蘇 強

終端成交，火候的重要性一點也不遜于烹飪。銷售人員在不恰當?shù)臅r機說出不恰當?shù)脑?、做出不恰當?shù)男袨椋乖诔山磺暗淖詈蟆?，是很正常的事?/p>

假如，我是說假如，給你完成一道名菜所需要的全部材料，告訴你各種作料的精確用量，并允許你觀摩大廚做菜的全過程，你能做出一模一樣的作品嗎?

除非訓練有素或天賦異稟，答案肯定是不能。

對烹飪來說，最難的不是刀功、顛勺等技巧，而是對火候的精確把握。技巧可以復制，而“感覺”只有通過實踐來培養(yǎng)。

終端成交，火候的重要性一點也不遜于烹飪。銷售人員在不恰當?shù)臅r機說出不恰當?shù)脑?、做出不恰當?shù)男袨?，倒在成交前的最后一秒，是很正常的事?/p>

那么如何從顧客無法掩飾的蛛絲馬跡中，發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)產(chǎn)生了強烈的購買意向?

不斷挑剔

這天中午，藥店新員工小王迎來了一個穿大褲衩白背心、滿臉油汗的胖子。他環(huán)顧四周，直奔冬蟲夏草柜臺。

小王滿臉堆笑地打招呼：

“大哥，來點蟲草?”

“嗯，有什么價位的?”

于是小王按照由低到高的次序，依次介紹了產(chǎn)品的主要特色，還沒等她說完，胖子就打斷了她，指著最貴的那款指責道：“你這個也太差了，怎么都是缺胳膊斷腿兒的?不會是用模型壓出來的吧?”

一聽無理指責，小王惱火了，就這行頭，這交通工具，還嫌頂級蟲草不好，哪兒涼快哪兒待著去吧。于是，小王不再說話，做出假深沉的若有所思狀，言外之意就是你愛買不買。

這時，胖子的手機響了起來。他對著電話說：“小劉啊，我在萬花小區(qū)門口健康大藥房呢，你馬上過來接我回家換套衣服，另外，讓張助理幫我買一斤蟲草，價錢無所謂，要好的。行，你抓緊。”

放下電話，胖子頭也不回地走了。

奔馳，一騎絕塵。

小王，淚奔。

點評

新人銷售，往往會抓住那些目光散漫、表情敷衍、不管說什么都雞啄米一樣點頭的顧客狂轟猛打，到最后口干舌燥，終于再也沒詞了，顧客就虛偽地來一句“我再考慮考慮”，從此一去不回。

有些顧客，一開始也是在聽介紹，后來突然開始挑毛病，而且是雞蛋里挑骨頭的挑法，把產(chǎn)品貶得一無是處。銷售新人往往架不住客戶的這些指責，開始冷臉相對。

但是請記住，當顧客頻繁挑刺兒時，包括談判中的一方提出眾多異議時，成交已經(jīng)露出曙光了，這時，只要套用“您說得很有道理，不過……”這樣的句式，同時幫助其下定決心，單子也就定了。金蛋里的金花四濺，是要用錘子砸的。

突然沉默

入夏，氣溫橙色預警，空調(diào)賣得跟流水一樣。這天，商場家電部的張麗見電梯口過來一對夫婦領著四五歲的孩子，沖她這邊來了。

她趕緊清了清嗓子，挺了挺胸，露出六顆牙齒，做好了銷售準備。

“您好，過來看空調(diào)是吧。”

“恩，舊的壞了，我們過來看看?！?/p>

張麗向夫婦倆推介了幾種性價比較高的新款掛機。夫婦倆邊聽邊頻頻點頭，當聽到張麗介紹某款特別省電的空調(diào)時，同時眼睛一亮，并就省電方面提問了很多問題，張麗一一解答。

然后，夫婦倆突然同時沉默了。

張麗聽見太太小聲對先生說：“可是這臺要比其他的貴200塊錢呢。”

“您說得沒錯，因為這款省電技術比較先進，所以成本要高一些，但是這2D0塊錢的電費一夏天就省出來了呀，所以還是這款劃算。”

夫婦點頭同意。

“那我給您開單吧?！睆堺愑梦阌怪靡傻恼Z氣說。

夫婦二人被繞了進去，點頭說：“好，去哪兒交錢?”

點評

俗語講：沉默是金。放在終端成交的場景，沉默就是現(xiàn)金。

起初顧客知道商家要從他兜里往外掏錢，潛意識里是抵觸的，理性容易壓制住感性購買沖動，促銷員要做的是，通過鮮明的利益展示以及通俗易懂的機理講解，逐步增強顧客的感性沖動，減弱顧客的理性克制，使這兩股力量趨于平衡——顧客沉默的出現(xiàn)，通常表明這兩股力量的對抗已經(jīng)到了平衡點。

多數(shù)情況下，沉默是一個強烈的成交信號，理性與感性的平衡對峙很可能轉瞬即逝。事實上，仔細觀察，除了沉默，有的顧客還會有其他類似表現(xiàn)，比如嘆息、喃喃白語等。

而改變這種平衡的辦法很多，比如暗示庫存緊張、現(xiàn)貨有限，短期促銷、過期不候等等。但最重要的，仍然是，搞清楚最后讓顧客猶豫徘徊的到底是什么原因，并有針對性地拋出定心丸。

關注有效期

女性消費者總是很難伺候，也很難捉摸，不像大老爺們那么敞亮。看好了什么東西，不用費導購一句話，掏錢拿好走人。男人享受的是購買的結果，而女人享受的卻是購買的過程，把自己的快樂建立在導購的痛苦之上，她們能把整個柜臺的衣服全試個遍最后揚長而去，或者不惜涂一條眉毛、畫半個腮紅后徑自走人。因此，女性消費者，既是最容易搞定的，又是最難搞定的。

閑話不表，只說這一次。一個濃妝艷抹的60后女人已經(jīng)在商場化妝品區(qū)的柜臺前磨嘰了38分鐘，試遍了柜臺里的所有物件，鬼都看不出她究竟對什么產(chǎn)品感興趣。

突然，已經(jīng)接近崩潰的柜員曉蕓發(fā)現(xiàn)，那女人正來回地找某款補水面霜的保質(zhì)期。

于是她快速幫那女人找到了保質(zhì)期，是新貨。

“您真是行家，這款新品才來一周就要脫銷了，這是最后兩瓶，我給您裝上吧?！?/p>

女人滿意地點了點頭，洋溢著滿足的微笑，付完錢，提著產(chǎn)品轉身離去。

她的身后，曉蕓正在清點密密麻麻的庫存。

雙贏境界，至高無上。

點評

對于多數(shù)快速消費品而言，當顧客特別關注保質(zhì)期時，基本可以斷定他一定會買。

就像結婚一樣，年齡是個很重要的參數(shù)。只有顧客充分認可了產(chǎn)品以后，他才會去看保質(zhì)期，因為那關系著購買之后他的切身利益。否則，如果不想擁有的話，保質(zhì)期就是個無關緊要的事兒。

通過保質(zhì)期作為引子，促銷員完全可以借助發(fā)散性的說服方式，對顧客展開心理暗示，比如，產(chǎn)品的批號新不光可以證明是新貨，還可以更進一步證明產(chǎn)品暢銷、受歡迎、企業(yè)的責任心強等等。

關注售后

張磊在大眾汽貿(mào)賣了5年車，成了個不大不小的銷售經(jīng)理。

他曾一度以喬·吉拉德為偶像，并效仿偶像的做法，印了好幾大盒名片到處散發(fā)，突然發(fā)現(xiàn)，他散出去的名片很多，接到的電話卻寥寥。

但在行業(yè)待了5年，每天直面顧客，總還收獲了一些經(jīng)驗。其中一條就是，不是所有的客戶都關注售后，但關注售后的幾乎都是準客戶。

有一次，一個完全陌生的客戶首次來展廳看車，張磊作陪，正好那天試駕車也在，于是跟著客戶出去試駕了一圈，回到銷售中心，客戶對張磊說，售后咋樣?有啥政策，保修多久?

張磊描述了一下海市蜃樓般美好的售后。并建議盡快人手。

于是客戶提著手提箱進門，打開，里面全是一捆一捆的百元現(xiàn)鈔?？蛻粽f，提車。

點評

對于貴重品以及大額耐用消費品來說，售后其實就是產(chǎn)品的延伸，或者說是產(chǎn)品的一部分。但前提是擁有了產(chǎn)品，才能享受到售后服務。所以，當顧客與銷售人員討論售后時，就已經(jīng)明確發(fā)出了購買信號，除了肯定的回答以外，促銷人員完全可以更立體地向潛在顧客展示售后服務的完善與細致。比如，給顧客講述幾個經(jīng)典的售后案例，現(xiàn)場去看售后過程，滿口跑火車式的責任承諾，效果一定不錯。

這就好比，一個心儀已久的姑娘和你討論要男孩好還是女孩好，不管男孩女孩，肯定是售后產(chǎn)物，所以，這個時候趕緊送戒指求婚就對了。

討價還價

朋友的弟弟大雄，厭倦了朝九晚五的生活，打算自己做點小生意。

沒想好干什么，初步打算賣衣服，打電話征詢我的意見，我當時正忙，簡明扼要地告訴他，賣衣服可以，但一定要有特色，要跟別人有差異。

后來大雄的服裝店在金街開業(yè)了，請我過去看看，我去了，一進店門，立馬暈倒。

大雄果然聽從了我的意見，開了一間女士情趣內(nèi)衣店，我進門的時候，他正微笑著坐在琳瑯滿目的文胸和文褲之中，我抬著已經(jīng)邁進店門的一只腳，頗感躊躇。大雄看見我，一邊熱情地招呼我進門，一邊站起身來向旁邊兩個女郎介紹兩款不同的褲衩。

據(jù)大雄說，他的店生意很好，很多來他這里買內(nèi)衣的女士都成了回頭客，也有很多就是為了看看賣女士內(nèi)衣的帥哥，過來順便消費的。

眾所周知，凡是討價還價的，就是誠心想要的，可是大雄賣的衣服用料雖少，卻從不打折。每當有美女楚楚可憐狀要求打折時，大雄立刻擺出更可憐的模樣：“妹妹，我不是不能便宜給你，可你不知道，這小店不好干啊。前兩天旁邊M市的加盟商剛因為私自降價讓總部取締了，剩的那些貨，他老婆加三個小姨子算上丈母娘，20年都穿不完啊。你總不能眼睜睜把哥哥往火坑里推吧。”

美女往往大笑，然后照單全收地買回去了。

聽說，由于業(yè)績突出，最近大雄已經(jīng)升到地區(qū)代理了。

點評

與前面眾多成交點跡象相比，討價還價是最容易把握也是最容易失去的。

往小了說，討價還價是一種技巧；往大了說，討價還價是一種戰(zhàn)略，心理戰(zhàn)略。討價還價，其實是顧客與商家之間的心理戰(zhàn)爭。關于討價還價的技巧，這里主要闡述如下觀點：在交易過程中，付錢是最痛苦的事，所以，銷售人員要巧妙運用幽默、服務、產(chǎn)品等各種快樂沖抵這種痛苦(并通過各種承諾、產(chǎn)品對比、出小力卻能感受到的服務等增加溢價)，如果快樂和欲望不足以沖抵痛苦的話，成交對他們來說也會是痛苦的事。

說白了，很多時候，買東西就一心情。而銷售，就是心理對峙。