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(天津市海河醫(yī)院，天津 300350)

本文通過發(fā)生護患糾紛時心理原因分析，在護患糾紛發(fā)生時，使護士正確認識發(fā)生護患糾紛的原因，以消除和預防糾紛的發(fā)生。

1 原因

1.1 直接原因 (1)護士從心里方面對病人及家屬不夠尊重和熱情,即服務態(tài)度較差[1]。(2)責任心不強，從心里不喜歡這份工作，造成對病情觀察不及時準確,主觀意識過強導致病情變化，引起病人及家屬的不滿。(3)理論知識不夠全面扎實，技術操作不熟練，給病人一種不安全感，易埋下糾紛隱患,甚至醫(yī)療事故的發(fā)生。(4)長期單調、重復瑣碎的護理工作易使護士產生身體和心理的疲憊。(5)人文知識、社交能力、溝通能力較差，情緒低落，導致工作效率低。護理崗位接觸病人較多，應有高度的工作熱情，否則將導致護理質量下降。

1.2 間接原因 (1)醫(yī)患之間的矛盾引起,傳統(tǒng)觀念是醫(yī)生在病人心目中具有最高的位置，病人及家屬對醫(yī)生抱有較高的期望值，沒有達到他們的預想效果，會將不滿遷怒到護士身上[3]。(2)病人與家屬及家屬之間就醫(yī)療費用等產生的矛盾。(3)因對醫(yī)院的收費、管理和行政及后勤管理工作的不認同，造成病人及家屬的不滿情緒。

2 預防對策

2.1 護士角度

2.1.1 加強職業(yè)使命感和自豪感的心理默認。

2.1.2 加強心理知識，人際交往，溝通能力，標準行為模式的學習和研究,提高護士對風險的認知力。

2.1.3 學會對病人及家屬在情緒激動時，對他們的所有問題作到語氣溫和，語速正常,表情和藹，語言婉轉，“請”字當頭，“謝”字作尾，適時保持沉默。

2.1.4 提升病人及家屬對護士良好的第一印象,包括動作、眼神、表情、語言、整體形象的印象，心理學家認為人的第一印象是非常重要的。溝通交流越好，治療過程越順利。

2.1.5 將護患關系和護屬關系提升為法律上的合同關系,從法律角度來講護患是一種服務合同關系。護士的義務是提供良好的服務和技術，病人及家屬則是受益人，有完全的權利享受滿意的服務和技術[4]。

2.1.6 得到家屬的支持，滿足家屬的心理需求，護理工作不僅要滿足病人的正當要求,對家屬的信息需求及心理需求也應給予幫助。

2.2 醫(yī)院管理角度

2.2.1 首先加強醫(yī)師的技術水平，道德水平，與病人及家屬的溝通，語言表達的能力,制定措施要求醫(yī)師勇于承擔責任，通過提升醫(yī)療水平以減緩護理人員的壓力，減緩護患糾紛的升級。

2.2.2 醫(yī)院設立完備的支持系統(tǒng)[5],建立美好的醫(yī)療環(huán)境,建立獎勵制度，避免護患糾紛發(fā)生，實行主任和護士長負責制，加強醫(yī)生和護士服務意識。

[1]張宏偉,常雅麗.整體護理與中醫(yī)理論內涵的統(tǒng)一性[J].長春中醫(yī)藥大學學報,2007,23(5):93.

[2]關俊珍,陳鐵燕.中風病人的心理特征與心理干預[J].長春中醫(yī)藥大學學報,2008,24(6):741.

[3]馮碧芳.門診注射室護患糾紛的防范對策[J].吉林中醫(yī)藥,2007,27(8):42.

[4]趙東旭.護理管理中的法律意識作用[J].長春中醫(yī)藥大學學報,2006,22(4):74.

[5]董 征,李 萍,趙肖納.護理糾紛原因分析與對策[J].齊魯護理雜志,2007,13(15):99.