錢夢笑

飯店服務(wù)是一種特殊的人際交往,而“客我交往”又是飯店服務(wù)中人際交往最典型、最有價值的交往。

一、客我交往的類型分析

由于客人的年齡、性別、職業(yè)、文化修養(yǎng)和心里特性存在差異,客我交往的模式也存在差異。較常見的客我交往類型有權(quán)威家長型、寬容家長型、沖動兒童型、順從兒童型和通情達理成人型。

權(quán)威家長型是以權(quán)威自居。例如,剛到的客人指著新?lián)Q的骨碟,板著臉孔對服務(wù)員說:“這只骨碟不干凈,趕快給我換了!”。寬容家長型像慈母,對調(diào)皮的孩子不加以訓(xùn)斥,而是給予愛撫和安慰。例如,餐廳服務(wù)員在上湯時不小心把湯灑在桌子上了,這時客人笑著對她說:“不要緊,沒關(guān)系!”沖動兒童型感情沖動而又不能控制自己。例如,服務(wù)員把湯灑在桌子上了,客人說了她兩句,她就下巴一翹,“哼,我還不伺候你!”順從兒童型是對權(quán)威順從,當(dāng)客人命令服務(wù)員換骨碟的時候,服務(wù)員馬上說:“是,這就給你換!”當(dāng)一個人自覺地用一定的行為規(guī)范來約束自己,面對現(xiàn)實做出明智選擇時,他的言行就是通情達理的成人型。

二、客我交往的應(yīng)對策略

形象地說,每個人的“行為倉庫”里都有這五個類型的儲備。飯店服務(wù)員與客人的交往能否達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,取決于服務(wù)人員能否準(zhǔn)確地辨別彼此的言行,針對客人的心理做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

1.善于傾聽和辨別“內(nèi)心的聲音”

雖然飯店服務(wù)人員的“行為倉庫”里也有著權(quán)威家長型和沖動兒童型的儲備,但是特定角色關(guān)系既不允許在客人面前以權(quán)威自居,也不允許調(diào)皮搗蛋。一個人在做出反應(yīng)之前,會出現(xiàn)一種清晰或模糊的“內(nèi)心的聲音”,飯店服務(wù)人員要避免對客人做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng),就要善于傾聽和辨別自己“內(nèi)心的聲音”,對不恰當(dāng)?shù)男袨楹捅砬椤凹皶r剎車”。

2.對客人采取順從和寬容的態(tài)度

當(dāng)客人充當(dāng)著“客人”這種社會角色的時候,他們覺得自己是來花錢買享受的,難免有一種“居高臨下”的心理,因此他們往往表現(xiàn)出權(quán)威家長型的言行。與那些以權(quán)威自居的客人打交道,有時候只要順從,問題就解決了。有時候表示順從并不能解決問題,因為客人所下的命令是無法執(zhí)行的。盡管無法執(zhí)行,一般也還是要先答應(yīng)下來,然后再見機行事。例如,一個客人在餐廳早已開過早餐以后,到餐廳來命令服務(wù)員給他開早餐,這顯然是以權(quán)威自居而盲目地下命令。然而接待這位客人的服務(wù)員并沒有用“不行”,“沒有”之類的話把他頂回去,而是在交往的第一個“回合”里先答應(yīng)下來“好的,您請坐”,然后在交往的下一個“回合”里再說“餐廳已經(jīng)開過早餐了,您想吃點什么?我給您到咖啡廳去取。很對不起,您得多等會兒了”。這時客人就會說“不必了,我自己到咖啡廳去吃吧”。這就是服務(wù)員用“表示順從”來對客人施加影響的一個范例?？腿私K于面對現(xiàn)實做出了明智的選擇。

當(dāng)客人沒有得到預(yù)期的滿足而大失所望時,往往會像任性的孩子那樣感情沖動。沖動的客人可能表現(xiàn)出某些不恰當(dāng)?shù)难孕惺狗?wù)員感到委屈,感到自尊心受了傷害,應(yīng)而難以容忍。正確的做法是對沖動的客人采取寬容的態(tài)度。一個要趕車的客人在餐廳就餐點菜,才等了一刻鐘就大發(fā)脾氣,說他等了個把鐘頭菜還沒上。在這種情況下,不去計較才是上策。

3.引導(dǎo)客人,使客人由“不講理”變?yōu)椤爸v理”

所謂“不講理”,是指客人不愿聽或聽不進服務(wù)人員的道理。要知道,當(dāng)一個人以權(quán)威自居時,他是不喜歡別人反駁他的。如果急于同他們?nèi)ァ爸v理”,不僅徒勞無益,而且往往會使客人變得更加“不講理”,只有當(dāng)他們的“權(quán)威家長型”和“沖動兒童型”讓位于“通情達理成人型”時,他們才會以“不講理”變?yōu)椤爸v理”。因此,要巧妙地施加影響,使客人“取出”自己的“成人型”來同我們進行交往。施加影響的第一步是對客人表示順從和忍讓——這是使客人的“權(quán)威家長型”和“沖動兒童型”讓位于“成人型”的妙策。因為“家長型”和“兒童型”的客人不多少得到一點滿足,是不肯讓位的。施加影響的第二步是在客人的態(tài)度變得比較緩和時,提出一些問題或建議來啟發(fā)他們思考,促使他們面對現(xiàn)實,做出明智的選擇。

總之,對“通情達理的成人型”客人做出“通情達理的成人型”的反應(yīng),對“權(quán)威家長型”客人做出“順從兒童型”的反應(yīng),對“沖動兒童型”客人做出“寬容家長型”的反應(yīng)。在適當(dāng)時機,還要用自己的“成人型”去引導(dǎo)客人的“成人型”。只要善于自我控制和把握客人的心理,就能讓客人從他們的“行為倉庫”中取出我們所期望的“最好”的行為。

(作者單位:浙江省杭州市淳安縣技工學(xué)校)