論新形勢(shì)下對(duì)圖書(shū)館讀者的服務(wù)創(chuàng)新

吳方方

[摘要]讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的核心，體現(xiàn)著圖書(shū)館的存在價(jià)值。針對(duì)讀者服務(wù)的現(xiàn)狀，分析圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新的必要性，并對(duì)讀者服務(wù)創(chuàng)新工作提出幾點(diǎn)建議。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)創(chuàng)新 圖書(shū)館 讀者服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1671－7597（2009）0510194－01

創(chuàng)新是知識(shí)時(shí)代的主旋律，創(chuàng)新是一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家發(fā)展的不竭動(dòng)力。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要想抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，最關(guān)鍵的就是要服務(wù)創(chuàng)新。圖書(shū)館應(yīng)改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀(guān)念，堅(jiān)持“以人為本”的原則，深入了解讀者需求，充分運(yùn)用各種服務(wù)方式和技術(shù)手段，向讀者提供全方位、高質(zhì)量的信息資源服務(wù)，靠主動(dòng)化、個(gè)性化的讀者服務(wù)來(lái)使自己不斷發(fā)展壯大。

一、圖書(shū)館信息服務(wù)創(chuàng)新的緊迫性和必要性

（一）圖書(shū)館面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)

在以印刷型文獻(xiàn)為主要信息載體的時(shí)代，圖書(shū)館以其豐富的館藏和圖書(shū)情報(bào)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)勢(shì)，在社會(huì)的文獻(xiàn)服務(wù)體系中占據(jù)著主導(dǎo)地位。但隨著信息服務(wù)日益社會(huì)化、網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化，在社會(huì)信息服務(wù)的大系統(tǒng)中，圖書(shū)館的主導(dǎo)地位日益削弱，正面臨著挑戰(zhàn)。

1．業(yè)務(wù)規(guī)程亟待改進(jìn)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化信息產(chǎn)品日益增多，印刷型文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的局面已不復(fù)存在。圖書(shū)館館藏載體和業(yè)務(wù)工作對(duì)象的多樣化，原有傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)模式和有關(guān)規(guī)章制度已不能適應(yīng)其變化，尤其是文獻(xiàn)信息的搜集、組織、加工、整理、發(fā)布、使用等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的工作規(guī)程有待研究改進(jìn)。

2．人員素質(zhì)的提升

計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使信息服務(wù)的手段，從手工方式向計(jì)算機(jī)為主的自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化方向發(fā)展。讀者可利用的資源除了本地物理館藏外，還有大量的網(wǎng)絡(luò)信息資源和異地的館藏。圖書(shū)館可以突破時(shí)空的限制，提供更優(yōu)的信息服務(wù)。但受圖書(shū)館員自身素質(zhì)和服務(wù)技能的制約，圖書(shū)館數(shù)字化、深層次、個(gè)性化的信息服務(wù)尚未全面展開(kāi)，服務(wù)效率、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)實(shí)的信息環(huán)境和現(xiàn)代化的設(shè)施極不相稱(chēng)。管理機(jī)制和水平也嚴(yán)重滯后。

3．信息服務(wù)社會(huì)化的挑戰(zhàn)

表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，信息和知識(shí)成為重要的生產(chǎn)力，信息社會(huì)化需求增多，新增的信息服務(wù)行業(yè)及機(jī)構(gòu)也日益增多。第二，圖書(shū)館的讀者（用戶(hù)）群發(fā)生了較大的變化，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)成為圖書(shū)館讀者的重要組成部分。同時(shí)原來(lái)經(jīng)常到館的讀者可能突破時(shí)空的限制，不再成為該館的讀者。第三，圖書(shū)館傳統(tǒng)的、僵化的、淺層次的服務(wù)，已不能滿(mǎn)足讀者個(gè)性化、特色化信息需求，圖書(shū)館的信息服務(wù)與社會(huì)化需求嚴(yán)重脫節(jié)。

（二）圖書(shū)館讀者服務(wù)的需求變化

1．讀者（用戶(hù)）自身素質(zhì)發(fā)生了變化

隨著國(guó)家教育事業(yè)的發(fā)展，全民族的文化素養(yǎng)得到較大的提高。信息素養(yǎng)教育也被納入大專(zhuān)院校的教育大綱中。目前，我們所面對(duì)的讀者（用戶(hù)），大多是有文化知識(shí)背景，專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)水平、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力較強(qiáng)，并具有一定信息素養(yǎng)。他們中的某些人早就開(kāi)始利用新技術(shù)來(lái)獲取信息、處理數(shù)據(jù)。他們希望圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)方式使他們可以快速地獲取信息，希望圖書(shū)館提供濃縮的、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化的信息資源，使他們可以有效利用。由于信息產(chǎn)品不斷推陳出新，他們還希望圖書(shū)館員教會(huì)他們獲取信息的方法、策略。

2．讀者（用戶(hù)）工作、生活環(huán)境發(fā)生了變化

隨著因特網(wǎng)的日益普及，上網(wǎng)已不僅僅是一種時(shí)髦，而是一種需要。網(wǎng)絡(luò)及各種搜索引擎的出現(xiàn)，給人們檢索獲取信息提供更多的方便。尤其是2004年Google網(wǎng)站宣布與哈佛大學(xué)等數(shù)家圖書(shū)館合作，計(jì)劃把大量館藏搬到網(wǎng)上，使人們意識(shí)到坐在家里“漫游圖書(shū)館”已成為現(xiàn)實(shí)。只要擁有一臺(tái)計(jì)算機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，任何一個(gè)圖書(shū)館都可以提供超館藏、越地域服務(wù)，任何一名讀者也可以把圖書(shū)館帶回家或帶到需要的地方，讀者對(duì)圖書(shū)館實(shí)體館藏的依賴(lài)將會(huì)有所削弱。

二、圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新工作的幾點(diǎn)建議

（一）堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念

圖書(shū)館服務(wù)理念是圖書(shū)館價(jià)值觀(guān)的凝結(jié)與提煉，它確立了圖書(shū)館的行為目標(biāo)和發(fā)展方向，目前，許多圖書(shū)館的服務(wù)理念僅僅停留在口號(hào)上，并沒(méi)有真正體現(xiàn)在實(shí)實(shí)在在的服務(wù)中。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的前提首先是服務(wù)理念的更新，只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念，建立開(kāi)放性思維，減少各種關(guān)卡，實(shí)行便利讀者的藏借閱一體化簡(jiǎn)約管理模式，才能真正體現(xiàn)“以讀者為本，把讀者放在第一位”。

（二）加強(qiáng)服務(wù)深度，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

圖書(shū)館要充分利用員工的創(chuàng)造性潛能，改變傳統(tǒng)服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)一些智慧型服務(wù)系統(tǒng)，以提高參考咨詢(xún)服務(wù)的效率和質(zhì)量。就現(xiàn)行圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)來(lái)看，主要有兩個(gè)層面：一是解答式服務(wù)，二是課題式服務(wù)。目前多數(shù)圖書(shū)館只限于提供第一種服務(wù)，讀者可以直接或通過(guò)電話(huà)、傳真向圖書(shū)館館員咨詢(xún)各類(lèi)問(wèn)題；圖書(shū)館同時(shí)也積極主動(dòng)地為一些交通不便或有其他困難而不能來(lái)館的讀者提供參考咨詢(xún)服務(wù)，這些服務(wù)是圖書(shū)館基本的服務(wù)項(xiàng)目。但這類(lèi)服務(wù)大多是零星的、被動(dòng)式的口頭咨詢(xún)，圖書(shū)館員的創(chuàng)造性在這種服務(wù)中無(wú)法得到充分的體現(xiàn)。讀者第一的思想在現(xiàn)代圖書(shū)館中最明顯的體現(xiàn)，就是圖書(shū)館要考慮讀者的個(gè)性化需求，并通過(guò)采用現(xiàn)代化信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)它。

（三）充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代圖書(shū)館愈來(lái)愈重視對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用，圖書(shū)館要在重視傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，更多地利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷改變我們的服務(wù)手段，更加方便快捷地為所有讀者提供服務(wù)。熟練掌握和運(yùn)用新技術(shù)，快速、便捷地為讀者提供信息導(dǎo)航和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，幫助讀者排除信息獲取障礙，節(jié)約讀者時(shí)間是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。先進(jìn)技術(shù)不是目的，而是手段。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的時(shí)代，因此我們必須時(shí)刻把握這個(gè)時(shí)代精神，自覺(jué)樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，不斷破除舊的觀(guān)念的束縛，與時(shí)俱進(jìn)大力提倡全員創(chuàng)新，著力營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，把圖書(shū)館創(chuàng)新變成每一個(gè)人的自主意識(shí)和自覺(jué)行動(dòng)，使創(chuàng)新?lián)碛袕V泛的群眾基礎(chǔ)和持久的活力。

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