樊小奇　胡德強(qiáng)

[提要]文章以高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作在內(nèi)容、手段等方面的變化為依據(jù)，提出了深化讀者服務(wù)工作的思路，以保證讀者服務(wù)工作的優(yōu)質(zhì)優(yōu)量。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；讀者服務(wù)工作

一、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的變化

1服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化

目前讀者服務(wù)工作的內(nèi)容正在由傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)資料，包括一些非書(shū)資料的開(kāi)發(fā)與利用，向多元化、電子化的信息資源以及廣領(lǐng)域、深層次的現(xiàn)代化電子文獻(xiàn)存取方向發(fā)展，逐步實(shí)現(xiàn)從“物的傳遞”向“知識(shí)的傳遞”轉(zhuǎn)化。讀者服務(wù)工作也努力地在深度上做文章，例如：為重點(diǎn)學(xué)科的研究生讀者配備相應(yīng)學(xué)科的工作人員，深層次地開(kāi)展有關(guān)專(zhuān)業(yè)的課題跟蹤文獻(xiàn)服務(wù)等。如今，隨著聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)的大量出現(xiàn)，電子出版物的批量出版和傳統(tǒng)館藏的數(shù)字化轉(zhuǎn)化，電子信息資源將成為信息時(shí)代圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的主體，這將為讀者提供更為廣泛的外部電子信息資源服務(wù)。

2服務(wù)手段的現(xiàn)代化

如今的讀者服務(wù)越來(lái)越依賴(lài)于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，文獻(xiàn)資料的載體多元化，其傳播和傳遞的方法也呈現(xiàn)多樣化。文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，為社會(huì)信息資源共享創(chuàng)造了有利條件。過(guò)去讀者來(lái)圖書(shū)館借書(shū)，一般要從大量的卡片中找到所需圖書(shū)資料的信息后，再去書(shū)庫(kù)借書(shū)；而有的卻因?yàn)樵摃?shū)已借出等原因只好掃興而歸。但是如果采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)公共檢索目錄，就不再會(huì)出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題。讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的信息，不但使查閱文獻(xiàn)的過(guò)程更快捷方便，而且可以不再局限于一個(gè)圖書(shū)館，文獻(xiàn)服務(wù)將不再受時(shí)空和復(fù)本量的限制。服務(wù)類(lèi)型也變得多樣化，服務(wù)的廣度和深度也將得到極大延伸。這實(shí)現(xiàn)了從以手工操作為主的服務(wù)型，向以依靠綜合文獻(xiàn)信息技術(shù)的智能型的服務(wù)轉(zhuǎn)變。

3服務(wù)方式的科學(xué)化

圖書(shū)館為讀者服務(wù)是自己的基本義務(wù)，讀者利用圖書(shū)館是自己的基本權(quán)利。讀者服務(wù)工作不再局限于圖書(shū)館工作人員與讀者面對(duì)面的書(shū)刊借閱、情報(bào)檢索以及讀者教育，讀者服務(wù)已走出圖書(shū)館這一小小的范圍。新增加的遠(yuǎn)程方式可使讀者在家中或辦公室享受圖書(shū)館所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作，而不用直接面對(duì)圖書(shū)館的工作人員。不過(guò)這種遠(yuǎn)程服務(wù)并不能脫離圖書(shū)館工作人員的參與，只不過(guò)是圖書(shū)工作人員的服務(wù)工作更多地轉(zhuǎn)移到了幕后。圖書(shū)館要積極創(chuàng)造條件，重新設(shè)計(jì)讀者服務(wù)工作，逐步按現(xiàn)代化、信息化的要求，改進(jìn)和完善讀者服務(wù)工作，提高讀者服務(wù)水平，充分發(fā)揮書(shū)刊服務(wù)的作用，使圖書(shū)館的投入收到更大的社會(huì)效益。

4服務(wù)范圍的擴(kuò)展

傳統(tǒng)的圖書(shū)館以藏書(shū)作為主要的物質(zhì)基礎(chǔ)，讀者服務(wù)范圍僅局限于圖書(shū)館這個(gè)特定的場(chǎng)所，通過(guò)定向服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足讀者對(duì)已知文獻(xiàn)資源的需求。服務(wù)對(duì)象集中在科研單位、高等院校、國(guó)家機(jī)關(guān)等。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書(shū)館讀者服務(wù)是以讀者為中心，需要什么方面的文獻(xiàn)信息就提供什么方面的。這擺脫了傳統(tǒng)的服務(wù)方式，把單一服務(wù)型的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)經(jīng)營(yíng)型模式。此外，開(kāi)展信息的深加工，使圖書(shū)從文獻(xiàn)資料的收藏者、提供者轉(zhuǎn)變?yōu)槲墨I(xiàn)資料的生產(chǎn)者、開(kāi)發(fā)者和提供者，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地滿(mǎn)足讀者日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求。

5服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化

在信息時(shí)代，圖書(shū)館是一種以計(jì)算機(jī)和通訊網(wǎng)維系的圖書(shū)館的集合體，每一個(gè)具體的圖書(shū)館都是這個(gè)集合體中的一個(gè)小分子。對(duì)于某個(gè)圖書(shū)館，其所在的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)內(nèi)，任何一個(gè)使用本館文獻(xiàn)資源的人都是自己的服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象不再局限于本單位、本地區(qū)或本行業(yè)。網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館打破了傳統(tǒng)的限制，從而使讀者服務(wù)對(duì)象呈多行業(yè)、多層次化的狀態(tài)，延伸到全社會(huì)。只要把圖書(shū)館的信息資源放到網(wǎng)上，任何人都能享受我們的服務(wù)。且他們都可以對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作提出更高、更多的要求，以此推進(jìn)讀者服務(wù)工作向更高水平、更高層次發(fā)展。

6服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變

新的形勢(shì)使圖書(shū)館面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。樹(shù)立正確的信息經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提高讀者服務(wù)質(zhì)量，以自身的優(yōu)勢(shì)竭誠(chéng)為讀者提供深層次、全方位的信息服務(wù)，成為新世紀(jì)圖書(shū)館的首要任務(wù)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促進(jìn)了知識(shí)的創(chuàng)新、交流和利用。這不僅使許多新型信息載體得以產(chǎn)生，而且必然帶來(lái)大量的信息，所以深層次的信息服務(wù)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作提出了新的要求。必須要從過(guò)去主要提供信息線索、文獻(xiàn)書(shū)目或信息參考數(shù)據(jù)的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重提供全文服務(wù)或針對(duì)查詢(xún)問(wèn)題的較全面的信息解答。

7讀者教育的變化

傳統(tǒng)的圖書(shū)館開(kāi)展讀者教育工作的內(nèi)容，主要側(cè)重于傳授文獻(xiàn)利用知識(shí)和手工檢索方面的知識(shí)。在信息時(shí)代，高校圖書(shū)館除了應(yīng)該承擔(dān)起對(duì)大學(xué)生讀者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)教育職責(zé)外，還應(yīng)對(duì)其進(jìn)行信息素質(zhì)方面的教育。信息素質(zhì)教育包括信息意識(shí)教育、信息能力培養(yǎng)和信息道德教育，尤其以信息能力教育最為關(guān)鍵。實(shí)施信息素質(zhì)教育，在內(nèi)容上包括關(guān)于信息基礎(chǔ)理論和深化信息意識(shí)的教育。只有做好讀者教育工作，才能提高讀者的理論水平和實(shí)際工作能力。

二、提高高校讀者服務(wù)工作質(zhì)量的對(duì)策

1更新讀者工作觀念，樹(shù)立讀者工作中心論思想

認(rèn)識(shí)讀者工作是圖書(shū)館工作的核心，圖書(shū)館的一切工作都要經(jīng)過(guò)讀者工作來(lái)檢驗(yàn)和判斷，它在人力、物力、財(cái)力等方面所投入價(jià)值的反映，都將由讀者工作來(lái)體現(xiàn)，都要通過(guò)讀者工作來(lái)體現(xiàn)其社會(huì)效益。過(guò)去談到讀者服務(wù)工作，好象只與流通部門(mén)有關(guān)，而館內(nèi)其它部門(mén)的工作則似乎只在為流通部門(mén)做好讀者工作“打邊鼓”。如今我們必須從將流通閱覽、閱讀輔導(dǎo)視為讀者工作全部?jī)?nèi)容的狹義觀念中解脫出來(lái)，樹(shù)立起“大讀者工作”的思想。明確除流通閱覽、閱讀輔導(dǎo)工作外，其他采編、典藏、參考咨詢(xún)、情報(bào)服務(wù)等都囿于讀者工作的范疇。因?yàn)樗麄児ぷ鞯暮脡?，直接影響到流通、閱覽等工作的服務(wù)質(zhì)量。所以從整體上看，圖書(shū)館內(nèi)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)都可以說(shuō)是讀者服務(wù)工作。從這個(gè)觀念出發(fā)，我們就應(yīng)努力拓寬讀者服務(wù)工作領(lǐng)域，提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

2強(qiáng)化情報(bào)意識(shí)，開(kāi)發(fā)館藏信息資源

如今，評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)工作的好壞，很大程度上在予它所能提供的信息產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量。因此，當(dāng)前圖書(shū)館除應(yīng)開(kāi)展好一次文獻(xiàn)服務(wù)外，還應(yīng)編制索引、文摘、目錄、評(píng)述等第二次文獻(xiàn)及綜述、述評(píng)等三次文獻(xiàn)。要加強(qiáng)深層次的情報(bào)信息服務(wù)，在做好傳統(tǒng)的文獻(xiàn)采集、整序及借閱等基本滿(mǎn)足讀者需要的服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，還應(yīng)加強(qiáng)圖書(shū)館的信息資源開(kāi)發(fā)。要挑選素質(zhì)較高的工作人員專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源，做好二、三次文獻(xiàn)的編制工作。此外，還可以參加有關(guān)科研活動(dòng)，承擔(dān)科研任務(wù)。為此，我們當(dāng)不斷深入館藏信息的開(kāi)發(fā)，為讀者提供更多的快、精、準(zhǔn)信息服務(wù)。

3加強(qiáng)與讀者溝通，提高服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是讀者，沒(méi)有讀者就沒(méi)有圖書(shū)館，所以讀者工作是圖書(shū)館的核心與基礎(chǔ)。而要做好讀者工作，就必須與讀者溝通，廣泛聽(tīng)取讀者意見(jiàn)，掌握讀者的閱讀傾向和閱讀要求。而工作人員每天都要和眾多的讀者打交道，他們也希望和讀者建立和諧、融洽的情感。因此，工作人員要加強(qiáng)與讀者的溝通，從而提高服務(wù)質(zhì)量。我們可以結(jié)合校團(tuán)委每年開(kāi)展的“師生心連心活動(dòng)”，每位工作人員都深入到學(xué)生中間去，具體了解讀者的需求、動(dòng)態(tài)和閱讀規(guī)律，從而有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。我們也可以組織校讀者協(xié)會(huì)——由各年級(jí)不同專(zhuān)業(yè)的學(xué)生組成的團(tuán)體，直接與圖書(shū)館的日常工作密切聯(lián)系，從而了解不同層次、不同學(xué)科、不同專(zhuān)業(yè)的讀者的閱讀需要?？傊覀円脠D書(shū)館的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與讀者的溝通，發(fā)揮圖書(shū)館的多功能作用。