒng)宏觀地理解、執(zhí)行自己的責(zé)任。在改善管理工作上,如何解決深層次的問題往往比單純的簡(jiǎn)化管理更加重要。有經(jīng)驗(yàn)的管理者往往并不執(zhí)迷于解決所有問題,因?yàn)閱栴}總會(huì)不斷產(chǎn)生,頭疼醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的解決方案只能使問題不斷惡化。如何才能鎖定問題源頭并予以根治,在今年10月,美國(guó)芝加哥俱樂部行業(yè)研討會(huì)上,一項(xiàng)基于百家俱樂部的研究成果被公布并推廣。

增加俱樂部運(yùn)營(yíng)健康的7個(gè)檢查步驟

尋找問題

請(qǐng)管理團(tuán)隊(duì)填寫運(yùn)營(yíng)體檢的調(diào)查問卷。匯總反饋意見使關(guān)注點(diǎn)一目了然。此階段的主要工作包括爭(zhēng)取公司高層的支持,尋找發(fā)現(xiàn)流程再造或優(yōu)化的機(jī)會(huì),評(píng)估信息技術(shù)的需要,以決定要集中解決的問題。

歸納整理

按照關(guān)注度、潛在價(jià)值等因素對(duì)所有反饋意見進(jìn)行排序。選擇最重要的題目依次檢查,同時(shí)盡量公開關(guān)注度高的問題,使基層員工有所意識(shí),讓所有相關(guān)人員心理有所準(zhǔn)備,了解即將進(jìn)行的變革。即使該問題不會(huì)馬上著手解決,也可以激發(fā)更多人積極思考,在工作中特別留意。

組建小組

流程優(yōu)化小組的成員應(yīng)該有主動(dòng)積極的工作態(tài)度。組成上可以選用多元混合的方案,既可以有對(duì)該問題了如指掌的基層員工,也可以有外來的專家顧問,男女搭配、性格互補(bǔ)等方案都在試驗(yàn)中收效不錯(cuò)。但小組組長(zhǎng)一般應(yīng)該由俱樂部的業(yè)主或主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任,以確保計(jì)劃方案的執(zhí)行力。流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是執(zhí)行優(yōu)化方案并監(jiān)督匯報(bào)。

深入了解

在對(duì)問題有所了解的基礎(chǔ)上與那些在“步驟1”中對(duì)該項(xiàng)議題表示關(guān)注的管理者深入交談,確認(rèn)流程優(yōu)化后的價(jià)值。細(xì)化了解問題的起因和后果對(duì)尋找問題的解決方案將起到?jīng)Q定性的幫助。此階段應(yīng)包括兩部分,一是記錄原有流程,二是分析原有流程。前者記錄流程涉及的活動(dòng)、資源、控制機(jī)制、操作規(guī)程和信息流的方向等;后者則著重探討病源,以達(dá)到持續(xù)改善的目的。

重新設(shè)計(jì)

分析原有流程后,如何制定新的方案要尤為謹(jǐn)慎。雖然解決舊問題有可能引發(fā)新的不協(xié)調(diào),但項(xiàng)目成員和管理層應(yīng)保持審慎、科學(xué)并樂觀積極的態(tài)度設(shè)計(jì)規(guī)劃新的藍(lán)圖。在設(shè)計(jì)過程中,新科技不一定是解決問題的不二法寶,重視企業(yè)社會(huì)面的改革也是相當(dāng)重要的人性化因素。如果新的流程涉及人事結(jié)構(gòu)或組織結(jié)構(gòu)的變更調(diào)整,則變革可能對(duì)原有組織結(jié)構(gòu)造成沖擊,原本講求分層負(fù)責(zé)、部門壁壘分明的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)將被橫向整合的新組織形態(tài)取代。

對(duì)于很多公司來說,了解其它公司應(yīng)對(duì)、處理類似問題的方法也是如此。以其他俱樂部的成功經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ),可大大提高項(xiàng)目的成功率,減小項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),避免浪費(fèi)。學(xué)習(xí)的方式多種多樣,除了參加類似議題的研討會(huì)、電話咨詢之外,網(wǎng)頁(yè)上的信息,親自拜訪體驗(yàn)都會(huì)讓人有意想不到的收獲。

計(jì)劃執(zhí)行

流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)在收集分析問題和信息后應(yīng)制定系統(tǒng)的解決方案,闡明預(yù)期結(jié)果,規(guī)定最后期限。在執(zhí)行階段,流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)不僅要全程監(jiān)督甚至實(shí)施,還要對(duì)計(jì)劃的可行性和有效性進(jìn)行持續(xù)的觀察思考,根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整。

業(yè)務(wù)檢查

在實(shí)施新流程后,評(píng)估得失和效率也是非常重要的課題。因?yàn)閮?yōu)化是一個(gè)持續(xù)不斷的過程。在評(píng)估項(xiàng)目中認(rèn)定解決一個(gè)問題后,業(yè)主或流程優(yōu)化小組可根據(jù)運(yùn)營(yíng)體檢調(diào)查問卷中的次重要議題進(jìn)行檢查和優(yōu)化。每年解決亟待改善問題的前三項(xiàng),形成持續(xù)改善的流程和風(fēng)氣,就好像定期體檢并有針對(duì)性的進(jìn)行體育活動(dòng)一樣,可以保持俱樂部的健康。

像大多數(shù)新的管理方法論的形成一樣,“再造工程”在一開始同樣要經(jīng)歷一段充滿錯(cuò)誤的混亂時(shí)期,卻是可被接受的方法論。一旦運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定,相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)分享就會(huì)迅速的填補(bǔ)這個(gè)空白,提供所謂經(jīng)過證明的方法論。

然而并沒有一成不變的金科玉律。改造的生命力源于與俱樂部經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的契合,而不僅僅是為了取得微小的成績(jī)。改造往往是外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)變化、內(nèi)部條件等諸多復(fù)雜因素所促成。這些因素可能包括全球經(jīng)濟(jì)一體化、科技發(fā)展日新月異、客戶需求復(fù)雜化和多樣化、市場(chǎng)變化以及企業(yè)內(nèi)部涌動(dòng)的變革要求等等。變革的目的不是單純?yōu)榱颂岣咂髽I(yè)內(nèi)部的管理效率,如果變革的范圍僅限于一個(gè)部門單位內(nèi)部,則該項(xiàng)目則應(yīng)以降低成本為主要目的。流程化、自動(dòng)化可以提高效率卻缺乏戰(zhàn)略意義,就會(huì)容易被誤讀為精簡(jiǎn)裁員。如果從俱樂部宏觀管理著手,不是簡(jiǎn)單的變革,則項(xiàng)目有可能大大提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力,實(shí)現(xiàn)新的戰(zhàn)略目標(biāo),開拓新的戰(zhàn)略方向。

無論戰(zhàn)略的重點(diǎn)是時(shí)間、成本或是質(zhì)量、客戶滿意度,實(shí)施和感受變革的主體都是人。人性化的管理方式才能激發(fā)人們的創(chuàng)意和主動(dòng)。文化差異、性格乃至性別差異都會(huì)影響人們的溝通方式。忽略人的因素,簡(jiǎn)單機(jī)械的執(zhí)行則有可能得到南轅北轍的效果。