王先知

趙澤蕊說話語速極快——思維像急速行進(jìn)的火車,不過條理清晰,一二三四主次分明。在接受采訪的一個半小時里,中途沒有休息,但是訪談從始至終她都表現(xiàn)得很有激情。

她所在的辦公室位于復(fù)興門內(nèi)大街西單附近,干凈、利落、寬敞,透過窗戶望去盡是這個城市最繁華的景象,高樓大廈星羅棋布。毗鄰中國銀行總部,對面是光大銀行,西單圖書城和西單商場也近在尺遲,這是趙澤蕊最新的事業(yè)根據(jù)地——中國家用電器維修協(xié)會的辦公地點。

從中國家電維修協(xié)會的網(wǎng)站上得知,趙澤蕊具有多年從事國內(nèi)外大型綜合超市中高層管理工作經(jīng)驗。2002年至2006年曾任北京旺市百利公司(好又多)總部大型超市店長,2007年2月至7月任新世界彩旋百貨有限公司副總經(jīng)理,同年8月到中國家用電器維修協(xié)會工作,現(xiàn)任副會長兼秘書長。

“如何讓企業(yè)真正參與信用等級評價工作,如何讓企業(yè)通過自我的發(fā)展推動這項工作,還需要全社會的參與和支持?！壁w澤蕊在接受《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》記者采訪時表示。

前后三批共評出39家上榜企業(yè)

據(jù)趙澤蕊介紹,中國家用電器維修協(xié)會是國內(nèi)家用電子電器維修服務(wù)的全國性行業(yè)組織,自2006年行業(yè)信用評價工作開始以來,協(xié)會作為44家全國性行業(yè)協(xié)會之一的首批試點單位,積極開展行業(yè)信用評價工作。

2008年1月10日,中國家電維修協(xié)會和北京國富泰企業(yè)征信有限公司就共同開展中國家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級評價工作舉行簽約儀式,該儀式預(yù)示著家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)首批信用等級評價工作的正式開始。

為確保行業(yè)企業(yè)信用評價工作的科學(xué)、客觀、公正,按照全國整規(guī)辦的工作要求,中國家電維修協(xié)會成立了“中國家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級評價工作委員會”,信評委下設(shè)辦公室。

在企業(yè)自愿申報的基礎(chǔ)上,堅持“公平、公正、公開”的原則,經(jīng)第三方專業(yè)評價機(jī)構(gòu)認(rèn)真、客觀的評估,以及業(yè)內(nèi)專家委員會評議,最終依據(jù)不同的評價指標(biāo)體系,前后三批共評出39家家用電子電器維修服務(wù)行業(yè)守信企業(yè)。其中AAA級信用企業(yè)32家,海爾、飛利浦、蘇寧電器、國美電器、艾歐斯密斯(中國)熱水器等一批知名企業(yè)名列AAA級信用企業(yè)中。

大企業(yè)和小企業(yè)面對信用評價的不等式

趙澤蕊告訴《WTO經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊》記者,“協(xié)會會員構(gòu)成呈多樣化,涉及生產(chǎn)制造、銷售、維修服務(wù)三個領(lǐng)域,國際知名企業(yè)和民族品牌企業(yè)兼有,既有銷售過億的大型跨國企業(yè)也有年營業(yè)額數(shù)百萬的小型企業(yè),還有個體經(jīng)營者。行業(yè)的突出特點就是同老百姓的日常生活密切相關(guān)。因而,我們這樣的行業(yè)更需要信用等級評價工作?！?/p>

她進(jìn)一步分析說,這是因為大企業(yè)具有國際影響力,發(fā)展靠的就是信用,非常重視企業(yè)的信用。小企業(yè)缺乏雄厚的資金和技術(shù)支持,靠什么來贏得市場的認(rèn)可呢?靠得就是口碑,靠得就是自己能否守信經(jīng)營。

“大企業(yè)尤其是外資企業(yè),當(dāng)我們提起信用等級評價工作,他們很容易理解。因為西方國家已經(jīng)建立了健全的社會信用體系。小企業(yè)對這項工作的理解就比較困難,還得需要大量的做工作和宣傳,因為小企業(yè)更多的是想知道信用等級評價能給企業(yè)帶來哪些實際的利益和好處。”趙澤蕊道出了其中的奧秘。

據(jù)了解,中國家用電器維修協(xié)會的會員主要由三類企業(yè)組成,即從事電子電器生產(chǎn)制造企業(yè)的顧客服務(wù)單位,如:海爾、飛利浦、艾歐斯密斯、LG;從事電子電器銷售的流通企業(yè),如:蘇寧電器股份有限公司售后服務(wù)中心、國美電器有限公司;從事電子電器安裝、維修、清洗、保養(yǎng)的專業(yè)維修服務(wù)企業(yè),如上海華聯(lián)家維技術(shù)服務(wù)有限公司、青島賽維家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司、山東三聯(lián)集團(tuán)有限責(zé)任公司家用電器維修中心、重慶商社家電維修有限公司。

考核企業(yè)信用情況有秘方

中國家用電器維修協(xié)會會員的復(fù)雜性,也促使協(xié)會在進(jìn)行信用等級評價的過程中采取不同的考核舉措。

據(jù)趙澤蕊介紹,因為是服務(wù)行業(yè),中國家電維修協(xié)會首先考慮的是企業(yè)的服務(wù)保障能力,比如企業(yè)的產(chǎn)品銷售出去以后,售后服務(wù)的保障是否到位,當(dāng)空調(diào)銷售出去以后,空調(diào)的安裝能不能按原先的承諾進(jìn)行及時安裝,保障的架構(gòu)是否很完整與規(guī)范。

其次就是企業(yè)承諾的服務(wù)是否能100%的做到,比如空調(diào),企業(yè)承諾3天內(nèi)能夠安裝,結(jié)果一周都沒有安裝上,這種情況也是失信于顧客。

第三就是企業(yè)同合作伙伴與消費者在財務(wù)方面的承諾,這里包括大企業(yè)同它的維修服務(wù)單位,是否定期支付維修服務(wù)費用,服務(wù)單位在服務(wù)顧客的過程中是否合理收費。

第四就是維修單位的服務(wù)能力和水平,協(xié)會每年通過消費者服務(wù)滿意度調(diào)查來了解維修單位的服務(wù)狀況。

在信用等級評價的過程中,協(xié)會還把信用評價工作同推動企業(yè)的日常經(jīng)營工作結(jié)合起來,這樣對企業(yè)實際工作的考評就更有實際意義。他們結(jié)合自身行業(yè)的特點,從具體的工作當(dāng)中,從對消費者服務(wù)的角度,從企業(yè)和服務(wù)單位的合作關(guān)系出發(fā),包括按國家法律法規(guī)規(guī)定、行業(yè)規(guī)范進(jìn)行相應(yīng)的工作,從這些方面進(jìn)行具體考核和評價企業(yè)。

“通過一年多的信用等級評價工作,許多企業(yè)開始重視這項工作,他們會把獲得的信用評價牌匾掛在企業(yè)顯著的位置,以方便顧客看見。有些消費者就往協(xié)會打電話來咨詢,這樣的企業(yè)是否信得過,通過這種方式,許多企業(yè)的服務(wù)量也開始上升了。”對于一年多信用等級評價工作的成果,趙澤蕊露出了欣慰的微笑。

同時,她還表示協(xié)會還通過不同的渠道去宣傳信用等級高的企業(yè)。去年奧運(yùn)會期間,他們做了許多大型活動,在這些大型公開的活動當(dāng)中,優(yōu)先介紹信評比較好的企業(yè)。邀請企業(yè)來介紹信評的情況,日常的經(jīng)營活動,還利用媒體去宣傳企業(yè)。

通過信評工作規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為

通過信評工作的推動進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為,是中國家用電器維修協(xié)會信評工作的一項主要內(nèi)容。趙澤蕊認(rèn)為家電維修服務(wù)行業(yè)的不規(guī)范的行為主要有以下幾點:

第一類是制造企業(yè)對維修服務(wù)部維修服務(wù)費用的支付情況,有的時候不及時,這種情況在四五年前是比較突出的。維修服務(wù)部按約完成維修服務(wù),制造企業(yè)需支付維修費用,有些制造企業(yè)因某些原因延遲支付甚至拖欠。許多維修服務(wù)部規(guī)模很小,業(yè)務(wù)量也不大,一旦拖欠幾個月的維修費用,就很難維持下去了。

第二類是有些維修單位過多的向消費者承諾,但是履行承諾卻不到位。比如在空調(diào)銷售旺季的時候,維修單位向消費者承諾三天就能修好,可能自身的能力又沒有那么多,結(jié)果消費者等了一周也沒解決。

第三類是在給消費者提供維修服務(wù)之前,沒有提前告訴消費者要收取的具體費用。比如消費者打電話咨詢服務(wù)時聲稱免費維修,但是修好后又以各種名目收取維修費,這樣也是一種失信行為。

針對以上三種不守信情況,中國家電維修協(xié)會也采取了相應(yīng)的措施。

首先,他們把守信經(jīng)營作為行業(yè)的要求對企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。每年在全行業(yè)的理事會上,把誠實守信作為一項要求進(jìn)行規(guī)范,把信評工作作為全年的一項主要工作來抓。2008年的12月28號在廈門召開的理事會上,在2009年要開展的13項重點工作中,協(xié)會把守信經(jīng)營作為推動行業(yè)誠實守信經(jīng)營的重點工作之一,要求行業(yè)內(nèi)的企業(yè)在經(jīng)營的過程中要誠實守信,自覺履行企業(yè)社會責(zé)任。

其次,他們還專門設(shè)立了投訴電話,告知維修服務(wù)單位、消費者、媒體,一旦發(fā)現(xiàn)不守信的行為,可以投訴到協(xié)會,協(xié)會將進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第三,他們還通過具體的工作來規(guī)范一些不良的行為。假如制造企業(yè)拖欠維修單位服務(wù)費,一旦接到這種投訴電話,協(xié)會就會去調(diào)查,然后以協(xié)會的名義督促企業(yè)改正。經(jīng)過這樣的努力,制造企業(yè)長期拖欠維修單位服務(wù)費的情況得到很大改善。

第四,通過消費者滿意度調(diào)查來了解企業(yè)誠實守信的情況,這項工作每年都會開展。今年,中國家電維修協(xié)會分別對空調(diào)器、電視機(jī)、洗衣機(jī)、電熱水器、電冰箱、電腦、數(shù)碼相機(jī)等7大類家電產(chǎn)品進(jìn)行了消費者滿意度調(diào)查,對去年一年接受過維修服務(wù)的消費者進(jìn)行調(diào)查,然后評選出來消費者滿意的品牌,對優(yōu)秀的品牌進(jìn)行正面的宣傳,對顧客不滿意的進(jìn)行公示。

第五,就是明碼標(biāo)價的問題。家電維修協(xié)會要求維修服務(wù)站做到在店內(nèi)明顯的位置張貼收費的價格和主要的一些配件產(chǎn)品的收費價格,在為顧客服務(wù)之前要提前告知和提醒消費者涉及到哪些部件的維修以及相應(yīng)收取費用。另外,上門維修服務(wù)顧客的時候,要提前告知顧客收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn),維修服務(wù)結(jié)束后按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用,并出具維修服務(wù)結(jié)算清單和正規(guī)發(fā)票。

2009年針對明碼標(biāo)價,家用電器維修協(xié)會重點抓三個方面工作:一是監(jiān)督企業(yè)的價格行為,二是發(fā)布價格信息,三是引導(dǎo)有償服務(wù)。

行業(yè)誠信體系建設(shè)任重而道遠(yuǎn)

針對推動行業(yè)誠信體系建設(shè),趙澤蕊認(rèn)為下一步協(xié)會的工作重點是首先要制定行業(yè)誠信經(jīng)營的守則,要求行業(yè)的各企業(yè)能夠按照公開公平誠實守信的經(jīng)營原則來開展活動。

其次是每年開展誠實守信的“誠信月”活動,和媒體一起來宣傳誠實守信的典型企業(yè),對規(guī)范行為進(jìn)行公布。

第三是對信評的結(jié)果進(jìn)行總結(jié),并且在理事會上進(jìn)行介紹,讓企業(yè)更全面的了解信評的情況和對企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的好處。

“通過一年的信評工作,我們感覺信評工作抓得很及時,也是非常必要的,說明政府開始規(guī)范市場秩序,營造好的市場氛圍。我認(rèn)為這項工作除了需要政府來引導(dǎo)以外,還需要社會各界積極地參與,共同努力才能更好的做好信評工作?！?/p>

趙澤蕊坦言,這項工作并不是想象的那么容易推動,同時她也提出了自己的建議。

首先,她認(rèn)為信評工作還應(yīng)該擴(kuò)大宣傳力度,讓更多的行業(yè)、企業(yè)理解信評工作會給行業(yè)、企業(yè)帶來的好處,做這項工作的意義。

其次,信評工作在具體實施當(dāng)中如何落實,比如信用比較好的企業(yè)參與這項工作,真正能給企業(yè)的發(fā)展帶來哪些幫助,在銀行貸款、稅收優(yōu)惠、政府政策支持方面有哪些幫助等等。

第三,國家有關(guān)部門應(yīng)加大對不良企業(yè)的處罰力度,使企業(yè)不守信的代價增高,這樣企業(yè)在做不誠信事情時就會仔細(xì)衡量一下了。

最后,她還指出,政府監(jiān)管部門還應(yīng)該加大監(jiān)管力度,規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為。