印麗雅

摘要本文對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理作了較為系統(tǒng)的分析,以期為鐵路客服人員,管理提供借鑒意義。

關(guān)鍵詞鐵路客運(yùn)服務(wù)人員 情緒管理

中圖分類號(hào):F272文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

鐵路旅客從接受鐵路票務(wù)營(yíng)銷服務(wù),鐵路運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的火車站候車、到達(dá)離站服務(wù),以及列車行駛過(guò)程中的旅客服務(wù)均能體現(xiàn)出鐵路客運(yùn)人員的服務(wù)價(jià)值。每天有成千上萬(wàn)的旅客出行、中轉(zhuǎn)都是在和鐵路客運(yùn)服務(wù)人員打交道。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員每天面對(duì)、處理各種各樣的旅客服務(wù)要求,其激發(fā)負(fù)面情緒的機(jī)會(huì)自然也就多,比如,語(yǔ)言無(wú)法溝通的旅客,應(yīng)急事件的處理、穩(wěn)定晚點(diǎn)列車旅客的情緒、旅客間糾紛的處理,自身工作的壓力、領(lǐng)導(dǎo)的不理解、同事的誤解等等。在武漢鐵路局面臨武漢——廣州客運(yùn)專線年底開(kāi)通前夕針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析后,針對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的管理做者如何做好管理工作,調(diào)適好下屬的情緒進(jìn)行分析,目的是希望能更好的服務(wù)于旅客。因此,如何管理好自己的情緒,調(diào)適好下屬客運(yùn)服務(wù)人員的情緒,對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員及其管理者們來(lái)說(shuō),就顯得十分非常必要與緊迫。

一、學(xué)會(huì)控制自己的情緒

善于控制、治理自身情緒的人,能夠消除情緒的負(fù)效能,最大限度地開(kāi)發(fā)情緒的正效能。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員要想取得事業(yè)成功,就必須學(xué)會(huì)如何進(jìn)行情緒調(diào)節(jié),以便及時(shí)消除負(fù)面情緒,開(kāi)發(fā)正面情緒。本文介紹六種方法:

制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時(shí),首先想想發(fā)怒有無(wú)道理,其次發(fā)怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣,你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

愉悅術(shù)。努力增加積極情緒,具體方法有三:一是多交友,在群體交往中取樂(lè);二是多立小目標(biāo),小目標(biāo)易實(shí)現(xiàn),每一個(gè)實(shí)現(xiàn)都能帶來(lái)愉悅的滿足感;三是學(xué)會(huì)辯證思維,可使人從容地對(duì)待挫折和失敗。

助人術(shù)。多做善事,既可以給他人帶來(lái)快樂(lè),也可使自己心安理得,心境坦然,具有較好的安全感。

宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情,可以通過(guò)做運(yùn)動(dòng)、讀小說(shuō)、聽(tīng)音樂(lè)、看電影、找朋友傾訴來(lái)宣泄自己不愉快的情緒,也可以大哭一場(chǎng)。

轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時(shí),可以用滿足另一種需求來(lái)代償。也可以通過(guò)分散注意力,改變環(huán)境來(lái)轉(zhuǎn)移情緒的指向。

放松術(shù)。心情不佳時(shí),可以通過(guò)循序漸進(jìn)、自上而下放松全身,或者是通過(guò)自我催眠、自我按摩等方法使自己進(jìn)入放松狀態(tài),然后面帶微笑,想象曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的愉快情境,從而消除不良情緒。

二、下屬情緒的管理

作為主管,鐵路客運(yùn)服務(wù)的主任、值班員等,應(yīng)當(dāng)是善于進(jìn)行調(diào)適的“情緒管理者”,他們要知道如何觀察情緒、鼓勵(lì)情緒、引導(dǎo)情緒。那么,主管們?nèi)绾芜\(yùn)用情緒管理來(lái)使鐵路客運(yùn)服務(wù)人員保持良好的狀態(tài)呢?

1.激情、幽默的個(gè)性。這種個(gè)性傳達(dá)的是一種輕松的環(huán)境,樂(lè)觀的工作氛圍。試想讓你的下屬輕松、幽默的心境去面對(duì)旅客,微笑自不必說(shuō)了,語(yǔ)氣與言語(yǔ)措辭自是不必你擔(dān)心了,當(dāng)然與旅客之間發(fā)生矛盾的概率也會(huì)大為降低了。

2.適時(shí)激勵(lì)。當(dāng)一個(gè)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí),她應(yīng)該得到多種形式的表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)。比如,主管們可以直接對(duì)這位鐵路客運(yùn)服務(wù)人員說(shuō):“你做得真不錯(cuò)!祝賀你!”還可以在會(huì)議上當(dāng)著所有人的面表?yè)P(yáng)這位鐵路客運(yùn)服務(wù)人員。這樣做的結(jié)果是:首先,這位鐵路客運(yùn)服務(wù)人員受到了激勵(lì);再者,其它鐵路客運(yùn)服務(wù)人員也會(huì)為之振奮,因?yàn)樗齻兛吹街鞴茉敢饣〞r(shí)間來(lái)關(guān)注每個(gè)人、祝賀表?yè)P(yáng)卓越者。每個(gè)人都會(huì)確信如果自己做得好,同樣會(huì)得到關(guān)注與榮譽(yù)。另外,在下屬情緒低落時(shí),激勵(lì)獎(jiǎng)賞也是非常重要的。

3.比下屬更有心理承受力。主管的精神面貌決定了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣,這個(gè)時(shí)候,如果主管和下屬一起怨天尤人,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面情緒常會(huì)導(dǎo)致積重難返。主管的心理承受力應(yīng)該是最強(qiáng)的,需要比下屬更會(huì)正面地看問(wèn)題,才能更主動(dòng)地帶領(lǐng)大家走出困境。

4.幫助下屬度過(guò)情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會(huì)有變化外,不少人都會(huì)有明顯的情緒周期,特別是情緒低沉期,短則一、兩天,長(zhǎng)則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期,主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵(lì)、少加壓力,還可以讓其休息一段時(shí)間,暫時(shí)調(diào)換一個(gè)后勤方面工作,比如,做一些不直接面對(duì)旅客服務(wù)等方面的工作。

5.經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)。經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、野外活動(dòng)對(duì)于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。

三、壓力緩解的方法與技巧

對(duì)一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的鐵路系統(tǒng)來(lái)說(shuō),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員壓力的存在是一個(gè)十分正常的現(xiàn)象。如何緩解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作壓力,是一件值得花精力去做的事情。除了鐵路客運(yùn)管理部門要采取一系列的方法來(lái)幫助員工減輕壓力外,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員自身應(yīng)該怎樣面對(duì)壓力呢?追根溯源,鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的壓力一半來(lái)源于旅客,一半來(lái)源于鐵路企業(yè)內(nèi)部。本文重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的旅客而引起的壓力。

(一)與發(fā)怒的旅客溝通時(shí)的減壓方法。

第一、增強(qiáng)應(yīng)急反應(yīng)能力訓(xùn)練。遇到旅客發(fā)怒時(shí),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該避免那些下意識(shí)的、直接的反射行為,要學(xué)會(huì)在面對(duì)旅客時(shí)是一種理性的、主動(dòng)的反應(yīng),這種反應(yīng)表現(xiàn)在,讓旅客首先發(fā)出他的不滿,而你保持微笑,放緩呼吸,穩(wěn)定語(yǔ)調(diào),選擇合適的詞語(yǔ)與旅客交流,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是旅客的態(tài)度。

第二、微笑表情與穩(wěn)定的情緒。旅客正在氣頭上,本來(lái)注意力就不在傾聽(tīng)上,如果你表情難看,說(shuō)話含混不清,甚至有不情愿、不耐煩的情緒流露,這會(huì)加劇旅客和你的對(duì)立情緒。

第三、盡量平靜對(duì)方,讓其冷靜下來(lái)把話說(shuō)完。無(wú)論旅客有什么過(guò)錯(cuò),鐵路客運(yùn)服務(wù)人員都沒(méi)有理由把聲音變大,語(yǔ)速變快,用通常不會(huì)用的詞語(yǔ)來(lái)回敬旅客。正確的做法是盡量讓對(duì)方把話說(shuō)完。發(fā)怒的旅客說(shuō)明制怒理由對(duì)本身其實(shí)也是種發(fā)泄,可能說(shuō)完理由的過(guò)程就是他逐漸輕松、平靜的過(guò)渡過(guò)程。

第四、適當(dāng)?shù)目刂?。?duì)無(wú)休無(wú)止、說(shuō)個(gè)不停、憤怒不已的旅客要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?特別是在有其它旅客時(shí),請(qǐng)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員務(wù)必記住一條“情緒是可以傳染的,而且波及的速度和空間要比你想像的要快得多”。你可以趁對(duì)方換氣時(shí)說(shuō)一些積極的話來(lái)接過(guò)話題,比如說(shuō)“您對(duì)我們服務(wù)這么關(guān)注,真的很讓我們感動(dòng)”或“您的時(shí)間一定很寶貴,我想…”。另外,你還可以找機(jī)會(huì)引出一些輕松的話題,以緩解對(duì)方的憤怒心態(tài)。

第五、讓旅客知道你的重視。在傾聽(tīng)旅客時(shí),應(yīng)該主動(dòng)認(rèn)真,并不斷有所表示,讓旅客知道你的重視。但這種表示最好不要用“好,好,好…”、“對(duì),對(duì),對(duì)…”等詞語(yǔ),以免讓正在氣頭上的旅客接過(guò)去說(shuō)“好什么”或“不對(duì)”。正確的表達(dá)可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓旅客道歉或認(rèn)錯(cuò)。即使是旅客出言不遜,也不要提出讓他道歉或認(rèn)錯(cuò)。因?yàn)檫@樣做無(wú)助于你控制對(duì)話過(guò)程從而解決問(wèn)題,相反會(huì)引起更大的麻煩。

第七、為旅客解決實(shí)際問(wèn)題。在不違反相關(guān)規(guī)定的原則下,按鐵路客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范,為旅客解決實(shí)際問(wèn)題,并在此過(guò)程中向旅客不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個(gè)問(wèn)題”。

(二)工作間休時(shí)的減壓方法。

工作間休時(shí),您需要輕松一下,然后重新開(kāi)始。首先,您可以走到戶外或窗邊,看看遠(yuǎn)景或近物,伸伸腰踢踢腿,做個(gè)深呼吸。特別是您在剛上班時(shí)就碰到發(fā)怒的旅客,更要離座活動(dòng)一下,然后讓自己重新開(kāi)始,千萬(wàn)別讓這個(gè)服務(wù)過(guò)程影響您一天的情緒或者今后幾天的情緒。其次,您要學(xué)會(huì)忘記,別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過(guò)程。另外,不要和您的同事訴苦。如果您有一肚子苦水,就找您的主管去傾訴,這樣做,會(huì)使您對(duì)這件事做一個(gè)正面的回顧,從而減輕壓力。

(三)下班回家后的減壓方法。

下班回家后,您可以嘗試通過(guò)讀書來(lái)減輕工作壓力,因?yàn)橐槐竞脮３？墒谷诵男亻_(kāi)闊、氣量豁達(dá)。飲食方面,要少吃辛辣食物,經(jīng)常性地吃些素食,更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面,要保證每天睡足7-8小時(shí)。運(yùn)動(dòng)方面,散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外,您還可以經(jīng)常對(duì)自己大聲說(shuō)“我很優(yōu)秀”、“幫助旅客就是幫助我自己”,這不是在學(xué)阿Q,因?yàn)楸匾淖晕铱隙ㄍ瑯邮菧p壓的好方法。

四、陽(yáng)光心態(tài)

陽(yáng)光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài),對(duì)工作效率的提升和良好工作氛圍的營(yíng)造起著極其重要的作用。陽(yáng)光心態(tài)的塑造可建立積極的價(jià)值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的作為鐵路企業(yè)服務(wù)的前沿,在長(zhǎng)期進(jìn)行反復(fù)和乏味的客運(yùn)服務(wù)工作后,心態(tài)很容易發(fā)生變化,這就需要鐵路客運(yùn)服務(wù)人員們學(xué)會(huì)不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

(作者:武漢鐵路局黨校講師,武漢大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院學(xué)員)