淺談旅游飯店人力資源的開發(fā)與培訓管理

李 英

李英

(鄭州旅游職業(yè)學學院;河南 鄭州 450009)

中圖分類號:F240TS972.37文獻標識碼:A文章編號:1673-0992(2009)09-053-01

摘要:多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者認識到,旅游飯店的發(fā)展需要大量人才,人力資源的開發(fā)與管理顯得尤為重要。本文旨在以人力資源現(xiàn)狀著手,從飯店內(nèi)部招聘的優(yōu)勢方面詳細論述了旅游飯店業(yè)員工招聘工作的捷徑,并總結(jié)了如何培訓員工的一套科學培訓方案,從而提高旅游飯店的競爭力。

關(guān)鍵詞:旅游飯店;人力資源現(xiàn)狀;內(nèi)部招聘;有效培訓

人力資源開發(fā)在旅游飯店業(yè)一直未引起足夠重視,是中國旅游飯店目前發(fā)展過程中存在諸多困難和問題的重要原因之一,是知識經(jīng)濟時代和中國加入WTO后旅游飯店必須面對和急需解決的緊迫問題。

一、旅游飯店人力資源開發(fā)現(xiàn)狀

飯店業(yè)培訓工作仍不盡如人意,存在培訓政策不完善、培訓師資力量不強大、培訓效果不理想等問題。飯店業(yè)培訓主要包括一般性技能培訓(如廚師技能、外語技能、計算機技能)和特殊技能培訓(針對飯店內(nèi)部員工進行的后備培訓)。一般性技能作為員工進入飯店業(yè)的資本,由員工個人負擔,飯店一般不會承擔這部分成本。特殊技能培訓目的主要是提高員工與飯店相關(guān)的技能和素質(zhì),為飯店服務(wù),最終使飯店受益,理應(yīng)由飯店來承擔。實際情況是飯店與員工雙方都缺乏投資于特殊技能的激勵,最終造成了旅游飯店人力資源開發(fā)投入不足。

二、內(nèi)部招聘——省時、省力、省資金

旅游飯店業(yè)員工招聘是把優(yōu)秀、合格的人員招進飯店并安排在飯店合適崗位上工作的過程,是旅游飯店業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。飯店人力資源部能否招聘、甄選與錄用到高質(zhì)量的合格員工,是關(guān)系整個飯店員工隊伍素質(zhì)高低的關(guān)鍵。 當飯店某一崗位或職位發(fā)生空缺時,首先應(yīng)考慮從現(xiàn)有員工中調(diào)劑解決,或是在飯店內(nèi)按照有關(guān)標準考核提拔。這種方法的優(yōu)點是可以提供激勵因素和培養(yǎng)員工的忠誠度,同時,通過內(nèi)部招聘,飯店比較容易對員工進行全面了解,所需要的培訓較之外部人員少,能節(jié)約部分培訓費用,省時、省力、省資金。考察一個員工是否具有提升資格,必須嚴格按照“才、職相稱的原則”。

通常包括以下四個方面:

一是個人品德 即考察提升候選人是否達到德才兼?zhèn)涞臉藴省Ｒ驗楣芾砣藛T在其管理范圍內(nèi)起著模范帶頭作用,其行為舉止,道德風范都時刻收到員工的注意和仿效。 二是個人才能 考察提升候選人首先要考察他的知識面。作為一個未來的飯店管理人員,不僅要掌握必須的工作知識,而且還要具有較寬的知識面。

三是要考察候選人分析問題的能力 分析問題的能力實質(zhì)是潛在發(fā)展能力的反映。

四是還要考察提升候選人的管理能力 管理能力是管理人員團結(jié)他人,與人共事,并通過他人來完成工作的能力。很顯然,一名優(yōu)先的服務(wù)員的標準是把自己的服務(wù)工作做好,而優(yōu)秀的管理人員的標準則是如何管理他人把服務(wù)工作做好。

三、高效培訓——“事半功倍”

現(xiàn)代企業(yè)的競爭,雖然是技術(shù)能力和管理水平的競爭,但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應(yīng)該把培養(yǎng)人才作為一項長期的重要活動?，F(xiàn)在多數(shù)大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識,對培訓的資金投入越來越大。

(一)旅游飯店通常采用的培訓方法

1.授課式培訓法

這是一種比較常見的低成本培訓方法,雖然許多培訓專家對這種方法提出批評,認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法,如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓,這種方法就很實用。但更多的時候應(yīng)與其他方法結(jié)合起來使用,否則就會顯得枯燥。

2.工作分解培訓法

所謂分解,就是把某項工作分解開來,分步驟列出工作的各個環(huán)節(jié),并對每一步驟的分解點和與之相關(guān)的質(zhì)量標準進行描述,形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效,適合酒店中操作程序相對固定的崗位,例如擺臺程序、鋪床程序、PA清潔程序等。這種培訓方法見效快,受訓者有大量實踐機會。

3.案例分析法

此方法要求受訓者分析現(xiàn)實工作中的案例。培訓者通過列舉經(jīng)典案例,學會發(fā)現(xiàn)工作中潛在的問題,并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務(wù)過程中分析和解決問題的能力。

4.角色扮演法

作為指導技術(shù),角色扮演的目的在于人際互動,要求受訓者模仿實際工作行為,表演這種互動關(guān)系。這種方法適合于教授人際技能和服務(wù)技能,使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

5.在崗培訓法

幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題,因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作,很難使員工獲得完整的工作技能。

6.室外培訓法

這種培訓旨在建設(shè)員工的團隊精神,通過室外活動,共同克服各種困難,使員工理解團隊精神和協(xié)作的意義,以及相互信任、相互依賴的必要性。 要使培訓獲得預(yù)期的效果,必須依據(jù)飯店自身的特點、各部門及崗位的特點,因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關(guān)人員進行培訓。培訓方法的選擇應(yīng)以有效滿足旅游飯店及個人的需要,充分利用現(xiàn)有條件達到培訓目標為基礎(chǔ)。 總而言之,培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶,誰能夠更好地掌握它、運用它,誰就能為飯店贏得更大的生存空間,促進其長期穩(wěn)定的發(fā)展。

參考文獻:

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