王少晨

[摘要]溝通是人類社會(huì)生活的重要內(nèi)容和基本方式,而做好溝通管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。本文從項(xiàng)目溝通管理的定義出發(fā),揭示了項(xiàng)目溝通的重要性,詳細(xì)分析了項(xiàng)目溝通管理的技巧及方式,闡述了溝通管理的“五項(xiàng)基本原則”,希望能給大家一點(diǎn)借鑒和幫助。

[關(guān)鍵詞]項(xiàng)目溝通 管理 方式

項(xiàng)目溝通管理是現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)體系中的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。項(xiàng)目溝通管理把成功所必須的因素——人、想法和信息之間提供了一個(gè)關(guān)鍵連接。所有的項(xiàng)目參與者,包括項(xiàng)目的開發(fā)投資者、管理者、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、施工單位等,都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通,以使項(xiàng)目建設(shè)順利地進(jìn)行。

由此可見,在項(xiàng)目中溝通管理是必不可少,同時(shí)也是不可忽視的。項(xiàng)目管理者最重要的工作之一就是溝通,通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)該占到全部工作的75%～90%。只有通過良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面。

一、項(xiàng)目溝通管理

1.項(xiàng)目溝通管理的定義

項(xiàng)目溝通管理,就是為了確保項(xiàng)目信息及時(shí)適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生、收集、傳播、保存和最終處置所需實(shí)施的一系列過程。

2.項(xiàng)目溝通的重要性

對(duì)于項(xiàng)目來說,要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過程,就必須進(jìn)行信息溝通。沒有良好的信息溝通,對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善,都存在著制約作用。進(jìn)行項(xiàng)目溝通的重要性,具體來說,主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)。項(xiàng)目班子要想做出正確的決策,必須以準(zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息作為基礎(chǔ)。

(2)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段。只有通過信息溝通,掌握項(xiàng)目班子內(nèi)部的各方面情況,才能為科學(xué)管理提供依據(jù),提高項(xiàng)目班子的組織效能。

(3)建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。信息溝通,意見交流,將許多獨(dú)立的個(gè)人、團(tuán)體、組織貫通起來,成為一個(gè)整體,減少人與人的沖突,改善人與人,人與班子之間的關(guān)系。

(4)溝通有助于決策。任何決策都會(huì)涉及到干什么、怎么干、何時(shí)干等問題。每當(dāng)遇到這些急需解決的問題時(shí),管理者就需要從廣泛溝通中獲取大量的信息情報(bào),然后進(jìn)行決策,或建議有關(guān)人員做出決策,以便迅速解決問題。下屬人員也可以主動(dòng)與上級(jí)管理人員溝通,提出自己的建議,供領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)參考,或經(jīng)過溝通,取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可,自行決策。(5)有效的溝通可以減少管理成本。項(xiàng)目管理中的溝通是有成本的,項(xiàng)目的管理有效性取決于項(xiàng)目管理的溝通成本,而溝通成本一般取決于項(xiàng)目管理組織設(shè)計(jì)中項(xiàng)目管理的協(xié)作性,也就是說取決于項(xiàng)目成員之間的溝通意愿和溝通能力。

二、項(xiàng)目溝通的對(duì)象和時(shí)機(jī)

1.與客戶的溝通

客戶是項(xiàng)目成果的使用者。因此,在項(xiàng)目的全過程中都應(yīng)與其決策層、業(yè)務(wù)部門保持及時(shí)有效的溝通,以便獲得他們的支持、參與和推動(dòng),特別是項(xiàng)目的啟動(dòng)期間更為重要。良好的溝通能使雙方對(duì)于項(xiàng)目目標(biāo)、范圍達(dá)成共識(shí),保證項(xiàng)目健康的進(jìn)行。如果項(xiàng)目初期就沒有得到客戶的支持和認(rèn)同,很難想象該項(xiàng)目能成功。

為了達(dá)到獲得支持的目的,溝通必須做到以下幾點(diǎn):

首先,培養(yǎng)客戶對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值與戰(zhàn)略重要性的認(rèn)同感。形成雙向交流,以保持信息的一致性,增強(qiáng)項(xiàng)目進(jìn)度的透明度,并確保雙方了解項(xiàng)目的進(jìn)展。

其次,必須通過良好的溝通就客戶的需求達(dá)成一致,否則會(huì)給項(xiàng)目帶來無窮的隱患,甚至?xí)鬼?xiàng)目前功盡棄。

再次,還要與客戶在管理思想、管理理念上要達(dá)成一致,爭(zhēng)取客戶的理解和支持。

2.與項(xiàng)目組成員的溝通

項(xiàng)目組成員是項(xiàng)目實(shí)施的主力軍,他們對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)識(shí)、對(duì)項(xiàng)目的投入狀態(tài),以及團(tuán)隊(duì)成員間的和諧程度,都會(huì)對(duì)項(xiàng)目成功造成不容忽視的影響。如果項(xiàng)目中一些重要信息沒有進(jìn)行充分有效的溝通,例如在制定計(jì)劃、實(shí)施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足,就會(huì)造成各行其是、重復(fù)勞動(dòng)、甚至造成不必要的損失。

與項(xiàng)目組成員的溝通,要注意把握以下三點(diǎn)。

(1)項(xiàng)目管理者不但自己要把工作重點(diǎn)放在溝通上,還要引導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效的溝通。

(2)作為項(xiàng)目管理者,為調(diào)動(dòng)項(xiàng)目組成員的工作熱情、提高其效率,還應(yīng)充分了解項(xiàng)目成員的個(gè)性、喜好等,并采取不同的溝通方法,使項(xiàng)目組成員的工作協(xié)調(diào)一致,從而保證按時(shí)、按質(zhì)、按量完成預(yù)期的任務(wù)。

(3)“有人的地方就有沖突”,作為項(xiàng)目管理者,應(yīng)盡可能地避免項(xiàng)目組成員之間發(fā)生沖突,當(dāng)沖突發(fā)生后應(yīng)采取積極的態(tài)度和適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q,以維持項(xiàng)目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個(gè)很重要的原則:一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決,應(yīng)該多尋求一些非正式渠道來溝通;二是要倡導(dǎo)互相理解和尊重。

3.與供應(yīng)商的溝通

對(duì)于系統(tǒng)集成項(xiàng)目,項(xiàng)目管理者必須考慮供應(yīng)商這一重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣?yīng)商所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度。因此,要保證供應(yīng)商能按項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度及時(shí)地提供符合要求的產(chǎn)品,當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)能及時(shí)有效地處理,既不影響工期又能保證質(zhì)量,就必須進(jìn)行良好的溝通。

4.與上層管理者的溝通

上層管理者往往更加關(guān)心的是項(xiàng)目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項(xiàng)目管理者,就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與上層管理者保持溝通,及時(shí)地反饋信息,特別是將可能會(huì)延期、將增加項(xiàng)目費(fèi)用、可能會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報(bào),使上層管理者能及時(shí)并適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃,在人力、物力、財(cái)力等方面給予支持,保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

5.與其他相關(guān)項(xiàng)目管理者之間的溝通

對(duì)于大型的項(xiàng)目,項(xiàng)目管理者還應(yīng)與項(xiàng)目的其他方的項(xiàng)目管理者保持良好的溝通,因?yàn)槠渌剿?fù)責(zé)的項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量等也將會(huì)對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如,系統(tǒng)集成項(xiàng)目會(huì)與建筑施工隊(duì)或裝潢公司有配合問題,系統(tǒng)集成方何時(shí)入場(chǎng)最佳,都必須與建筑施工隊(duì)或裝潢公司進(jìn)行及時(shí)有效地溝通。

三、項(xiàng)目溝通管理的技巧及方式

1.制定切實(shí)可行的溝通計(jì)劃

一個(gè)有效的溝通計(jì)劃將會(huì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)客戶的同步,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目文件的減少。

有效的溝通計(jì)劃應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn):

(1)確定項(xiàng)目相關(guān)文件保存方式。對(duì)于收集到的不同類型的信息,應(yīng)制定統(tǒng)一規(guī)章制度,將與項(xiàng)目有關(guān)的重要文件進(jìn)行建檔、保存。

(2)建立項(xiàng)目組織聯(lián)系方式。項(xiàng)目涉及到多方人員,為提高工作效率,應(yīng)該建立一個(gè)專用于項(xiàng)目管理的所有相關(guān)人員的聯(lián)系方式名冊(cè),做到簡(jiǎn)潔、明了。

(3)確定工作匯報(bào)方式。明確表達(dá)項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目管理者、項(xiàng)目管理者對(duì)上級(jí)和相關(guān)方的工作匯報(bào)方式,包括匯報(bào)時(shí)間、匯報(bào)形式。比如項(xiàng)目組成員每天通過EMAIL向項(xiàng)目管理者匯報(bào),項(xiàng)目管理者每周通過EMAIL向直接客戶和上級(jí)匯報(bào),緊急匯報(bào)可通過電話及時(shí)溝通,每?jī)芍茼?xiàng)目組進(jìn)行一次項(xiàng)目工作溝通會(huì)議等等。

(4)統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式。對(duì)于項(xiàng)目統(tǒng)一文件模板,是規(guī)范管理的一項(xiàng)措施,所以必須統(tǒng)一各種文件模板,并提供編寫指南,以保證項(xiàng)目溝通的效率。

(5)溝通計(jì)劃應(yīng)簡(jiǎn)單實(shí)用。溝通計(jì)劃是用來執(zhí)行的,要保證項(xiàng)目相關(guān)人員已經(jīng)正確理解,避免為計(jì)劃而計(jì)劃,使其束之高閣。

2.項(xiàng)目溝通的方式

(1)正式溝通和非正式溝通

正式溝通是通過項(xiàng)目組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流的方式,如組織規(guī)定的匯報(bào)制度、例會(huì)制度、報(bào)告制度及組織與其他組織的公函來往。其優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好缺點(diǎn)是溝通速度慢。非正式溝通是在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流,如員工之間的私下交談、小道消息等。其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便、速度快缺點(diǎn)是容易失真。

(2)上行溝通、下行溝通和平行溝通

上行溝通是指下級(jí)的意見向上級(jí)反映,有層層傳遞和越級(jí)反映兩種形式。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指組織中各平行部門之間的信息交流。

(3)單向溝通與雙向溝通

單向溝通是指一方只是發(fā)送信息,另一方只是接收信息,信息是單向傳遞的,其特點(diǎn)是傳遞速度快、準(zhǔn)確性差。雙向溝通是指發(fā)送者和接收者兩者之間的位置不斷交換,且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接收者,信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見,必要時(shí)雙方可進(jìn)行多次重復(fù)商談,直到雙方共同明確和滿意為止,其特點(diǎn)是溝通信息準(zhǔn)確性高、利于意見反饋、溝通雙方有平等感。

(4)書面溝通和口頭溝通

書面溝通是指以書面的形式進(jìn)行信息傳遞和交流?？陬^溝通是指用口頭表達(dá)進(jìn)行信息傳遞和交流,其特點(diǎn)是靈活、速度快、較準(zhǔn)確,雙方可以自由地交換意見。

(5)語言溝通和體語溝通

語言溝通是借助于語言、文字、圖畫、表格等形式進(jìn)行的溝通。體語溝通是借助于動(dòng)作、表情姿態(tài)等非語言方式進(jìn)行的溝通。

四、五項(xiàng)基本原則

1.統(tǒng)一性原則

經(jīng)由溝通管理“三步曲”建立起來的建設(shè)管理秩序本身就是為項(xiàng)目建設(shè)制定的統(tǒng)一運(yùn)轉(zhuǎn)管理模式,從信息、的產(chǎn)生、傳遞、接收到信息的反饋全過程是一致的。它與項(xiàng)目建設(shè)有關(guān)規(guī)定、說明、報(bào)告及規(guī)范操作辦法一起,構(gòu)成了項(xiàng)目溝通管理的《通用詞典》。雖然《通用詞典》也需要隨著項(xiàng)目的進(jìn)展與經(jīng)驗(yàn)的積累而不斷充實(shí)、調(diào)整與完善,但是,它的存在必然成為溝通管理所遵循的統(tǒng)一性原則之參照體系,這樣一個(gè)模板的建立,越來越體現(xiàn)出溝通管理統(tǒng)一性原則的實(shí)用價(jià)值和關(guān)鍵所在。

2.溝通有效原則

所有的溝通工作都是為了使某一事件或問題矛盾得到解決、使矛盾各方最終達(dá)成一致而開展的。對(duì)信息的接收與理解是否符合信息發(fā)出者的思維宗旨,接收者與發(fā)出者間是否存在歧義,是衡量溝通是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。

有效的溝通起始于積極有效的聆聽,在溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況:雖然你聽到了我的話,并表示理解了,但是,你所認(rèn)為的理解并不是我說話的本意。因此,有效聆聽是首要的。

在項(xiàng)目管理實(shí)踐過程中,在口頭溝通和會(huì)議溝通時(shí)溝通各方要集中精力,適時(shí)提問以真正弄清概念。避免詞不達(dá)意或理解偏差,造成“你講你的,我想我的”,聆聽者要有耐心聽清、弄懂講話者的整個(gè)思路,不打斷、不跑題、不排斥不同意見、不拒絕不同觀點(diǎn),更不要帶著偏見去聽。

其次,信息發(fā)布者在表達(dá)中要使用準(zhǔn)確、坦白的語言,盡量避免由于婉轉(zhuǎn)客套的表達(dá)方式帶來的誤解。為了確定接收者是否足夠準(zhǔn)確地接收到了信息,可以請(qǐng)其表述其對(duì)信息的理解。

在書面溝通中,對(duì)于已被確定使用的文件格式要堅(jiān)持正確運(yùn)用,文字簡(jiǎn)單明了,消除不必要的論述和評(píng)論,避免模棱兩可的結(jié)論和意見,使人易于理解。

只有信息發(fā)布者與接收者的理解一致了,溝通才可稱為有效。

3.溝通必要原則

溝通管理也是要付出代價(jià)的,如果因過度的溝通工作或繁雜的文檔規(guī)定使項(xiàng)目管理工作效率低下,那將是得不償失的。因此,溝通工作的時(shí)機(jī)與頻率的把握至關(guān)重要,一切要以必要原則為準(zhǔn)繩,在項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)工作結(jié)束、出現(xiàn)問題時(shí)、統(tǒng)一目標(biāo)時(shí)等必要問題的時(shí)間開展。

4.溝通有據(jù)原則

所有的信息都有可能是項(xiàng)目建設(shè)過程中的基準(zhǔn)與依據(jù),對(duì)項(xiàng)目的投資規(guī)模、建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)工期、設(shè)計(jì)功能等造成影響,產(chǎn)生變更,這也將直接關(guān)系到建設(shè)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。在按照設(shè)計(jì)文件進(jìn)行建設(shè)施工的同時(shí),變更不可避免。要使各項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)的合理性有據(jù)可查,基于所有的溝通工作有據(jù)可查。隨著時(shí)代的發(fā)展與科技的進(jìn)步,現(xiàn)在可以依據(jù)錄音、錄像、圖片等先進(jìn)手段來更為準(zhǔn)確、細(xì)致地記錄下大量不斷產(chǎn)生的溝通過程與結(jié)論。作為傳統(tǒng)的備忘錄的有力補(bǔ)充,更能充分說明實(shí)際工作的原始情況,為項(xiàng)目建設(shè)中問題的產(chǎn)生與解決、變更的處理提供了不可缺少的依據(jù)。

5.溝通及時(shí)原則

信息的產(chǎn)生、傳遞與接收就是為使項(xiàng)目建設(shè)得到順利進(jìn)行,溝通的及時(shí)可以使項(xiàng)目建設(shè)中出現(xiàn)的問題盡快得到解決,項(xiàng)目建設(shè)得以持續(xù)進(jìn)行,這也是關(guān)系項(xiàng)目建設(shè)工期目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)的重要保障。

綜上所述,我們可以這樣理解溝通:溝通是人和人之間進(jìn)行的,采用語言、文字、身體語言、各種專業(yè)符號(hào)、影音資料等形成的信息進(jìn)行的交流,使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的,可以是面對(duì)面式的或是通過溝通媒介,如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的,如例會(huì)、報(bào)告會(huì)、發(fā)布會(huì),也可以是非正式的。

在項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI )的《項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南》中,把溝通管理定義為“項(xiàng)目溝通管理這一知識(shí)領(lǐng)域包括保證及時(shí)與恰當(dāng)?shù)厣伞⑺鸭?、傳播、存?chǔ)、檢索和最終處置項(xiàng)目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關(guān)鍵聯(lián)系”。

不論何種理解與定義,溝通管理的重要性是毋庸質(zhì)疑的,那就是:有效的溝通管理是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素。

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