王洪東

一家飯店，在很短的時間里，生意就從幾近倒閉到門庭若市，這令周邊同行業(yè)在羨慕之余都嘖嘖稱奇，因為他們的生意依然慘淡，于是同行業(yè)紛紛探究該飯店起死回生的經(jīng)營之道。

其實對于這家飯店，我是很了解的，它是我的親戚在去年投資經(jīng)營的，對于飯店經(jīng)營由壞轉(zhuǎn)好我是很清楚的。因為我也曾為其出謀劃策。

這家飯店經(jīng)營的前一段時間生意很差，幾乎面臨關(guān)門，親戚很急。實在沒辦法了，知道我在經(jīng)營管理上還有“一套”，就打電話讓我過去看看，幫他策劃一下怎么才能讓生意好起來，我告訴他我是做快速消費品的，對飯店經(jīng)營一竅不通，但是他還是打我電話，拗不過，我就在出差的間隙過去了。我是從幾個方面策劃的：

一、從地段方面入手

這家飯店位于火車站廣場地下一層，廣場上邊是休閑、健身的場所，多數(shù)時候人流如織，廣場下邊是商鋪(商鋪招商情況很差，沒多少家經(jīng)營的)，廣場位于火車站、汽車客運站、公交車站三站交匯處，因此客流量很大，自然飯店的準顧客量很大。近幾年火車站及周邊地塊整體拆遷改造，原先的飯店、賓館、商店等全部拆除，到處是塔吊，整個地塊都在開發(fā)之中。想在火車站地塊上面找個正規(guī)像樣的飯店幾乎沒有，要想用餐就要到火車站地塊外邊去找，很不方便，從這點來看不是沒有食客，也不是飯店多競爭激烈，而且一方面食客找不到飯店舍近求遠，另一方面親戚的飯店近在眼前無人光顧，為什么呢?經(jīng)過詢問旅客、車站司機、周邊居民等。他們競異口同聲地說不知道廣場下面還有飯店，也不知道怎么才能找到這家飯店，因為廣場上邊到處是樹木、花草、廊橋、曲徑等景物，而恰巧飯店的下入口本身不明顯，加上被樹木花草等景物遮擋，他們根本找不到飯店的下入口。為什食客不知道飯店、找不到飯店呢?就是缺少宣傳!

我建議親戚大量印刷一些宣傳卡片，卡片上印刷店名、店址、入口導向、電話等，先向客運站的幾千名客運司機、火車站工作人員、周邊居民派發(fā)，為了發(fā)揮卡片的宣傳效果，可同時在卡片上注明持卡消費享受八次八折優(yōu)惠。且在每張卡片背面印有第一次至第八次的次數(shù)。食客每消費一次勾掉一次。飯店也要把門牌號標注清楚。把店名做得醒目引人。要是廣場管理辦公室允許，可以在廣場上邊的合適位置做個廣告招牌，招牌寫明飯店名稱、飯店地址、方向?qū)б㈦娫捥柎a、菜品簡介等。這樣通過宣傳，既能使本地客戶可以很便捷地到飯店用餐。也能使外來旅客及時順利地到飯店用餐，還能起到以本地較穩(wěn)定的食客帶動外來不穩(wěn)定的旅客前來消費的作用。

二、從食客心理入手

在小飯店里，我發(fā)現(xiàn)偶有少量的旅客到來到飯店門前，看看又走了，反復徘徊好幾次，有的最終進店了。有的就是始終不進店來，估計旅客一是在尋找更多的飯店，二是在比較廣場下邊僅有的幾家飯店，三是顧客還是有所顧忌不敢貿(mào)然進店，為什么會出現(xiàn)這種狀況呢?換位思考一下，豁然開朗，我也是常出差之人，一般對火車站、汽車站等地格外擔心，盡量不在這些地方消費，就是消費也很謹慎，總是害怕被人宰或是上當受騙，因為這些地方在以前總是治安最差、事故頻發(fā)地段。親戚飯店既然是合法經(jīng)營、正大光明的“白店”，而不是那種宰人不眨眼的“黑店”，怎么才讓旅客放心進店用餐呢?我建議親戚做個顯眼的廣告牌立在飯店門口，廣告牌上寫上：XX飯店爭創(chuàng)最安全、最放心、最實惠的飯店，監(jiān)督投訴電話：12315，廣告牌上還要寫明特價菜、特色菜等的價格并配上菜品實拍彩圖。這樣就把顧客擔心的人身安全、菜品質(zhì)量、菜品價格都說明白了，而12315是絕大多數(shù)人都知曉的消費者投訴電話，既然飯店敢于接受國家工商機關(guān)的正常監(jiān)督管理，那自然就讓旅客可以放心消費了。再者我建議親戚在著裝、言談、行為上要像“好人”，要像職業(yè)開飯店的人士，飯店環(huán)境布置等要專業(yè)，最起碼一看就像正兒八經(jīng)開飯店的，以求給旅客良好正規(guī)的感覺，這樣就可以很好地消除旅客的擔憂。

三、從菜品方面入手

親戚夫妻倆都干過大酒店，尤其老板曾是四星級酒店的廚師，炒菜技術(shù)、菜品種類等方面肯定不成問題，于是我看看其菜譜，發(fā)現(xiàn)菜譜上只是羅列了一些雜亂無章的飯菜名，毫無特色，品種相對單一，既然飯店地處車站這個特殊地方，就要兼顧當?shù)厥晨?、外地食客的餐飲特點，更多地滿足他們的選擇和胃口需要，我建議其增加飯菜品種，分出大眾菜、特色菜、特價菜、地方菜等，要是有條件，就把每種飯菜實拍彩圖和簡介、價格一起印到菜譜上，這樣就解決了眾口難調(diào)、豐儉由人的問題。又能很好地吸引食客來消費。在菜品質(zhì)量上，我建議一定做到絕對做到菜品質(zhì)量最好，要用最新鮮、最合格的原材料，要用最衛(wèi)生的廚具、餐具，要用最安全、最科學、最實用的烹飪技術(shù)，以此嚴格保證菜品的質(zhì)量一流，從而使食客完全放心地享用美食。在菜品價格方面，建議其在價格上要合適，高中低檔價格的菜要搭配合適，使食客能夠?qū)Ω咧械蜋n菜品自由選擇、自由搭配，最大限度的滿足食客的餐飲需求。我還建議，如果有條件的話，要經(jīng)常進行菜品的創(chuàng)新和更新，使食客日吃日新、流連忘返，以期更好地吸引回頭客。

四、從服務(wù)方面入手

通過觀察，我發(fā)現(xiàn)親戚不太重視服務(wù)。認為只要菜品質(zhì)優(yōu)價廉。服務(wù)就無所謂了。我告訴其服務(wù)相當重要，服務(wù)好壞直接關(guān)系到食客消費額的多少和回頭客的多少，如果服務(wù)不好，食客就少點些菜品湊合著吃了，然后馬上離去免得生氣，也許從此不再來本店第二次用餐，如果服務(wù)好了，顧客心情高興會盡情消費，也許從此成了本店的常客。我建議親戚要對食客做到來有迎接。走有歡送，主動端茶送水，隨時周全照應(yīng)，并要尊重顧客、感恩顧客、理解顧客、體貼顧客。因為飯店地處車站，外來旅客或許較多，最好要備好列車時刻表、客車發(fā)車運行表、公交車行車路線表等，為食客出行提供方便。還要為食客提供地址、住宿、商場、旅游、風俗等方面的咨詢，全方位地為顧客提供服務(wù)。對進店食客不論男女老少。不論消費多少，不論距離遠近，一概笑臉相迎，以禮相待，真誠無欺。這樣通過對食客提供良好的服務(wù)，一則樹立飯店良好的口碑，二則為飯店帶來大量源源不斷的客源，不僅穩(wěn)定了老食客，老食客還會帶來或介紹更多的新食客，從而使飯店生意興隆。

五、從環(huán)境方面入手

至于飯店內(nèi)環(huán)境基本還差不多，我建議要做到使顧客“到飯店有到家的感覺”，光線要柔和溫馨，擺設(shè)要整潔大方，空間寬敞不壓抑，店內(nèi)盡量擺上一些鮮花，店內(nèi)影碟機要多放些舒緩的樂曲(如藍色多瑙河、致愛麗絲、梁祝、茉莉花等)，地面、墻壁、桌椅的等要一塵不染。

由于時間緊，我只是大概提了以上建議就匆匆離去了。過了一段時間，一天上午突然接到親戚的電話，電話里親戚很興奮地告訴我。在我走后他就按我說的做了，到現(xiàn)在飯店幾乎天天客人爆滿，親戚要我一定到飯店里親自看看生意興隆的場面，說一定要當面好好謝謝我，并不無自豪地說其他飯店都去向他請教呢，我說只要生意好就行，感謝我就不用了，并囑咐他現(xiàn)在飯店生意好并一定等于以后也好，一定要隨時注意餐飲消費、餐飲管理等的變化，及時做出調(diào)整和完善。以求保持飯店生意的長盛不衰。

通過這個案例，再一次證明，在一般正常市場情況下(經(jīng)濟危機、不可抗力因素等特例除外)，不論小飯店，還是大企業(yè)，遇到營銷From EMKT.com.cn困境，都不要驚慌，而是靜下心來，深入調(diào)查，認真分析，發(fā)現(xiàn)問題，提出方案，貫徹執(zhí)行，營銷困境完全能夠解決，因為辦法總比問題多，愛拼一定就能贏!