劉建恒　高振風(fēng)

一個(gè)優(yōu)秀的Sales，在對(duì)待一個(gè)具體的問(wèn)題時(shí)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單地解決它，而是要找到背后的“因”去根治它。

對(duì)于絕大多數(shù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，常常遭遇到“好的銷售人員招不到，招到的銷售人員能力不高”的困境。于是，如何快速提高銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，便成了很多創(chuàng)業(yè)型企業(yè)的心頭之痛。

經(jīng)過(guò)多年的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐，我們總結(jié)了一首“十問(wèn)歌”，可有效解決這一困境：

一問(wèn)財(cái)務(wù)二庫(kù)房，三問(wèn)人資四培訓(xùn)。

五問(wèn)會(huì)議六績(jī)效，七購(gòu)八銷及售后。

九問(wèn)歸病十問(wèn)因，再兼咨詢參機(jī)變。

一問(wèn)財(cái)務(wù)二庫(kù)房

也許有Sales會(huì)說(shuō)，客戶的財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)，我根本看不到。呵呵，和客戶的基層員工吃頓大排檔，酒杯間非正式交流的效率會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正式交流。公司有多少人?掙多少錢?誰(shuí)都負(fù)責(zé)哪些事……用不了多長(zhǎng)時(shí)間，這本賬在你心中就應(yīng)該一目了然。要摸清倉(cāng)庫(kù)的信息就更好說(shuō)了，自己公司的貨到了，去搬一下，理理貨，客戶心里只會(huì)感謝你。

熟悉財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)這些基礎(chǔ)信息后，動(dòng)手做幾件事，客戶會(huì)更器重你。

筆者做快消品時(shí)，對(duì)比周庫(kù)存與銷量報(bào)表后告訴客戶，“訂單中有兩個(gè)型號(hào)應(yīng)該不用訂，因?yàn)閹?kù)房有貨，估計(jì)是被壓在其他貨的下面你沒(méi)看見”；同時(shí)，我給出了我的幾點(diǎn)建議，迅速有效地解決了客戶的庫(kù)存及管理問(wèn)題?？蛻纛D時(shí)視我為知己。

接下來(lái)，與客戶溝通財(cái)務(wù)時(shí)，對(duì)單店、單人、單品、單天、單客、單項(xiàng)支出細(xì)致分析，并根據(jù)波士頓矩陣模型，將客戶人財(cái)物中的“明星”、“現(xiàn)金?！?、“瘦狗”、“問(wèn)題”資源細(xì)分到位，共同討論如何有針對(duì)性地去扶強(qiáng)、保大、護(hù)弱、救小。

當(dāng)客戶的事情就是你的事情時(shí)，你贏得的就是誠(chéng)心換忠心的歷史，多數(shù)信息客戶愿意全方位與你溝通合作。

三問(wèn)人資四培訓(xùn)

暈——只會(huì)談價(jià)錢，別的都不會(huì)!

煩——店里沒(méi)顧客，不是聊天就是睡覺(jué)!

累——手把手地教，學(xué)得怎么這么慢?

苦——學(xué)好了，也就學(xué)跑了，為什么?

作為老板，你必須明白——

你的員工永遠(yuǎn)分為兩種類型：心里愿意做的和不愿意做的；

愿意做的又分為兩種：認(rèn)真做的和應(yīng)付地做的；

認(rèn)真做的又分為兩種：做后總結(jié)的和做后沒(méi)有總結(jié)的；

做后總結(jié)的又分兩種：專業(yè)去做的和敬業(yè)去做的；

專業(yè)去做的又分兩種：把工作當(dāng)事業(yè)去做的和把工作當(dāng)職業(yè)去做的。

前一類多成功，后一類多失敗。當(dāng)然，中間還有“騎墻派”，早點(diǎn)想辦法把他拉到第一類的陣營(yíng)中去，對(duì)他對(duì)公司都好。

在日常人才培養(yǎng)過(guò)程中，你可以參考以下幾點(diǎn)：

首先，告訴自己，員工不合適就是自己不合格；

其次，請(qǐng)人請(qǐng)年齡大的、結(jié)過(guò)婚的、有孩子的、家境較弱的，有這幾個(gè)要素，意味著員工的人生閱歷、生活動(dòng)力多會(huì)很足，這個(gè)層面的員工愿意學(xué)、愿意做、穩(wěn)定性較高；

第三，優(yōu)秀的員工培養(yǎng)新進(jìn)員工，每個(gè)階段考核合格，他就能得到一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，人人向上的局面會(huì)形成；

第四，平時(shí)去一線，隨時(shí)帶些水果。逢年過(guò)節(jié)，往員工家里送些禮品。重大節(jié)日、聚會(huì)時(shí)請(qǐng)家屬們一起吃頓飯。這樣，每天員工上班，就會(huì)感覺(jué)是從一個(gè)家到另一個(gè)家，久而久之，你的團(tuán)隊(duì)會(huì)具備黃金般的穩(wěn)定性；

第五，共同成長(zhǎng)、共同分享是企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的法門，建立職級(jí)分離機(jī)制，定期審核一下，我們有多少人的成長(zhǎng)計(jì)劃達(dá)到目標(biāo)崗位的要求，適時(shí)提升級(jí)別，可以做到留人留心；

最后，老板心理、成功情結(jié)人人都有，員工跳槽，去的位置比你這里高、薪水比你這里多，咱們這里也發(fā)份獎(jiǎng)金祝賀他，這樣，留下來(lái)的人會(huì)進(jìn)取，走出去的人會(huì)回報(bào)。

“培訓(xùn)成本提上去，其他成本會(huì)下來(lái)”雖是不爭(zhēng)的事實(shí)，但這塊支出往往成為企業(yè)戰(zhàn)術(shù)性節(jié)約、戰(zhàn)略性浪費(fèi)的大頭。筆者親歷過(guò)兩個(gè)極端的例子：

案例1：和一個(gè)銷售櫥柜的老總談終端的“功德五量”——人流量、客流量、成交量、重復(fù)購(gòu)買量、顧客領(lǐng)袖量。告訴他每個(gè)環(huán)節(jié)做強(qiáng)是目的，做大是手段；各節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)清晰后，圍繞著每個(gè)數(shù)據(jù)思考形成的原因；越靠后的數(shù)據(jù)占比越大，市場(chǎng)份額的質(zhì)量就越優(yōu)質(zhì)，市場(chǎng)份額的數(shù)自然會(huì)可持續(xù)增長(zhǎng)。僅談10分鐘，一年間他的生意突飛猛進(jìn)，每次見面感恩言語(yǔ)由表及里。

案例2：九畫面功能作為影碟機(jī)的關(guān)鍵利益點(diǎn)，顧客如能感受到，有利于成交。筆者曾教一位智慧老板的愚弟操作，三五個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作，演示一遍，請(qǐng)其仿效一遍，再表?yè)P(yáng)幾句。從下午悉心重復(fù)到凌晨，操作才熟練。此弟歡天喜地?cái)?shù)日，以至于他要把自己最喜歡的一件寶貝送給我。

顯然，培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度，其實(shí)就是受訓(xùn)者從不知道到知道、從知道到習(xí)慣、從習(xí)慣到自然的三個(gè)階段。更多情況下，培訓(xùn)者身教勝言傳的行為，才能讓督導(dǎo)與激勵(lì)的手段達(dá)到效果，切不可戰(zhàn)略性重視，戰(zhàn)術(shù)性忽視，切不可把講座當(dāng)培訓(xùn)，切不可認(rèn)為你懂別人就應(yīng)該會(huì)。

五問(wèn)會(huì)議六績(jī)效

“小李，你說(shuō)?！?/p>

“呵，我聽老板的?！?/p>

“老劉，你談?wù)??！?/p>

“不急，先讓大家說(shuō)?！?/p>

“散會(huì)，大家一起去吃宵夜?！?/p>

……

圓桌旁、馬扎上，不經(jīng)意誰(shuí)起了個(gè)市場(chǎng)話題，好了，一石激起千層浪。你一嘴我一句，創(chuàng)疑、創(chuàng)議、創(chuàng)意、創(chuàng)益、創(chuàng)誼場(chǎng)面其樂(lè)融融；你一言我一語(yǔ)，造時(shí)、造勢(shì)、造市、造實(shí)、造式心態(tài)眾志成城。一個(gè)大家都認(rèn)可的推廣方案就這樣侃出來(lái)了，相互之間還學(xué)到了一些東西。

企業(yè)成功四個(gè)字：開明專制。次日形成執(zhí)行文案，大家集思廣益的東西大家做，效率會(huì)更高，而且項(xiàng)目動(dòng)員會(huì)可以免了，告訴大家成功后開慶功會(huì)，團(tuán)隊(duì)熱情會(huì)更高。

一根棒棒糖，在工廠里叫產(chǎn)品，庫(kù)存、陳列時(shí)叫貨品，顧客體驗(yàn)、付賬后叫商品，在嘴里融化時(shí)叫用品。

Sales績(jī)效考核的關(guān)鍵，就是在這四個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)上，上個(gè)環(huán)節(jié)越接近“0庫(kù)存”，下個(gè)環(huán)節(jié)努力的地方越多，Sales負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)就越系統(tǒng)、可持續(xù)成長(zhǎng)狀態(tài)越佳。

七購(gòu)八銷及售后

消費(fèi)者購(gòu)買的環(huán)節(jié)、消耗的過(guò)程孕育著無(wú)限商機(jī)。

如，通過(guò)對(duì)多數(shù)時(shí)尚女性觀察發(fā)現(xiàn)：女人的衣柜永遠(yuǎn)少一件是最好的，女人對(duì)自己體重總是不滿意，女人買服裝對(duì)著鏡子沒(méi)完沒(méi)了。為此，筆者要求客戶在試衣室一面陳列試穿要領(lǐng)和女士掛包用的掛扣，其他三面墻都安裝好高檔的鏡子，腳下放一個(gè)精美的體重秤，顧客因此在試衣室的逗留時(shí)間明顯增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，60％以上的成交是通過(guò)試衣室環(huán)節(jié)達(dá)成的，而且顧客的滿意度很高。

“顧客是上帝”是一個(gè)很美麗的謊言，終端硬件滿足了顧客視覺(jué)、味覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，銷售人員又是顧客的好參謀、好顧問(wèn)，能把顧客的問(wèn)題說(shuō)透、需求利益說(shuō)夠。成交的主動(dòng)權(quán)其實(shí)永遠(yuǎn)掌握在商家手中。

“消費(fèi)幾分鐘，使用要一生?！闭嬲龥Q定顧客是否是上帝的環(huán)節(jié)在于用的過(guò)程，鎖定顧客忠誠(chéng)的密碼同樣

源于此，這樣，滿意的客戶才會(huì)為你帶來(lái)額外的收益。

某區(qū)域家電客戶十年時(shí)間，從一個(gè)柜臺(tái)發(fā)展到一個(gè)上千平方米的賣場(chǎng)，代理優(yōu)秀品牌眾多，但今年同行同等規(guī)模從品牌、渠道、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格到促銷幾近同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，使銷量、利潤(rùn)止步不前。

筆者調(diào)查其歷史，十年前該生意起家時(shí)，白天做銷售，晚上做售后，成為運(yùn)營(yíng)前5年的慣例，也是企業(yè)發(fā)展最快的歷史階段；當(dāng)前規(guī)模雖大了很多，但售后服務(wù)這個(gè)傳家寶卻被諸多供應(yīng)商接手了，表面上甩掉了時(shí)間成本、財(cái)務(wù)成本的包袱，但顧客購(gòu)買多數(shù)產(chǎn)品的使用時(shí)間是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購(gòu)買時(shí)間的，各品牌參差不齊的售后水平，影響著顧客的使用舒適度，不間斷降低著該企業(yè)的公信力。

癥結(jié)找到后，該企業(yè)迅速成立售后服務(wù)部，將多數(shù)品牌的售后統(tǒng)一管理，半年內(nèi)口碑重拾，績(jī)效也大幅提升。在售后維護(hù)過(guò)程中，及時(shí)將顧客家中其他電器的老化年限調(diào)查清楚，適時(shí)通報(bào)顧客，組織促銷活動(dòng)，績(jī)效進(jìn)一步提升。今天，該賣場(chǎng)決策層已開始籌劃建設(shè)家電維修學(xué)校，期望通過(guò)長(zhǎng)期服務(wù)顧客買后感覺(jué)，深度完善價(jià)值鏈的同時(shí)，壟斷區(qū)域各品牌售后服務(wù)。

九問(wèn)歸病十問(wèn)因

一個(gè)優(yōu)秀Sales，在對(duì)待一個(gè)具體的問(wèn)題時(shí)，不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單地解決它，而是要找到背后的“因”去根治它。

筆者10余年頗痛苦的一個(gè)問(wèn)題是：一個(gè)系列的產(chǎn)品推向市場(chǎng)一段時(shí)間后，產(chǎn)品會(huì)有暢銷、一般、滯銷三類區(qū)分，導(dǎo)致庫(kù)存形成低、中、高情況；如此，滯銷產(chǎn)品的庫(kù)存積壓會(huì)擠占暢銷產(chǎn)品帶來(lái)的利潤(rùn)，而銷量一般的產(chǎn)品流速不高，無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)大量的現(xiàn)金流。根據(jù)店面間、區(qū)域間的銷量，做了單品排名以及貨品調(diào)配、集中售賣、削價(jià)處理的產(chǎn)品梯次運(yùn)作計(jì)劃，雖然解決了現(xiàn)金流速問(wèn)題，但入資成本、時(shí)間成本、溝通成本、物流成本的提升同樣使財(cái)務(wù)價(jià)值最大化問(wèn)題得不到根治。

向身邊人求助這個(gè)問(wèn)題，有同事提出了讓一個(gè)系列產(chǎn)品“生的偉大、死的光榮”的根治思路——“田忌賽馬”式的思考和定價(jià)方式，很快見了效果。見表。

同系列產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品價(jià)格調(diào)劑至整個(gè)系列的中等價(jià)位，可以起到適當(dāng)控制貨品流速、提升產(chǎn)品利潤(rùn)和品牌形象作用；銷量一般的產(chǎn)品，適當(dāng)下調(diào)產(chǎn)品利潤(rùn)，價(jià)格調(diào)配至最低價(jià)位，可以起到提高貨品流速效果；滯銷產(chǎn)品調(diào)配至最高價(jià)位，以自我犧牲為代價(jià)，陪襯價(jià)位已調(diào)配至中等價(jià)位暢銷產(chǎn)品、價(jià)位調(diào)配至最低價(jià)位一般產(chǎn)品，使顧客在特色、價(jià)值上對(duì)比后，能夠心安理得地選擇我們?cè)瓉?lái)銷量暢銷或一般的產(chǎn)品。

執(zhí)行完這份根治計(jì)劃，再進(jìn)行貨品調(diào)配、集中售賣、削價(jià)處理的計(jì)劃，企業(yè)的現(xiàn)金流、利潤(rùn)就更接近合理化了。

編輯：陳引榷