焦　晶

北京一家著名企業(yè)的一位高管,喜歡在昆侖飯店二樓的茶座約人談事?！斑@里環(huán)境不錯,還有一種特別的文化。”她說,“恨不得把辦公室搬到這里?！?/p>

——這一定正是北京昆侖飯店有限公司董事長海巖(本名:佀海巖)想要的結(jié)果。

與燕莎商圈毗鄰,掩映于蔥郁的亮馬河之間,作為國人自己設(shè)計建造的五星級大飯店,昆侖飯店的區(qū)位優(yōu)勢自然得天獨厚。但那只是天時、地利,在同時身為著名作家的海巖看來,有意識地出售文化乃至生活方式,才是最大的競爭力。

為了營造文化韻味,海巖甚至不惜甘做“設(shè)計師”,飯店的陽光酒廊、錦園餐廳、上海餐廳、日本餐廳、健康俱樂部、雪茄廳等,據(jù)說均為他的手筆。譬如陽光酒廊,徜徉其間,處處皆亮點的精巧布局,就足以讓客人留戀忘返——難怪他要自稱為“一流的設(shè)計師”。

不過,海巖的心思,還不止于如何打理昆侖飯店那800余套各類客房,以及13個不同菜系及風(fēng)格的餐廳及酒廊,看一看他的頭銜你就明白——錦江國際(集團(tuán))有限公司董事、高級副總裁,錦江(北方)管理有限公司董事長、總經(jīng)理,北京昆侖飯店有限公司董事長,中國旅游協(xié)會副會長,中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長,中國國有資產(chǎn)青年總裁協(xié)會副會長,中國作家協(xié)會會員,北京第二外國語學(xué)院兼職教授。包括昆侖飯店在內(nèi),他掌管著北京、河北、山東等七個省市的33家酒店和一萬多名員工。

實際上,與其他企業(yè)家或職業(yè)經(jīng)理人不同,海巖的這些頭銜,每一個都是沉甸甸的。譬如“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長”,從1997年一直做到今年春,時間長達(dá)12年,這讓他成為“史上任期最長的會長”。

如你所知,中國作家協(xié)會會員,更是海巖的另一塊“金字招牌”。如果你是一個年紀(jì)稍大點的“電視劇迷”,那么你看“海巖劇”的時間跨度將超過20年——從1980年代的《便衣警察》開始,直到最近的《五星大飯店》,以及《舞者》。

事實上,當(dāng)許多人熱議“當(dāng)年明月”(石悅)現(xiàn)象——邊做公務(wù)員邊堅持寫作《明朝那些事兒》、并創(chuàng)造非科班出身卻成為寫史高手的奇跡——之時,海巖已如是堅持了二十余年。白天,他會在昆侖飯店的辦公室里指揮千軍萬馬,兢兢業(yè)業(yè)地打理酒店生意;晚上,他會靜心埋頭寫書,全心全意地構(gòu)思一個又一個惟美的都市愛情劇。

一個人,兩種角色,他數(shù)十年如一日地變幻自如。而且,毫無疑義地獲得了兩種成功。在公眾視野中的著名作家海巖,是溫婉的、親和的,那么在企業(yè)圈里,“佀總”海巖,靠什么打造自己以及企業(yè)的競爭力?

多種色彩,融合制勝

從某種程度上說,海巖所從事的,是個對外部環(huán)境感知極其敏感的行業(yè)。非典、奧運、地震,乃至美元升值、日元貶值……稍有風(fēng)吹草動,都會立刻影響到酒店的生意。甚至前幾年有個朝鮮的官員叛逃北京這樣看上去不相干的事情,也曾讓北京的大酒店們“震”了一把——因為朝鮮政府的施壓,北京的韓國客源即時大減,原本占到昆侖飯店20%營業(yè)額的韓國市場,一下子就萎縮到個位數(shù)。

“此起彼伏”——提到外部環(huán)境對酒店業(yè)的影響,海巖對《中外管理》如此形容。

但也很自然地,這讓酒店業(yè)的掌舵者相對其他行業(yè)的領(lǐng)軍人,更多了些處變不驚的氣度。

“對企業(yè)來說,最重要的還是練好內(nèi)功。碰到這些事件的時候,如果你的產(chǎn)品本身就有吸引力,臨時改變銷售方式很容易?！焙r淡定地說。

就看這次吧。

金融危機(jī)令全球企業(yè)哀鴻遍野之際,酒店業(yè)自然又首當(dāng)其沖。德勤最近發(fā)布的商業(yè)分析報告顯示:亞太區(qū)酒店業(yè)2009年首季單間客房收益率下降近30%。然而,錦江北方區(qū)的情況卻并不這么糟糕,甚至還堪稱保持了“一枝獨秀”的佳績。最近幾個月統(tǒng)計下來,在同地區(qū)的酒店中,總是排名第一。

原因是什么?融合。

以昆侖飯店為例。不少外資背景的酒店,往往都有自己的強(qiáng)勢項目,客戶相對集中。比如:希爾頓、凱賓斯基主攻西方的商務(wù)客人,長富宮、新世紀(jì)日航酒店等則吸引大量日本客人。昆侖飯店卻哪頭兒都不沾,既沒有訂房網(wǎng)絡(luò),也不是一個國際品牌的酒店,在哪個市場都不強(qiáng)勢。

既然不能成為單項冠軍,索性追求全能。于是很有自知之明的海巖開始向“廣”發(fā)力。行政客源、文體明星、國際商務(wù)市場、旅游市場等等,昆侖飯店一概來者不拒。中資背景也帶來意想不到的好處。阿拉伯人一般會排斥美資酒店,美國客人則通常不住日資酒店——但對于昆侖飯店,不同國籍和膚色的客人,基本都能接受。

多個“弱”相加,最終成就了整體的“強(qiáng)”。

而這次金融危機(jī),首先打擊的就是西方的商務(wù)市場,前一陣日元升值也使不少在華的日資酒店大大受挫。但昆侖飯店因為“通吃”,優(yōu)勢大顯。

“你的目標(biāo)市場針對性太強(qiáng)的話,一旦這個市場發(fā)生了不以你的意志為轉(zhuǎn)移的事件,你沒有預(yù)料到的事件,那你就只有死路一條。”海巖總結(jié)說,“我們平時在做客源時,因為知道自己哪個方面都不是最強(qiáng)勢,所以就一定要把客源結(jié)構(gòu)做得豐富一些、面大一點。提供給客人的產(chǎn)品、環(huán)境,一定要適應(yīng)性更強(qiáng)?！?/p>

廣泛的適應(yīng)性,需要的是細(xì)節(jié)和融合。

在昆侖飯店,不同的樓層都可能是不同的特色。比如:在專門為日本客人服務(wù)的樓層,所有的印刷品都有日文的,關(guān)鍵崗位有懂日語的服務(wù)人員,有專門的日本餐廳,一些相關(guān)的程序全部按照日本人的習(xí)慣來。

最近一段時間,海巖還瞄上了有錢的、受金融危機(jī)影響不大的中東市場。這個市場早就在做,但現(xiàn)在因為整體市場相對萎縮,所以就更得加緊爭搶的力度。

專門的中東餐廳以及中東客房都正在謀劃中。“在客房里面要有很多中東的文字,甚至我們盡量把房間的窗戶都選在朝向麥加的方向。窗前鋪上一塊小毯子可以跪拜使用,有一些說明給人家。在這些小的細(xì)節(jié)上,你尊重人家的一些民族習(xí)慣,他們會有歸屬感。”海巖說。

但是,“你搶也要看你適合什么?！焙r同時強(qiáng)調(diào),“比如說,一些歐美的酒店不擅長接中國客人,或者說它不會接中國客人,那現(xiàn)在他們來搶國內(nèi)市場,是肯定搶不去的?！?/p>

當(dāng)然,在發(fā)現(xiàn)自身多色彩帶來的優(yōu)勢后,海巖也特別注意保持多種色彩的融合和均衡?！澳倪呂覀兌颊匆稽c。那么你在培訓(xùn)員工、制定流程、設(shè)計產(chǎn)品時,就要考慮到不同市場的兼容性。都要有一些針對性,但哪個方面都不強(qiáng)勢?！?/p>

比如對中東市場,盡管現(xiàn)在正在力拓中,但海巖也不打算做得過大。原因是,“滿大堂都是一些穿大袍的人,歐美的客人就不樂意來了。歐美人會有一些簡單的判斷,比如:認(rèn)為中國人就是隨地吐痰、加塞兒的,中東的人就是炸大樓的”。

好的領(lǐng)導(dǎo)就像樹一樣

但我們無法忽視海巖在管理之外的作家身份,以及它與管理的關(guān)系。

多年于深夜間心無旁騖地思考、寫作的經(jīng)歷,讓海巖對于人性頗有洞悉。據(jù)說,他是那種能夠在紛繁復(fù)雜的多線條中迅速地理清脈絡(luò)的人,就像對于自己雙重身份的轉(zhuǎn)換,任何棘手的、混亂的狀況,在他那里,都能整理得清清楚楚、明明白白。

——也許有點過于清楚,甚至讓人詫異。

“我是一個在什么圈子就說什么話的人,分得特別開。在作家圈里,大家覺得我是一個比較溫和的人;在企業(yè)圈里,大家覺得我是一個比較嚴(yán)肅的人?！焙r認(rèn)為這再正常不過。就像一個人去見自己的父親和去見兒子,一定是兩張臉的?！坝泻芏喔液苁斓淖骷遗笥?偶然看到我在企業(yè)中的情形時,他們會覺得很意外:你怎么是這樣的?!”

沒錯,自定位為“國企干部”的海巖,至少在這個身份中是頗為個性的。他甚至直言希望有非常強(qiáng)勢的管理,坦言自己在企業(yè)里是“比較兇的”。

不過,這個“比較兇”的管理者同時希望又有非常和諧的氛圍,人際關(guān)系不緊張,職工沒有受壓迫的感覺。

“過去毛主席有一句話,我覺得挺好。大意是‘創(chuàng)造那樣一種既有統(tǒng)一意志,統(tǒng)一步驟,又有個人心情舒暢的一種政治局面。其實嚴(yán)肅和舒服是不沖突的?！焙r笑嘻嘻地。

這是個至少聽上去很有些奢侈的愿望,不過,海巖正依靠他自己命名的“非行政權(quán)威”來實現(xiàn)。所謂非行政性權(quán)威,自然與行政性權(quán)威相對,按照海巖下的定義,指的是你的社會經(jīng)驗、為人處世、知識水平、生活經(jīng)驗等等方面形成的個人魅力和影響力。

酒店業(yè)是一個微觀管理性的行業(yè),各級管理者一天要發(fā)布幾十個上百個命令——“比一個部長、總理發(fā)布的命令都多”,海巖笑稱——但命令執(zhí)行的好壞是因人而異的,如果員工對上級不信服,那么命令哪怕是正確的,也會被拖延,或者在執(zhí)行的過程中被注水。所以員工對領(lǐng)導(dǎo)者個人的形象是否信服,尤為重要。

按照海氏理論,員工的工作積極性常常取決于他對他的直管領(lǐng)導(dǎo)有沒有興趣。如果很愿意為直管領(lǐng)導(dǎo)做事,不愿意給他丟臉,他會做得很好。所以非行政性權(quán)威,在以命令為主要運行手段的企業(yè)中,起著必不可少的潤滑劑和推動力的作用。

“上級看下級主要是論功過,下級看上級主要是論為人。一個好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該呈現(xiàn)出一棵樹的樣子,向上茂盛,向下扎根,總體是一個啞鈴狀的。上面有多大的樹冠,下面就有多大的枝蔓,就是說兩面都要好。如果下面扎得很小,上面開得很大的,都是假的?！焙r比喻說。

在自己的博客中,海巖也特別提及:“現(xiàn)代飯店的管理最重要的是對人的管理,管理者的自身首先要正,這是中外不變的原則。”為此,他甚至以曾國藩的三字要訣作為自己的座右銘:一是清、二是勤、三是謙,即清廉、勤奮、謙恭。

非行政性權(quán)威不但要自己有,還要幫助下屬培養(yǎng),海巖可謂下了大力氣,直接納入公司制度。最明顯的是對于干部的考核,除了業(yè)務(wù)能力、政治思想水平、執(zhí)行力等常見的指標(biāo)外,還包括領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、廉潔自律的觀念等。不過,海巖也并不認(rèn)為非行政性權(quán)威一定來自領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),業(yè)務(wù)能力有時也是個重要的影響因素。

“有的人脾氣不太好,但是業(yè)務(wù)能力非常好,員工也特別信服,他會覺得這是我的師傅。上下級之間有一點師徒關(guān)系在我們這種基層企業(yè)是好的。”海巖說,“你不一定必須要有親和力,但你總得有一招讓人信服。具體怎樣讓人信服沒有一個固定的模式,每個人都要發(fā)揮自己的長處?！?/p>

在海巖看來,管理很重要的一條是做自己的形象。給誰做呢?給部下。管理同時也是一個服務(wù)的過程。給誰服務(wù)呢?給部下?！澳愕牟肯掠星笥谀愕臅r候,你的部下有困難的時候,你要站出來。管理最不好的,就是只發(fā)號施令”。

沒有目標(biāo)的快樂

在懷揣促使錦江國際集團(tuán)成為一家國際酒店業(yè)巨頭之夢想的同時,海巖一如既往地筆耕不輟。當(dāng)然,與那些擁有財富的企業(yè)家偶爾附庸風(fēng)雅不同,海巖對于創(chuàng)作是出于一種真摯的熱愛。

55歲的海巖,童年是在“沒有安全感”的惶惑中度過的。10歲輟學(xué)、15歲從軍,做過殲擊機(jī)6型的電器員,退伍后他還當(dāng)過警察。而嘗試寫作,正始于他在公安系統(tǒng)就職期間。那時,他28歲。其實,海巖并不具備創(chuàng)作的先天優(yōu)勢,他的學(xué)歷不過小學(xué)四年級,能夠嘗試寫作完全得益于后來孜孜以求的自學(xué)。而他創(chuàng)作的動機(jī),也不過是因為當(dāng)時“很多寫公安的小說挺爛的,也沒生活,亂編”。

一年后,轟動一時的《便衣警察》寫就。不過,在當(dāng)時,創(chuàng)作還是件頗為“神圣”的事,幾經(jīng)周折,這部47萬字的著作才得以面世。

之后,海巖的創(chuàng)作熱情一發(fā)而不可收。二十多年來,他的代表作幾乎讓各個年齡段的國人耳熟能詳,手稿字?jǐn)?shù)以千萬計。

與創(chuàng)作過程幾乎同步,海巖在酒店經(jīng)營方面的才能,也逐步得以釋放。調(diào)任昆侖飯店做副總經(jīng)理之初,海巖就干脆利落地理順了中方工作人員和美方管理人員之間的沖突。1990年,上海新錦江大酒店開業(yè)之時,他又被調(diào)任這家轟動上海灘的五星級酒店的總經(jīng)理,足見錦江國際集團(tuán)對其才干之重視。

兩種身份的撞擊不是沒有。事實上,海巖也曾感到過疲憊,甚至寫過辭職信,但最終卻留下來,并繼續(xù)一種日出而作、日落繼續(xù)創(chuàng)作的生活。單調(diào)乏味嗎?樂在其中。

“我覺得作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,人生不要設(shè)定特別具體的目標(biāo)?！焙r說,和不少企業(yè)管理者希望退休后能把自己畢生積累的管理經(jīng)驗傳授出去不同,對于后半生,他只向往閑在的生活。

一個人活到了80歲,是80歲那天終于抵達(dá)了一個高度、完成了一個使命更有價值,還是在這80年的每一天都很開心、過得挺充實,跟整個環(huán)境很融洽更有價值呢?——這是海巖常常思考的問題?！叭松囊饬x,就在于你每一天、每一小時、每一分鐘的生活是不是快樂,而不是用大量時光的痛苦換取剎那間的快樂?！边@是他給自己的答案。

現(xiàn)在,作為一個掌管一萬多名員工的高層,海巖還正在努力地使員工們快樂。

“很多人是否有幸福感,跟八小時是否有幸福感有很大的關(guān)系。我覺得這可能是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不太研究的,或者說不太把它當(dāng)成使命的。”他說,“沒錯,完成業(yè)績指標(biāo)永遠(yuǎn)是對的,但你干得再好,共產(chǎn)主義該什么時候?qū)崿F(xiàn)還什么時候?qū)崿F(xiàn),國家的強(qiáng)大與否,你貢獻(xiàn)的這點利潤是微乎其微的。但是每一個跟著你干的人,你這個巴掌能夠蓋得到的這些人是否快樂,是你時時刻刻可以做得到的?！?/p>

讓員工快樂,不是說說就能實現(xiàn)的。海巖又展現(xiàn)了管理中嚴(yán)肅的一面。從四年前起,每年,他都不惜花費40萬資金請專業(yè)的中介公司來,為的就是公平客觀地調(diào)查員工到底滿意不滿意,哪里不滿意。

每年的調(diào)查報告都像一本書一樣厚。這也是海巖考核各級管理者的重要指標(biāo),決定了被考核者在公司的地位,以及公司對他的態(tài)度。

“其實是員工在集體投票決定管理者的升遷和下降?！焙r說,而且,調(diào)查報告也使管理者對于自身的欠缺更加明了?！氨热缥沂且粋€飯店的經(jīng)理,我在集團(tuán)排第五,我就會看是哪一部分拉分。一看員工主要是對財務(wù)部不滿意,那就會去找財務(wù)部的人談?wù)劇薄?/p>

甚至,在調(diào)查公司開始做調(diào)查之前,各個分部的領(lǐng)導(dǎo)可能去找一些平時不太注意人際關(guān)系的中層,要求他去拉一拉關(guān)系,拜拜票。

海巖沒覺得這有什么不好?！斑@樣你就逼著管理者去重視員工開不開心。他去做了,有這樣一個開始就行。就是你心里要有員工,知道他是有權(quán)力的人”。

四年下來,很多分部都設(shè)立了員工意見箱、總經(jīng)理接待日,給員工營造很好的發(fā)泄、申述渠道,形成了有投訴必給反饋的制度。至少從總體來看,員工滿意度在逐步提升。

國企干部佀海巖,在談到這一點時露出了自豪。管理

責(zé)任編輯:楊?光